公司保安管理工作培训资料

公司保安管理工作培训资料

一、仪容礼仪

1仪容仪表

1.1着装要求

1.1.1制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣

紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。

1.1.2衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。

1.1.3领带：长度不过腰，领结居中饱满。

1.1.4帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。

1.1.5皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。

1.1.6佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外

侧中央，离外套肩线下约12厘米。

1.2仪容要求

1.2.1秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。

1.2.2勤刮脸，不留胡须。

1.2.3指甲要常修剪、不留长指甲。

1.2.4当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。

1.3仪态要求

1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。

1.3.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手

腕，紧贴后腰部。

1.3.3坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，

不要翘二郎腿。

2待人接物

2.1同客户说话时,

要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时

要心平气和地交谈，不要大声争执。

2.2与客户交谈时,

要与对方保持适当的目光交流。

2.3同人握手时,

2.4要目视对方，面带微笑。

2.5接听电话时:

2.5.1铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。

2.5.2接听电话时，声调要亲切，语速不要快。

2.5.3接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住

户电话应报：“您好，管理处（或大堂秩序维护），请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX

岗，请讲！”

2.5.4如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？

2.5.5如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？:

2.5.6如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！”

2.5.7通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。

2.6接待来客

2.6.1接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。

2.6.2对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导,

若不安排见面，则委婉地告诉来访者。

2.6.3详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。

3投诉受理

3.1受理投诉制度

3.1.1秩序维护岗接待投诉：记录-一开单一-转达有关部门-一解决--反馈--记录

记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；

开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；

转达：根据有关投诉派发相关部门解决；

反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；

记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档：

回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；

3.2具体操作规范

3.2.1接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉

人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉,

应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。

3.2.2同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻

易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。

3.2.3绝不允许管理处任何人对客户说，'对不起，这事不是我管的，请去找XX部门必须按上

两条内容操作。

3.2.4接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。

3.2.5如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心

此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。

1主出入口岗

1.1衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上（除气候异常情况接指令更改站位）。

1.2严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。

1.3本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。

1.4对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆

牌号。

1.5对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、

颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。

1.6对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。

1.7严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整

洁、有序、畅通。

1.8夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。

1.9注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及

周围的绿化和照明设施。

2巡逻岗

2.1巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。

2.2巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。

2.3巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。

眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整

洁等。

耳听：有无异常声响（房内，设备等）。

鼻闻：有无异常气味（如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应）。

手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟

蒂。

2.4巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、

生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。

2.5巡逻路线：应按规定执行，到点打钟，不得随意改变。

2.6对各部位的巡查内容

2.6.1别墅单元：

a.住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如是公司则代其上锁，

报告上级通知其联系人。

b.楼层设备房门（强、弱电，水表等）是否上锁。

C.检查消防器材、报警系统是否完好。

d.公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢。

e.有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。

2.6.2别墅项目公共走道：

a.照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源。

b.公共走道有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。

c.有否车辆乱停，如有，应协助按时物业管理处有关规定进行处理。

2.6.3公共部位：

a.照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。

b.消防器材、消防栓、接合器是否完好。

c.卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。

d.有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。

2.6.4设备机房：

a.有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。

b.有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。

4.7如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。

4.8在整个别墅项目巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。

以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，

需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉。

岗位综合服务规范：

1.员工上岗前应该怎么办？

员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好胸卡，并带好对讲机等必备用

品后，方可上岗。

2.员工上岗接班时，应该怎么办?

