客服培训资料

一、售前电话咨询的标准语言1、你们公司的操作程序是怎样的？答：您可以带着平面图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。2、你们公司同其它装饰公司有什么不一样吗？答：我们公司成立七年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业，设计乙级单位，独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务`````3、我想装修一套100平方的房子，请问需要多少钱？答：作为房屋装修，费用可多可少，材料的档次高一些可能费用就多一点，简洁一些费用就会少一些，具体还要看您对这套房子的定位。如有时间，可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案，我们会详细为您报价的。以便您做个参考。4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗？或是带回家考虑？为什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的，请您谅解！因为这是我们公司运作的方式。并且就是发给您了,不经过我们的专业人员和您讲解,您看到的就是死板板的数字,这样对您,对公司有些不公平之处,5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗？如果给们一点折扣，我们就签合同，行吗？答；就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的或者优惠的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您二、售前跟单服务操作细则售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节1、留心观察认识客户，是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到高潮的时候，你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现，客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让其先产生良好的印象。在客户与设计师谈的过程中，客服人员同样也要工作。这时的工作是观察和倾听。例如，水刚好喝完了，我们就添上一杯。还有，当客户与设计师谈到高潮时，可适时送上设计协议书。一些小小的细节会对签单起到推动作用。2、判断客户的需要一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听…例：文员：您好！请问有什么可以帮到您？客户：我想咨询一下装修文员：您请坐，您贵姓呢？不知道您家是哪个花园呢？多大面积呢？我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的可以判断出业主的一些基本情况，然后把这些信息，告诉设计总监，由总监来安排适合的设计师。

如果前台不在，设计总监负责接待。

设计师应把《客户资源登记表》填写后，交与前台，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。

如果客户让我们做方案，从我们量了房子后的第2天或第3天就要与客户联系一下，说明一下我们的设计方案完成情况。等方案完成后，原则上由前台负责与客户联系来看方案。（标准用语：“××先生（女士），您好！我是***装饰公司客户服务部，设计师已将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”）

工地交底后的第二天，由客服电话联系客户，告诉客户工地上如有问题可与客服联系。

工程施工中期（收中期款之前，中期验收结束后的第二天）与客户联系，问一下有什么不满意的地方，对工人，设计师，监理是否满意。

工地交工后一周内，与客户联系，问一下，工地出什么问题没有，对工人，设计师，监理是否满意。

两年保修期内，每逢节日打电话问候（离过年还有两个月时也应电话问一下），并且问一下装修的房子有什么问题。

两年保修期内的最后一个月之前，打电话提醒客户，说还有一个月客户的保修期就到了，如果有质量问题，请告诉我们。

出两年保修期后的3年内，每年离过年还有两个月时，电话回访。

如客户通知维修，或打电话回访时，客户要求维修时，应立刻以工作联系单的方法通知工程部，要求：水电4小时赶到，其他24小时赶到。

考核标准：超过1小时扣工程部经理元钱。

12、给客户维修后，客户应填写售后维修满意单（包括工人是否穿工装，维修后是否打扫干净卫生，是否喝客户的水，及抽客户的烟。是否乱讲话，维修垃圾是否送到物业指定位置。）

售前电话咨询的标准语言

1、你们公司的操作程序是怎样的？答：您可以带着平面图到我公司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般二天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。2、你们公司同其它装饰公司有什么不一样吗？答：我们公司************************************设计上我们占有绝对的优势，同时毕业于中国名牌美术院校并具有多年室内设计经验独特创新的设计师、和工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务`````3、我想装修一套100平方的房子，请问需要多少钱？答：作为房屋装修，费用可多可少，材料的档次高一些可能费用就多一点，简洁一些费用就会少一些，具体还要看您对这套房子的定位。如有时间，可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案，我们会详细为您报价的。以便您做个参考。4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗？或是带回家考虑？为什么不可以？答：先生（小姐）不好意思，我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的，请您谅解！因为这是我们公司运作的方式。5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗？如果给我们一点折扣，我们就签合同，行吗？答；就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看从公司经理那里能不能为您争取到一些优惠或是赠送。6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗？答：我们的工程是分两种形式的：I、针对怕麻烦的客户提供全包的形式，包工料包主材，我们公司有各个主材合做厂家的样品展示；

II、包工部分包料，主材由您业主自购，比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的。7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是60元每平方起（不包括效果图费）。二、售前跟单服务操作细则

售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师已将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是****装饰公司的客户服务部文员，×工已将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给公司经理，由公司经理再次跟踪，及时挽救。跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节

