2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.驾驶员资质证件包括？2.宅急送常用的保险法律条文及适用范围。3.做好专业市场从哪五个方面入手？4.派送费封顶分几个段位？分别多少钱？5.零散客户在派送过程中，小件员应如何操作？6.我们该如何面对已对自己公司进行相关报道的媒体？7.如何适时递送律师函？8.物流班车安全设备包括哪些？9.对于零散客户发易碎品时，小件员取货时，应做哪些提示？10.包装的原则包含哪几项？11.加盟商加盟费的标准是什么？12.资金收付实行的是什么制度？13.零散客户在签收过程中，对于外包装破损情况，应如何处理？14.办公、操作场地消防规定是什么？15.对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送是否可承运？16.项目A级客户的拜访周期是？17.物流班车费用包含哪些内容？18.车辆保养作业的主要内容有？19.与客户沟通的基本原则？20.独立操作返单项目客户有哪些？21.财务人员有赔付权限吗？22.车辆保养类型分为哪几种？23.先行赔付的上报条件是什么？24.库房6S管理的内容是什么？25.第一次与客户见面应注意哪些问题？26.什么情况下价格可以进行紧急修订，不受时间的限定？27.010年4月1日起《机动车驾驶证申领和使用规定》中哪三种违法行为将扣分标准由6分调高至12分？28.总公司设备配置原则？29.执行小件员手机卡统一管理后，离职需要多少天前申请？30.已投保破损货物赔偿标准是什么？31.客户支持在续签合同过程中所起的作用。32.项目制管理主要分为几种？33.送达客户账单形式和要求有哪些？34.多长时间进行一次星级评定？35.分公司人员配备考核指标有哪些？36.串点班车货物的装车原则是什么？37.2010年成本费用率考核指标有哪些？38.COD返货包装有什么具体要求？39.串点班车实际发车与到达时间应控制在标准时间多少分钟之内？40.小件员接收取件信息后如何操作？41.如何解读背书条款？42.保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。43.网络追偿到付款规定。44.合作网点越界揽收货物处罚标准45.存货的种类有哪些？46.根据班车行驶安全要求，司机连续驾驶多少小时必须调换或短暂休息？47.正常情况下，班车往返满载率达到多少才允许开通班车？48.保险A条款、B条款的适用范围？49.造成客户流失的责任分公司要如何处罚？50.落实服务事故责任追究部门有哪些？51.对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导要如何处罚？52.如何作到协同维护？53.处理客户意见的几种主要方法。54.基地、运转中心出港的小件货物在什么范围内必须要进行合包操作？55.对于已经录入“返货”签收，但是需要进行二次派送的COD货物，出港方没有申请取消签收是否能二次派送？56.工作单签收时注意事项？57.根据协议客户的工作单收入，将协议客户分为哪三类？58.通融赔偿的定义是什么？59.保险和报价业务的区别有哪几方面？60.营销客户报备的方式是什么？61.什么是垫付款？垫付款成本包含哪些内容？62.PDA保管责任是什么？63.车辆事故上报时限和方式？64.仲裁主要目的是什么？65.2010年全年绝对准点率的达标值及奋斗目标是多少？66.急件标签使用范围？67.对于配载操作是否所有货物必须要全部进行配载出港？为什么？68.营销部经理超额奖金标准是？69.如何投保及投保时的注意事项。70.各行业项目客户的基本需求有哪些？71.合作网点出港COD业务手续费标准？72.通过哪几方面打造客户忠诚度？73.设备交接规定是什么？74.实行收支两条线的总原则是什么？75.上报承运商合同时，同时需提供承运商哪些资料？第2卷一.参考题库(共75题)1.当客户不满要找高层领导时如何处理？2.未投保丢失货物赔偿标准是什么？3.合作网点欠款达到多少需要给予停业整顿？4.签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？5.货运险免责条款的运用。6.保险报价推广中，当收到有保险报价备注信息的时候，小件员应如何操作？7.目前公司派送费收费标准为多少？最低收费为多少？8.ERP系统内返单类型有哪些？9.通融赔偿时，客户需要提供哪些资料？10.禁航货物必须粘贴什么标签？11.全员营销小件员队伍的职能？12.晚婚的年龄规定是多少？13.快件货物晚点如何赔偿？14.有效信息奖励标准是？15.协议客户维护与管理的主要责任人是？16.新增业绩连续三个月低于多少元的营销员将给予淘汰或者转岗处理？17.外网操作代收款返款是如何规定的？18.宅急送荣誉体系奖励项目有低至高依次为？19.宅急送目前的网点类型是什么？20.代收点返佣方式是？21.在与运营部门沟通协调中，客服体系主要行驶的权力为？22.小件员自带车辆类型主要有哪些？23.收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提赔偿问题，如何处理？24.管理干部驾驶公司车辆的规定是？25.项目客户（标的10万以上）报备给予三个月内的试运行期，申报提成起始时间由销售人员自行申请，当月申请什么时候计提？26.客户流失的定义是什么？27.一般的国产发动机正常工作水温为多少度？28.合同审批流程中分公司营销（客服部）经理审核的内容？29.全员营销的四支队伍包括？30.如何管理客户需求？31.COD货物从哪里能看出是否可开箱验货？32.客户拒上保险时应如何引导？33.《快递业务经营许可条件审核规范》规定：在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务，是否有其注册资本要求，最低注册资本是多少？