员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视,

询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗

位情况以后在交接簿上签名认可上岗。

3.下岗交班时，应该怎么办？

员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行

岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认

可后，方能下岗。

如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接，否则交班

人员必须在处理完毕后才能下岗。

4.在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？

到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好

接班人员，以保证按时交接。

在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。

5.正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？

员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员

应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。

6.交接进行时，岗位安全工作怎么办？

在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管

理出现真空的现象。

7.发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？

员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认

无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开本项目。

8.发现有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照时，怎么办？

遇有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因

确需摄像、拍照的，员工应及时与当值领班联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止

并劝其离开本项目。

9.如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？

遇有新闻单位人员在本项目公共区域内进行采访活动，当值人员没有回答任何问题的义务，并

应有礼貌地请其到项目物业管理处联系。

如本项目单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内。

10.如有人士询问单元租买房事宜时，怎么办？

遇有欲租买项目单元的客户询问租买房事宜时，当值人员应有礼貌地加以接待，同时与有关销

售部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租买事宜。

员工无需向任何人士提供本项目有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料，更严禁泄露业

主或租户的情况。

11.客户提出需要帮助而非管理员职权范围内之业务，怎么办？

管理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应

及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。

12.如遇业主或租户提出有违项目管理规定事宜时，怎么办？

当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按项目有关管理规定

执行。

如客户坚持并违反项目管理规定的，管理人员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

13.业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？

员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关

部门工作人员及时到场处理投诉。

如果大厦届时设有管理中心的，管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负

责协调相关部门及时处理。

对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非

职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。

14.业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？

公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说，尽量使

其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用项目内公共区域设施。

矛盾较严重时，应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。

15.遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办？（指针对管理人员）

当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。

如发生客人辱骂甚至有动手推操的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及

时报告项目物业管理处。

16.施工队进场办理施工证，怎么办？

施工人员项目办理施工证的，一律由项目物业管理处负责接待。

管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实

身份证明，予以办证。

施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。

17.施工队完工后办理退卡手续时，怎么办？

施工队需退场并办理退卡手续，一律由物业管理处负责接待处理。

管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证

件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。

18.施工队办理物品出门证时，怎么办？

施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。

出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认

可后，方有效。（详见相关规定）

19.节日期间如何与宾客打招呼？

管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任

何的不愉快，在节日尤应注意。

20.当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询？

当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对

方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。

对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客。

23员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？

当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。

当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容（以便自

证），对涉及自己工作范围内的事立即处理。

22.如何做到规范的仪表仪容？

员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿制服下班。

上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、

掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

23.在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？

每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个

宾客，牢记“客户就是上帝”的管理宗旨。

24.如项目内发现火情时，怎么办？

当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、

扑救等）。

火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。

如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织

用户人士从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、

下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。

25.当个别宾客对你污辱或做出无理举动时，怎么办？

对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，

并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班出面制止宾客的粗鲁行为。

大堂附近区域服务规范

1.项目人员进出流量较大时，怎么办？

当值员工在项目内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。

在大堂附近区域如遇身份明确的客人，管理人员应主动为开启玻璃门，方便客人进出；若发现

有大批外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。

2.有衣冠不整者进入项目时，怎么办？

当值人员发现有衣冠不整者进入项目及大堂时;应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规

定，劝阻其进入大厦。

3.有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？

管理员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确

属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。

4.如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办？

盒饭及餐馆工作人员进出项目送饭时应走货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或

租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。

5.遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？

如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指

引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。

如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值管理人员应及时察觉并通报当值领班，并

直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客

户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有

否受损情况。

6.客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？

遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告大厦当值主管人士，并向客户说明情况，注意相应

长宽比例后，才能运送。

在进行运送时，当值管理人员需核查其搬运手续证明如：由管理处安排当事人采取必要的保护

措施后，以手动方式为客户提供服务。

7.推销、中介人员欲进入项目进行推销时，怎么办？

遇有推销、中介人员欲进入项目进行推销时，应有礼貌地说明本项目管理规定，制止其不良行

为，并劝其离开大厦。

8.遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。

管理员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问如：到达目

的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。

如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位（外来

