呼叫中心行业介绍与关键认知

长天金服呼叫中心行业介绍与成功关键1呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

呼叫中心的起源2一、呼叫中心最早的雏形可以追溯到20世纪30年代的民航业和旅游业。例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮预订。

例如：1973年，美国泛美航空公司开通了24小时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务中心进行机票订预、航班查询等。2呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024history3呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024二、初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，这个时期呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。例如一：美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务号码，至今，800号码仍然得到非常广泛的使用。例如二：IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。4呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

技术发展回顾人工坐席人工+自动语音应答（IVR）人工+IVR+通信与计算机技术集成（CTI）人工+IVR+CTI+互联网（Internet）第一代20世纪30年代热线电话回答用户咨询采用IVR技术满足咨询需求采用CTI技术实现语音与数据同步第二代第三代第四代引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围第五代人工+IVR+CTI+Internet+4G引入4G网络建设“视频营业厅IVR交互式语音应答技术ACD呼叫自动分配技术5呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

呼叫中心的技术发展（早期）北京疾控中心的热线传统热线设备陈旧纸张记录或无记录简单解答来电能承担简单工作6呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

呼叫中心的技术发展福建95598电力呼叫中心现代化呼叫中心能承载大量电话量处理有完整数据库提升企业形象提供专业的信息解答起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈7呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024没有固定号码不能等待只能提供人工服务无法转接网络及操作系统落后对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大仅用于受理用户的投诉、咨询。

呼叫中心的技术发展

第一代呼叫中心：人工热线电话系统

8呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024优点：IVR(语音自动应答技术)用于减轻座席代表的劳动强度，集中处理客户提出的普遍性的问题，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率.缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高.

呼叫中心的技术发展9

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

9呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024网络传真邮件处理Web通讯视频连接

呼叫中心的技术发展10

第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

10呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024第五代呼叫中心4G网络视频客服中心网上音频网上视频文本交谈文件传输护航浏览应用共享桌面共享电子白板11呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

提问环节1、呼叫中心“IVR”技术是什么？2、什么是服务型销售？3、设想一下你心中的呼叫中心？12呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

早餐店的故事13呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024A早餐店经营时间：4年经营形式：夫妻店业务范围：稀饭、煞汤、辣糊汤、豆浆、煎饺、糍糕、蒸包14呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024B早餐店经营时间：3月经营形式：家族店业务范围：稀饭、煞汤、豆脑、辣糊汤、豆浆、生煎包、煎饺、糍糕、油条15呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024经营状况A店：4年来一直是小区周边早餐店的“龙头老大”，自从B店经营一个月之后，生意直转之下。B店：主打生煎包招牌，价格实惠。同时满足一部分人的口味——油条。随着前期夫妻店过度，逐步家族人员集体参与。16呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024分析A店客观优势17呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024稀饭、煞汤、辣糊汤、豆浆、煎饺、瓷糕、蒸包A稀饭、煞汤、豆脑、辣糊汤、豆浆、生煎包、煎饺、瓷糕、油条B生煎包油条豆脑差异化产品18呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024经营4年固定群体创新不足食客疲劳A主打产品——生煎包口感好、价格低，油条满足部分人刚需。装修不属于A店，家族化人力多服务跟得上。B客观条件19呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024呼叫中心关键认知20呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

关键认知一

业绩=接触量*成交率*件均训练/培养策略/话术管理/持续21呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024

关键认知二心态22呼叫中心行业介绍与关键认知5/8/2024当你花在工作上的精力超过了80%，注定你的人生会失败！

什么是机会？机会是迎面而来的美女，转身而去的时候，你发现一个后面不长毛的秃子。顶得住压力；经得起诱惑；耐得住寂寞；23呼叫中心行业介绍与关