ISO质量管理体系审核员培训课件

ISO9000

基础知识培训什么是ISO???ISO:InternationalStandardizationOrganization

（国际标准化组织）什么是ISO9000标准由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为GB/T19000标准标准的产生与发展1959年 MIL--Q--9858A1971年 ASME--R--NA40001979年 BS5750--1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列标准1994年 ISO9000族标准2000年ISO9000族标准ISO9000（87版）系列标准ISO8402术语ISO9000线路图ISO9001/2/3ISO9004质量保证模式/外部质量保证ISO9001/2/3

GB/T19001idtISO9001

质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式

GB/T19002idtISO9002

质量体系

生产、安装和服务的质量保证模式

GB/T19003idtISO9003

质量体系最终检验和试验的质量保证模式

ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4ISO9000(94版)族标准ISO9000(2000版)族核心标准ISO9000质量管理体系--基本原理和术语ISO9001质量管理体系--要求ISO9004质量管理体系--业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南与其他管理标准的关系（2）ISO9000质量管理体系OHSAS18000安卫管理体系ISO14000环境管理体系体系整合图例：ISO22000食品安全管理体系与其他管理标准的关系（2）图例质量管理体系ISO9000环境管理体系ISO14000安卫管理体系OHASA18000管理体系满足顾客满足社会满足员工满足需求产品质量环境质量安卫风险良好的社会关系市场最低的风险获得利益ISO9000族标准的指导思想以顾客需求为中心识别企业业务过程对过程进行控制测量过程和产品质量持续改进PlanDoCheckAct企业推行ISO9000标准的益处增强企业市场竞争力持续地顾客满意提高企业的公众形象质量管理规范化提高人员的质量意识改进产品和服务质量减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和协调标准结构：1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系要求5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进质量管理过程模式质量管理体系持续改进管理职责资源管理

产品实现要求顾客满意顾客产品/服务输入

测量分析改进质量管理体系7.2.1产品要求的确定7.2.2产品要求的评审7.2.3顾客沟通7.27.37.3.17.3.2→7.3.37.3.4→7.3.5→7.3.67.3.77.47.67.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.4.采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7产品实现7.16.16.26.36.46.2.16.2.28.18.28.48测量、分析和改进8.38.58.2.18.2.28.2.38.2.48.5.18.5.28.5.35.15.35.65.55.25.45管理职责4.1总要求4.2文件要求4.2.1→4.2.2→4.2.3→4.2.44质量管理体系5.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6.15.6.25.6.3顾客顾客6资源管理什么是质量？质量由谁来决定的？

所有者？管理层？董事会？工人？顾客？什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度质量管理与质量保证质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量管理与质量保证质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理质量保证的产生手工业生产时期大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力质量管理的发展历程质量检验阶段1900年前后泰罗保证出厂产品均为合格品，提高竞争力事后检验统计质量控制阶段（SQC)1940年代,贝尔实验室休哈特（Shewhart)控制图（1924）道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检查表（1931）预防为主专家检查产品和/或服务的质量工作的质量过程的质量设计质量和制造质量质量的主体朱兰质量螺旋调查消费者需求对产品、服务质量进行设计根据设计质量进行生产制造在生产过程中实施质量控制，实现

预防为主

的方针对生产的产品进行检查调查是否己全部满足消费者的要求/新要求重新修正设计质量日本式全面质量控制(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程要求全员参与TQC的名言好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的一切用数据说话顾客是上帝一切按PDCA循环办事PDCA循环－质量改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序统计过程控制（SPC)StatisticalProcessControl质量是组织永远不变的目标只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主”过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元4M1EMan—生产者Machine—设备Material—材料Method—工艺Environment—环境人机料法环全面质量管理(TQM)TotalQualityManagement

一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络－<<ANewAmericanTQM>>全面质量管理(TQM)(美国式)质量管理目标的转移.追求企业利益最大化体现企业的社会责任全面质量管理的含义强烈地关注顾客坚持不断改进改进工作质量精确地度量授权为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期降低成本提高生产率使顾客完全满意追求企业的利益和成功全面质量管理的系统思考产品＋服务质量成本交货期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会顾客完全满意TCS、6