人员）以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理。

9.客人欲将物品堆放大堂时，怎么办？

客人欲将行李物品堆放地下电梯大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较

旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

10.客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办？

客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其

短时间堆放。

11.客户擅自移动大堂设施时，怎么办？

当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详

细询问和记录，并报告当值领班处理.如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。

12.遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？

如遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进入，并主动做好问候和协助

工作。

13.客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？

客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统

正常运转。

14.客人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？

遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人所属单位、姓

名，确认其真实身份，必要时，应扣留其证件。

损坏记录情况应请当事人签名认可，协助管理处处理，在处理暂告段落后，方可放行。

15.客人在大堂吸烟时，怎么办？

遇到客人在大堂吸烟，应主动上前，有礼貌说明项目禁烟规定，并加以劝阻。

16.有人在大堂大声喧哗时，怎么办？

遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境，以免妨碍别人正

常使用大堂。

17.客人在项目内乱扔杂物时，怎么办？

当值人员发现客人在项目内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持项目环境清洁，并主动为

其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。

18.客人需代为叫出租车服务时，怎么办？

当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，特殊乘客还需较好的

车型，并通知外围岗位管理员及时扬招出租车。

19.遇到客户携带宠物进出项目时，怎么办？

遇到客人携带宠物欲进入本项目，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定，劝阻其进出。

如属新进客户不明情况，而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并

将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫必须要管理好宠物。

20.遇有客户携带易燃、易爆物品进入项目时，怎么办？

当客户携带易燃、易爆物品进入项目时，管理员应及时劝止其从大堂和客梯行走。

管理处跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入项目。

21.客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？

客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。

贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报管理处同意，属易燃、易爆物品,

一律代为保管。

22.外来人员要求代为转交物品时，怎么办？

遇外来人员要求代为转交物品给项目业主或租户人士时，当值人员应有礼貌地说明情况，即不

进行此项工作，除用户人士有事先要求者例外。

23.客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办？

遇客户携带易污染物品进入大堂，当值人员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明项目管理规

定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，并劝

其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦。

对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人，并及时报告当值领

班。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可

放行。

24.客户携带易污染物品出客梯时，怎么办？

当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明项目管理规定，并对

电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按第23条处理及时报告当值领班进行处理。

管理人员同时应提醒当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并从货运梯行走.

25.客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办？

客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染，应主动上前进行安扶工作，并立即通知清洁员工进行清

理，并在现场树立警示牌。

如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按以上第23条内容处理。

26.非业主人员携带物品欲从外围岗位出项目时，怎么办？

非业主人员携带物品欲从自行车道、下层式广场等外围岗位离开大厦项目时，应立即上前，有

礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行。

27.客人携带物品通过大堂直接装车运出驶时，怎么办？

客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证明，并

核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。

28.客户物品出门无出门证明时，怎么办？

当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放

行。

如遇客户事情紧急，又清楚其所属单元实际情况时，可视情先行放行，出门证明后补。但必须

先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证

明。

29.客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办？

客户出门证明与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向客人说明情况，

更换出门证明。

在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况下，应请持证人填写清楚并签名，方

可放行。但事后必需更换出门证明，并作好详细记录，督促更换。

30.客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？

客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班到场处理，

及与有关单元业主进行交涉。

对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、通知其单元业主，必

要时报警处理。

31.夜间访客进入项目不愿登记时，怎么办？

夜间有访客进入本项目不愿登记时，当值人员应有礼貌地向其解释本项目的管理规定，并询问

其所属单元号、姓名予以登记。

夜间进入本项目非经业主邀请或不经登记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报

其所属单元。

32.当值人员闻到异味时，怎么办？

当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即

报告当值领班处理。

33.大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？

大堂区域卫生有不洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决。

如需清洁公司清理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向管理处报告。

34.大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？

大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应

主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。

35.邮件送达时，怎么办？

在平时或假日，如有邮件到达，当值人员应代为收件，并作好收件核对和记录，妥善保管邮件,

转交当值领班处理。若遇快件专递，按单元访客方式处理。

36.听到风机盘管发出异声时，怎么办？

当管理员听到空调风机发出异声时，应立即通报维修技工和当值高级管理人员进行检查处理。

37.遇客梯保养维修时，怎么办？

遇客梯保养维修时，当值人员应将“维护保养/暂停使用”的立牌摆放于被维修保养梯的桥厢外,

以示通告。

38.外面下雨时，怎么办?

管理员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位，并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地

坪。

39.天气突变下雨时，怎么办？

当天气突变下雨时，管理员除迅速摆放好伞袋，铺好防水地毯的同时，要维护好大堂及项目内

的次序，保证通道畅通，协助管理处做好雨具出租工作。

40.发现客人物品遗忘、遗失在大堂或项目内时，怎么办？

管理员发现客人物品遗忘，应妥为保管并作好记录，上交管理处处理。必要时由管理处发失物

招领通知。

41.客人或外来人员醉酒时，怎么办？

客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所或其单元内让其休息，酒醒后让其离开。

如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。

外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强制处理措施。

42.客人在大堂身体不适时，怎么办？

客人在大堂、项目内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告

管理处安排送医院。

43.客人在项目内突发急病救治时，怎么办？

客人在项目内突发急病需救治时，当值人员应立即报告管理处，并与外面停放的车辆协商，或

叫出租车送医院救治。

44.客人赠送礼品和小费时，怎么办？

客人赠送礼品和小费时，当值人员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。

45.在岗位上比较空闲时，怎么办？

在岗位上比较空闲时，当值人员应做好岗位的巡视工作。

46.岗位上发现问题处理后，怎么办？

岗位上发现问题并处理结束后，当值人员及时通报上级管理人士并做好详细的记录，以备后查。

47.施工人员需在项目内施工检修时，怎么办？

施工人员需在项目内施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划

定施工范围，并用围栏加以围护。

48.施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？

当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。

影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。

49.施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？

施工人员欲乘客梯上楼，当值人员应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘

客梯的，应注意避开人流高峰。

50.规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？

管理人员应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理。无胸卡人员，一

律交当值领班处理.

