目标与行动报告

万象更新美好明天

——深圳物业2009年目标与行动沟通会万象更新美好明天回望20082009挑战与机遇2009我们在行动前行，2009！

回望2008

地产市场下滑

万科跑赢大市国内房地产市场全面下滑2008年，全国住宅市场成交额降至2万亿元，成交额及销售面积同比均降低20%，成交价格持平。

万科所在主要的14个城市商品住宅成交金额及销售面积同比分别下降40%和45%，成交萎缩程度远超其他城市。万科集团全年实现销售——

479亿元占全国市场份额——

从2.1%

提升到2.4%万科跑赢大市深圳地产全年实现销售额——

67.5亿元

全年成交面积——

44.2万平方米成交金额+2％+14％成交面积深圳地产08年经营情况经营收入3.41亿

46%经营利润2458万

8.7%（不含地产服务酬金）管理面积355万平米

40%人员规模2663人

9.8%

经营管理深圳物业2008年运营情况深圳物业2008年运营情况【新接管】：金域东郡千林山居土地交易大厦【项目公司】：长沙物业海口物业惠州项目【已移交】：蓝色会所

新增项目深圳物业2008年运营情况

客户服务客户满意度——

93%深圳物业2008年运营情况

物业系统完成组织变革，

与地产脱离行政隶属关系。

管理变革深圳物业2008年运营情况6月，深圳区域明确长沙、海南、惠州等地纳入深圳物业，按照异地公司模式管理。8月，公司初步建立和完善异地公司的管理制度及流程体系。

异地公司管理模式建立深圳物业2008年运营情况

应对市场环境变化、全面推进成本控制

成立运营管理委员会，强化预算执行

小项目实行“一拖一”管理模式严控开支、节能降耗、集中招标、减支增效深圳物业2008年运营情况

推行专业分包

4月30日，富春东方大厦启动安全内包工作，深圳物业第一个安全内包试点项目正式启动。

截止12月，公司25个项目全部完成绿化养护外包工作，有力提升管理效率。深圳物业2008年运营情况

管理变革——打造万科物业VHIS系统E控中心协同平台视频会议系统深圳物业2008年运营情况万科城、东海岸、兰乔花园加入金钥匙物业联盟金钥匙一站式服务的正式启动，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，致力为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。

加盟国际金钥匙组织物业联盟深圳物业2008年运营情况

支持配合地产公司

编制《地产服务手册》，提升案场服务品质与专业度

利用和挖掘社区资源，积极协助地产营销

调整资源和流程，适应地产多批少量的开盘及交付

与地产并肩应对多个项目客户群诉事件深圳物业2008年运营情况

社区文化精彩纷呈全年九大系列社区文化活动2万余人次业主参与提升社区生活品质深圳物业2008年运营情况

员工关怀金榜题名·梦圆万科

利用政府资源，积极组织员工参加深圳市总工会组织的针对基层职员上大学而推行的“圆梦计划”，累计52人报名参加，其中4人成功获得免费大专学习机会，其余人员分别获取中专、职业技能培训机会。深圳物业2008年运营情况2008年，公司为基层员工尤其是安全员大幅加薪，收入增幅总体达到14.25%。W系列员工新增福利：新婚及独生子女贺仪及直系亲属去世奠仪。

员工关怀深圳物业2008年运营情况

学习与发展前线绽放光彩，服务点亮生活

截止2008年12月，《前线星秀》栏目共对公司各服务中心9批、194名员工典型事例进行表彰。深圳物业2008年运营情况

学习与发展NPT培养——

选拔NPT人员52

名，并制定培养方案及组织关键课程培训，为公司培养优秀人才。中高级——

在7个业务类别开展，共109名员工通过考核。培训ING——

组织安全负责人、先进安全班长、安全专业大讲堂等系列课程，同时组织电脑班培训、电工班理论部分培训，充分挖掘公司内部及社会资源，给员工更多的技能提升机会及发展空间。深圳物业2008年运营情况

学习与发展2008年，公司及各部门共任命

管理主管：8人

专业主管：13人

专业主任：2人

经理助理以上：8人

总经理助理、总监：2人深圳物业2008年运营情况

公司荣誉2008年1月，公司在第二届全国物业管理行业金榜评选活动中，荣获全国物业百强第六名。闫富贵、黄志洋、熊确充分别获得全国物业管理行业“十佳技术员”、“十佳安全员”、“十佳保洁员”称号。

