大学生体育教程-理论篇 课件 ch10 体育服务与管理

第十章体育服务与管理高等院校公共课系列精品教材大学体育教程——理论篇01概述PARTONE概述1.体育产业成为社会分工体系中的一个部门是体育服务成为商品的重要原因由于受传统观念和计划经济体制的影响，人们一直不敢正视体育的产业性质，“体育属于消费性事业而非产业"是大多数人的普遍认识。体育具有资源消耗的特点，除了消耗固定资产以外，更要消耗体育劳动者的智力和体力。体育产业的形成是体育服务成为商品的重要原因和条件。1

体育服务的内涵概述2.体育服务是产品体育服务的劳动过程是客观存在的。体育服务的消费过程是客观存在的。体育服务的结果也是客观存在的。概述3.体育服务是一种运动形式的使用价值产品投入交换，是由于体育运动形式的使用价值的可消费性，使其充当了交换价值的承担者。对体育消费者而言，无论体育使用价值是采取实物形式还是以服务形态,两者都可以满足体育消费者的需要，只不过满足需要的类型和内容不同而已。概述1.体育服务产业的概念及内涵体育服务业是以体育产业自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。体育服务业是一项多属性、多功能、关联性大、带动功能强的社会活动，它的存在可以进入多个产业和领域，它的运行又可以吸引众多部门参与，从而决定了体育服务业涉及面广，可以带动相关的社会活动的不断深化和发展。目前我国体育服务业涵盖以下5类产业：(1)收入需求弹性与关联度较大，很可能成为增长点的产业。(2)收入需求弹性较大，具有基础产业地位特征的产业。(3)影响经济运行、旁侧关联及国民经济各个层面的产业。2体育服务业与体育服务产品概述2.我国体育服务业的发展特点体育服务消费者的广泛性。体育服务消费需求的多样性。体育服务消费的动机也由过去的比较单一变得丰富多样。体育服务消费的偏好较低。体育服务业的发展不平衡。3.体育服务产品的定义及内涵体育私人服务产品的特征在于消费上的竞争性和使用上的相互排他性。体育私人服务产品要满足下述条件。①体育私人服务产品消费的竞争性。②体育私人服务产品消费的排他性。概述02经营健身场所的服务PARTTWO经营健身场所的服务一、经营性体育服务礼仪的特征礼貌、礼节、仪式是构成现代礼仪的基本要素。体育发展史表明，文明孕育了体育，体育推动着文明，体育与人类文明进步密切相连。而体育礼仪是构成体育文明的重要组成部分，是体育文明的重要表现形式。经营性健身场所体育服务礼仪主要是指体育服务人员在履行服务职责的过程中，应该遵循的礼貌、言论礼节和仪式。经营性健身场所服务礼仪具有规范性、专业性、限定性和可操作性等特点。二、经营性健身场所的优质服务1.优质服务的概念优质服务是指被服务者对所受服务的满意度超过了其期望值。2.顾客满意(1)服务质量与顾客满意。(2)顾客满意理论。03会员制经营形式PARTTHREE会员制经营形式1.会员制可以起到资源集聚的效能2.会员制带来的附带消费为球场创造了更大的经济效益3.会员制有助于提升球场的品牌价值4.会员制提供更专业的会员服务5.会员制有利于提高球场的运营效率04商业健身消费类型与行为PARTFOUR商业健身消费类型与行为1.理智型理智型的商业健身顾客的头脑比较冷静，主观性较强，善于观察和比较，有较强的商品评估能力，对健身产品的品质、用途、价格高低等有自己的见解，不易受外界因素的影响。2.从众型从众型商业健身顾客缺乏主见，常常受众人统一购买趋势的影响，认为只要众人买就认为一定不错，不做分析和比较，容易购买不是自己急需的体育产品。3.冲动型冲动型商业健身顾客的感情比较外露，个性心理反应激烈、敏捷，情感变化快而不稳定，容易受外界刺激和诱导的影响。1