51.施工人员进入大堂时，怎么办？

发现施工人员进入大堂，管理人员应详细询问情况，并非大堂施工人员，一律不得从大堂出入。

52.有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办？

外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放。

特殊情况必须经管理处同意后方可行。

53.当你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有宾客需要服务，应如何处理？

管理员应点头示意，表示与宾客打招呼，并有请宾客稍等之意，同时尽快结束通话，避免让宾

客久等。

54.发现因未与业主或租户预约而要进项目会见业户的人员，应如何处理？

当值人员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户同意，须请填写访客登记单。

55.某日来了一位“哭”者，要求见业户，应如何处理？

当值人员需主动询问，并报告当值领班予以安排到其他场所，听清对方原委，作处正确处理，

并视情况打电话给业户，由其决定见与不见。

57.某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？

当值人员应主动询问，观其眼神，灵活机动作出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他（她）

进入项目。不能确定时，视情况打电话给受访业户。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。

58.一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？

当值人员可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是

否接见。

外围岗位服务规范

1.上下班高峰时，怎么办?

在上下班出入高峰时，员工应把守好项目街沿及路口，站立岗负责监视人流和车道内情况，做

好车辆指挥和引导工作。

车辆进出较多时，应内外互相协同，保证车道畅通。当值领班必须到外围，做好现场指挥工作。

2.上下班高峰时，外来车辆希望临时停于车道时，怎么办？

外来车辆如是客户租借或等候的，管理员必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。

时间很短的，应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开。当值人员必须保证车道畅通。

3.外来人员在出入口闲逛时，怎么办？

发现外来人员在车道出入口处闲逛时，当值人员应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留的目的,

确属闲逛与租户无关系时，应劝其离开。

4.推销人员欲进入项目进行推销时，怎么办？

当值人员遇有推销人员欲进入本项目进行推销时，应有礼貌地说明有关管理规定，制止其进行

推销，并劝其离开项目。

5.客人欲将物品堆放外围路口时，影响通道时，怎么办？

客人欲将物品堆放外围路口时，当值人员应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放位置,

提醒其尽快拿走，以保证通道畅通。

6.客人将行李物品堆放外围路口影响通道时，怎么办？

客人将行李物品堆放外围路口影响通行时，当值人员应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位

置让其短时间堆放。

7.客户擅自移动大厦外围或项目内设施时，怎么办？

发现客人擅自移动大厦外围设施，当值人员应立即加以制止，并察看有否损坏情况。如有应作

好详细询问和记录。如确需移动的，应得到管理处同意，方可由管理人员移动。

8.客人不慎损坏项目内的各类设施或装饰物时，怎么办？

遇有客人不慎损坏项目内各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况询问客人工作单

位、姓名，并察看其有效证件，必要时应扣留其证件。

详细记录情况，并请签名认可，同时应报告当值领班加以处理，待处理暂告段落，方可放行。

9.客人在项目外围区域乱扔杂物时，怎么办？

发现客人在项目外围及相邻区域乱扔杂物时，管理员应上前加以制止，请其保持大厦清洁，并

为其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。

10.客人需代为叫出租车时，怎么办？

遇到客人要求代为叫出租车时，管理员应详细询问需用车时间、车型并通知车道进口处管理员

代为叫车。

11.接到对讲机呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？

当接到对讲机呼叫要求代为客人叫出租车时，应问清用车时间及车型，并及时代为叫车。

12.遇到客户携带宠物进入大厦外围时，怎么办？

遇到客人携带宠物欲进入大厦时，管理员应有礼貌地上前说明大厦管理规定，并劝阻其进入。

如属新进客户不明情况，一时又无法送走的，请其避开人流高峰，并将宠物怀抱或放入笼子内，

才准上楼，同时告诫要管理好宠物。

13.客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围时，怎么办？

客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施

工用品，一律不得进入大厦。

14.客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？

客人要求短时间代为保管物品时，管理员应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原

因。需保管时间超过一小时的，必须得到上级主管人士认可，属易燃、易爆物品，一律代为保

管。

15.外来人员要求代为转交物品时，怎么办？

遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作，除客户事先

要求者外。

16.客户携带易污染物品进入大厦外围岗位范围内时，怎么办？

遇客户携带易污染物品进入外围岗位区域的，管理员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明大

厦管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放

行，否则不得让其进入大厦。

已发生污染时，应详细询问客人的姓名、工作单位及察看客人的有效证件，并报告领班。必要

时，应扣留证件等待处理。同时认真做好记录，并请客人签字认可，方可放行。

17.客户携带易污染物品走出大厦外围时，怎么办？

当看见客人携带易污染物品走出外围岗位时，管理员应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并

对电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按第18条处理。

18.客人不慎将物品倾覆大厦内，造成污染时，怎么办？

客人不慎将物品倾覆大厦公共区域造成污染时，管理员应主动上前进行安抚工作，并立即通知

清洁员工进行清理。

如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。

19.客户物品出门，无出门证明，怎么办?