2009，挑战与机遇2009·

挑战09年外部市场环境仍然严峻物业主营业务经营亏损面较大客户满意度高，但出现下滑不同类型客户的满意度不够均衡

挑战面前

我们更要统一认识

坚定信念！2009·集团经营和管理主题

2009·集团整体目标与任务

指导思想——

保安全、促增长

由规模速度型转变为质量效益型经营目标——

净利润要有所提高

重新走上增长的轨道2009·

物业系统的机遇

万科地产过去二十多年的持续发展，为万科物业的发展提供了巨大的空间，未来依然如此：2009·

机遇09年初，集团物业事业部成立，标志着万科物业将迎来新的阶段，它的成立意味着：

1、万科物业整体优势将得到有效发挥（组织保障）2、一线公司服务和运营能力将得到提升（精益管理）3、商业运作模式将发生改变（模式创新）4、物业员工将获得新的发展机会（人员发展）2009·

物业事业部集团物业事业本部的职能定位：

——

战略决策

——

运营管理

——

服务监控

——

财务/人力资源监管两大核心职能目标：保障基础服务品质

实现物业经营目标2009·

物业事业部集团物业事业本部09年工作重心之一：关注客户工作重点：修复磨合期业主满意度、保持老业主的忠诚度

--对磨合期业主：关注其居住感受

--对新业主：提升前期介入的专业能力--对老业主：重点在客户服务的流程优化和标准化2009·集团对物业的要求

踏实做好客户服务工作

抓经营打硬仗，实现主营业务扭亏/减亏

控制成本费用，防范各类风险，分享经验

聚焦物业系统人才培养2009·集团物业系统的新愿景

矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商

2009，我们在行动2009年公司预期目标——客户满意度达到94%，比上年增长1%。——管理面积达到378万平米，较上年增长约6.5%。——计划收入达到3.10亿元，与上年相比基本持平。

——计划利润达到2529万元，较上年增加2.9%。2009·

公司核心工作

实施安全安心工程、强化基础业务品质1、推进安全安心工程试点工作，及时总结经验，有效推广。2、大力提升风险管控体系和业务三级管控体系。3、加强对外包方业务能力的评估，细化外包方品质业务的梳理、

专业能力的培育及提升。2009·

公司核心工作

聚焦关键服务价值，提升竞争力

聚焦服务品质，优化作业流程方案

简化采购流程、降低采购成本，建立网上供方数据库

全面推动启用物业管控软件运行2009·

公司核心工作

客户服务提升客户服务人员技能

开展客服人员中高级考核、认证工作

持续推进金牌客户服务经验分享

开展客服热点，难题辩论赛2009·

公司核心工作

客户服务持续关注关键客户，开展“融冰行动”

重点关注磨合期、稳定期业主满意度的提升

熟悉客户资料，分析客户情感需求

开展社区活动，营造情感依赖的社区氛围

管理人员客户走访制

开展客户关怀计划，提升客户满意度目标值：顾客满意度94%

2009·

公司核心工作

提升主营业务经营和盈利能力、减少亏损1、由公司预算执行小组负责，加强对各部门预算执行情况的

管控。2、督导主营提升计划、亏损项目二至三年扭亏计划的落实。3、推进全面成本控制，强化预算管理，推广节能降耗。目标：主营业务整体持平，盈利或持平的项目比例提升至60%公司2009年入伙项目深圳公司

东海岸四期联排别墅、小高层

金域东郡二期

千林山居二期

金域华府

第五园四期、五期

兰乔花园别墅

万科棠樾一期、二期

万科中心

土地房产交易大厦惠州分公司

金域华庭一期海口分公司

浪琴湾一期长沙分公司

金域蓝湾一期2009年入伙、开盘项目

金域华府

总占地面积：68310

总建筑面积：251756平米

千林山居

总占地面积：20万平米总建筑面积：36万平米

金域东郡

总占地面积：104800平米

总建筑面积：33.67万平米

万科双城水岸

总占地面积：近60万平米

总建筑面积：近48万平米

海口浪琴湾

总占地面积：115503平米总建筑面积：57746.46平米

兰乔花园

总占地面积：7.25万平米

总建筑面积：4.35万平米

惠州金域华庭

总占地面积：151298平米

总建筑面积：327550平米

前行，2009！行动要求回归客户，专业服务

回归关注客户需求的起点和原点，致力于为客户提供专业、优质的物业服务，为客户创造价值，为公司树立良好的客户口碑。行动要求精耕细作，效益当先

夯实基