2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.FAB中“优点”就是产品设计和用途的预期结果，可以给你提供帮助且优于其他产品的（）A、化学特性B、材质特性C、本质特性D、物理特性2.精品销售的成交率很大程度取决于（）A、你喜欢用的方法B、该精品的销量C、你和客户之间的信任关系D、要销售的产品3.服务收费过于昂贵属于哪一类的投诉？（）A、产品质量投诉B、服务质量投诉C、客户接待投诉D、技术参数投诉4.经销商可以通过提高CS来争取到更多忠实的客户。5.能够查询到最新的备件件号信息的工具是（）A、纸版目录B、光盘目录C、Web-FAST系统D、维修手册6.本地CSI调查与竞争性CSI调查二者拥有共同的终极目标，就是增加销售与（）。A、把车卖好B、确保稳定的利润C、更好的为客户服务D、让股东受益7.为了提高发动机性能，在下列哪些工况中，ECM会减少燃油喷射量？（）A、高速运转工况B、高温运转工况C、暖机工况D、起动工况8.东风日产乘用车售后服务备件包含零件和精品。9.在进行新车存放的时候，理想的车辆停放点是室内。10.订货日历是指专营店向东风日产进行的（）A、紧急订货的时间B、正常订货的时间C、特殊备件的订货的时间D、专营店自己确定的订货时间11.服务活动中免费检查的目的是（）A、体现服务的专业性B、提升客户满意度C、增加营销机会D、促进客户回厂12.客户投诉的问题已为其处理，但客户不认可，此时可申请（）A、完全结案B、阶段性结案C、临时结案D、暂时结案13.客户到店后立刻抱怨说，天籁车轮胎出现偏磨。接下来，以下哪种应对方式更好？（）A、安抚好客户，尽快先开进车间检查B、告诉客户这个问题是通病，我们有很成熟的处理方法，不用过于担心C、告诉客户，目前厂家没有解决办法，先等等D、帮客户更换轮胎、并修改四轮定位参数等14.配备上坡起步辅助系统的车型，坡上起步不会下滑。15.客户预约了车辆维修服务。最好为他的到访准备尽可能多的材料。例如，问诊单、钥匙标签等等。16.技师报告说需要注意前轮制动盘，尽管目前并不急于处理该问题，但它已经接近磨损极限。您应当向客户说明这一问题，并建议他在下次保养时更换制动盘。17.把发动机产生的动力传递给轮胎是通过哪个系统来实现的？（）A、悬挂系统B、制动系统C、转向系统D、传动系统18.关于空燃比的公式，下列哪个说法是正确的？（）A、空燃比＝空气体积／燃料体积B、空燃比＝空气质量／[空气质量+燃料质量]C、空燃比＝空气体积／[空气体积+燃料体积]D、空燃比＝空气质量／燃料质量19.客户满意度就是客户的忠诚度。20.客户需要修理发动机动力不足，以下哪些相关项目是可以推荐的？（）A、更换变速箱油B、更换不同粘度的机油C、节气阀清洗D、发动机清洗21.竞争性CSI调查表示在一个市场中相互竞争的（）之间的相对水平。A、汽车制造商B、汽车行业C、专营店D、调查公司22.（）是将说话者的话变成你自己的语言，借此机会检查你对说话人的理解。A、澄清B、重述C、同感D、归纳23.处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。24.FAB的销售技巧包括介绍产品的哪些方面？（）A、优点B、历史C、好处D、特征E、实验数据25.预估维修费用不包括（）A、材料费B、工时费C、总价D、设备折旧费26.客户购买的由工厂原装了精品的新车，该精品应享受（）A、新车保修B、备件保修C、精品保修27.在服务运营的十大流程里面，SA主导哪些环节？（）A、交车B、派工C、质检D、咨询E、追加28.“能够防水防汗”是手表的（）A、特性B、优点C、好处D、本质29.为了提高发动机性能，在下列哪种工况中，ECM会减少燃油喷射量？（）A、高速运转工况B、高温运转工况C、暖机工况D、起动工况30.如果要找出客户生气的原因，最好先询问开放式问题。31.以下哪一条不属于预估交车时间时要考虑的事项？（）A、技师的知识水平B、备件到货时间C、转包的需要D、维修站的工作负荷32.CD机上的RDM按钮是随机播放按钮。33.一般情况下，由专营店直接与客户联系、沟通、交涉，专营店不得将客户推向东风日产，不得暴露除服务热线以外的包括但不限于东风日产责任人的任何联系方式。34.交车后需要更新客户档案，以下哪一条不属于更新的内容？（）A、更换的零件B、里程C、客户的衣着D、客户拒绝的维修服务35.高质量的服务与提供满足客户需求的服务菜单，以及提高客户满意度，都是（）。经销商可以通过提高CS来争取更多忠实客户。A、临界点B、关键时刻C、关键点D、重要时刻36.追加销售的第一步是找出客户需求和/或兴趣。37.下面哪些属于引导式提问？（）A、问题是什么时候发生的？