客户物品出门无出门证，管理员应提醒客户，物品出门必需具有有效出门证方可放行。

如遇客户事情紧急，又清楚其所属公司时，可先行放行，出门证后补，但必须先检查其出门物

件的品种、数量等，作好记录，事后必须督促客户补齐出门证。

20.客户有出门证，但没写出门物品与不相符时，怎么办？

客户出门证与货不相识或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，管理员应向客人说明情

况，更换出门证。

在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属公司情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放

行，事后必需更换出门证。并作好详细记录，督促更换。

21.客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？

客人物品出门，无证强行出门的，管理员有权加以扣留，并报告管理处与该公司进行交涉。

对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，立即与该公司联系。

22.客户随带大件物品出门无出门证时，怎么办？

夜间客户随带大件物品出门，又无出门证，原则上物品不准出门。如确需出门的，请携带物品

者写出出面证明，并记录其有效证件，必要时，与该公司行政主管取得联系，经同意后放行。

管理员应作好详细记录。

23.夜间外来访客户进入大厦不愿登记时，怎么办？

夜间或节假日有客人进入大厦不愿登记的，管理员应有礼貌地解释大厦的管理规定，并询问其

所属单元、姓名代为登记。

夜间进入大厦不登记者非经住户允许一律不得放行。不听劝阻者对其进行批评教育，并通报其

所属单元。

24.当值人员闻到异味时，怎么办？

当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必需立即

报告。

25.外围岗位卫生有不整洁现象时，怎么办？

外围岗位卫生有不洁现象时，所举手之劳之事，管理员应立即加以解决：

需清洁公司清理的，应通知其员工加以处理，对拒不服从的，报告管理处处理。

26.遇天下雨时，怎么办？

遇天下雨时、管理员应加强对外围岗位的巡视工作，做好车道的人员车辆管理，以保证畅通。

27.天气突变下大雨时，怎么办?

遇天气突变下大雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作，密切注视排水情况，发现情况及

时通报，并做好门口通道的人员车辆管理，以保证通道的畅通。

28.发现客人物品遗忘在外围岗位时，怎么办？

发现客人物品遗忘，管理员应妥为保管，并作好记录上交管理处处理，必要时由管理处发失物

招领通知。

29.客人或外来人员醉酒时，怎么办？

发现有客人醉酒时，管理员应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息；如醉酒闹事应报告

管理处处理，或报警处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者报警强制处理。

30.客人在大厦内身体不适时，怎么办？

客人在大厦内突感身体不适时，管理员应安排让其休息，如需要送医院的应报告管理处安排送

医。

31.客人在大厦内突发急病救治时，怎么办？

客人在大厦内突发急病需救治时，管理员应立即报告管理处，并与外围停放的车辆协商，或叫

出租车送医院救治。

32.客人赠送礼品和小费时，怎么办？

客人赠送礼品和小费时，管理员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。

33.在岗位上比较空闲时，怎么办？

在岗位上比较空闲时，仍应保持立岗，注视人员车辆的进出情况。

34.岗位上发现问题处理后，怎么办？

岗位上发现问题的并处理结束后，管理员及时通报上级管理人士并做好详细的记录，以备后查。

35.非本项目停车证车辆欲进入时，怎么办？

非本项目业主车辆原则上不允许进入停放。属本项目业主但未购车位之车辆，在公共车位有空

闲的情况下，可酌情安排停放。但所有未具备两证（停车证、IC卡出入证）的车辆，不经管理

处主管级以上特别通知批准，一律不得停放。

36.出租车上有重物，客户要求进入时，怎么办？

出租车上有重物，客户要求进入内部通道，必须视车道情况而定，可能的情况下，尽量给予解

决。

如遇车道拥挤，当值人员应帮助客户用手推车，将物品运进大厦。

37.遇下雨出租车欲进入时，怎么办?

