客房部管理制度

玫瑰庄园假日酒店客房部玫瑰庄园假日酒店客房部RoomDivisionDepartment君悦国际（香港）酒店管理公司Grandinternational(hongkong)hotelmanagementcompany客房部客房部概述客房部是酒店内专门负责管理客房工作和提供便捷服务的部门。即为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间及配套服务，客房部主要工作内容如下：1、确保客房的清洁、舒适及安全，时刻保持高水平和有效率的服务；2、对客人有礼貌，满足客房的需要，使其有宾至如归之感；如洗衣服务等；3、在保证高质量的对客服务基础上，科学化管理，控制和加强物资管理，注重节能降耗工作；4、客房部需与保养及维修、物资供应、安全保卫等部门保持紧密的合作，使部门的工作能够在最大的范围内发挥效能；5、收取洗衣，通知房务中心、餐饮部房间内用过的餐具、果盘、花盆等情况。6、填写有关工作报表和交接本。7、客人退房及时查看房间设备有无损坏，酒水有无消费，有无客人遗留物品等，发现问题立即通知房务中心或领班、主管。8、检查所属区域房间内各项设施设备和物品的损坏、遗失情况及安全隐患，发现问题及时上报。9、发现房间客人有外宿、无行李等异常情况应立即报告房务中心，并做好记录。10、正确使用清洁设备和工具，保持工作间、工作车及各类用品整洁，存放有序。11、做好布草清点和与洗衣房的交接工作。12、做好防火、防盗等安全工作。13、满足客人各种合理的需求。14、参加部门例会和各种业务培训，提高业务水平，完成上级分派的其他任务。15、认真完成上级领导交办的其它工作。中班服务员管理层关系直接上级:楼层中班领班直接下级：无岗位职责1、与早班做好各项工作的交接及未尽事宜；2、为所有预抵和已入住的客人按标准开夜床；3、清洁楼层公共区域；4、保持工作间的整洁，并将所有垃圾倒掉；5、补充工作车上的配备品，清洗用过的杯具；6、掌握房间的状态，了解在店宾客的有关要求；7、按照有关规定开关灯具和开关门；8、把需要维修的事项尽快通知房务中心和工程部；9、做好对客服务工作；10、按规定时间巡视楼层，发现异常情况立即报告房务中心；11、填写有关表格和交班日志；12、参加部门例会和各种业务培训，提高业务水平。13、认真完成上级领导交办的其它工作。楼层夜班服务员管理层关系直接上级:楼层领班直接下级：无岗位职责1、做好与前一班次的交接工作。2、清洁楼层公共区域，保持工作间的整洁。3、掌握房间的状态、了解在店宾客的有关要求。4、按照有关规定开关灯具和开关门。5、把需要维修的事项尽快通知房务中心。6、做好对客服务工作。7、按规定的时间巡视楼层，发现异常情况立即报告房务中心。8、填写有关表格和交班日志。9、参加部门例会和各种业务培训，提高业务水平。10、认真完成上级领导交办的其它工作。房务中心主管管理层关系直接上级:客房部经理直接下级：房务中心文员岗位职责负责房态的修改、更正，正确显示客房运转状况。负责对宾客遗留物品保管、记录及宾客认领工作。负责客房部钥匙的保管、收发工作。接受楼层设施设备的报修，协助工程部进行维修。记录楼层服务员对房间客人消耗酒水的报账，开好杂项单据，并随时与前厅及财务部联系沟通信息。收集楼层服务员送来的的客衣，统一登记，与洗衣房做好收发交接。联络协调其他部门、岗位，作好客房对外的枢纽作用，作好对客服务工作。向宾客提供租借物品服务，作好记录回收。负责报纸和杂志的派发、控制和回收工作。负责工作区域的卫生清洁。负责部门文件的收取记录及有关表格的保管。完成上级领导分派的其他工作房务中心文员管理层关系直接上级:客房部主管直接下级：无岗位职责1、按标准接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递各种信息并做好记录。2、负责房态的修改、更正，正确显示客房运转状况。3、负责对宾客遗留物品保管、记录及宾客认领工作。4、负责客房部钥匙的保管、收发工作。5、接受楼层设施设备的报修，协助工程部进行维修。6、记录楼层服务员对房间客人消耗酒水的报账，开好杂项单据，并随时与前厅及财务部联系沟通信息。7、收集楼层服务员送来的的客衣，统一登记，与洗衣房做好收发交接。8、联络协调其他部门、岗位，作好客房对外的枢纽作用，作好对客服务工作。9、向宾客提供租借物品服务，作好记录回收。10、负责报纸和杂志的派发、控制和回收工作。11、负责工作区域的卫生清洁。12、负责部门文件的收取记录及有关表格的保管。13、完成上级领导分派的其他工作第四节客房部工作流程：（1）、进房程序：1、查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌。2、如未亮“DND”灯或未挂“DND”牌则用中指第二关节部位轻敲房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“Housekeeping”,敲门时距门30cm，正对猫眼位置.3、间隔三秒钟再敲门三下,报“Housekeeping”。4、间隔三秒钟再敲门三下，如房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人：“请问现在可以为您做卫生吗？”，如客人要求暂时不做，应礼貌的与客人约好做房时间,退出关好房门，作好记录。5、如房内无人应答，则把钥匙卡对准匙孔刷卡,门锁显示灯亮绿灯方可向下压动门把手。6、如门锁有红灯显示,表明客人房门反锁,作好记录,不再打扰客人。7、当房门开至三分之一位置时,边观察房内是否有人，边报“Housekeeping”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。8、开门后如发现客人正在睡觉或洗澡，则应马上退出，轻轻将房门关上。9、无论是何种房态的房间,进房都应按此程序。见：《早班服务员工作单》《夜床服务表》（2）做床程序：1、屈膝下蹲，用手将床向外拉出至30—40厘米位置。2、铺床单A：检查床垫、褥垫是否有毛发并拉平放正，发现有弄脏的要及时更换。B：开单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出。C：甩单：站于床头中间位置，打开床单,两手分别扯住单头两侧压线处,正面朝上，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘30cm。D：包角:包床头两角,拉紧包严成90度,然后把余出的床单打入床垫下,到床尾包另外两角,打入余出床单,使床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满,挺括。3、套被套:将被套上部内两角翻出,两手反握住两角与羽绒被顶角,用力甩动、套好;站于床尾处系好被套,被套带不外露。4、铺羽绒被,被前端与床头齐,被面平整,两侧均匀下垂,床尾无外露。5、套枕套:将枕套抖开，开口面平铺于床面,左手指拎着开口处,右手抓住枕芯前端1/3处,从开口处送入枕套,直至与枕套两底角吻合，然后将枕芯另外两角塞好。6、放置枕头:标准间将两枕头整齐平放在床头正中,枕套口向下，四角对齐整平，拍松。枕套短开口一侧背向床头柜，大床间枕套短开口互对、背向床头柜，两对枕套交接处相距5cm。7、站于床尾处将床缓缓推回原位，与床头板对齐.8、将床面拉平，保持整体床型美观。9、铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换（3）、清扫空房程序：1、按照“清扫房间程序和标准”中的要求做好准备工作。2、推车至房门口，按敲门进房程序和标准进入房间,在《早班服务工作单》上填写进房时间。