B、这种情况是不是只有在加速的时候出现？C、听起来是象敲门声还是敲打金属的声音？D、过不平路面的时候会发出响声是吗？E、是过不平路面响还是平路也响？38.东风日产一年组织两次季节性服务活动39.特别理赔费用需要由专营店先行垫付。40.在处理客户投诉过程中，由于专营店原因造成客户投诉向负面方向发展，东风日产有权追究相关专营店的责任。这里的专营店原因包括（）A、未将东风日产形象的维护放在首位。B、服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷。C、跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。D、客户对专营店抱怨41.FAB可以让我们激发客户购买的欲望。42.“您希望我为您提供一些这个精品的详细资料吗？这句话，是（）提问。A、开放式B、引导式C、封闭式D、条件式43.为了使车辆具有更好的低温起动性能，（）机油较合适。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3044.以下哪一项是不能提升CSI成绩的工作？（）A、第一时间接待客户B、对于新车客户，向他说明非保修项目C、客户车辆在维修中被划伤，私下修复D、邀功45.愤怒的客户希望有人倾听、道歉，并得到尊重，满足他们的要求是您的工作。但是，如果相关要求对您来说过高，您需要坚持立场。46.在销售时，有些顾客有自己不想买的理由，有些可能只是借口，这些借口可能包括（）A、太贵B、我回头再给服务代表电话C、我不能等那么长时间D、能不能再便宜点47.东风日产为什么要在专营店推广精品业务？（）A、促进整车销售B、提升收益C、提升客户满意度D、提升品牌形象48.下面原因中，有哪些会导致排气管冒蓝烟？（）A、活塞环损坏B、气门导管和气门杆磨损或卡滞C、气缸进水D、曲轴箱高压49.更换爆裂的轮胎时，使用千斤顶完全顶起汽车前需要做的是（）A、拆下爆裂的轮胎B、拆下车轮螺母C、松开所有的螺母D、安装备胎50.问诊时常使用的5W包括哪几项？（）A、多久一次B、什么问题C、何时发生的D、为什么E、从哪里发出的F、谁感觉到的51.如果你没有查明客户到来的原因就开始工作，客户永远也不会信任你销售的其他东西。52.以下哪一项是竞争性CSI的调查方式是（）A、在专营店内询问客户B、在街道上随机拦截约访，再面对面交谈C、通过电话询问客户D、前往客户的家里面对面交谈53.专营店在经营中的的职责是（）A、舒适的服务B、以有竞争力的价格，第一次就迅速地做好维修C、产品质量D、品牌形象54.很多备件和维修项目可以合理地搭配在一起打包销售。如果客户需要修理离合器，还有什么相关的项目可能需要同时检修？（）A、分离轴承B、软管C、变速箱油D、传动皮带55.当客户投诉的情况超出你的责任范围时，应请主管或服务经理提供支持。56.车辆的VIN代码有几位组成？（）A、17位B、18位C、14位D、10位57.如果投诉者明显有错或者他/她的要求不合理并且不太可能继续光顾，不要害怕，充分解释原因后直接向客户说“不”。58.客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？（）A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。B、表现出迅速地样子C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心59.追加销售是你发现客户的潜在需求并建议客户购买某个部件或服务以满足该需求的过程。60.某客户于2011年5月1日于某专营店购买了一辆天籁车，交车日期为2011年5月1日，开票日期为2011年5月3日，牌照日期为2011年5月5日。该车享受保修的起始日期为（）A、2011年5月1日B、2011年5月3日C、2011年5月4日D、以上均不是61.因为发动机噪音问题干扰的客户，抱怨要求换车时，我们应立即采用哪种应对方法（）A、直接告诉客户，不可能换车，以降低客户期望。B、告诉客户自己并没有同意换车的权限。C、可以考虑换车，但是需要向厂家申请。D、请客户同意我们尽快进行全面检查62.以下哪一条不属于回访内容？（）A、客户对本次服务的总体满意度B、客户其它的忧虑和担心C、客户在费用方面的满意度D、客户的生日63.交车时您应当向客户解释哪些事项？（）A、介绍新的人寿保险项目B、修理和/或检查的结果C、服务费用D、免费的项目64.当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。65.东风日产考核专营店投诉结案率的天数是（）天？