遇下雨时，出租车欲进入项目内部（5、6号楼），原则上可同意放行进入项目上下客，但当值

人员必须做好车道管理工作，以防通道堵塞。

38.货车欲进入车道时，怎么办？

货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入，避开高峰可根据车道情况，于各下层式广场给予

解决。

39.项目外围发生客户车辆相撞时，怎么办？

发生客户车辆相撞时，当值人员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、及所属本项目业主或

租户、时间、现场情况等，弄清责任后，方可让车辆离开。

40.客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？

客户车辆与外来车辆相撞时，当值人员员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、所属公司名

称、时间、现场情况等，弄清责任后，方可让外来车辆离开。必要时可扣留外来车辆证件并请

交警前来解决。

41.夜间车辆进出时，怎么办？

夜间车辆进出必需详尽记录，如非该车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件，并询

问详细情况，作好记录。

42.夜间生活垃圾车进入时，怎么办？

夜间生活垃圾车进入时，当值人员应做好清运垃圾的监督工作，清运垃圾人员，不得进入大厦。

车辆出门前，应做好场地的清理工作，当值人员应做好记录。

43.施工人员无胸卡欲进入大厦时，怎么办？

施工人员进入大厦时，必须办理胸卡，施工人员必须有胸卡，方能进入。

因施工紧急，来不及办理胸卡的，在得到管理处批准后，记录身份证后领取临时出入证后方可

进入，并提醒当天归还并及时补办。事后不补办者，一律不得进入大厦。

44.有外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼时，怎么办？

外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼的，管理员应有礼貌地询问其去向及目的，情况清楚

后，方可放行。

对强行进入者，一律不放行。

45.非机动车欲进入车库时，怎么办？

非经批准的非机动车，一律不得进入大厦机动车库。

46.发现非经批准将自行车停放在项目内时，怎么办？

当值人员发现没有经过管理处批准，私自将自行车停放在项目内的，一律先扣留，向其询问情

况，说明项目管理规定后，才放行。

47.停放在外围岗位的非机动车没有停在规定区域内，怎么办？

自行车、助动车在外围岗位口规定区域内乱停乱停放的，应先行扣留，在向其说明大厦管理规

定后，方可放行。

屡教不改者，提出警告，并处以罚款处理。

48.施工人员需在外围岗位施工检修时，怎么办？

施工人员需在外围岗位施工检修，在人流高峰，应叫其停止施工。并为其划定施工范围，并用

围栏加以围护，并做好安全施工，文明施工的监督工作。

49.施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？

管理员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。

影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。

巡逻岗位服务规范

1.巡检时需进业户单元内时，怎么办？

巡检时当值人员须进业户内检查时，应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小，以免影响他人休

息。

进去前，必须向业户说明来意，征得同意后，方可进入。

2.发现各类设施设备损坏时，怎么办？

当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时，应认真做好记录，并及时进行通报当值领班予以处

理。

3.巡楼时听到事故发生后，怎么办？

当值人员巡逻时听到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，协助处理工作。处理结束后，继

续巡楼。

4.巡楼发现事故时，怎么办？

当值人员巡楼发现各类事故时，应立即向监控中心和当值高级管理人员通报，中断巡楼并保持

好现场，或采取必要的急救措施。

5.巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办？

当值人员巡楼时发现有人故意损坏大厦设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、工作单位,

记录设施损坏情况等。

报告管理处对当事人予以处理，必要时报警处理。

6.发现有可疑人物时，怎么办？

当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其到大厦的目的，对无

明确目的者，应报告当值领班进行处理。

7.发现推销人员在大厦内进行推销活动时，怎么办？

当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时，应有礼貌地说明项目管理规定，制止其进行

推销，并劝其离开大厦。

对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任。

8.遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护公共走道地面完好。

如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其工作单位、姓名等情况，并报告管理处进行

处理。

9.客户擅自移动设施时，怎么办？

当值人员员发现客人擅自移动公共部位设施的，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有

应作好详细询问和记录。

如确需作移动的，应得到管理处同意，并由管理人员予以移动。

10.客人不慎损坏大楼内的各类设施或装饰物时，怎么办？

遇有客人不慎损坏大楼的各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况，并询问记录客

人工作单位、姓名，并察看其有效证件。记录情况由当事人签名认可，同时应报告管理处。

11.客人在禁烟区吸烟时，怎么办？

遇到客人在禁烟区吸烟，当值人员应主动上前，有礼貌说明有关管理规定，并加以制止。

12.有人在大楼内大声喧哗时，怎么办？

当值人员巡逻时遇有人在大楼内大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的环境，以免妨

碍别他人。

13.客人在大厦内乱扔杂物时，怎么办？

发现客人在大厦内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持大堂清洁，并为其将丢弃的杂物，

扔进垃圾箱内。

14.客人不慎将物品倾覆大楼地面，造成污染时，怎么办？

客人不慎将物品倾覆大楼地面，造成污染，管理员应主动上前进行安抚扶工作，并立即通知清

洁员工进行清理。如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。

15.巡检大厦时闻到异味时，怎么办?