3、用抹布抹家具灰尘，同时打开空调及房间电器，查看是否正常工作，查看酒水是否正常，发现异常情况，立即报告房务中心及领班。4、卫生间抹尘，恭桶刷洗、面盆、浴缸放水，并抹干。5、检查房内配备品是否齐全、符合标准，天花板有无灰网、地面有无虫类、地毯是否平整、有无杂物等。6、关好房门，在《早班服务工作单》上填写出房时间。（4）、杯具的消毒清洁程序：1、戴上胶皮手套，将杯具中的残渣，杂物倒入垃圾桶后，用水冲净。2、将杯具整齐、轻轻的放入配好洗涤剂的洗刷池中，用杯刷或百洁布逐个去除茶锈、烟灰等污迹。3、将杯具用清水冲净。4、用消毒过的擦杯布擦拭杯具。将擦杯布对角拉开,左手将杯布包住杯具底部,右手拿住杯布另一角包住杯具上部,然后左右手合作转动杯具,最后擦拭杯具底部,注意不要用力过大或碰撞，以免损坏。5、在灯光下检查玻璃杯,要求无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。6、在洗涤过程中发现破损杯具要及时挑出,单独放置,不得再用.7、将杯具根据盖杯、口杯等质地用途的不同分类放置于消毒柜内,摆放时,手指不能接触杯身,应拿高脚杯的高脚部位或口杯的底座。8、将电子定时器时间调整为20分钟.9、关好柜门,按启动按钮,红灯亮,此时消毒柜投入运行.10、消毒结束后,红灯熄灭,显示屏退出定时显示,而返回时钟显示.11、消毒过程中及消毒结束30分钟内勿开启消毒柜拿取杯具,以免烫伤（5）、夜床服务程序：1、做夜床时间18:00—21:00。2、按照“清扫房间程序和标准”中的要求做好准备工作。3、推车至门口,按敲门进房程序进入房间,在《夜床服务表》上填写进房时间。4、将已折好的报纸,整齐放在服务指南上，拉闭厚窗帘，打开床头灯、廊灯,关闭其它灯。5、撤房间和卫生间垃圾、撤换用过的杯具，把用过的烟缸内烟灰倒掉后放到卫生间待清洁，带清洁工具入房，刷洗烟缸补入房间。6、将浴衣挂于卫生间门后挂钩上。7、将客人用过的三缸清理干净，擦净地面，入住女宾的房间将马桶底座放下。8、将浴帘拉至浴缸2/3位置，浴帘底部置于浴缸内。9、地巾铺于浴缸前地面上,店徽朝向客人，防滑垫铺在浴缸内的防滑部位。10、补充物品,更换客人用过的四巾。11、添加冰桶容量1/2的冰块,注满热水壶内的热水,并加热。12、标准间将遥控器放于床头柜上,电话与便笺夹之间，单人间放在有床控板的床头柜上。13、根据夜床服务表上的人数为客人开床:将靠近床头柜一侧的羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无折皱,枕头保持饱满充实。14、将拖鞋撑开放在开床处与床体边缘冲齐的地毯上，洗衣单、洗衣袋放于电视柜外侧。15、将晚安卡的晚安字样朝向客人。16、房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放。17、补充更换客用品。18、环视房间，捡拾地毯上的杂物，自查有无疏漏之处及安全隐患。19、取出节电卡,锁好房门，填写《夜床服务表》。20、注意事项A：如房间挂有“DND”牌，应在《夜床服务表》上做好记录，将报纸从门缝塞入;如只亮“DND并未挂牌,应报房务中心电话与客人确认,以免客人误按DND灯出现的漏做。B：如遇客人床上摆放物品多或有大件行李放在床上，可不开床，但要做好记录。C：房内只住一位客人时1）一般开靠近卫生间一侧的床。2）如客人一张床上或两张床上有物品，一般开无物品或物品少的床。3）如一张床用过或两张床用过，一般开客人用过或较乱的一张床。4）最佳的开床，是开客人习惯睡的床，这需要服务员细心观察。（6）退房查房程序：1、房务中心接到前台收银退房通知后，立即通知相关楼层服务员查房，同时查看此房有无租借用物品记录。2、楼层服务员接到房务中心电话后，确认客人有无借用物品或其他特殊情况。3、按照“进房程序”敲门进房间，如房内有客人，向其致歉，并与客人确认是否退房后礼貌退出，向房务中心说明情况。4、按照顺时针或逆时针方向，从上向下、由里向外进行检查。5、检查房间酒水有无饮用。6、房间的设备设施有无损坏、有无丢失物品、有无客人遗留物品，及异常情况并在第一时间内上报房务中心，房务中心文员接到楼层的报吧后，立即电话通知前台收银，并在《房务中心交接班记录》上做好查房时间、查房情况记录。7、退客查房时限为3分钟,房务中心文员只以第一次报吧为准.8、因查房延时、漏报或第二次报吧产生的费用由查房人个人承担.9、查完退客房后，将房门锁上，用封门卡刷取房门，绿灯亮时表明封房完成。（7）、宾客借（租）用物品服务程序：1、客人电话通知房务中心，需借用电脑线、熨斗、熨烫板或租用麻将等，房务中心文员先检查有无可供借(租)用的此类物品,然后再答复客人。2、填写“宾客借用物品登记表”，写清日期、时间、所借物品名称、数量、单位、房号及备注。3、房务中心通知楼层服务员将客人所借(租)物品送至客人房间，电器需插上电源，以示能正常运作，请客人在“宾客借用物品登记表”或”杂项收费单”上签字,并与客人约定收回时间。4、房务中心文员在《房务中心交接表》上做好记录，并进行交接，提醒服务员在退客查时注意。5、所借(租)出的物品，房务中心人员负责在与客人约定的时间收回，并在“宾客借用物品登记表”上标注收回时间和收回人。6、麻将的收费标准为25元/小时，入住套房及VIP客人可免费借用。（8）、加床服务程序：1、如客人向楼层服务员提出加床要求,就礼貌地请客人到前台办理手续.2、房务中心文员接到前台XX房间需要加床的通知后的，通知相关楼层服务员，并在《房务中心交接班表》做好记录。3、楼层服务员先检查加床是否完好，准备好所需棉织品,按要求做好加床.4、将加床送至客人房间，根据客人的要求摆放到位.如客人不在，应将加床放在靠窗位置。5、为客人增加一套易耗品。包括牙具,拖鞋等,视客人需要为其增加棉织品及其它备品,通知房务中心并做好交接班.6、若在晚间时间段为客人提供加床或中班开夜床时将加订铺放平一路上整,同时做好加床开夜床服务.（9）、DND房处理程序：1、对挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯的房间，楼层服务员在工作单上做好记录，一般情况下都不得打扰客人，且工作中注意“三轻”。2、如在下午2点仍是请勿打扰，服务员应打电话通知房务中心，由房务中心给客人打电话询问是否需要清理房间。A:如房间电话一直占线,应通过总机与客人取得联系.B:客人在房间,需要服务时按客人指定的时间工作,如不需要服务,房务中心做好记录,做好交接班,并通知楼层领班.C:房间无人接听电话,则通知楼层领班按程序敲门进房查看有无异常。对只亮DND灯而未能挂DND牌的房间则视情况安排服务员清洁。对挂“DND牌”的房间由领班放置“DND服务卡”，并做好记录交接下一班次。3、中班做夜床时，如房间挂DND牌，将报纸等从房门底下塞入，并在工作单上做好记录，交接次日早班特别注意；如只亮DND灯未挂DND牌的房间，中班服务员通知房务中心，打电话与客人确认，以免客人误按DND灯而出现漏做。4、因客人挂DND而未能补入房间的酒水、洗衣等需及时通知房务中心，以电话形式征询客人意见。5、如果房间门口地毯上有“请勿打扰”牌，而门铃上未亮“请勿打扰”灯，可能是客人在关门时掉落在地上的，服务员应通知房务中心给客人打电话询问客人是否需要服务。（10）、房间抹尘程序：1、房门：用稍湿抹布擦拭门框、门面、吸门器,用干布擦门牌、门把手,并检查门锁、门铃、门轴是否完好,放好勿扰牌和早餐牌。2、风口与廊灯用干抹布擦拭，用干布擦拭地角线。3、壁橱：从上到下从里到外把整个壁橱擦拭,同时应把衣架、挂衣杆擦净,并检查衣架、衣刷、鞋拔子、洗衣单袋、礼品袋是否按规定配置；清理橱内杂物,用干抹布擦灯,湿布擦门及门框,查看电闸盒内有无杂物，检查保险箱是否达到正常状态。