34.在合同中为什么要约定保险条款？如何与客户约定保险条款？35.各级客户优惠的权限是？36.宅急送的企业价值观是什么？37.宅急送分拣线分几种类型？38.井冈山会议具有重要的意义，会议上确定了宅急送的三大建设，具体内容是？39.代收货款日常管理有哪些主要结算依据？40.客户优惠管理要求是？41.如何做到适度承诺？42.什么是逾期应收帐款？43.同时满足什么的条件下可以使用个性化价格报价？44.干部队伍建设“三化”是什么内容？45.未投保破损货物赔偿标准是什么？46.客户投保信息及数据来源和采集。47.“二次开发”的适用范围。48.解读特殊价格形式。49.同城工作单录入允许使用快速录模式吗？50.客户支持人员在催收账款中应起的作用。51.串点班车覆盖当地市内网点的比率必须应该达到多少？52.出入库操作员对货物如何进行采集扫描？53.当客户在未有任何预警的情况下，已将对某公司的不满通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对该公司人员进行电话联系或是来该公司进行采访，我们该如何对答？54.班车晚点考核的数据来源是什么？55.几种常见的招投标形式及流程。56.什么叫做一单到底？57.保险理赔应收集的标准资料有哪些？58.分拨批次的代码构成包含哪些？59.经济案件基本证据有哪些？60.企龄工资如何计算？61.如何判断责任部门？62.如何向客户解释300元免赔额？63.事故类型为破损、丢失的处理、赔偿审批流程包括哪几个流程？64.网站VIP能为项目客户解决什么？65.COD业务能否在做代收货物的同时，又做运费到付？66.合作网点转为内容的条件？67.串点班车综合准点率的考核标准是多少？68.采集器是用线连接到电脑上的吗？69.危机客户的定义是什么？70.“诚信”是当今企业的立根之本，也是做人的重要之道。“诚信”的内涵包括？71.对客户上门闹事的情况如何处理？72.对于COD客户的非代收业务，能否用代收运单？73.营销星级评定的必要条件是？74.“三年再造一个宅急送”。未来三年的“3个一”建设目标是？75.宅急送的企业使命是？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 1、驾驶证； 2、货运从业资格证； 3、《身体体检证明》回执。2.参考答案： 作为一个经营实体，在法律上较常涉及的法律有《合同法》《劳动法》《经济法》《保险法》等。其中。《刑法》第一百九十八条：“有下列情形之一，进行保险诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处一万元以上十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金或者没收财产： （一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的； （二）投保人、被保险人或者受益人对发生的保险事故编造虚假的原因或者夸大损失的程度，骗取保险金的； （三）投保人、被保险人或者受益人编造未曾发生的保险事故，骗取保险金的； （四）投保人、被保险人故意造成财产损失的保险事故，骗取保险金的； （五）投保人、受益人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病，骗取保险金的。3.参考答案： 宣传、价格、速度、理赔、客户维护。4.参考答案：（1）0.6元每公斤，最低收费2.5元。（2）1000公斤以下，派送费封顶500元；1000-1500公斤，派送费用封顶700元；1500公斤以上，派送费封顶1000元。（3）体积重量与实际重量相差较大时，以重量大者未核算依据。5.参考答案： A电话联系收货人，约定送货时间B非本人签收时，联系收货人，确认代收人身份。6.参考答案： 危机投诉处理小组要对事件进行紧急调查，在看到报道时，法务应在第一时间与该报道方联系，同时，客服人员与该客户联系，了解当事人对此事的看法；一方面对客户进行公关，一方面，对报道中不合事实的观点及言词进行分析，由我司与媒体进行交涉，可以以网上发贴子，或是做出回应报道文章，对于报道有背事实的，我司将对此媒体提出起诉，以维护我司自身利益。7.参考答案： 严格来讲，律师函应以律师事务和律师的名义发出，但考虑到我公司实际情况，我公司法律部门可以公司名义发律师函。由于律师函所表达的意思比较严肃，易引起对方的敌意，故应慎重适用。对于久拖不结的欠款客户以及其它双方争执难以协商解决的问题，可在打算起诉前发放律师函。8.参考答案： 挂锁、暗锁、封签、报警器。9.参考答案： 小件员应与客户强调易碎品不属于保险范围，运输风险较高，公司原则为：破损自负。如客户认可，应提醒客户适当加固包装。小件员收货时，贴易碎标签。10.参考答案： 1、适合运输原则；2、便于装卸原则；3、适度包装原则；4、保护货物、防盗原则。11.参考答案： 一类5000元 二类3000 三类1000元。12.参考答案： 收支二条线。13.参考答案： A小件员应协助客户清点货物明细，确认内物是否有异常。并在工作单注明异常详细情况。B回厅点后小件员应及时上报异常情况，并将异常情况录入系统。C对于保险报价货物，转分公司保险理赔人员处理，如无保险报价货物。14.参考答案： 不得存放易燃易爆物品；严禁明火作业；出入口及消防通道应保持畅通，不得堵塞；不应该装报警探头、喷淋系统系统。15.参考答案： 对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送坚决不予承运。16.参考答案： 月度。17.参考答案： 总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检18.