巡检大厦时闻到异味时，管理员必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，

必须立即报告。

16.大厦公共部位有不整洁现象时，怎么办？

大厦公共部位有不洁现象时，所举手之劳之事，管理员应立即加以解决；需清洁公司清理之事,

应通知清洁员工加以处理。

17.电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？

看见电梯厅烟缸有杂物时，有清洁工在附近工作时，管理员应督促其清理，清洁工不在时，应

主动做好清理工作。

18.外面下雨时，怎么办？

外面下雨巡楼时，当值人员应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通，及有无漏水现象。发现

问题，及时进行报告。

19.天气突变下雨时，怎么办？

当天气突变下雨时，当值人员应加强巡楼工作，并注意业户范围内大厦天台地漏情况，如有被

堵及时处理。

20.发现客人物品遗忘在楼道时，怎么办？

发现客人物品遗忘，当值人员应妥为保管，并作好记录及上交管理处处理，必要时由管理处发

失物招领通知。

21.客人或外来人员醉酒时，怎么办？

发现客人醉酒时，应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹

事应报告管理处处理。

外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者，报警处理。

22.客人在大厦突发急病救治时，怎么办？

客人在大厦突发急病需救治时，管理当值人员应立即通报当值领班，安排急救车辆送医院救治。

23.发现送盒饭者在走廊发放时，怎么办？

管理员发现送盒饭者在走廊发放时，应上前立即加以制止，说明大厦规定，请其到茶水间或消

防前室进行。

如属非预定的，按推销行为论处。

24.发现客人不注意公共卫生时，怎么办?

发现客人不注意公共卫生时，当值人员应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁，

并主动帮助清理，必要时请清洁工到场清理。

25.发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办？

当值人员应提醒施工人员，遵守大厦规定。对不听劝告者，交高级管理员处理。

26.施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？

发现施工人员不经允许在公共部位施工时，当值人员应加以制止，并督促其清理好场地，检查

是否造成损坏。造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领管理处处理。

27.发现客户将物品堆放在公共部位时，怎么办？

管理员发现公共部位堆物时，应先弄清物品所属单元，去该单元公司进行交涉，说明大厦规定,

并请尽快将物品移走。

28.发现施工队违章操作时，怎么办？

当值人员发现施工队违章操作时，应及时加以制止，并通报当值领班处理，必要时勒令停工整

顿。

29.施工人员需在公共部位进行施工时，怎么办？

施工人员需在公共部位施工检修，在人流高峰区域，应叫其停止施工。为其划定施工范围，并

用围栏加以围护，巡逻人员做好施工现场的监督工作。

30.发现有施工人员乘客梯时，怎么办？

巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼，应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需