4、穿衣镜用镜布擦净：留意查看镜面是否清洁、光亮，有无手印、灰尘。5、擦拭吧台及玻璃，将洋酒等饮料的酒瓶擦净,并检查客人有无消费，检查酒水单是否完好,杯垫盖杯、口杯、干净无水迹,冷热水壶水位是否正常，检查吧台柜内有无杂物。6、行李架：擦净行李架内外、两侧及转轴表面灰尘.擦净冰箱上部和门面,打开冰箱检查有无噪音,温度是否适宜,指针应指于3处,擦净冰箱内和饮料上的水迹，并根据情况进行除霜。7、电视机：用干布擦净电视机外壳和转盘及下面桌面,然后打开开关,检查电视机有无图象,频道是否准确,将电视台定在1台上关闭电视机,擦干净遥控器，检查调频盒内是否清洁。如有预订外宾,则将频道根据客人国籍定在相应的外文台上。8、梳妆台A:梳妆镜梳妆灯.方法与擦拭廊灯一样。B:台灯：擦拭灯罩内外及灯泡，灯罩要轻擦，灯口、灯泡用干布擦。C:文件架：内外正反都需擦净,取出杂物,记住应补物品。D:擦净桌面、琴凳：从上到下,注意桌脚、凳腿。E:拉开两抽屉,用干布擦去尘土,如有污迹则用湿布擦拭，注意抽屈轨道是否清洁。F:擦净垃圾桶内外,正确放置。9、窗户：先用湿布擦拭窗台窗框,再用干布擦干净。关闭窗户,拉上纱帘,遮光帘归位。10、擦拭落地灯方法同台灯,注意收拾好电线。11、茶几沙发,注意清理沙发靠背与坐垫夹缝之间的脏物，检查沙发是否有污迹，用潮布擦拭茶几表面及底座。12、床头灯床头板.擦拭时忌用湿布。13、床头柜.A:用湿布擦净电话,并检查电话是否好用，客人是否有留言，存贮键是否已贮存。B:干布擦拭床头柜面,放好晚安卡、节能卡、便笺夹和铅笔。C:检查床控板上的各类电器。D:干布擦拭床头柜抽屉内电话簿，及抽屈轨道，晚安巾是否有污渍、毛发。E:擦拭床头柜底层，将托鞋、擦鞋布归位。14、壁画用干布擦拭，并随时检查壁纸有无污迹。15、最后按数量补充房内客用品,并按规定位置放好,在《早班服务工作单》上做好床上用品和低值易耗品用量记录。（11）、遗留物品处理程序：1、发现遗留物品A:客房部员工在酒店内发现的遗失遗留物品，无论价值大小必须上交房务中心，由房务中心统一保管与处理，如发现私藏或偷拿者按《员工手册》有关规定处理。B:楼层服务员在检查或清洁退客房时，发现房间有遗留物品应在第一时间内通知房务中心，与前台客人联系交还客人，如客人已走，拿到房务中心登记保管，贵重物品第一时间交房务中心。C:房务中心文员填写“遗失、遗留物品登记表”，写清日期、时间、物品名称、数量、特征、房号、拾遗地点、签名,一式两联，一联房务中心备查,另一联给大堂副理，以备客人查询。2、遗留物品的保管A:所有遗留物品必须做好房号、登记单号标识，随物封存，锁在失物储存柜内，存放时要将贵重物品和一般物品分开放置。B:房务中心每月30日将遗留物品情况汇总上报房务部经理，定期对超保存期限物品进行处理。3、遗留物品的分类和处理A:贵重物品包括珠宝饰物、相机、手机及电池、手表、信用卡或支票、现金、护照、身份证、工作证、估价在100元人民币以上的物品等，房务部经理负责查询客人资料，并通知客人来认领或邮寄；如超过半年无人认领，由房务部经理上报移交保安部处理。B:一般物品包括眼镜、钥匙、日常用品、衣物、药物、估价在100元人民币以下的物品等，一般物品保存期限为三个月，如无人认领，由房务部经理审批移交保安部处理。4、遗留物品认领A:大堂副理或前台有关人员通知房务中心客人亲自或委托他人来店认领时，房务中心文员请客人详细说明入住时间、遗失地点、遗失物品特征，出示有效证件（身份证、护照、军官证等）并在“遗失、遗留物品登记表”上签收，还需留下客人的身份证号码及联系地址，并在“遗失、遗留物品登记本“上标注已取走字样。B:客人通过任何形式认领物品，但房务部经过核查并没有发现该项物品时，都须给客人一个明确的答复，必要时请大堂副理协助。房务中心文员也应详细记录客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当事人，备案（对三次以上客人查找遗留物品未找到，而发生在同一员工身上的，管理人员要引起警觉）。C:在饭店非客区捡拾的物品在房务中心登记后,由房务中心文员统一交行政保安部处理。见：《遗失遗留物品登记表》（12）、台班服务程序：1、台班按规定时间到岗,到房务中心领取楼层的钥匙及传呼,了解房态、客情。2、根据所在楼层的入住情况，备好相应的茶水、香巾。3、做好所在楼层的公共区域卫生，并随时保持。4、在接到客人到店前20分钟，将房门打开虚掩，做好巡视，确保安全。5、会议客人抵店前20分钟在客梯厅站位，做好迎梯准备。客人到后，做好引领工作，并协助客人提行李，对于贵宾应按要求呈送茶水、香巾。6、尽量记住客人的姓氏及特征，做到称谓服务。7、加强楼层巡视，发现异常情况及时上报处理，对客人提出的问题及时解决。8、主动为客人叫梯，做好迎送梯服务，对有访客的房间及时为客人提供访客茶，并根据情况为客人提供加椅服务。9、对于贵宾的行踪要及时通知房务中心及相关跟盯人员。10、征询住客意见及建议，关注宾客习惯、喜好，并据此为其提供个性化服务，并将信息及时上报。11、掌握所在楼层的客情及宾客进出房情况，及时跟进房间小整服务。12、客人退房时，协助客人提行李、进电梯后，迅速查房报帐，做到及时、准确。第五节客房部管理规定和制度（1）、客房部钥匙管理制度1、楼层钥匙管理A:客房钥匙分为楼区万能钥匙(楼层领班和服务员用)、楼层万能钥匙(客房部经理、楼层主管用)、各楼工作间钥匙、仓库钥匙、物品布草柜钥匙、各办公室钥匙等。B:客房部楼层所有钥匙统一分类存放在房务中心的钥匙柜内。C:钥匙的保管和分发统一由房务中心文员负责，每次交接班都需盘点清楚，交接双方签字认可，如发现有遗缺，立即向楼层主管或经理报告。D:客房部楼层各岗位人员因工作需要领取钥匙，在房务中心“房务部钥匙收发记录”上记录具体的领取时间、领取钥匙类别、领取人签字，由房务中心文员统一发放，不得代领或代签。D:所有员工领取的工作钥匙必须随身携带，不允许随意放置在任何其它位置。因事离开工作岗位，必须先交回钥匙。E:钥匙的使用原则是专人专岗专用，应妥善保管，绝对禁止转交他人。F:钥匙使用完毕，使用人本人将钥匙归还房务中心,并在钥匙登记本上填写归还时间及其他具体事项，房务中心文员收到钥匙后在“收钥匙”栏签字。G:工程部员工进房维修、餐饮部送餐、行李员送行李等均需楼层服务人员陪同开启房门，并陪留至工作完毕离去，其他无关人员不允许进入客人房间。H:客人退房后，如果把钥匙遗留在房间，应统一回收到房务中心转前台处理。I:如有客人将钥匙留在房间，要求为其开门时，应礼貌请客人出示房卡或身份证，核实无误立即为客人开启，如无法确认为该房客人，向客人致歉，请其到前台核实身份，事后在工作日志上做好记录。J:楼层万能钥匙须每月更换一次，月底由房务中心填写钥匙审批表，由部门经理、保安部、房务总监逐级签批后送电脑房进行制作。K:钥匙一旦丢失，应立即上报，房间钥匙需重新制作，其他钥匙报工程部更换，并对当事人予以严肃处理。L:备用钥匙主要用于特殊情况下使用，必须由主管到房务中心，两人以上办理手续，使用完毕后，对备用钥匙进行检查，及时交回并办理签收手续.2、机械钥匙A:机械钥匙在使用过程中,如有损坏应立即上报,房务中心收回损坏的钥匙,送交保安部统一配制,并做好记录.B:如需更换机械锁,换后应将锁所带的钥匙从工程部取回,交保安部一把备用的,并做好记录.3、楼层磁卡钥匙A:楼层磁卡钥匙每月更换后,做好标识,如有损坏立即更换.B:楼层磁卡钥匙在工作中如有损坏应立即报房务中心,由房务中心送电脑房进行更换.C:楼层磁卡钥匙禁止用来当取电卡使用.4、特殊钥匙卡A:在客人退房后,服务员应在第一时间将房间门锁用封门卡封上.B:服务员不得随便用楼层封门卡刷住房的门锁.C:饭店解、封门卡日常由房务中心进行保管，如有贵宾或特殊情况需要封房间时，应由房务部经理到房务中心领取饭店封门卡将房间封上，需要解封时，也应由房务部经理到房务中心领取饭店解封门卡将房间解封。