客服接待工作

客服接待工作“酒店式”服务模式要求物业公司在小区设置客户服务中心。传统的物业管理只接受清洁、绿化、保安和维修方面的报修与建议，但“酒店式”服务要求客户服务中心提供“前台一站式”的服务，不管客户提出什么样的服务需求，无论是现有的服务需求，还是超出规定时间内派相关人员上门服务，并把服务结果及时向客户反馈，做到：事事有接待，处理有结果，反馈要及时。一、客服中心的基础制度客服中心在“酒店式”服务模式中有着不可替代的枢纽作用，为了保证客服中心的接待工作顺利进行，我们制定了相应的管理制度：1、服务对象“以人为本”“以人为本”是“酒店式”服务的本质特征，把物业管理的服务对象，由过去的物业，变成“酒店式”服务的“人”，不只是一句宣传口号，说说而已，而是真真正正地把物业管理的重心，由过去的物，转变成现在的“人”；由保证正常供电、供水，提供安全、清洁、舒适的工作、生活环境，转变成真正的“顾客至上”，以满足客户需求为一切工作的核心。2、接待客户遵守“三A规则”“三A规则”即：ACCEPT接受对方、APPRECIATION重视对方、ADMIRE赞美对方，“三A规则”要求我们的员工在接待客户时，从内心认同、尊重客户，对于每个客户提出的要求我们都尽最大的努力满足，并对客户对我们工作的支持和理解表示感谢。这个规则要求服务员必须从内心尊重、认可、接受客户，才能在行为举止中体现对客户的友好之情，所谓“尊敬之心，礼也”。3、见到客户必须“三米微笑”“三米微笑”要求服务员在距离客户三米时，展现最完美的微笑，对客户表示欢迎和友好。具体做法是：在距离客户三米，当服务员与客户的目光有交流时，自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰问候。4、说服客户使用“三F方法““三F方法“即客户的感受、别人的感受、发觉（FELL，FELT，FOUND）。3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解您怎么会有这样的感受（FELL），其它人也曾经有过这样的感受（FELL），不过经过说明后，他们发现（Found），这种规定是为了保护他们的安全。“三F方法”要求服务员在与客户沟通时必须注意方式、方法，以客人为主，设身处地替客户着想，用客户比较接受的方式与客户沟涌。5、记录运用“5W1H方法”所谓5W1H是指①When时间②Who对象③Where场所④Whar内容⑤Why原因⑥HOW方法。5W1H方法要求服务员不管是电话沟通，还是面对面的沟通，必须了解客户的相关方面的信息，并做好记录。这些信息将是接待、处理、跟踪、反馈等工作的依据，为了保证这些信息的真实性和有效性，在获取这些信息时，必须按5W1H的方法进行记录。执行“首接责任制”每一位服务员都有责任和义务接待客户的建议，任何一位服务员接到建议后，统一传递到服务中心，并告知客户中心反馈处理结果的时间。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止，这就是首接责任制。只有证客户有无障碍的沟通渠道，才不会让客户产生“投诉无门”的局面，才能保证我们能及时、准确地为客户提供服务。b、实行“限时服务承诺”接待服务建议时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时能知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在当天完成，最长不能超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与客户交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。只有向客户承诺服务时取，才能产生紧迫感，并让客户有监督我们工作的机会。e、办理搬入、搬出物品登记为了保护客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、搬出搬入家私作出如下规定：入户登记手续：(1)花园租户人员持住人员身份证及一寸相片2张到客服中心登记造册，填写凡属本花园客户购楼入户，应持房产证、身份证、及同住人员一寸相片2张，到客服中心登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证放可放入。(2)《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证放可放入。(3)以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片２张到客服中心办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证放可放入。搬出物品的规定1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到客服中心申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费水电费，方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托他人搬迁.受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办理;2、借住、租住户搬迁应与客户同来客服中心或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品是书面证明，并客户签字，注明客户联系电话，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；客户搬出物品应注明全部或是部分物品，并列出主要物品清单；4、大堂护卫员凭客服中心物品放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出花园后不再在花园居住的人员，项目应及时进行注销登记。