乘客梯的，应避开人流高峰。

31.发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办？

发现施工人员不经同意，擅自更改或动用大厦设施的，应立即加以制止，并扣留其胸卡，问清

情况，交高级管理员处理。

32.施工队未经同意加班时，怎么办？

当值人员应问明情况，禁止其加班，并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守项目管理规定。

33.施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？

当值人员应立即加以制止，扣留操作员胸卡，通知施工负责人，强调项目管理规定，由管理处

给予适当罚款处罚。

34.施工队未经同意，在大厦留宿时，怎么办？

巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的，应责令其立即离开项目，通知施工负责人，重

申有关规定，严重违规者，可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。

35.晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办？

管理员巡楼发现租户门没上锁时，应立即通报当值领班，必须同时二人进行分户门防盗检查，

确信无异常时，方可进入单元门厅范围处进行呼叫，不可深入及翻动、查看业户室内物品。一

切正常的情况下，用夹锁将大门上锁，并认真做好记录。

36.巡楼结束后，怎么办？

巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。

巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无则应填写《整改反馈单》交由工程

部或清洁公司跟进处理。

37.当你在行走中需要超越宾客时，应如何处理？

管理员工应先对宾客说：“对不起，先生（小姐）请问能否让一下？”，然后超越。

遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过，超越后应回头向宾客点头以示谢意。

38.在公共场所，遇宾客迎面走来时，应如何处理？

管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己

行走，对宾客视而不见，毫无示意。

发现新情况处置规范

1.发现可疑的人和事时，怎么办？

管理员如发现可疑人和事，应立即将显示画面固定于录象频道，予以跟踪录像，并通报当值班

组人员到现场处理，并不断向现场管理员提供新的情况。

2.发现推销人员时，怎么办：

监控管理员发现有推销人员时，应进行画面跟踪，并通知班组管理员到现场进行处理，保持与

前去处理人员的联络。

3.发现设备损坏，楼面污损时，怎么办？

管理员应暂定画面进行录像，并通知班组管理员到现场处理，保持与前去处理人的联络。

4.发现货梯使用不规范时，怎么办？

管理员发现货梯使用不规范情况时，应固定画面录像机，通报班组管理员予以处理，同时利用

电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为，保持与管理员的联系。

5.发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办？

管理员如发现施工人员非正常进入公共部位，应进行画面跟踪，并通报班组管理员到现场处理,

保持与前去处理人员的联系。

6.发现物品堆放公共走道时，怎么办？

监控管理员发现物品堆放公共走道时，应固定画面，通报班组人员前去处理。

7.发现楼道内有可疑人员时，怎么办？

监控中心管理员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。

8.客户有大件物品进入大厦时，怎么办？

监控中心应固定画面，进行录像跟踪，协助当值管理员做好监督工作，发现问题，及时通报。

9.发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办？

管理员发现施工队在公共部位非正常施工时，应固定画面，进行录像，通报班组管理员前去处

理，并保持与其联系。

10.发现有人损坏大厦设施时，怎么办？

首先固定录象画面，并进行跟踪录像，同时通报附近岗位管理员立即赴现场进行处理，保持其

与联络。

11.发现有人非正常进入大厦时，怎么办？

管理员应进行跟踪录像，并通报班组管理员前去处理，保持与其的联络。

12.外来人员进监控房时，怎么办？

当值监控管理员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须作好机房人员出入记录。

13.发现监控设备有异常情况时，怎么办？

监控管理员发现监控设备有异常情况时，应及时通报当值主管人士及维修商安排修缮事宜。

如设备故障无法使用的，必须调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺.

14.监控房内卫生不洁时，怎么办？

监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责。发现不洁时，应及时加以清理。

15.接客户电话投诉时，怎么办？

当值管理员接听投诉电话时，语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好记录。

属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并正确填写保修或服务记录单，

送交有关人员跟进。

16.发生事故时，怎么办？

当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其

它画面，向其他岗位员工通报。

17.发现问题处理结束后，怎么办？

在所发现的问题处理结束后，管理员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查。

18.需使用应急钥匙时，怎么办？

当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控管理员应通报当值主管人士，并有两人以上在场时

才能启封钥匙箱。启封使用后，应作好详细记录以备查。属处理事故之用，还必须书写事故报

告。

19.客户提出需用机房备用钥匙时，怎么办？

正常情况下，管理处将不提供客户机房应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得，事先应征

得该公司主管人士许可，并记录及查证使用人身份证明后，方可使用。

20.其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办？

大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品，均需交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等

及时记录并通报服务台、管理处。当值人员收到物品后，应认真登记，必要时发失物招领启示。

21.客人认领所遗失的物品时，怎么办？

当客人前来认领所遗失的物品时，当值管理员应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其

所在公司、遗失物品细节，在确认并由失主签署收获书面记录后，方可发还。

22.电梯困人时，怎么办？

当大厦发生电梯困人事故时，监控中心管理员首先拨打电梯公司应急电话：62110110,同时应

将画面固定录象，并将被困人情况不断通报给解困人员。管理员利用电梯内对讲电话，对客人

进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案。

23.接听电话时，怎么办？

铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说："东方曼哈顿物业管理处，您好！。”接听电话

时，语言亲切礼貌，回答客人的提问需耐心仔细。

24.夜间转接电话时，怎么办？

夜间转接电话时，铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说："东方曼哈顿项目监控中心,

您好，请讲！"

25.消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理？

监控中心管理员接到业户报警来电时，应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况,

立即通报岗位管理人员予以处警.

管理员同时安慰业户人士不必惊慌，如：“先生（小姐）请不要惊慌，管理人员正赶往现场查看."

如确定是突发事件，按事件性质及按三级警戒方案预案，发布大厦安全警戒命令，监控设备同

时按规定程序投入紧急事件处理.

秩序维护内务管理操作

1、秩序维护管理部/值班室

・标志：由公司统一制作，呈有公司全名和秩序维护徽标标志。并标明“秩序维护管理部”、“秩

序维护值班室”中英文字样。

•室内要求：

顶面标准：黄色或白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。

墙面标准：黄色或白