参考答案： 1、清洁； 2、检查； 3、紧固； 4、润滑； 5、调整； 6、补给。19.参考答案： 能够对客户提供优质服务的人共有的一种素质就是他们对客户具有友好的态度。他们把客户工作看成自己工作最重要部分。能够运用诚恳适宜的语言与客户交流，对客户始终表现出热情的欢迎和诚挚的谢意，使客户感觉受到了尊重。因此，与客户进行沟通的原则就是保持友好的态度，诚恳的与客户交流。20.参考答案： 杭州华三、海南碧凯、广州宝洁、咔嚓鱼、卓越亚马逊。21.参考答案： 无。赔付权限在客服部、总公司风控部。22.参考答案： 1、初驶保养； 2、日常保养； 3、定期保养； 4、换季保养； 5、停驶保养。23.参考答案： 必须为客户委托保险；客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过；正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内；必须按照格式填写要求上报相关内容。24.参考答案： 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。25.参考答案： 和客户的初次见面很重要，从心理学上说，第一印象在人的大脑中驻留较深，会对以后完整、成熟形象的形成产生很大的潜意识影响。所以一定要注意以下几点，避免造成不必要的阻碍： （1）初次见面，最好请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前往，这样，他在客户身上产生的较好影响会或多或少帮助你接近客户，减少客户的陌生与不信任感。 （2）见面应确定一个客户感兴趣的主题交谈，不要只为见面而见面，客户会感觉在无意义的浪费时间。 （3）初次会面时，以客户与营销人员为主，项目支持多听少说，适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢了解你，不可一味谄媚客户。还应注意见面前与营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续维护人员。 （4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一个人的文化素养常常通过一些不经意的细节反映出来，而客户无论层次是高是低，你的素养表现均会被客户认定为企业形象的一部分。26.参考答案： 竞争对手大幅调整价格；成本发生超过10%的变化；其他危及市场安全的事件。27.参考答案： 饮酒后驾驶机动车的； 在高速公路上倒车、逆行、掉头的； 使用伪造、变造机动车牌、证的。28.参考答案： 1、以岗位设置为基本配置依据； 2、以操作功能、网点类别分类和操作货量大小为参考条件； 3、全国范围内口径一致。29.参考答案： 需要小件员在离职前10天提出申请。30.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。31.参考答案： 客户支持人员应负责续签合同工作。支持人员无论在前期准备与谈判过程中，应以主力形象出现。当客户方出面的谈判人员与支持的职位不对等时，支持人员可申请上级或平级领导参与，支持的作用由主导转为配合，支持人员应仔细将合同续签中可能涉及的资料，及前期推进情况与上级进行细致沟通，达到最终谈判现场的良好效果。32.参考答案： （1）独立项目制（2）营业所项目制（3）基础项目制。33.参考答案： 送达客户账单有企业邮箱、文本送达两种形式，文本送达需客户签收并回执；企业邮箱必须固定的持续性使用。34.参考答案：1个季度。35.参考答案： 人事费用率、人均创收、三岗人员占比、三岗操作票数。36.参考答案： 大不压小、重不压轻、按节点码放。37.参考答案： 成本费用率、垫付率、人工成本率、房租费率、车辆费率、其他费率。38.参考答案： 客户开箱验货后拒收的COD货物或未开箱验货，但返货时包装已经不符合运输要求、存在丢失隐患的COD货物，需使用专用胶带、贵品封口贴施封： ①COD货物在客户处开箱验货后拒收的，由派送人员按清单核实无误后，当着客户的面使用专用胶带封口、贵品封签施封，并在封签上用油性笔签字，按照“谁派送、谁开箱、谁负责”的原则，对开箱后客户拒收的箱内货物负责任； ②COD未妥投货物统一由派送人员物流回营业所（厅、点）与库管员（或点长）进行交接，库管员（点长等）检查包装合格后进行二次入库。39.参考答案： 5分钟。40.参考答案： A取件完成后，回复短信代码“ZX+业务通知单号”，将对应业务通知单号填写在工作单。完成后回厅点交由信息录入员进行系统录入；B取件异常时通知厅点调度在ERP系统进行取消。41.参考答案： 背书条款就是格式条款，是合同的一方为了反复适用该条款，而事先印制在一定载体上的合同条款。我公司的背书条款主要争议是关于20元/公斤赔偿的规定。一但发生货物破损，而客户又没有委托宅急送投保，则双方必然发生争议。实践证明我公司的格式条款，在一些法院还是被认可的，而不能就简单认为无效，这也是我国法律特点决定的。因此当出现涉及此条款的争议时，我公司以协调为主，对于工作单品名、数量等清楚确切的，则在货值50%以下协商赔偿；如品名、和数量不清的，则按20元/公斤赔偿但不超实际价值，通融赔付除外。不行则诉讼解决。42.参考答案： （1）投保人：投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。 （2）被保险人：被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。 （3）保险人：在我国，保险人是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。 （4）保险标的：保险标的是指作为保险对象的财产及其有关利益或者人的生命和身体，它是保险利益的载体。 （5）保险价值：保险价值是指保险标的的实际价值，即投保人对保险标的所享有的保险利益的货币估价额。 （6）保险金额：保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。 （7）保险费率的厘定：保险在形式上是一种经济保障活动，而实质上是一种商品交换行为，因此，制定保险商品的价格，即厘定保险费率，便成为保险的一个基本要素。宅急送公司现行对外保险普通费率统一为0.3%。 （8）足额保险合同：足额保险合同又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。 不足额保险合同：不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。43.参考答案： （1）由于有事故产生而导致派送方无法将到付款收回的投诉，由委托方先行处理事故，待事故处理完毕客户依然不付到付款者，产生的损失由派送方与委托方各承担一半责任； （2）没有任何投诉产生，而只是由于派送公司人员在派送过程中没有向客户收取到付款，导致客户事后不认帐，所有损失由派送方承担，责任介定以派送当日是否反馈委托方为准； （3）在派送当日，客户拒付到付款投诉，派送方当日将信息反馈委托方，且依然无法收回到付款，而派送方已无法将货物从客户手中取回，产生的损失由派送方与委托方各承担一半。44.参考答案： 按照每票200元处罚。45.参考答案： 保险残值品、残废品、死货（含COD死货）、包装材料及其它物料、办公用品及低值易耗品。46.参考答案： 4小时。47.参考答案： 往返满载率大于50％。48.参考答案： A条款，即是陆上运输一切险，适用于新品； B条款，即是水渍险，适用于旧品。49.参考答案： 对造成客户流失的责任分公司以该客户流失前三个月实际发生的工作单收入平均值的100％作为处罚核定值。50.参考答案： A、总公司客服部、B、分公司客服部。51.参考答案： 对于造成客户流失的，将对相关责任人及分管领导予以该客户收入核定值的1％进行处罚。52.参考答案： 协同维护分为客户支持团队内部维护和公司全体维护两部分： （一）大客户项目支持团队中协作维护（纵向维护） 维护团队成员包括：驻站员、受理员、维护专员、操作地营业所经理、客服经理、高层维护领导。对应不同的维护层面和需要的维护力度由各级维护人员进行相应的维护支持工作。 （二）全国性合作的客户网络公司维护团队中的协作维护（横向维护） （1）网络间的协同维护：包括对进港货物的重视、客户特殊操作要求的重视、异地大客户的优先保障等等。 （2）针对项目客户明确各地的业务操作要求，尤其是特殊要求，做好与运营部门的协调配合，并做好操作要求的落实，必要时可以通过质控部门监控执行情况，做好协同维护工作。53.参考答案： 从事客户服务的人员一致认为，处理客户意见是最困难的。而且对于客户意见的处理也是直接影响到客户满意度的一项重要内容，所以将处理客户意见的方法单独提出，希望引起大家的重视。 （1）表达服务意愿作为一个优秀的客户服务人员，一定要时刻让客户感觉到，你的出现是为了给客户提供服务的。只要客户服务人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会营造非常友好的气氛，而这种气氛是我们处理客户意见工作得以顺利开展所必须的。 （2）体谅对方情绪在问题发生时，客户的情绪是相当激动而且愤怒的。客户服务人员要正确处理客户的意见，必须学会站在客户的立场看问题，只有这样才能真正理解客户的抱怨，并由此而产生对意见的重视、关心和积极对待。 一个优秀的客户服务人员要能够成为客户情绪的调节器，能够使一个客户在愤怒、质疑的情况下冷静下来，抱着解决问题的态度和我们一起分析解决问题，尽量的减少实际损失。还客户一个平静的心态，在愉快的氛围下解决问题。 （3）承担解决问题的责任，在处理客户意见的过程中，勇敢的承担责任是最重要的，也是客户最为看重的，如果一味的为了给公司和个人开脱责任，态度推委含糊，会造成客户的不信任及更强烈的批评。我们要学会对顾客说“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉。发生了您所说的事情，我们深感遗憾。我们一定要了解清楚，加以改正。同时，客户服务人员及时处理的态度可以减少因过去工作上疏忽而带给顾客的不良影响，事后最好给客户写一封表示感谢的或致歉的信函，表达出解决问题的诚意。54.参考答案： 基地、运转中心对于同一到达地，同一发货方式，单件重量≤10KG，三边之和小于100厘米，≥2件的货物，必须合包。55.参考答案： 不能，禁止系统中有签收信息仍继续二次派送。56.参考答案： 签收人处必须字迹清晰，不能模糊，不能签**先生、**小姐等，如果收货人字迹潦草必须用正楷进行描注，同时注意签收时间、派件员工号、派件时间的填写。57.参考答案： 一般、万元、项目客户。58.参考答案： 指对超除规定赔偿之外的运费打折、合同约定的运费两倍赔偿、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿、因服务事故产生的间接损失的赔偿。59.参考答案： 费率、免赔额、声明价值、最低收费。60.参考答案： 填写营销报备表流转操作单位审批和CRM系统报备两种方式同时进行。61.参考答案：垫付款是指支付第三方承运商的运费；垫付款成本包含提货垫付款、发货垫付款、自营班车费用。62.参考答案： 1、PDA及其配件必须由专人保管； 2、PDA和车载充电器等配件发生丢失、损坏的由保管人承担责任，并按照规定进行赔偿。63.参考答案： 1、一般以下责任事故在48小时内OA上报； 2、重大责任事故24小时内OA上报； 3、特大责任事故4小时内电话上报，12小时内OA上报。64.