搬出物品注意事项不得影响邻里生活；不多损坏小区电梯、墙面、地面等公共设施、机电设备；对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活行为，项目有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；对搬家过程中不按规定，损坏花园公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，项目有权予以批评教育指正，责令其整改，并根据情况予以处罚。装修管理工作一个好的住宅区，优秀的规定计划和高规格的施工质量只是成功的一半，另一半则是通过高水平的物业管理来完成。装修管理作为物业管理中的一项基础性工作，对整个管理过程中具有重要意义，应把装修管理作为前期物业管理（装修期）的重点工作来对待。在装修过程中，通过严格规范管理，保障房屋的结构安全，维护房屋的外观统一美观，树立小区高尚形象；保证楼宇的智能化、电梯设备、供水、供电、供气等专业系统发挥其正常使用功能；减少或杜绝因装修造成的渗漏、噪音污染，保障住户的高品质生活需求。一、装修管理方式1、物业公司为小区业主室内装修专门成立装修审批小组和装修现场管理小组，直接由项目工程主管领导并开展工作。2、装修审批小组由具备较高专业水平和较强独立判断、分析和处理能力的工程技术人员组成，从专业角度运用民建、给排水、机电等专业知识，认真负责的对装修内容、施工工艺、装修材料等严格把关，为业主提供专业、准确、快捷、高效服务。3、在装修管理中将采取全新概念的全程一站式服务模式，由服务中心为业主提供全套服务，从装修申报、图纸资料审核、办理入场手续、装修现场服务、违章整改处理、装修验收、退场手续办理以及协助业主搬家等，全部由指定工程人员以“点对点”的形式负责完成，并由服务中心提供业主入住后的全部服务工作。免除业主与物业公司多方打交道，节省时间，提高办事效率，使业主从装修开始即可感受到周到、细致、全面、全新的物业服务。4、根据业主办理入伙和申报装修的情况，将采取集中办理和预约办理二种服务模式。在业主办理入伙手续时，规定时间集中办理装修申报手续；超过集中办理时间，业主需在预约方式，提前通知服务中心，由服务中心派人为业主提供“点对点”全程服务。二、装修管理前期准备1、参与装修管理和服务的人员必须做好充分准备工作。了解户型结构、数量，户型形状是否规则，参考样板房精装修标准，推测各类户型所需施工人员和装修时间，以便全程跟踪服务。2、按照工作手册要求，准备完善各种户型平面图、水电管线示意图及申请表格、装修管理协议书、出入证、施工许可证、防火责任书、装修承诺书、临时动火用点申请表、装修注意事项等书面资料，便于业主了解装修规定和要求。3、建立业主装修档案，积极主动与业主沟通，了解业主装修设想，从物业管理角度给予建议。4、装修办理场地的准备。制定装修示意图板，明确告示相关规定和要求、收费标准等。三、装修设计方案的审批原则1、不得破坏建筑物的主体结构；2、不得破坏建筑物的立面；扩大原有门窗尺寸或者另建门窗；外立面设广告招牌需重新申报审批。3、不得改动上下水主管道、消防线、煤气管道、供电、通讯、智能化线路；4、根据设计院提供的楼板设计荷载，审核楼面、墙体及吊顶材料；5、确定用电负荷（大型设备必须严格接地）、用电工具及相应的用电保护措施；6、厨房、卫生间等的楼板防水措施；7、限量使用易燃材料（木夹板须注明做防火处理）；8、装修方案符合防火要求；9其它装修要求。四、装修申报规定和注意事项1、业主应确保装修设计方案符合现行的规章制度，任何违反物业管理法规、装修管理规定、建筑设计规定的改动均需立即更正。2、装修施工单位应出示企业营业执照、企业资质证书，缺一不可。3、为达到发展商和物业公司的规定和要求，装修审批小组技术人员应对业主装修方案（含图纸）进行严格审查，提出变更和更改的意见。4、装修审批小组在接到装修申报材料后三日内给予答复或传递。符合审核条件的给予批准；不符合审核条件的如违反装修规定、装修技术要求、工艺要求的，审核材料由服务中心退回业主，并详细说明原因。5、装修审判小组组长即项目工程主管根据审判小组的审核意见把好最后一关，为施工现场管理工作指导和协调工作。五、装修管理过程监控和保障措施1、在不违反国家、深圳市物业管理政策法规和深圳市装修管理规定的前提下，充分支持发展商关于保持小区整体建设风格和涉及楼宇外观的装修规定和要求。2、物业公司在业主装修前，做好与发展商的沟通联络工作。针对发展商对小区整体建筑风格的要求，以书面形式提交《装修管理实施细则》，对装修管理内容、装修范围、土建结构及水电设计要求、特殊装修要求、装修材料的限制、装修垃圾的清运、装修违章处理规定以及违章整改期限等做出明确说明和约定，得到发展商的批准同意后实施方案。3、组织参与装修管理和服务的人员进行深入细致的岗前培训。培训内容包括：物业管理基础理论、物业管理政策法规、从业人员职业道德、仪容仪表、沟通技巧及注意事项、装修管理规定、施工人员和装修材料的管理、施工现场的督察事项、装修违章的判断和处理技巧、成功处理装修的装修案例等。务必使管理人员掌握了解装修管理各项规定和业务及违章处理技巧，把装修管理的政策性、原则性和技巧性。4、加强对业主和装修单位规范化装修管理的宣传。装修管理涉及的主体和客体是服务中心、业主和装修施工单位，成功的装修管理需要三方的共同协调和密切配合，物业管理者有责任使业主和装修施工人员意识到装修规范的重要性，掌握装修管理规范，提高业主参与管理的意识，使业主业主理解和支持装修管理工作。工作人员应做到既要有严谨科学的管理法则，又要有灵活的管理服务技巧，做到寓管理于服务之中。5、指定装修管理准备工作计划，逐项明确各岗位工作内容和完成期限。各部门密切配合，实施安全管理。6、严格控制、管理所辖区域内摆摊设点的装修施工、装修材料、货物搬运等单位的现场人员。7、协调处理装修过程中搬运公司与业主、装修单位的关系，发现违章现象及时处理。业主有权选择装修单位、搬运单位，有权选择装修材料的购买，任何欺行霸市、打架斗殴、强买强卖、不公平竞争属于违法行为，初犯者严厉批评教育，并要求出具书面保证。对屡次违章的单位和个人坚决清除出场，维护各方正当利益。8、协调处理装修单位与业主关系。在装修管理全过程中工作人员应积极主动地进行双方沟通，及时解决装修中出