（2）、表格填写和交接班制度1、工作表格填写A:所有员工在填写工作表格时，必须严格按表格所列内容进行填写，要求及时、准确、全面、真实。B:员工下班前将所填写的表格交有关上级或房务中心。C:按照管理层级划分，逐级检查下级工作表格，发现问题要求一查到底。D:凡不按时上交表格，视同未完成本日工作处理。E:所有工作表格必须严格按照规定的保存期限进行保存。2、交接班内容A:钥匙的交接：包括万能钥匙、保险箱、抽屉、工作间钥匙及其它一切钥匙。B:房态与客情：包括房态情况，预到、离房散客、团队状况。C:服务用品：包括服务电话，备用电熨斗，麻将等。D:表格：包括工作记录，房态表，钥匙交接表等表格。E:物资、酒水等的使用：房间酒水配备情况，备用酒水数量、物资领用情况等。F:对客服务：留言，客衣，饮料，信件，电话记录，房间维修情况，访客，租借物品，客人特殊要求、习惯等一切与客人有关的事情。G:重要事情：包括各项通知，VIP客人情况，客人遗留物信息交接。H:工作安排：部门及主管的工作安排交接。I:特殊情况下,未完成需跟进的工作。（交接班中须写清内容）3、认真看上一班次的工作记录，以免有疏漏内容。4、必须认真、详细、真实地填写交班工作日志。5、交接班必须作口头和书面交接，且须有双方交接班人签名确认，严禁未做交接或交接不全下班，否则后果自负。6、按照管理层级划分，逐级检查下级交班情况，发现问题要求一查到底，并追究当事人责任。（3）、布草管理制度1、各楼层布草存放在工作间内，由各管区领班负责。2、楼层清洁员在工作中不得将布草错放到垃圾袋内；做房时应按照房间内布草的实有数补充，如发现住客房少布草，应及时、委婉的询问客人，查找原因。3、楼层清洁员每日与布草房做好脏、净布草的当面交接工作，出现问题，立即向领班报告。4、楼层领班每日检查楼层清洁员的布草送取工作，并对所负责区域的布草进行抽查。发现有缺失，应查找责任人，每月31日楼层领班配合主管和库管员对布草进行全面盘点。5、服务员应爱惜布草，严禁用在用布草做抹布使用，盘点脏布草时应铺报废床单，不得将布草直接放于地面上。6、如因工作失误遗失或损坏布草，按照饭店有关规定进行赔偿处理。7、做房时发现有污染布草现象应及时上报，查房时发现有布草丢失现象应立即报房务中心，视情况请客人赔偿或大堂副理处理，凭杂项收费单一联至库管员领取。8、服务员发现有破损、污染的布草应单独存放，送还洗衣房，严禁放入房间。（4）、客房部设备、设施的使用和保养规定1、门窗A:门窗在日常开关时,需轻开轻关。B:开关门时同时检查门锁是否灵活有效，有无松动。C:开关门窗时，应检查有无异常响声，底部有无触磨地面、窗沿、门框、窗框现象，开关是否严密，门、窗框有无裂缝。D:开门时检查闭门器、门吸是否有效，有无碰撞墙壁现象。E:开关门窗时，应检查有无扭曲变形、油漆剥落或破损、裂纹之处。F:遇恶劣天气时应检查门窗是否关严。G:检查窗帘的拉绳、滑动轮等是否完好，窗帘上的钩、圈是否齐全，拉动时是否灵活方便。2、墙壁和地面A:服务员进行清洁工作或管理人员检查时应检查墙壁有无变色、剥落、掉皮、反潮、开胶，有无裂缝或隙洞等现象。B:墙纸禁止用湿抹布擦拭。C:禁止在墙壁上随意拉绳索或乱钉铁钉。D:混凝土、瓷砖地面清洁时避免用酸性清洁剂，应定期用洗地机及适当的清洁剂洗刷地面，然后用清水冲净，平时每天清扫和用拖把拖净擦亮。E:大理石和花岗岩地面、墙面禁止用酸性清洁剂清洁，或用粗糙的东西摩擦，也不能使用砂粉或粉状清洁剂，以防表层的爆裂。除每天用尘推推尘外，还应定期进行保养。F:木板地面应防潮、防水，清洁时禁止用水拖把擦拖地面，工作中应避免重物划伤表面。除每天用尘推推尘外，还应定期进行保养。3、地毯A:工作中应随时捡起掉在地毯上的杂物，尤其是口香糖；如有痰迹，可用抹布擦净。B：每日需用吸尘器除尘，并用湿抹布把吸尘器吸不到的地方（如地毯边角）擦干净。C:地毯大面积被水浸湿时，应立即用吸水机处理，然后用吹风机吹干或铺上报废床单待完全干透后再撤掉。D:地毯严禁用重物敲砸和锐器划伤，更不要让烟头或火种将其烧破。E:发现地毯上有污渍，马上用清洁剂进行除污处理，或报PA专门处理。F:如发现地毯上有破损、开胶或缩水等现象应请工程部马上修补。G:定期对地毯进行彻底清洗。4、家具A:木制家具应防潮、防晒，避免阳光直接爆晒和水渍的侵蚀，切勿用湿抹布擦洗，应每天用稍潮软抹布擦尘，定期用家具蜡保养。B:平稳摆放木制家具，不能在上面摆放过重的物件或滚烫的器物，搬动时要巧般轻放，切不可强拉硬拖。C:家具上的油漆烫出白痕,划痕等，及时报由工程部处理。D:金属家具每天都要用适当的清洁剂擦拭，不得用湿抹布和酸性清洁剂擦洗，更不要用砂纸打磨或锐器刮擦。5、玻璃器皿、瓷器A:玻璃器皿、瓷器在使用时必须轻拿、轻放，放置地方要平稳妥当。B:保持清洁光亮，符合卫生标准。C:清洗玻璃器皿时切忌将所有物品都放入水池中，以防相互挤碰破损。D:摆放不应过密,码放不要套叠在一起。E:擦玻璃器皿时用劲要均匀，同时用消毒口布垫住手；擦瓷器时，不要将许多瓷器一起擦，以防将瓷釉磨掉。F:发现有缺口的瓷器、玻璃器皿要及时更换。6、电视机A:电视机应放置在干燥、通风良好、清洁而又无阳光直射的位置，不要紧靠墙壁放置。B:平稳放置。C:开机时应先插电源插座，再打开电源开关；关机时先关掉电源开关，再拔下电源插座。D:每天用抹布对电视机擦尘，定期清洁机后网罩。7、机器设备A:机器使用中人不能离开，注意力集中，严格按操作规程操作，发现有漏电、异常震动或有异常响声应马上停止使用。B:机器使用完毕后必须将内部的垃圾或污物清除掉，用抹布将机身擦净。C:每台机器都有专人负责清洁保养。D:严禁擅自拆装或维修机器。8、设备设施发生故障，都应立即报修，且做好记录，各级管理人员层层检查（5）、吸尘器的使用规定：1、每台吸尘器编有号码，固定位置摆放在工作间内，楼层吸尘器由各楼层服务员保管，PA吸尘器由各班次领班员工同时保管。2、吸尘器在使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂及松脱，以免引起触电和短路事故，检查吸尘机头有否隔尘网片，要检查吸把转动是否灵活，机身耳钩是否损坏或丢失。3、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，另一只手拉着吸尘器的把手，这样可方便拉动，避免碰撞其它物体，吸尘时应顺地毯毛吸。要有顺序逐排吸，防止遗漏，遇有边角并拔下吸扒，用吸管吸。4、吸尘器在使用过程中，若有漏电或电机温度过高、异常响声应立即停机，报工程部检修。5、吸尘器若吸不进脏物，可能是纸屑或杂物将管道堵塞，应立即停机检查并清除障碍物，以免烧坏电动机头。6、发现地毯上有大件物体和尖硬物体（如烟头、图钉、破碎玻璃片等）要拣起，如用吸尘器吸会损坏尘袋、吸头或造成吸管堵塞。7、吸尘后要检查吸尘器的轮子是否缠绕有杂物，要及时清理、加油。8、每次使用吸尘器后，必须及时清理尘袋，对吸尘袋进行对吸，抹干净机身内外，同时对吸尘隔架。9、不要用吸尘器吸水或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管可拆出单独用水冲洗，但要等晾干后方可使用。10、吸尘器禁止用来吸液体、粘性物、水。11、每岗下班前楼层领班必须检查本区域吸尘器是否清理干净，达不到要求的应立即整改。（6）、清洁剂使用规定1、房务部楼层使用的主要清洁剂种类、配比和用途A:高泡地毯清洁剂(中性)，配比度为1：32，主要用于干洗机，洗涤各种地毯。B:低泡地毯清洁剂(中性)，作一般去渍配比度为1：1，预处理1:8，抽洗1:64主要用于抽洗机，洗涤各种地毯。