1、留心观察认识客户，是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到高潮的时候，你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现，客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让其先产生良好的印象。在客户与设计师谈的过程中，客服人员同样也要工作。这时的工作是观察和倾听。例如，水刚好喝完了，我们就添上一杯。还有，当客户与设计师谈到高潮时，可适时送上设计协议书。一些小小的细节会对签单起到推动作用。2、判断客户的需要一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听…例：文员：您好！请问有什么可以帮到您？客户：我想咨询一下装修文员：您请坐，您贵姓呢？不知道您家是哪个花园呢？多大面积呢？我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。（如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源）●注意不要问客户不喜欢回答的问题！例如女人的年龄，应该问什么呢？您好，请问有什么可以帮到您呢？还有，关于客户的信息一定要问，比如花园名称、客户的姓等、、、然后，在让设计师过来时，马上一句话就介绍给设计师。这个客户是哪个花园的、多大面积的。这样设计师马上就会想想自己有没有做过这个花园，可以让设计师很快的与业主进行洽谈状态。另外，在与客户沟通中要注意客户的喜好风格。这样我们在派单时也能掌握，哪个设计师适合与其洽谈。3、告之客户有额外服务装修同买东西是一样的，他们都希望在消费的同时获得一些额外的服务或是优惠，所以当每个装饰公司的产品是一样的时候，我们的额外服务就会显得与众不同了，这也是一个很好的卖点，比如说买衣服我们总是希望打折、去超市我们总是希望打特价，这就是商家的一个促销手断，装修也是一样，每个装饰公司都有自已的卖点。比如：样板房参观、设计师可陪同业主购买主材、赠送装修物品等。4、完善的售前、售中、售后服务售前、售中、售后的服务跟踪A、短信平台。开工当日短信、节日问候B、贺卡：重大节日寄贺卡C、电话的跟踪：开工、施工中、完工。在整个装修过程中，客服人员是贯穿始终的，所以我们的服务要让客户感受从最初到最后都持续最佳的印象。四、客户投诉的处理方法

在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。A、让客户发泄当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.B、避免陷入负面评价不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。C、对客户要谅解如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。D、主动解决问题当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀？监理是哪位等等…E、双方协商解决方案当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满意时，客户才会认可我们的服务。F、跟踪服务对客户进行跟踪服务，--做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。最后，用老总的一句名言：“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。

几个客服工作中常见的问题1、客服人员和设计师衔接的问题客服人员通常不是单纯的客服，大部份还要兼做文员的工作。文员工作大都比较琐碎，但是尽管如此，跟踪这一块儿一定不要忽视。我们很多文员自己的服务工作，如接待、跟踪等都做得到位，但就是与设计师不能进行很好的沟通、不能跟设计师进行很好的配合。客服人员与设计师不能进行很好的沟通，在很大程度上有可能是因为设计师对客服的跟踪工作比较反感、而客服人员又没有坚持做好客服跟踪有关的。的确，设计师平时工作比较忙，也不喜欢别人去管理他的单源，不喜欢别人跟踪他的单。他们通常认为业主找到他是相信他，他们很担心别人的参与会否对这个单产生影响？所以很多时候他们不愿客服人员跟单。这个时候，就需要我们客服人员与设计师有充分的沟通，跟设计师讲明原因。其实，有很多设计师都有自己的助理，他们的助理的工作中有一个内容就是跟单。实际上，我们客服人员是免费为其做助理，帮助他们做跟单工作，那何乐而不为呢?如果跟单做得好，有的时候很多客户交钱、有事情、找我们帮忙等都会找客服人员.。因为我们的多次沟通和跟踪服务非常负责任。因而让客户留下了很好的印象，当客户对我们客服人员产生信任时，我想设计师一定会改变对客服人员的看法。我们一定记住，我们的工作不是单接电话，我们要更多的与客户和设计师进行沟通，客服人员是公司的纽带。

2、关于客户询价的问题有很多这样的客户，无论你怎么讲他都只说一句话：“我只想知道报价，你给我说说，铺地砖多少钱？我这套房子多少钱，其他的我都不想谈”碰到这种问题在接待区内,可以告诉，在电话中，也可以把报价告诉他。但是记住一点，在告诉他们价格的同时，一定要解释我们为什么要这样报价。这个时候，就需要我们文员对工艺要稍作了解，我们文员的工作内容非常广泛，我们不仅仅是跟踪，要想做好跟单工作一定要全方面的了解我们的一些专业知识。虽然我们不能做得非常专业，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能让别人觉得我们客服人员是个门外汉，这就需要我们文员平时多问、多学。现在实际来讲讲如何回答：我可以告诉你价格，但是我想先跟你讲一下我们做地砖的工艺，先别说价格。例如：铺砖分为两种，一种是干铺、一种是湿铺。看你是选择的是哪一种？同时还要看下你用的是什么辅材。为什么