银行业呼叫中心发展趋势分析

银行呼叫中心应用与展望######咨询公司201#年#月#日内容安排银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心外包建设总结银行呼叫中心的战略地位近几年，随着我国经济的迅猛发展，国内银行业的竞争不断加剧，“以客户为中心、以市场为导向”已经成为当今银行界人士的共识，而尽快建立起以客户为中心的经营模式和服务体系成了竞争的关键，国外金融界已普遍将拓展服务渠道、提高服务品质上升到战略发展地位。现代化的银行呼叫中心(CallCenter)正是符合这种新的经营模式和服务体系的、综合性的客户服务系统。银行呼叫中心的四个阶段银行呼叫中心出现至今已经历了四个阶段，即从传统的人工热线、自动应答、CTI集成，发展到CTI与网络技术结合的多媒体呼叫中心。（1）（2）（3）（4）目前国内银行业客户服务中心，有以下几个特点：首先，设备性能一般较为高端。其次，大集中是国内银行信息化发展的普遍趋势。再次，功能化中心呈现。行业坐席数百分比（银行业）百分比（全国）总值（亿元）百分比（银行业）百分比（全国）国有商业银行700029.79%1.46%4557.32%9.59%股份制商业银行1300055.32%2.71%2430.57%5.12%地区性商业银行20008.51%0.42%6.58.28%1.39%其他银行15006.38%0.31%33.82%0.64%总计23500100%4.90%78.5100%16.73%银行呼叫中心建设特点及规模2009年各类银行呼叫中心规模内容安排银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心外包建设总结当前银行呼叫中心的主要方向银行呼叫中心发展新趋势CallCenter平台的技术要求移动互联网应用支持呼叫中心集中运营管理与CRM客户关系管理系统集成多增值业务发展报表功能分析CallCenter平台的技术要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服务专家人工座席自助服务BankCallCenterPlatform系统资源调度统计报表系统管理呼叫控制座席分配业务实现数据接口客户信息管理银行服务资源当前银行呼叫中心的主要方向（1/6）移动互联网应用支持利用移动互联网终端可以实现客户图形

菜单操作，大大提高交易速度和客户

满意度提供云计算手段的VCC（Virtual

CallCenter）升级方案PSTNSS7SMSCDB/CCS/ATS/CTISMCGIMSCMSCBSSVLRHLR人工座席PBX/ACD当前银行呼叫中心的主要方向（2/6）呼叫中心集中运营管理WANMIBLAN省市电话银行系统监控管理客户端MIBLAN省市电话银行系统监控管理客户端LAN网络管理服务器业务监控服务器网管工作站业务监控工作站区域中心客户服务中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP

通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行

监控管理（CiscoWorks,HPOpenview）提供专门运营监控管理系统实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、

人工座席状态、服务质量等进行管理和监控可以实现远程的业务功能加载当前银行呼叫中心的主要方向（3/6）与CRM客户关系管理系统集成BankCallCenterPlatform呼叫中心平台WebBrowser业务环境CTI/Web控制台CRMDatabase应用层ApplicationEngineDatabaseAccessControl表现层Presentation银行CRM环境机会管理客户管理联系人管理费用管理活动管理服务管理日程安排工作进度管理统计分析当前银行呼叫中心的主要方向（4/6）银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展系统运行状态实时监控和管理座席状态实时监控、统计和管理系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理业务参数管理日终管理功能座席录音管理功能统计报表管理功能咨询类业务代理服务类业务投诉建议类业务签约客户信息类业务挂失服务类业务查询服务类业务支付类业务转帐类业务证券类业务（银证转帐、银证通等）外汇类、基金类业务对外呼出类业务异地客户服务类业务

统一的CIF管理，可灵活拓展签约客户资料一致性管理地市分行上传CIF数据符合总行要求的客户编号规则客户签约资料的修改功能支持个人签约客户和公司签约客户客户身份认证功能客户优先级确认功能非签约客户的资料收集功能银行呼叫中心业务银行业务功能客户管理功能内部管理功能当前银行呼叫中心的主要方向（5/6）呼叫中心报表分析功能DataWarehouse呼叫历史数据客户历史数据业务资料数据管理维护数据分析手段多维图形和报表，了解业务发展情况对历史数据挖掘分析用户行为特征用户分类管理业务预测报告收费策略和优惠政策优势减少决策盲目性有效利用数据和信息资源提高市场反映能力业务功能业务报表和图形分析分析客户流失用户发展分析用户信誉评估，潜在客户分析欺诈用户分析等当前银行呼叫中心的主要方向（6/6）内容安排银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心外包建设总结金融呼叫中心转型为利润中心金融机构实施客户关系管理，必须结合其本身电子金融服务体系的建设有机的结合起来，才能使CRM走向金融服务的前台，也才能使基于呼叫中心的金融服务中心，从传统的成本中心，变成利润中心。这方面一个最为典型的案例是来自花旗银行。花旗以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊，但花旗进入我国台湾的时间很晚，因此在台湾并没有经营网点的优势，让许多既有的客户深感不便。根据客户的情况和市场环境的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。花旗台湾银行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视做服务的主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，或要尽量挽留客户。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，银行决策者得到相应信息后，就可以采取正确的措施来改进工作。这一切，使花旗台湾分行利用呼叫中心，也实现了盈利的大幅度增长，从而成功地把呼叫中心转变为的“利润中心”，该电话银行也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。银行呼叫中心外包服务呼叫中心的外包，现在主要提供了有三种形式：一种是呼叫中心平台资源外包；一种是呼叫中心服务外包；一种是业务流程外包。影响呼叫中心外包需求的关键要素

影响客户呼叫中心需求的关键要素说明1公司话务量取决于客户或合作伙伴的基数、联系频次2整合营销体系与呼叫中心的结合程度整合营销体系与呼叫中心结合越紧密，呼叫中心服务方式越多样化，带来的效益越直接3业务体系与呼叫中心的结合程度业务越依赖于呼叫中心，则对呼叫中心要求越高，外包难度也越大4公司业务的稳定性业务模式变化更新较快的的公司，倾向于自行管理呼叫中心，不断调整呼叫中心服务方式以适应业务模式的变化5意识的先进程度意识越先进的企业，越倾向于直接建设第四代呼叫中心；越容易接受外包理念6行业变化激烈程度行业变化越激烈，企业越倾向于外包呼叫中心业务以降低风险7是否已经自建呼叫中心对于已经建设呼叫中心的企业而言，由于历史投资的存在，一般不会愿意选择外包。但是也有采用人员外包和管理外包的。8线下服务体系的完善程度线下服务完善的企业例如家电企业、银行，对于呼叫中心的依赖度会相对较弱。同时，当呼叫中心能有效替代线下服务时，企业对呼叫中心的需求也越迫切实体柜台自动柜员机电子银行渠道呼叫中心电话银行：主要用于信用卡服务网上银行电子邮件电子帐单渣打银行业务渠道帐户相关服务Balanceinquiry余额查询TransactionInquiry交易纪录查询DuplicatestatementforCreditCards信用卡的重复语句ChequebookrequestforCreditCards信用卡支票簿要求Loanoutstanding未偿还贷款ProductsInformation产品信息PersonalLoans个人贷款Savings/CurrentAccounts储蓄/往来户口CreditCards信用卡DebitCards借记卡Service&PriceguideforConsumerBankingproducts个人银行业务产品的服务和指导价格OtherServices其他服务