C:快活全能清洁剂(中性)，作一般清洁配比度为1：20，地面、墙壁清洁1：40，玻璃幕墙清洁1：20，主要用于日常清洁石质地面、墙壁、马桶、面盆、浴缸和玻璃幕墙等的清洁。D:康洁洁厕剂(酸性)，罐装，主要用于清除瓷砖、马桶内的黄迹、污垢。E:高效洁厕剂(酸性)，配比度为1：30，主要用于清洁墙壁、便池、浴盆及地面瓷砖。F:不锈钢光亮剂，罐装，主要用于清洁不锈钢。G:玻璃清洁剂，罐装，主要用于清洁玻璃；散装，用于玻璃幕墙的清洁1：20H:擦铜液，罐装，主要用于清洁铜器。I:空气清新剂，罐装，适用于各区域。J:牵尘剂，罐装，主要适用于日常清洁大理石、瓷砖地面。K:起蜡水，碱性，配比度为1:6—1:10，主要用于大理石地面起蜡。面蜡、底蜡无需配兑可直接使用，用于理石地面养护。2、严格按照清洁剂说明书中的配比度和操作要求进行清洁工作。3、根据设备、设施的构造，分日常和计划卫生要求使用清洁剂。4、如清洁剂不慎洒在地面、皮肤上要立即进行稀释、去除处理。5、使用清洁剂时一定要带手套操作。6、各种清洁剂不得随意混合使用。（7）、工作车的使用规定：1、工作车物品摆放标准A:顶层按房间数配备客用品1)右半部分放置杯具、矿泉水、罐装清洁剂。2)左侧由前往后依次放置印刷品香皂、卫生袋、针线包、牙具、圆珠笔、调酒棒、剃须刀等.B:车身内按配备数量配备棉织品,分类码放,卫生纸袋系于车身上1)上层放小方巾、面巾、枕套、拖鞋2)中间一层放置地巾、浴巾、晚安巾、浴帘3)下层放置床单、被套C:车前侧布巾袋放置垃圾,下侧放置工具篮,侧旁手提袋内放置回收报刊、纸张。D:车后侧布巾袋放置脏布草,靠布巾袋侧布袋内放置抹布,布巾袋内放置礼品袋。2、使用规定A:工作车一侧是转向轮,另一侧是定向轮，推车时应推转向轮一侧，以控制其行走方向。B:推工作车时要注意不要碰坏墙纸、门及其它设备，因工作不小心造成损坏公物，当事人要负责赔偿损失。C:工作车上各类物品:杯具、易耗品、清洁剂、抹布、回收物品、垃圾、脏布草等要分类摆放，不得混淆。D:工作车上不得存放个人物品及与工作无关的物品。E:弄脏及折皱严重的纸张或宣传品不可配备至房间，而应交房务中心做回收纸张使用。F:工作车上的备用品应按规定数量摆放，不得超标。G:从房间撤换的脏布草不可放置于易耗柜上,布草袋内布草不得超过工作车上沿。H:每一班次服务员在做完清洁工作后都要清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，补充齐全物品，不得在工作车上张贴商标、不干胶等I:工作车在使用过程中，如发现螺丝松脱、车轮绕有杂物、发出异常响声等问题时，能自行解决的要及时处理，自己不能解决的要通知房务中心报修。J:工作车在使用时要随时保持整洁，每班下班前要补齐相应备品，保持干净整洁。（8）、宾客异常行为和突发事件处理规定：1、对醉酒客人的处理服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警.对轻度醉酒者应适时劝导，安置其回房休息，为客人倒上一杯茶水，将垃圾筒放在床边。对随地呕吐的，引导其到卫生间并及时清理呕吐物，对醉酒严重闹事的要立即通知房务中心、监控中心,并协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。离房后应留心注意其房内动静，以免房间设备受到损坏或因吸烟而发生火灾，记录情况报告监控室。对醉酒客人切忌说刺激话，如“您喝多了”等，而要说：“您是否要一杯茶”“请早些休息吧”等；也不要单独搀扶客人进房间和帮助客人解衣就寝。2、客人携带违禁物品服务员在清扫房间时如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录并立即报告楼层主管和保安部。如客人在家，不要流露出惊慌失措的情绪，要不动声色的通知有关人员。3、客人携带宠物服务人员发现客房内有客人私自带入的猫、狗、鸟等宠物时，应记录情况报告主管或领班，主管或领班通知大堂副理，并协同大堂副理礼貌提醒客人注意饭店有关规定。经提醒仍不做处理时，要继续反馈给大堂副理；客人不在家时立即检查房间物品，发现有损坏、污染的应要求客人赔偿。4、损坏饭店物品清扫员在工作时发现客人损坏了房内的设施设备或借用物品时，要记清房号、损坏物、时间等，及时上报主管和房务中心，房务中心填写《杂项收费单》，委婉请客人签字确认，必要时可请大堂副理协助，事后报部门经理。5、房内无行李或外睡服务员发现住客房间突然没有行李（小件如一件内衣、牙具、水果等不算为行李）或外睡，而该房又未通知退房，要在第一时间报房务中心与大堂副理落实房态，通知收银，并在房务中心报给前台的房态表上标明。6、住客伤病任何员工任何场所发现伤病客人及时上报，主管策略地询问客人是否着凉，感觉如何，是否需要用药等。以示关心，不可询问过细，严重病人不可随便搬动应立即通知大堂副理，做好交班。伤病客人在住期间要细心照料，将纸巾、热水壶、垃圾桶等放于床前；询问客人特殊要求，提供特殊服务，借服务之机增加进房次数,留意客人动态；房务部经理亲自慰问病客，送鲜花、水果等。传染病客人离店后，马上报医务室要求单独严格消毒病客用过的物品和卫生间布草等，并对房间进行消毒。7、打探住客情况当客人向服务员打听其他住客的情况（性格、起居情况、习惯、来去情况等）或打听酒店员工情况（婚否、住址、兴趣、爱好等），应婉言说明不清楚。8、打探宾馆情况凡客人提问涉及酒店经营的活数字（如出租率、营业额、价格浮动情况、各种费率、空房情况），均属酒店机密，一律要以不清楚为由婉言推托，并立即报告主管，必要时由主管报告保安部。9、如客人房间保险箱或私人箱锁需撬启，要求帮忙，应报告大堂副理或请工程、保安部助，不可擅自插手破坏性开启，或为客人提供工具。10、客人提出交朋友、约会提出类似要求的客人往往是先作一些试探性询问，服务员要巧妙引开话题，礼貌谢绝，讲明工作紧张或已有约会，对客人提出要服务员找人或找地方寻欢作乐的要求委婉拒绝，讲明难以相助，请客人谅解。11、客人要求购买房间固定物品服务员在答复这类要求时要向客人说明房间固定物品一般不出售，如客人执意要买，则与房务中心联系，请示后可按物品赔偿价卖给客人。12、访客要求入房A:住客不在场，有访客、亲属、朋友等要求打开房门，存、取物品或其它，服务员要说明住客没有交待，礼貌拒绝提供钥匙。可请客人到大堂等候或与大堂副理联系。B:如住客提出可允许其朋友入房，应请其与大堂副理联系，在大堂副理的陪同下可为其开启房门，作好记录。13、清扫房间进来陌生人的处理礼貌向客人问好，请客人出示房间钥匙；检验确系该房客人，向客人致谢，如客人无房间钥匙，可请客人出示身份证和房卡，两者一致，查看房卡有效期是否属实，征询客人意见，是否可继续做房，如无法确认为该房住客，立即请示上级处理，并向客人解释此为客人安全着想，做好工作记录。14、意外损坏客人物品事故的处理A:服务员在工作中不慎损坏客人物品应立即报告领班。B:领班将损坏的物品残物经整理后放置在原来位置。C:领班及时将事故的经过详细上报。D:客房部经理在接到通知后需查询客人的资料和订房途径,协同大堂副理或营销人员尽快与客人取得联系征询客人意见，处理事故。15、火警、发现犯罪嫌疑人、客人失窃的处理按保安部有关规定处理，并做好记录，备案。16、停电停水的处理A:客房部在事先接到工程部或大堂副理的停电停水通知后，将致歉信送至所有住客房和预抵房内，并注意在事后及时撤出。B:接到停电通知后,还应提醒使用电脑的房间客人提前保存文件并关闭电脑.C:如是突然停电停水，房务中心应立即打话至工程部询问原因和恢复的具体时间，并将结果报告相关部位主管。楼层主管应立即安排人员至各楼层巡视，并向客人做好解释工作，如有异常情况立即上报。