参考答案： A、解决分公司间的实际损失 B、责任划分 C、平衡相关利益 D、落实责任追究 E、控制经营风险65.参考答案： 达标值为78%，奋斗目标为80%。66.参考答案： 采取航空发货方式的所有次日递货物。67.参考答案： 是，否则无法分摊发货和班车费用。68.参考答案： 特、一级0.8%；二级1.5%；三、四级2.5%；五、六、支级3%。69.参考答案： （1）如何投保：各分公司要加强保险推广的力度和广度，重点强调几个问题：确认投保货物是否在承保范围内；对于包装不当问题事先做好预防和说明；对于已使用物品问题事先告知客户条款；不足额投保按比例赔偿事先告知客户。 （2）投保时需注意事项：准确填写工作单（包括货物名称、数量、是否购买保险、保险金额等）；工作单为索赔的原始证据，不得更改或后补记录。70.参考答案： 医药： a、货物价值较高，对货物的安全需求高，要重点洽谈保险条款。 b、货物基本采用原厂包装，在运输过程中不允许有变形、污渍的现象，要给予充分的重视。 c、部分药厂以签单作为货款回收依据，因此要求我司提供签单返回业务，在承诺时要慎重。 d、结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。 通讯： a、货物价值较高，安全性需求高，应明确保险条款或赔付办法。 b、原厂包装，要求防潮防雨。 c、一般会有仓储需求，并需提供手机串号和包装箱条码管理要求。 d、大部分手机代理商会对库存手机向银行进行抵押或者担保以获得流动资金，在签定第三方担保合同时必需慎重。 e、通讯市场变化极快，对运输时限要求很高。 电子： a、货物价值较高，需明确保险及赔付条款。 b、货物怕震，对包装技术要求高，常会使用防震板、木箱、木格等包装方式，及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。 服饰： a、品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。 b、货物多属泡货在报价时需要明确计泡方式。 c、货物的原包装多数直接用于销售，不允许有污损，应保护外包装完好。 广告： a、货物多为宣传品或者小礼品，多数需要进行批量分拣。在报价时需将分拣等费用考虑进去。 b、对于时限要求极高，多为巡展和活动用品，严防晚点。 c、多以项目操作形式为主，业务完成后务必及时跟踪结款，按时回款。71.参考答案： 千分之八。72.参考答案： 有效的管理客户需求，分阶段的实施并满足客户需求，会使客户始终对企业存在着一种新鲜感和认同感。将客户服务工作从简单的满足客户需求提高到打造客户的忠诚度，使客户为企业创造最大的效益。 （1）理解需求规律每一个项目经理和客户服务人员都应该清楚的认识到，客户的需求是有规律性的。对于宅急送的客户而言，安全、准确的将货物送达到收货人手中是基础的需求，当这一需求得以满足的时候，客户会提出其它的个性化的附加服务要求。客户服务人员要充分了解客户，发现并评估新出现的客户需要并采取措施将要求和对应步骤排序。同时，明确客户购买宅急送服务的关键需求，这一需求是务必要予以保障的，在此基础上，将客户需求分阶段的实现。 （2）有效的渠道把握客户需求与客户的每一次沟通都是了解客户需求的有效渠道。拟定每次沟通所需要达成的主要目标。比如：此次沟通要了解客户对于安全性的认知或对于时间性的要求或宅急送目前哪些城市的运营能力和客户要求有差距要得到客户的理解。目标明确后要选择以例证的方式来引导客户。同业内的运作经验是客户比较看重的，以此为切入点比较容易获得客户的认同。 关注客户的产品和客户的相关信息也是获得客户需求的重要资源。同时客户与其它竞争对手的合作过程或拟合作意向都是我们有效把握客户需求的渠道。 （3）通过发现有高度的问题，打造客户认同度对由于物流知识欠缺而对需求认识模糊的客户，就要开发客户的需求意识。开发客户的需求必须做到以下几点： a、明确开发需求意识的目的。 b、列举与问题的同类例子。 c、提出合适的问题观察客户对问题的反应。 d、拿出解决方案。 利用自己的专业物流运作经验来告诉客户，应该如何做才能解决目前存在的问题。这样的情况下，客户服务人员占有较大的主动性，承诺的适度显得尤为重要。不要因为客户的无知而沾沾自喜，过度表现使客户产生厌烦或者不满情绪。应花费时间帮助潜在客户找出潜在问题并告诉客户解决潜在问题的价值。 （4）解决问题，打造客户忠诚度客户的需求了解是为了满足需求、解决问题奠定基础，在提出了有效的客户需求后，客户服务人员要学会制定对应的解决方案并将解决方案变成可执行的规定，通过对公司内部的协调整改，使解决方案的作用得以发挥。从真正意义上为客户排解困难。 另外客户需求是有其周期性和阶段性的，每一个客服人员应学会周期性的面对客户的需求。 如果能够通过以上方法对客户的困难给予解决，客户的忠诚度也是顺理成章的了。73.参考答案： 1、设备交接时分为使用人员交接和管理人员交接。 2、签字前设备、配件出现错误、丢失，或主要配件与资产系统数据不符的由交接人承担责任，签字后由接收人承担责任。 3、交接表一式三份，交接人、接收人、财务资产会计各保留一份；财务留档按财务凭证时限要求进行保管。74.参考答案： 收款全额上交，流动资金实行备用金管理，所有支出实行预算管理，所有开支按计划下拨。75.参考答案： 1、营业执照；2、企业法人代码证；3、税务登记证。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背书条款、合同等相关文件已给出回复，客户不认可，坚决要求找高层领导及总裁，我们首先要做下以下几点： （1）稳定客户情绪：利用个人处理投诉技巧，稳定客户情绪，使两个人的谈判处理平和气氛当中，有利用进一步向客户解释； （2）根据个人处理权限，为客户提供第二套处理方案，例：上门致歉，增加减免及赔偿金额，根据投诉实际情况提供适当的市内免费派送等； （3）向客户说明我司所以处理投诉的规定均为公司规定，为高层领导及总裁最终决议批示下达，即使此事投诉到总裁，也是由我们处理，且处理意见也是同样结果。