、运转周期管理、QSR、基准评价TQM比TQC的进步强调企业的社会责任重视顾客全面满意重新设计质量重视质量文化ISO9000族标准八项管理原则八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系原则1:以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客谁是顾客？顾客是......最重要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客--企业内部从业人员：基层员工主管经理、股东外部顾客：购买产品/服务的客户显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。内部顾客内部顾客所有雇员链条中的下一环节每个人都拥有内部供方和顾客组织与顾客的关系组织的相关活动：需求的识别、理解（5.2，7.2)

目标与需求结合（5.2，5.4.1，7.1)

沟通并理解需求(5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)

转化为要求(5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)

实施、实现要求(6.1，7.4，7.5)

满足顾客要求,使顾客满意测量,改进(8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顾客的要求是变化的，要争取超越可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度什么是顾客完全满意？超越顾客的期望1/3的客户离开是因为关心不够！一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个满意的顾客；一个满意的顾客会引发8个新顾客；一个不满意的顾客会影响25个顾客。增值链顾客哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务合理的价格按时交货顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用实用性，购物享受

成本：金钱支出；为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率如何增加市场占有率？市场竞争策略商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向----重视产品质量，促进消费者购买服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期

使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构如何实现－与供方互利的关系在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，建立与供方的关系与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源识别和选择关键供方清晰和开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励提供培训和改进机会，提高供方能力员工对管理体系认识不足最主要的原因？最主要的原因对ISO9000工作缺乏正确的认识！“道”与“器”“渔”与“鱼”沟通与培训不到位沟通案例：急流中的小岛条件：①每5个人一组，A扮演CEO（能看能说），B扮演中层干部（能看不能说），C扮演员工（不能看能说）；②只有B1、B2知道任务；③A还被要求做一大堆毫无意义的工作（事先并不知道与游戏无关）任务：B1、B2用两只小船在规定的时间内将A、C全部运到目的地。1234AC1C2B1目的地结果：被蒙上眼睛，仅听到外面热闹非凡，大家好像在忙什么，但不知发生什么事，也不知能帮上什么忙，感到孤独和迷惘。忙里忙外，想尽办法，但苦于无法沟通虽能说能看，有解决问题的可能，但却在紧张的忙于一大堆他并不知道是毫无疑义的工作，对员工和经理的出境置若罔闻。员工经理CEOHACCP管理体系基础知识培训认识HACCP60年代形成，美国执行登月计划时控制食品安全的一个概念。为了保证太空人在外太空的食品安全而对供应其食品的加工生产过程中的一系列可能对太空人造成危害的环节加以识别并制订相应的控制措施予以控制.对食品安全有显著影响的危害进行识别、控制的体系。

----MarkWernerHACCP:HazardAnalysisCriticalControlPoint(危害分析及关键控制点)食品安全的定义食品在按照预期用途进行制备和（或）食用时不会对消费者造成伤害的概念。食品的安全性►食品的安全性是指人们不会因食用食品而对自身造成危害，这种危害包括消费者本身发生急性或慢性疾病，同时也包括造成其后代健康存在隐患。食品绝对安全或称零风险几乎是不可能的，如食用过量或食用方法不当，都可能危害健康。另外，人体存在着较大的个体差异，也是影响食品的安全性的因素。HACCP的七大原理Principle#1ConductaHazardAnalysis原则1进行危害分析Principle#2DeterminetheCriticalControlPoints(CCP’s)原则2确定关键控制点Principle#3EstablishCriticalLimits原则3确立关键限值Principle#4EstablishaSystemtoMonitorControloftheCCP原则4建立关键控制点的监控体系Principle#5EstablishCorrectiveActions原则5建立纠正措施Principle#6EstablishVerificationProcedures原则6建立验证程序Principle#7EstablishDocumentationandRecordKeeping原则7建立文件与保持记录HACCP的七大原理HACCP管理体系的管理思路首先识别出产品生产的各个过程识别出各个过程的控制点CP对各控制点的影响进行危害分析HA根据危害分析的结果选择关键控制点CCP设定关键控制点(CCP)的关键限值(CL)建立关键控制点的监控体系4W1H:Who,When,Where,What,How.建立监控体系的验证程序建立监控体系的纠偏措施过程识别与控制点CP

关键控制点如何不同于控制点？控制点一般是与产品质量或法规要求有关的非安全性点关键控制点与安全性相关，仅在存在危害的那些点上建立，这些危害在该加工中的某些点上未受控制。

建立关键限值（CL）关键限值：区分产品可接受与不可接受的参数►关键限值建立的支持性文件：国家标准、法律规定、专家建议等►对所建