商业健身的消费类型与特点商业健身消费类型与行为4.经济型经济型商业健身顾客有经济头脑，选择商品的能力较强，十分注意价格，对价格的变化特别敏感，购买时图实惠，往往以体育产品价格的高低作为选购标准。5.情感型情感型商业健身顾客的想象力丰富，情感体验深刻，购买时容易受促销宣传与情感的诱导，对现场的环境反应十分敏感，注重购买符合自己感情需要的体育产品。6.不定型不定型商业健身顾客的购买行为不稳定，没有明确的购买目标和要求，缺乏购买主见，往往是奉命购买或随意购买，容易受到旁人意见的左右。商业健身消费类型与行为1.唤起需求体育消费者消费需求的形成由内在的刺激和外在的刺激引起，或者是两者相互作用的结果。2.产生购买动机体育消费需求被唤醒之后，经过一定的因素的影响，才能产生购买动机。3.收集体育服务信息有购买动机的体育消费者可能会寻求体育商品的信息。4.评估待购体育服务评估的内容一般包括体育商品或服务的属性、价格、效用、使用情况、服务态度等全面信息。消费者在此基础上做出合理的决策。2

消费者产生体育消费行为的过程商业健身消费类型与行为5.购买决策体育消费者经过判断和评估后，如果对某种体育商品或服务形成一定的偏爱，便会做出购买决定。6.购后感受和评价体育消费者购买之后，都要根据自己的个人感受和期望进行评价，或主动听取他人的品评，其目的主要是想论证自己所做出的购买决策是否正确，借以消除自己由购买而产生的怀疑和担心。05健身企业的管理PARTFIVE有4个部分和层次：一是高层管理者，包括总经理、副总经理；二是中层管理者，包括各部门经理；三是基层管理者，包括健身企业项目主管和领班；四是一般工作人员，主要是各项目的服务员和勤杂人员。1

独立健身企业的组织机构健身企业的管理1.招聘渠道(1)外部招聘：体育场馆根据外部招聘计划所确定的对员工数量和素质的要求，采用适当的方式进行招聘，可以通过广告媒体进行宣传，使更多的人了解本健身企业的招聘信息，以便增加对应聘者的选择余地。(2)内部招聘：内部招聘是指对某些特殊岗位，在本健身企业内部本着双向选择的原则，通过对报名应聘的员工进行考评，对其中具备一定的思想素质、技术水平、工作经验、管理能力的应聘者，采用调动和提升的方式，安排他们到相应的岗位上工作。内部招聘的员工对本健身企业的经营情况比较熟悉，能够较快地适应岗位要求。2

独立健身企业的员工招聘健身企业的管理2.招聘面试工作(1)求职申请表的第一部分一般为申请者的基本情况，内容包括以下几项。①姓名、性别、年龄。②文化程度。③家庭情况。④家庭地址与电话。⑤在发生意外情况时联系人的地址和电话。⑥健康状况。(2)求职申请表的第二部分为申请者的经历，具体包括以下几项内容。①受教育程度。②受教育期间学过的具体课程。③毕业院校以及获得的学位。健身企业的管理(3)求职申请表的第三部分为申请者对工作的有关要求①家庭态度。②生活居住地的情况。③到本企业工作的目的。④对工资福利的要求等。健身企业的管理健身企业的管理面试前必须考虑的问题。①明确面试目的，了解招聘情况。②制定一个面试提纲，供面试时使用。③制定对双方都方便的面试时间。④通知被试人面试的目的与要求，包括需要提供的情况和证件。⑤研究被试人的全部材料，做笔记，以免遗漏。⑥为被试人提供足够的准备时间。⑦为被试人保密。(2)面试过程中的注意事项。①态度认真：②让被试人保持平静。③如果可能，那么提问题要直截了当。④对所提的问题要获得中肯、正确的回答。(3)面试以后要考虑的问题。①立即整理面试记录。②设法回答你自己提出的有关被试者的问题。③进行分析，对被试者做出总体评价。④核对有关的材料。健身企业的管理健身企业的管理1.个别培训(1)书本自学。书本自学是一种自我管理的学习方法。(2)在实践中学习。成年人学习和培训的方法之一就是边干边学，也就是在实践中学习。(3)个别指导。个别指导是指为某个受训员工