（超过会影响到专营店结案率）A、2周B、10天C、30天D、60天66.返修单付费性质为（）A、普通B、免保C、内部D、保险67.当客户询问关于价格的问题时，他们关心的是价格本身。68.追加销售时，客户会提出异议，通常可分成4类，它们是：（）A、不需要B、不适合C、不急迫D、不信任E、不喜欢69.以下哪些是2011年CSI电话调查因子？（）A、灵活安排维修保养的时间B、展示并询问旧零件处理方法C、维修/保养收费科里D、提车过程迅速70.哪些不属于保修范围？（）A、由环境条件造成的损坏或故障B、维修更换零件和附件C、客户改装了装置D、缺少保养或保养不当造成的损坏71.为了确定客户的购买意向，通过询问“终止问题”可以间接询问客户是否打算购买，以下哪些是典型的问题？（）A、你想什么时候进行这项工作？B、你想现在就想把车留在这里吗？C、你等在这里，我们马上为你维修，这样可以吗？D、我明天就能进行，这样行吗？72.在预约客户抵达维修站之前应做哪些准备？（）A、准备接车问诊单B、准备生日贺卡C、预约技师D、准备所需备件E、准备补漆笔73.哪些工作应优先安排？（）A、预约B、返修C、加装精品D、召回E、常规保养74.同感意味着（）A、换位思考B、获得更多的信息C、确定你的理解D、表现出关心和重视75.“您希望我为您提供一些这个精品的详细资料吗？这句话是（）提问。A、开放式B、引导式C、封闭式D、条件式第2卷一.参考题库(共75题)1.客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。2.服务顾问主管与服务顾问共同的职责是（）A、监督前台工作B、处理客诉C、提升团队竞争力D、绩效考核3.车辆在冰雪路面上行驶时，必须选择其他车辆的行进轨迹行驶。4.不建议检查客户车辆的损坏状况和贵重物品，因为这会给客户留下您不信任他的负面印象。5.服务顾问应每小时确认一次每项工作的进度。6.当客户反映CVT起步慢，有延迟感，我们应该如何向客户解释这种现象？（）A、CVT车辆速度特性反映为连续平滑的曲线B、AT车的速度特性是直线的线性加速特性C、开惯了AT车，对于CVT的加速特性不太习惯D、CVT车辆的动力传输较AT车滞后一些7.客户将正规的经销商视为昂贵和奢华，因此如果质量太差并且服务的速度太慢，那么客户将不会再来专营店。8.客户同一次回厂，有多个维修项目，对于保修/免费保养项目，可以另行制作派工单，或不要求客户签字认可。9.日产车自动空调系统用于感应光线强度的传感器是环境温度传感器。10.未经东风日产许可，各东风日产专营店严禁对零件商、个人、市场上的一般修理厂外销东风日产个车型零件11.竞争性CSI调查对于获取附加信息以确定每个汽车制造商的实际地位是绝对必要的。12.当客户支付某些修理费时，您注意到客户脸上的表情比较吃惊。您已经向她解释了账单，因此您不再做任何说明。13.新阳光标配车型最高版带空调滤清器，其它版没有。14.客户车辆发出了金属和金属敲击的声音，你如何在维修单上准确地描述这些声音？（）A、敲击声B、当当声C、咔嗒声D、嘶嘶声15.客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度B、有关车辆服务或维修的需求C、客户的感情D、客户对专营店的感觉16.以下哪项不是与客户沟通的关键点？（）A、换位思考B、同理心倾听C、把责任推给日产、经理或者同事D、坦诚相待17.曲轴箱强制通风阀的英文简称是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV18.火花塞的热值是指火花塞的散热能力，高热值型的火花塞不易烧损电极，但在低速时容易产生积碳现象。19.发生追加工作时应向客户解释哪些事项？（）A、变更了的服务费用B、交车时间和日期C、新车介绍D、追加工作的必要性E、技师的维修水平20.从车辆侧面看，转向主销向前或向后的倾角是（）A、主销内倾B、车轮外倾C、前轮前束D、主销后倾21.重述客户的话可以帮助你确定问题、获取更多的信息、加深理解和表现你的关心。22.正确的轮胎气压对客户的车辆使用非常重要，对胎压的检测频率描述正确的是（）A、三个月检测一次B、一个月检测一次C、半年检测一次D、每次保养时，检测气压就可以23.在进行纯正精品的安装时所碰到的技术问题，应该先向售后服务部的哪个科室进行咨询？（）A、C&A营销科B、客户支援科C、网点管理科D、商品开发科24.除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。25.处理客户抱怨，协商解决办法时（）A、协商出一个超出客户预期的解决方案B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意D、记录解决办法26.