（如是停电还应检查应急灯是否正常工作）D:来电后楼层领班巡视管区有无损坏灯泡；来水后楼层主管应安排所有房间放锈水.第六节客房赠送水果流程1、如是散客需要赠送水果，当客人办理好入住手续后，通知客服中心准备。2、当接到怎送水果通知后应将水果洗净，成盘装点好并封上保鲜膜。在五分钟内将水果送到客人房间3、到客人房门口时标准的轻巧三下门并报称“服务员”待客人允许后方可进入房间。4、进入房间后应礼貌的问候客人，将水果放置客人需要的地方并告知客人有事请致电。5、离开房间后要礼貌的跟客人告别转身并轻声关好房门。6、如是团队、会议客人需要赠送水果则需负责的销售经理提前通知有关部门做好相应准备。7、如需要提前配送到房间需由前台提供房间号，并通知客服中心协助开门。注意事项：1、注意水果清洗干净。2、进入客人房间时要规范。3、如提前配送的水果要保正水果的新鲜程度。4、如提前陪送水果的房间不要随便更换、如有换房及时将水果送到新房间。第七节洗衣房工作流程洗衣房主管管理层关系直接上级:客房部经理直接下级:洗衣房领班岗位职责1、协助经理做好各项具体管理工作；2、熟练掌握洗衣房机器设备的使用方法，并指导员工正确使用；3、督导员工按照正确的工作程序和洗涤原料配比进行操作；4、检查洗涤、熨烫质量；5、负责本班组的物资保管以及生产成本控制；6、负责本班组的业务培训；7、负责本班组安全生产管理；8、填写生产记录及工作日志；9、了解员工思想动态，做好员工的思想教育工作，负责本班组员工工作纪律、仪表仪容的检查工作；10、每月负责与管家部经理进行洗衣房盘点工作及制作每天消耗报表及收入报表，报房务办公室；11、完成上级分派的其他工作。洗衣房领班管理层关系直接上级:客房部部经理直接下级:洗衣房领班、洗衣房服务员岗位职责1、协助洗衣房主管做好各项具体工作；2、熟练掌握洗衣房机器设备的使用方法，并指导员工正确使用；3、督导员工按照正确的工作程序和洗涤原料配比进行操作；4、检查洗涤、熨烫质量；5、负责本班组的业务培训；6、负责本班组安全生产管理；7、填写生产记录及工作日志；8、完成上级分派的其他工作。洗涤工管理层关系直接上级:洗衣房领班直接下级：无岗位职责1、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作；2、负责所有布草的洗涤，整理调查布草洗涤顺序；3、对剔出的脏布草进行单独洗涤，加大洗涤剂的剂量，延长时间。4、保证布草洗涤干净，控制反洗率在6%；5、严格按洗涤标准定量加放洗涤剂，防止浪费，保证洗涤质量；6、严格按操作规程进行操作，不得超量运作、机器运行中出现故障，应立即停机，及时报修；7、将洗涤好的床单、台布、口布等烘干后的毛巾取来后，送到平烫处；8、填写生产记录；9、擦拭机器，搞好设备的维护保养，随时打扫卫生，将布草篮摆放整齐保持室内干净整洁；10、下班前要负责关闭水、电、气开关。烫叠工管理层关系直接上级:洗衣房领班直接下级：无岗位职责1、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作；2、正确操作烫平机，确保人身和设备安全；3、按工作程序与标准烫平、折叠布草，整齐码放；4、擦拭机器，做好设备的维护保养，保持工作区域干净整洁；5、完成上级分派的其他工作。熨衣工管理层关系直接上级:洗衣房领班直接下级：无岗位职责1、按工作程序与标准做好机器设备使用前的准备工作，检查安全隐患；2、正确操作机器，按规定的程序和标准熨烫各种衣物；3、熨烫衣物时，如发现破损、未洗净、钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领班；4、熨烫好的衣物按标准做好包装；5、保持工作区域干净整洁；6、工作结束按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器设备；7、按工作程序收送客衣，做好记录，完成客衣的核对、打号工作；8、完成上级分派的其他工作。工服管理员（缝纫工）管理层关系直接上级:洗衣房领班直接下级：无岗位职责1、按工作程序和标准准确快捷的完成制服收、检、核、发、保管工作；2、正确填写有关表格和卡片；3、高标准织补衣物、拆缝衣扣，完成一般手工修理活，保证从工服房发出的干净衣物无破损、掉扣等现象；4、保持工作区域干净整洁；5、协助洗衣房主管对工服的盘点工作；6、完成上级分派的其他工作。洗衣房客衣/布件收发员管理层关系直接上级:洗衣房领班直接下级：无岗位职责1、在洗衣房领班带领下负责客衣的洗涤，整理熨烫收取送回工作和布件接收，发放清点及记录工作；2、负责对交洗客衣进行检查，是否有破损和其它等情况及遗留物品。认真核对客人所填写洗衣单的姓名、房号、件数、日期，准确无误地对洗前客衣进行检查和编号，发现问题及时向客人反应情况；3、负责对洗后客衣进行整理、检查，按照客衣送、发程序进行严格操作出现问题、事故应及时向上级反应情况；4、负责按客人的要求对客衣进行缝补；5、负责对收调的各类布草进行分类、检查清点及计数登记工作，保证原始依据完备、准确无误；6、负责对布草的缝补工作；7、做好工装的洗涤、收发、登记工作；8、确保客衣、工装收洗、返回时间。（VIP与加急客衣应在3小时送回，普通客衣在当天下午18：00之前送回，工装应在24小时之内返回）。第八节管家部工作程序水洗机操作流程1、每天使用水洗机前，应对门、洗涤滚筒、洗涤料斗等进行目视检查，做好开机前准备；2、打开冷水阀、蒸所阀、打开总电源开关；3、洗涤布草或衣物应根据水洗机洗涤容量合理装载，相应的配备洗涤剂量，设置相应的洗涤程序，然后启动机器。4、机器运行期间，应注意观察其工作情况，若有意外，应马上切断电源、水源、蒸气。5、每天水洗机使用完毕，关闭电源、水源、蒸气开关。烘干机操作流程1、每天使用前，应对其机门、门控开关、内滚筒、毛屑过滤网进行目视、手触检查。2、布草烘干量应根据其设计容量装载，不得超载；3、任何带有易燃、易爆、有毒气体的物质不得放进机内，烘干机的附近不得放置易燃、易爆、氧化剂、酸碱等物质。4、工作运转期间，应注意其工作情况，若有意外，应马上切断电源；5、毛屑过滤器应勤于清理，一般每烘一机布草清理一次，下班前必须清理干净；6、烘干机每天使用完毕，关闭机内电源开关与总电源开关。平烫机操作流程每天使用前，应对其检查，看是否有异常情况；打开蒸气阀（开一半），接着打开旁路阀约5—10分钟，待机内加热积水排清后，再全开蒸气阀，并关闭旁路阀；打开总电源开关，开启机内电源开关，这时指示灯亮，再按启动开关，使滚筒转动；调节滚筒最慢转速，通过转动带把清洁布带入机内，过若干次至滚筒与烫干带干净止，再把机器转速调到所需的速度；操作者把织物平展开放在转动带上，让转动的滚筒带入进行压烫，当织物转到接布板上，操作者取出折叠；每天平烫机使用完后，关闭蒸所阀等滚筒冷却后，关闭机内电源开关、总电源开关。干洗机操作规程1、每天使用干洗机前，应对其开关，管道阀门进行检查；2、打开总电源开关，开启机内电源开关，打开供水开关和压缩空气开关及蒸气开关（本机带电加热锅炉，注意电力锅炉水位补给情况）；3、检查面板上各功能控制键是否正常工作，同时观察机内气动阀是否正常；4、衣物洗涤容量是机器计容量的80%左右，干洗溶剂用量是否能在机内滚筒正常运动来衡量；5、手动操作应注意各步骤的时间的控制和烘干温度的调节；6、在干洗机运行期间，操作者应密切注意机上各功能的运行情况，如有情况，马上切断电源、蒸汽；7、在烘干溶剂馏期间，冷却水应足压供给，冷却水温不应高于20%；8、在洗涤期间，A：洗溶剂应排放到污箱，B：洗溶剂应排放到中箱，排完后才可进行高速脱液；9、溶剂蒸馏时，蒸馏箱内溶剂装量应低于观察镜；10、每天干洗机使用完毕，应关闭电源、蒸气阀、供水开关、压缩空气开关。