客房应知应会

（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？

答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；

2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。

（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？

答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。

2、清扫过程中，房门须一直打开。

3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；

4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；

5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。

（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？

答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续

清扫。

（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？

答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻

烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。

（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？

答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。

（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？

答：应遵守如下规则：

1、不得使用房内卫生间；

2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；

3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；

4、不许躺或坐在床上；

5、尽量不要触及客人的贵重物品；

6、即使客人让坐，也不能坐下。

（七）客房的防火措施是什么？

答：1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；

2、熟练掌握灭火器的使用方法；

3、明确特殊情况下自己的任务及作用；

4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。

（八）杯具的消毒程序是怎样的？

答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。

（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？

答：准备工作如下：

1、熟悉客情；

2、布置房间；

3、检查卫生及设备；

4、调节空气；

5、准备好茶水及香巾；

6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。

（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？

答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是

难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意："对不起，××先生，未能向您

详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺

术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样

的表情而引起客人的不快。

（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？

答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录

，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来

访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。

（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？

答：应遵循如下准则：

1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说："我是客房清扫服务员"（不

能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。

2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。"

3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。"

4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。

5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。

6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。

（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？

答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面

光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增

大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？

答：会造成如下影响：

1、客人可能会被安排进入已出租的客房；

2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；

3、客人可能会被安排进入待维修的客房；

4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。

（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？

答：如遇如下事项须立即报告领班：

1、宾客损坏设备、用具；

2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；

3、通知是走客房，但客房内有行李；

4、宾客生病；

5、"请勿打扰房"超过下午2时，尚不能进行打扫；

6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；

4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；

5、在门外等候10秒，确实无动静，用钥匙将门轻轻打开30o报明身份；

6、询问"可以进来吗？"无人应答后方可进入房间；

7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问"是否可以打扫房间"；

8、进房后，将"正在清扫房间"牌挂在门口，并将门全部打开；

9、在卫生班工作表上填写进房时间。

（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？

答：应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。

（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？

答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

（三十四)房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角

。

（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。

（三十六）如何开夜床？

答：开夜床的标准如下：

1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；

2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在

地上；

3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开，小床开45o，大床开30o；

4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯；

5、将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放于书桌上；

6、客人睡过的床要重新整理；

7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。

前厅部应知应会

（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？

答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房

；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防

止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施

）。

（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？

答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理

帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上

签字，做好IC卡遗失交班记录。

（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？

答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实

际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行

会收取一定的手续费）。

（四）住宿登记的重要性？

答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；

2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；

3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；

4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。

（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？

答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确

认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。

（六）顾客投诉的心理分析？

答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。

2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。

3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿

。

（七）投诉的原因？

答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面:

1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客

利益的；

2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；

3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；

4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符

。

客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：

1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；

2、定价和服务收费有不合理处；

3、地理位置影响交通或通讯困难；

4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。

（八）行李破损怎么办？

答：首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因

，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补

好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。

（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？

答：首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、

房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写

下收条，做好记录并登记在交接班本上。

（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？

答：先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通

知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。

（十一）如果你在当班，有客人找你聊天怎么办？

答：首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客

人不罢休，可借机暂避。

（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？

答：1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的；

1、建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；

2、询问客人对房间的意见，以便下次改进；

3、向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；

4、若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。

（十三）遇到刁难客人怎么办？

答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解

决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。

（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退

房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？

答：1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料；

2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;

3、问清客人离店后信件的处理；

4、客人的同事来时，要填写入住资料;

5、更改资料，并保存原住客资料。

（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？

答：首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房

，并再次向客人致歉。

（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？

答：首先向客人致歉，查看《递送记录本》，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查找

，或请房务中心派人协助客人查找，如仍未找到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面

的原因，应查找失误的环节，杜绝同类事件再次发生。

（十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过12:00，且押金已不够

）

答：主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租

若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，

并更改有关资料。

（十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？

答：应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到

现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有

问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。

（十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理

？

答：先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如

客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交班，以便第二天更改资料，在团队到达时

及时通知客人、陪同及领队。

（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？

答：了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人

、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。

（二十一）一客人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？

答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人

先用餐或去休息稍等，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。

（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价

报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？

答：1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实；

2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；

3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等；

4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号；

5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。

（二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？

答：1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。

2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。

3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。

4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。

5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。

6、记录归档。

（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？

答：1、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客

人；

2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；

3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；

4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字；

5、如不属客人原因，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。

（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；

2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；

3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；

4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；

5、做好离店访客的记录并备案。

（二十六）住客换房程序？

答：换房程序如下：

1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型；

2、填"房价、房号变更单"请客人签名确认；

3、收回原IC卡；

4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房；

5、请收银员签收"换房单"，并查询话费；

6、更改房态表及房显栏资料；

7、电脑操作换房；

8、在交接本上注明换房记录。

（二十七）当××房××先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时

，怎么办？

答：1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；

2、查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否

认，应立即将此费用从客人账目中扣除；

3、再次查找原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到××房；

4、分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；

5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。

（二十八）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？

答：1、首先确认是否有客人委托书；

2、如有则进行核对；

3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；

4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名；

5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；

6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

（二十九）接待客人入住的注意事项有哪些？

答：接待客人入住的注意事项如下：

1、严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记；

2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事

先征