2.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。 A、快递包裹：免除本次服务费用，依据新《邮政法》实施细则按快件的实际损失赔偿，但最高不超过本次服务费用的3倍。 B、快运货物：免除本次服务费用，按实际损失进行赔偿，但最高不超过20元/千克。3.参考答案： 欠款额度超过3000元。4.参考答案： 签收单是我们交付货物的依据，如丢失是员工的严重失职，若因此导致我公司无法证明货物是否顺利交接，我公司无法拒绝承担因此产生的索赔。5.参考答案： 一切险的九条免赔责任条款如下：被保险人的恶意行为、正常损耗、包装、固定不足或不当、固有瑕疵、延迟、承运人财务失信、运输工具不适合航行、战争、罢工。6.参考答案： 小件员应先核实货品是否属于保险报价范围，如不在保险报价范围内，应委婉向客户解释原因，如属于此范围，应积极引导客户办理此业务。并在工作单注明保险报价金额。回厅点后提醒信息补录员在系统内录入保险报价金额。7.参考答案： 目前公司派送费收费标准为0.6元/kg，最低收费2.5元/票。8.参考答案： 箱单、原单、附原单、网络派送单。9.参考答案： A、货物价值证明 B、破损实际损失证明 C、索赔函 D、委托工作单。10.参考答案： 禁航标签。11.参考答案： 负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。12.参考答案： 男25周岁、女23周岁。13.参考答案： 延误（指超过《快递服务标准》规定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日，减免本次服务费用一半，超过两个工作日，免除本次服务费用。14.参考答案： 50000≤客户月发货额奖励500元；20000≤客户月发货额﹤40000奖励400元；5000≤客户月发货额﹤10000奖励300元。15.参考答案： 分公司客服（市场）部经理。16.参考答案： 6000元（特、一级）、5000元（二级）、4000元（三级）、3000元（四、五、六级和支公司）。17.参考答案：外网存款时间最长时限不超过5天，之后仍未存款的，财务应给操作部门通过OA形式提供预警，欠款在10日之内仍未收回或欠款超过10000_元的外网应立即停止发货。18.参考答案： 嘉奖、铜猴奖、银猴奖、金猴奖。19.参考答案： 代理点，加盟商，承包点，代收点。20.参考答案： 按月工作单收入返佣。21.参考答案： （1）危机、预警上报权 （2）责任追究权/向分管领导提交责任界定与处理建议权 （3）分公司整改令下达权22.参考答案： 小型面包车，摩托车，燃油助力车，电动车，自行车、四轮小推车。23.参考答案： 工作单快运条款中明确规定“委托人或收货人在交接货物的同时未提出索赔要求的，视货物交接时完好无损”，因此签收后又提出赔偿要求，原则上一律不予赔偿，但委托人或收货人有充足的证据能够证明货物是由于我公司的责任造成毁损、丢失的，我公司依法承担赔偿责任。大客户视情况而定。24.参考答案： 1、经过与专职驾驶员相同的考核； 2、书面申请，分公司总经理批准的。25.参考答案： 次月。26.参考答案： （1）全部流失：彻底终止与我司合作的客户。 （2）部分流失： a：丢失原有合作线路或部分业务的客户； b：由于我司内部操作问题导致货量减少50%以上的客户。27.参考答案： 70-80度。28.参考答案：合同条款和价格。29.参考答案： 专业营销队伍、厅所经理队伍、客服队伍、小件员队伍。30.参考答案： 与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？ （1）签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 （2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。 （3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准分步骤解决问题。 （4）项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，客户肯定也不会满意。 那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的原因，结合宅急送客户服务的具体情况，提出了以下几个解决办法，办法的关键在于执行者的把握，也希望各位同事在实际工作中进行补充。 （1）未雨绸缪： 项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，与客户进行充分的、有效的沟通与交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，并且让客户的主要负责人进行确认。 在客户需求了解的阶段必须要认识到，“客户为什么选择宅急送为之提供服务”“宅急送能够为客户做什么”“项目组及相关的操作人员应该怎么做”。以上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项目的实施方案中必须详细具体，让所有的相关人员都能够一目了然。 （2）灵活应变：遇到变更要与客户沟通 在遇到服务方案中所涉及的内容与公司实际的运作情况不符的时候，要第一时间与客户进行沟通协调。例如：客户要求在宅急送的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，但是，由于分公司的实际能力限制不具备平台运作能力。