布草的洗涤流程一、分类与前处理清理、分栋布草中异物，特脏布草洗前处理；装机不能超载或少载，门要关紧，不要将布草卡住；按布草分类选择适当的洗涤程序，投放相应的洗涤剂；在机器停止运转下，打开门将洗干净的布草装入布草车送至烘干、平烫；二、布草的熨烫操作要求床单、被套、台布：将需要熨烫的床单、台布、被套放在干净的工作台上；2、把机器调到熨烫各种布草适宜的速度然后试机；3、二名烫平工分立机器两边，同时捏住床单或台布、被套的两角，轻轻向外拉直，同时送入烫平机，输送带上入口，正面朝下，用前边的手将下垂的床单或台布、被套向外轻扯，并平稳整齐地送入平烫机，另一只手将另一张床单或台布、被套抓起，接单员则在机器的另一边接单折叠，重复动作；4、随时注意烫平布草的质量，剔除脏布草重洗，如发一现脏布草已放入机器以折1个角表示；破损的折2个角表示。接单折叠标准：1、接单员要注意将折1个角、2个角的布草分开放，送水洗重洗或缝纫处缝补；2、接单折叠二人分立两侧，抓住输送过来的布草两角提起，迅速找到中线，换手捏住中线部位，使布草下垂、对齐，再横向对折一次，竖向折叠三次，整齐的放在干净的布草台上；3、折叠速度要适中，按烫平机烫平速度而定，总的不能让烫平的布草掉落在操作台上，形成折皱，烫平的布草整齐平整、无折皱、有光泽。毛巾折叠：1、打扫工作台后，使其干净无灰尘、杂物；2、按各种毛巾的不同折叠的方法，用手工折叠，保持各种毛巾折叠、规格一致，正反面正确，要求店徽朝外；3、折叠时发现有污渍的毛巾要挑出重洗，破损的毛巾分捡出来缝补或报损。4、如果洗衣房严格按照管理办法，加强负责人的督导力度并严格按照以上的各项操作流程来操作，其洗衣房人员的责任心就能得以提升，洗涤的质量就能得以加强，就能为客人提供保质、保量、按时的服务，这样就增加了中达洗衣在客户心中的美誉度，这样就可以拓宽洗衣业务；衣物、布草去渍程序1、去污准备A:清洗去污台。B:准备去污剂及去污工具。2、通过观察颜色、闻气味、触摸等方式判断污渍种类。3、依据污迹的种类选择合适的去污方式。A:可被干洗药水溶解的可干洗衣物直接干洗。B:可被水溶解的可水洗衣物直接水洗。C:不可直接溶解的用毛刷刷洗。D:可被特殊药水溶解的使用合适的去污剂(如碱性、酸性、氧化剂等)。4、对于不同的污迹类型使用不同的去污剂。A:油脂或含油脂类使用TARGO。B:血迹、糖果类、蛋类、牛奶、口红类、胶状物等使用QWIKGO。C:酒类、蔬菜汁、饮料、各类黄迹使用BONGO。D:铁锈类使用RUSTGO。E:染色类使用YELLOWGO。5、去除污渍A:去污前仔细鉴别织物特别是深颜色衣服的染色度，纤维成分，防止掉色,可用毛巾浸药液在衣物内侧边角做擦拭试验；B:对时间长的污迹采用每次少用去污剂，但反复使用的原则；C:水洗使用两种去污剂时，先将第一种冲洗净后，再使用第二种，去污后要及时将去污剂洗净，防止咬色或伤害织物；D:不熟悉的面料或不曾接触过的污迹，先在衬里、边角做试验。E:由污迹的四周向中心擦拭，防止污迹扩散。F:去污时，污迹面向下，并放置在毛巾或吸水纸上，在织物反面施加去污剂，尽量少用强力擦搓。衣物烘干程序1、检查清理机器内毛尘，接通烘干机电源及蒸汽管道开关；试机，确认机器可以正常工作。2、把要烘干的衣服按一般深色纯棉、牛仔服、外衣为一类,化纤衬衫等为一类,恤衫、背心为一类,分别烘干;含水率低的与含水率高的衣服分别烘干；小件衣物（如袜子、内裤等）要放在网袋内烘干；自然晾干不能烘干的衣服（丝麻等）。3、将衣服装进烘干机,选择适宜的烘干温度和烘干时间，一般牛仔服和纯棉恤衫背心高温30分钟，化纤衬衣和裤子高温20分钟，外衣西服裤类中温20-30分钟，真丝低温20分钟左右。4、启动烘干机运行A:随时观察烘干机运行情况，机器如有异常立即停机。B:烘干后打冷风5-10分钟。5、烘干完毕,待机器完全停转后方可打开门，将衣物取出装入专用干净布巾车，送至熨烫间。熨烫西装上衣程序与标准1、初步整型A:将西装套在人像机上；用袖弓将两袖撑开，用压板压紧前身，后身如开叉用夹子夹紧。衣兜盖翻出；B:打开蒸汽开关、冲入蒸汽，同时两手将衣服下拉；C:关闭蒸汽开关，改打开冷气开关冲入冷气定型；2、熨烫1):将西服平铺在光线充足的烫台上,打开抽湿开关与熨斗开关，使用蒸汽熨斗依次熨烫后身左前襟、左下摆、右前襟、右下摆、衣领各部位；2):熨烫好的衣服应符合下列标准A:衣领：外表布料平且无皱，无亮光，领边圆平，里领不外露；B:肩：垫肩保持原样，无亮光，外表布料无皱；C:翻领：外表、内表布料无皱，无亮光，无压印，左右翻度应一致，翻领位于第一钮扣处，呈自然流线型；D:前身：无褶、无亮光、无压印、挺括、下摆平整；E:衣兜：兜口内外呈一字型，不露内衬；兜盖方正、无压印、无褶；F:后身：外表平、挺无皱、无亮光、无衣缝压印，衬里不外露；G:开叉：无夹板压印；H:衣袖：外表平、挺、无皱；袖线曲直，无双袖线；无亮光；袖边及袖扣处要烫平；无袖扣压印，整个袖子呈流线感；I:衣缝：所有衣缝衬里要劈开烫平，外衣如果有衣缝压印也要去除；J:衬里：所有衬里应无死褶，褶里过长的要用熨斗熨齐；3、将熨好的衣服，整齐地挂在成衣架上。检查是否符合标准，若有不符合之处重新熨烫；熨烫西裤程序与标准1、熨烫裤腰A:将西裤平铺在光线充足的烫台上,打开抽湿开关与熨斗开关，先劈内缝线，再用蒸汽熨斗熨烫裤腰；B:熨完的裤腰应环腰无皱、自然弯曲；侧裤兜口拉直不露口；后裤兜盖平整无扣印；腰褶（小裤线）长度齐于兜口；里裆推平呈圆型；前门平直；熨裤腿A:使用熨斗熨烫裤腿；B:熨完的裤身应大裤线接得自然吻合，无双裤线；两边接缝能对正；内接缝劈开压死；两腿裤中线能对齐吻合；C:使用熨斗接裤线及修理未熨好的部位；3、自查质量A:用衣架将裤子挂起（挂件要放在侧裤兜的底边处）；B:依据标准自查质量；4、将符合质量标准的熨好的西裤挂在成衣架上；熨烫衬衫程序与标准1、熨烫A:先接通总电源，再按安全操作规程接通熨斗及烫台电源、蒸汽管道；B:将衬衫平铺在烫台上检查洗涤是否合格准备熨烫（纯棉、线麻衣料衬衫折痕严重不易烫开的，熨前先要均匀喷水润潮）；C:贴边：将前身两条贴边、兜衬烫平、拉直（两贴边尺寸应相等）；D:袖口：左手拉住一边，用熨斗先从右向左烫，再反向把另一边烫平；E:袖腕：熨斗从袖反面的中央，由下向上来回转动熨烫，熨后熵口扣门处的襟边应无扣印、干平、无皱纹，袖的褶纹为自然褶；F:双袖：以袖底拼缝为基准，将袖铺平后烫平，不能出现双袖线；G:衣领：先烫领背面，再烫领正面时拉直，中间压紧，两边自然翻过；H:后身：从反面将后身熨平，如有背褶，先拉直伸平，待上下宽窄一样时熨平；I:前身：从正面烫，两片应对称；2、熨后衬衫标准A:衣领呈圆型且挺立，领尖光洁无各种印痕，小领直立呈三角型,肩部齐整；B:衣兜平无皱，有兜盖的兜盖要平，兜盖扣要扣上；C:前身平整无扣印、无亮光；D:后身平整无亮光,衣服底摆齐整；E:无双袖线；袖口无褶、袖扣要扣上；3、熨完后,依标准自查熨烫质量；4、折叠A:翻转、后身向上放纸板。加领条、扣领扣、中扣、底扣；B:以纸板为边折叠；C:加领条、扣领扣、中扣、底扣；5、罩上衬衫包装袋,封袋；熨烫女装程序与标准1、在人像机上做初步整形，要特别注意紧身类，如：套衫、线衣等，不可撑大；2、熨烫A:按安全操作规程先开通总电源再接通熨斗及烫台电源、蒸汽管道；B:将衣服平铺在烫台上检查衣物洗涤是否合格，准备熨烫；C:不耐高温的要垫布熨烫；D:控制好熨斗的温度，使用熨斗的手要灵活，不宜停留时间过长；E:掌握好熨斗压力：过度的压力会损害衣服或产生亮光；F:要特别注意衣袖（除非客人有要求，一般不要熨出袖线）、肩部、衣领、开叉等部位；3、女装熨烫质量标准A:衣身平无皱、无亮光；B:钮扣等装饰物无损；C:衣边齐整；D:曲线自然；E:恢复原有式样，给人美感；4、将熨好的衣服，整齐地挂在成衣架上。检查是否符合标准，若有不符合之处重新熨烫。熨烫T恤衫程序与标准1、在人像机上，冲入蒸汽半分钟,同时双手向下轻轻拉下摆，将恤衫整平拉直；冲入冷气定型；2、熨烫A:使用万能熨烫机熨烫,冲蒸汽做进一步整理（不要过于拉长）；B:冲冷气定型；C:将不平整的地方用机器压平；3、包装A:将反面平展于工作台上,加入纸板；B:沿纸板两边对折，袖子折回；C:竖向折向领部，以纸板为边，多余的反折回里面；D:翻过来将领扣扣上，衣领翻回；4、包装好的T恤衫标准A:双肩对称、商标牌平正；B:领部定型自然；领口平整无皱；C:衣身平整，衣兜平正；D:四边齐整，呈长方型；布草收发程序1、综合楼客房布草收发A:楼层服务员每日撤完房间内脏布草后,分类清点本楼层布草数后通知洗衣房布草收发员,通过布草通道将布草滑至洗衣房；B:布草收发员核对数目，在楼层棉织品交接表上记录，如有差错，双方共同查找，并将污损布草单独放置；C:按照楼层棉织品交接表上数量,布草收发员准备好干净布草放于布草推车内,送至所在楼层；D:楼层的服务员与布草收发员共同清点数目无误后,在“楼层棉织品日交接表”上签字,一联给楼层，另一联洗衣房留存；2、其它楼座客房布草收发A:楼层服务员每日撤完房间布草后,分类清点布草数目后，电话通知洗衣房布草收发员；B:布草收发员按此数量准备好干净布草放于布草推车内,分别送至各楼座；C:楼层的服务员与布草收发员双方共同清点,干净、脏布草数目，无误后在“楼层棉织品交接表上签字确认，污损布草单独放置；D:布草收发员将脏布草装入布草车,送回洗衣房洗涤；3、非客房布草收发A:布草收发员与送布草人员共同清点所送布草及数量,双方核对后在“布草收发记录表”上做好记录并签字确认,并将其中一联交于送布草人员,以作作领取凭证.B:次日布草收发员与领用人员共同清点洗净布草,收回领取联,并请领用人在”布草收发记录”原始联签字以示确认.洗涤布草程序1、开机A:按安全操作规程接通电源，先开动总电源，再开机控制开关；B:接通冷、热水管、蒸汽管；C:试机，确认机器可以正常运转；2、装车A:将检查后需洗涤布草称重,置入机舱内,以自然放入装满为准，不能硬塞，关门时不能将布草掩住；B:在“洗涤生产量及洗涤用料日报表”上记录洗涤量；3、洗涤A:床单和枕套、毛巾类布草、台布和口布选择不同程序进行洗涤；B:布草洗涤步骤为预洗、主洗、漂洗、两次过水、中和、第三次过水、脱水。主洗时要加入主洗剂;漂洗时加入漂白剂;中和时加入酸粉；C:毛巾类布草在最后一次过水时要加入柔顺剂；D:台布和口布在预洗浸泡时要加入少量洗涤剂,以减少主洗的难度;主洗时除加入主洗剂外,还要加入去油剂;第三次过水时,除加入酸粉,还要加入适量的上浆粉；4、卸车A:从机器内取出布草,装入干净布巾车；B:毛巾类布草送烘干机处烘干；床单、枕套、台布和口布送烫平组；C:在“洗涤生产量及洗涤用料日报表”上记录洗涤用料量；见《洗涤生产量及洗涤用料日报表》烘干、折叠毛巾类布草程序1、烘干A:按安全操作规程接通烘干机电源和蒸汽管道;检查电器部位是否有漏电及其他不安全因素;试机以确认烘干机可正常工作；B:将需烘干布草点数称重后,置入机舱内,选择合适烘干程序；C:启动机器运行,洗涤工随时观察运行情况；D:烘干完毕,待机器完全停转后打开舱门,将布草从机器内取出放于干净的布巾车内,同时检查洗涤质量；E:将洗好的布草送至叠毛巾处；2、折叠A:将工作区域打扫干净.准备好打捆绳、剪刀、工作交接本；B:毛巾、浴巾、地巾、方巾、挫澡巾、浴泡分类折叠，折叠时店徽向外，同类毛巾规格一致；C:将有污迹、破损的布草挑出，用剪刀将布草线头剪掉；D:叠好的布草打捆,浴巾10条一捆,毛巾20条一捆,地巾15条一捆,方巾50条一捆；E:打好捆的布草点数后记录在工作交接本上；床单类布草烫平折叠程序1、烫平程序准备工作A：清洁平烫机、机下地面和工作桌面；B：打开电源、汽阀、空压机，启动平烫机运转10分钟,同时检查机器是否运转正常；C：汽压合适后,用蜡布上蜡；D：选择适宜的烫平速度（根据布草的类型和工作时的蒸汽压而定）；2、操作A：由两名烫叠工分立机器前两边，同时捏住布草两角，轻拽拉直，同时对准烫机中线送入平烫机输送带上（小件布草，如枕套、口布可一个人操作）；B：布草送入机器后，两位烫叠工分别拉住布草的两边，快到底边时两人一起动作协调的一只手拿起另外一条布草；C：随时观察烫平的布草有无搓折现象，压出的布草应无潮湿平整舒展；D：有污渍破损掉带的布草应捡出重新洗涤或修补；E：另两名烫叠工分立机器后两边，检查平烫效果，接出平烫的布草,同时将平烫后的布草逐件折叠；2、折叠程序A:被套、床单先沿长中线对折，再对折，继而沿宽中线对折三次；台布长中线对折一次，宽中线对折一次，单折两次；枕套横折一次，口布不需折叠；B:将折叠后的布草按数量绑扎，床单、被套、台布10个一扎，枕套20条一扎，口布50条一扎。工服收发程序1、班前准备A:打开收发窗口。B:准备好笔及“工服发放记录簿”。2、收取程序A:员工将脏工服退还时，收发员要求其在“工服发放记录簿”上写明所换工服类型、件数、日期及员工本人签名。B:检查所填项目是否正确。C:将脏工服检查一遍，有员工遗留物品交还本人,将工服放至相应的筐内。3、发放程序A:根据员工所在部门选择部门工服所在处。B:根据员工工服编号找出工服。C:双手将工服递给员工。4、与洗衣房交接A:通知洗涤工到工服房收取脏工服，双方清点无误后在“工服送洗交接单”上签名认可。B:洗涤工将洗好的工服送回洗衣房，工服收发员检查、清点工服有无破损、掉扣、未洗净、缺少等现象，如有，要进行修补或要求重洗。C:按编号挂到相应位置。5、员工入职工服发放A:收到新员工的《工服发放通知单》，按其工作岗位查找相应的两套工服。B:根据员工身材选择合适号码的衣服,请员工试穿，如合适,按其岗位编号,写在衣服适当位置，将其中一套衣服发给员工,另外一套备用。C:发给员工工鞋。D:填写”工服发放卡”,请员工签名。E:收发员在《工服发放通知单》上签字,并注明工服缺少或其他特殊情况。F:将《工服发放通知单》双手递给员工。外收客衣洗涤程序1、收取客衣检查A:工服管理员负责员工及非住店宾客衣物的收取、发放。B:对非住店客人和本店员工送到至工服房洗涤的衣物,工服收发员要在工服收发台上与客人当面检查,点清数量，检查衣物是否有破损、退色、掉扣、装饰物不全和兜内遗留物，如有请客人确认。C:与客人当面填写《外收客衣洗衣单》，记录衣物名称、件数、送衣时间，取衣时间和洗涤金额及检查出的特殊情况，请客人签字确认，并交预付款。D:《外收客衣洗衣单》一式四联，第一联交客人作为领取凭证，第二联与客衣一起送洗衣房，第三联工服房留存，第四联交财务。E:如有客人不能现付款，需从前台入帐，工服收发员要填写《杂项收费单》，记录洗衣时间和金额，请客人签字确认，交前台收银入帐并留存底联。F:根据客衣单据编号给客衣打号，在打号纸上填写客人名字与编号并记录件数。如刘××、×××号、××件。2、领取客衣A:客人凭《外收客衣洗衣单》到工服房领取衣物，工服收发员收回凭证，并按编号与姓名找出客人所领取的客衣。B:与客人当面确认衣物质量与数量，折叠好装袋交于客人。C:请客人在工服房留存单上签字。3、注意事项A:《外收客衣洗衣单》编号不可缺号，如有作废需注明作废字样统一交财务部。B:工服收发员按洗衣单编号定期将收取的现金交财务部。客衣收发程序1、收取程序A:洗衣房接到房务中心收取客衣的通知后，立即派人携带“收发客衣登记表”，到房务中心收取客衣。B:检查衣物1)检查客衣口袋内是否有宾客物品,如有做好记录由房务中心交还客人.2)同客衣检查打号程序.C:检查洗衣单填写是否齐全、正确。D:检查客人填写的洗衣方式是否正确，如果客人将水洗衣物填为干洗，或将干洗衣物填为水洗，应通过房务中心与客人取得联系，请客人更改；如果客人不在房间，应将衣物暂时放在房务中心，待客人回来修改洗衣单后，再收取洗衣，超过12：00也不