此时，应该第一时间和客户沟通此情况，并以书面的形式提出预备解决方案，灵活面对实际问题。不要害怕暴露问题，问题发生后双方应该以各自的能力来共同解决问题。31.参考答案： COD货物在派送时涉及的“开箱验货”问题，派送人员要严格按照“重要提示”和“特殊处理”栏上的说明进行操作。32.参考答案： 应告诉客户：我司对于未上保险的承运货物出现损失时按20元每公斤（最高限额）进行赔偿，同时可以向客户介绍我司合作的美亚保险的背景和实力，同时向客户友好的灌输一些风险防范意识。33.参考答案： 有最低注册资本要求，注册资本不低于人民币五十万元34.参考答案： （1）合同中要约定保险条款：防止出险后给我司带来不必要的经济损失和经济纠纷。 （2）委托我司投保的，要约定：保险标的，保险费率，以及保险免赔额、保险免则条款以及宅急送公司快运条款内容等（具体见宅急送公司现行格式条款）。 （3）客户自行投保的，要明确：我司只负责出具相关理赔证明材料（出具前要报法务审批），不承担赔偿责任，即也不会按公斤数进行赔偿。 （4）未委托我司代投保险的客户：原则上出险后，我司只能按公斤数进行赔偿；对于通融赔付的，要上报总公司客服部审批。35.参考答案： 市场/客服经理无权限；分公司总经理5%权限；市场部总监/客服部总监10%权限；副总裁15%权限。36.参考答案： 诚信，和协，高效，追求卓越。37.参考答案： 1、辊筒；2、皮带。38.参考答案： 组织建设、思想建设和法纪建设。39.参考答案： 账单汇总确认函（每期确认）、明细账单确认（按月确认）、货款两清确认函（每3个月确认）等均要客户签收回执，财务归档保管。40.参考答案： 禁止现金返款；统一由总公司财务打款；客户返佣金额和价格折扣金额相加后的总体金额，不能超过价格折扣底限金额；要注意总额控制，防范风险41.参考答案： 适度承诺是指根据公司的运营服务能力针对客户的需求对客户的要求进行适度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。 （1）做好客户的需求分析，在与客户谈判的过程中，客户提出的需求是有主次之分的，通过有效的分析客户需求，对于一些非重点且操作难度大的，可以不予以承诺，而对于客户的重点需求应该尽力的通过对运营的分析和调整予以满足。 （2）承诺应把握的原则，承诺时一定要确保“有诺必达”的原则，慎重考虑不要轻易许诺。在承诺客户需求的时候需要考虑的包括：航班情况、铁路能力、市内物流班车时刻、干、支线班车、物货的实际情况和操作难易度，对方网络的实际操作能力、考虑天气、道路状况、提货能力、基地口岸能力等等。42.参考答案： 月结，自发货当月起，30天结算期的第3个月即为逾期应收账款；现结，自发货当日起，第六工作日起的应收账款即为逾期款；无合同的月结一律按现结计算逾期。43.参考答案： 收入；垫付。44.参考答案： 职业化、知识化、年轻化。45.参考答案： 按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。 A、快递包裹：完全破损，指快件价值完全丧失，参照快件包裹丢失赔偿的规定执行；部分破损，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 B、快运货物：完全破损，指货物价值完全丧失，参照快运货物丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的比例，按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。46.参考答案： 严格通过宅急送公司的MIS系统来进行分类采集。47.参考答案： 因各种原因已停止与我公司合作的客户均适用于“二次开发”。 因我司以前服务质量不足导致的停止合作客户，重新开发重点落点在我们的新业务技术应用及信息技术的提升方面。并拿出以前与现在水平的数字比较指标，使客户能了解现在的宅急送； 因我们以前维护不足导致的停止合作客户，可从我们现在的维护与管理结构变化介绍起。一切的开发，首先明白客户最希望得到的是什么？对症下药。48.参考答案： 宅急送的价格体系经过几年的发展已基本得到客户的认可，但为适应市场竞争及客户需要，大型项目客户多采用不同于我们标准报价的价格方式。其特殊一方面在于价格水平，一方面是价格形式。特殊价格水平较简单，而价格形式的变化，往往让客户支持人员在分析其价格水平或垫付成本时遇到困难。为使客户支持人员更好的认识客户的特殊价格，现就几种较常见的特殊价格格式，说明如下： （1）按台报价形式此种形式主要用于通讯行业客户，如手机整机或机头等，其特点是货物的物流费用以单台计，不计重量。当然在为客户制价时，我们是依据客户所有品类的手机加权平均重量来核算的。在计算其垫付率时，可以根据客户现有手机加权平均值将单台价格折合成公斤价格形式，同时将发货量也折成公斤数来计算其价格水平或垫付率等。 （2）按件报价形式部分医药、IT行业客户会用此种价格形式，或单件货物重量、大小较固定且一致的货物。如电脑、相机、成箱药品等。它的折价方法与按台报价形式基本一致。 （3）均价报价形式此种报价形式在制定及测算上有一定难度，需要前期大量的数据收集和推算。故此较少见。在分析其价格水平时，需将一个阶段的发货到达城市，发到每个城市的货量及时限等信息均收集齐，按不同线路的实际公斤成本乘以每米线所发货量，得出实际垫付款，再以实际应收费用总额与其相较，分析出总垫付率。 （4）运费含保险报价形式此类价格中加入了货物保险费，多用在手机客户上，有时与按台报价形式和按件报价形式相结合使用。保险的计算方法与按台计费大抵相同，即，取全部货品的加权平均销售价格计算出平均每台（或件）的保险费用，加到单价中。在分析此类客户的价格水平时，需将保险和运输费用分开计算，一方面计算运输费用指标水平，另一方面也需留意保险费用是否合理。 （5）包干报价形式价格中包含了保险、仓储、分拣、包装等全部或部分费用。分析时应将各项费用综合测算价格水平，同时还应分别计算各费用的合理性，才能分析全面。49.参考答案： 不允许。要求各单位同城、省内及全国业务当日受理货物当日23：59前必须将详细信息补录完毕，同城业务严禁使用快速录模式，不得因信息不全影响基地分拣和网络公司派送。50.参考答案： 作为项目客户的支持人员，协助财务部门按时回款，是我们项目支持人员的职责之一。项目支持人员依据与客户直接且频繁的接触，能够较全面撑握客户的信息及动向，故此在催收账款中往往较单纯的财务人员更能抓住问题的结症所在，适时适度的清除阻碍。可以起到避免财务与客户的直接冲突的作用。 原因分析及处理方法： （1）因重大事故导致客户扣款不结一般客户不会无故拖欠账款，多是因我们的操作中出现了破损、丢货等问题，而我方未给予妥善处理，导致客户月末不结款，此种情况最直接有效的办法即先解决事故，去掉客户心理症结，再谈结款可起到水到渠成的作用。在这里项目支持人员起到扫清结款障碍的开路人的作用。 （2）合同约定的结算单据不齐导致客户不结我司有明确规定一般不向客户承诺签单作结款依据，但有些大型项目客户是以收货方签单作为销售合约的有效组成部分的，故此有时会发生此情形。处理办法：在内部项目支持应与财务联合运营部门尽可能的收齐单证，对客户，由项目支持和财务与客户及其财务协商，比如：请客户出面协调其收货人配合我们补开收货证明，或将无单的当票费用打扣结算等办法。项目支持人员在此应充分发挥沟通与协调作用。 （3）因我方对账不及时，致使结款滞后此情况多发生在多地发货一地统一结算的项目客户上，各地报账单不及时，使整体结款停滞。对此，需以财务为主，项目支持为辅。视财务的工作需要而适时帮助。 （4）因客户内部故有的组织机构繁复导致费用支出时限长此种情况多发生在大型企业。项目支持应多方面了解客户在财务结算管理上的情况。一是先将已发生款项协商尽快结回，二是与客户协商修改合同，加强回款约束条款。 （5）客户恶意拖欠账款财务人员因不能全面了解客户，所以有时不能分清客户的不结款是否属故有原因或恶意，这时即需要项目支持的配合，在项目支持人员发现客户有此方面的迹向时，应及时反馈给财务人员。必要时可申请法务人员的法律援助，先回款，再终止合作。51.参考答案： 串点班车网点覆盖率应达到95%以上。52.参考答案：1、在货物采集完毕5分钟内，将货物入库信息导入ERP中，并在系统中进行数据对比，确保入库货物与物流交接单上货物一致；2、确认无误后，生成入库信息。53.参考答案： 成立危机投诉处理小组：由客服经理为组长，客服人员及投诉处理人员三人组成。 回答问题：从客户的利益来陈述案件经过，将我司能够做的挽救工作向采访人员说明，使其能够感受到我司“视客户为上帝”的宗旨，同时，向媒体介绍我司紧急案件处理方案，让其意识到我司服务体系的完善。54.参考答案： 安装GPS的班车，考核数据以GPS系统记录时间为准；其他班车考核数据以ERP系统“时间统计”记录时间为准。55.参考答案： （一）Lenovo式招标。Lenovo的招标方式是最常见的招标方式之一，许多企业（例如HP）都采用这样的方式。程序如下： （1）通过面谈判初步断承运商基本情况； （2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书； （3）承运商在约定的时间内完成标书并封好、盖章交付招标方； （4）抽签决定解答标书的顺序； （5）现场解答标书，我方两至四人参加，用PPT介绍公司和方案，评标小组现场提问； （6）招标方评标，2~10天内宣布招标结果。 （二）Haier式招标。这种招标方式比较少见，众多承运商现场同时竞价，需要一定的技巧和决策能力，程序如下： （1）通过反复面谈判断承运商基本情况； （2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的招标书； （3）承运商在约定的时间内完成标书并封好、盖章交付招标方； （4）入围承运商同时到场，针对不同线路，以现场竞价的方式优胜劣汰进入第二轮报价； （5）重复上一步，直至最后一轮报价（通常是三次）； （6）当场宣布中标结果。 （三）GE式招标。操作方案在竞标前就被审核，采用网上竞价的形式，需要熟练的操作电脑，可以打电话给后方领导协助决策。 （1）通过反复面谈判断承运商基本情况； （2）向“面试合格”的承运商发书面的或电子版的物流需求； （3）承运商递交解决方案，不包括报价； （4）方案审核通过的承运商被邀请到指定地点（通常是客户的一个办公室）上网竞价； （5）系统在指定时间内自动关闭，最低的报价中标，立刻知道结果。 常见的投标流程： 第一步、投标邀请 第二步、接受标书（内容：投标人须知、说明、投标资质、招标相关文件） 第三步、制作标书 第四步、递送投标文件 第五步、招标方组织评标 第六步、定标 第七步、签订合同56.参考答案： “一单到底”只适用于COD货物，是指货物发生异常需要返回原出港方的时候，通过ERP处理信息之后，不需重新开工作单，便可直接返回到原出港方的操作过程。57.参考答案： （1）破损：宅急送事故报告；照片；工作单；第三方承运人的运单原件和损失详细证明，须提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货清单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；检测报告、维修报告和残值报告；若发生交通事故，需交警事故报告原件。 （2）丢失：宅急送事故报告；工作单原件；若涉及第三方时，须提供第三方承运人的运单原件和详细丢失证明或记录，并提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发