如果我们的实际服务水平低于客户的期望值，那么客户是（）。A、满意的B、无所谓满意或不满意C、不满意D、能接受27.以下哪一项是部门间会议的正确议程？（）A、东风日产集团的销售B、如何掩盖投诉C、每个部门的困难和问题D、以上均不是28.归纳意味着获取信息，弄清楚你得到的信息，了解客户关心的问题。29.由于产品质量问题而导致的拖车费属于东风日产保修范围。30.客户满意度指的是SSI。31.刘先生看起来很被动而且防范意识强，他不确定是否要将他的车留下来修理。接待他时，你的目标应是什么？（）A、帮助他感觉到他是大家的一份子B、让他感觉到他正控制着交谈C、让他平静下来，并了解什么事情使他烦恼D、给他带来可靠、可预期和安全的感觉32.客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）A、让客户到A专营店去保修B、在本店为客户办理保修C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修D、以上均不是33.备件编号为KLALC05304-Y375的备件，是什么类型的备件？（）A、机电类备件B、钣喷类备件C、汽车美容类备件D、保养件34.很多情况下，封闭式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。35.咨询时需要涉及哪些事项？（）A、调查客户家庭情况B、确认客户的宗教信仰C、核查客户的财务状况D、解释维修项目和费用36.盈利只能通过为我们的客户提供满意的服务来获得。37.如果客户正在打电话，服务顾问就不必和客户一同进行外观检查。38.车辆磨合期间应注意（）A、请勿让让发动机转速超过2000rpm。B、超过500公里后，才可以使用挂拖车。C、请勿长时间匀速行驶D、尽量避免急刹车E、请勿踩尽油门加速39.因鸟粪的环境原因引起的故障，可以申请保修。40.评价专营店精品销售水平高低的指标有（）A、着装率B、单台精品销售额C、新车销售台数D、有偿回厂台数41.市面上的发动机下护板和纯正发动机下护板的技术差异是（）A、纯正发动机下护板考虑了整车散热性能B、纯正发动机下护板考虑了机滤的更换不用拆卸发动机下护板C、纯正发动机下护板考虑了在300Kgf以内的冲击力下的发动机及变速箱保护D、纯正发动机下护板比市面上的发动机下护板通过性更好。42.追加销售可以在下面哪一个环节进行？（）A、车辆维修B、咨询C、质检D、派工43.客户对洗车不干净表示不满，则下面哪种应对方式是比较恰当的？（）A、向客户保证下次一定帮他洗干净B、告诉客户这是免费项目，不要抱太高期望C、向客户表示歉意，并重新洗车D、告诉客户到洗车店交纳一定费用，可以洗得干净些44.如果客户在购买时对费用方面有抱怨，那么可以用其他客户的反面例子来提醒或展示给客户看，说出竞争对手的名字。45.在向客户追加时，我们不可以采用下面哪种方法？（）A、强制追加B、找痛挖坑法C、利用客户从众心理D、根据优先级进行追加46.应对过分自信的客户最好使客户感到安全、可靠和可测，以得到客户的信赖47.专营店（）个工作日必须回复一次未结案投诉单的最新进展。A、2B、3C、1D、548.如果客户要求提供不合理的折扣，你应该明确解释你无法满足其要求的原因。49.下列哪一种不属于问诊过程中我们使用到的三种提问方式？（）A、开放式提问B、封闭式提问C、选择疑问句D、引导式提问50.2.5排量的天籁车下列哪些传感器失效后，车辆不能启动？（）A、爆震传感器B、曲轴位置传感器C、氧传感器D、凸轮轴位置传感器E、节气门位置传感器51.按日产标准操作流程，以下哪一项不属于SA的职责？（）A、交车B、派工C、回访D、咨询52.（）提问的目的是确认信息，检查你的理解程度或将谈话引向结束。A、开放式提问B、封闭式提问C、引导式提问D、开拓式提问53.主销后倾角指的是从车头望向车轮，车轮与垂直线的夹角。54.车辆转让后，即使该车仍在保修期内，随后的购买者也不得享有剩余保修期内的保修服务权利。55.哪个不是东风日产对外公布的客户服务热线是：（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889956.客户正在抱怨，服务顾问一定要保持面带微笑地跟客户沟通。57.制动跑偏是由前轮制动力不平衡引起的；甩尾是由（）引起的。A、后轮抱死B、ABS故障C、前轮制动力不平衡D、VDC故障58.客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。A、服务接待的期望值B、专营店的期望值C、服务接待的实际服务水平D、前台接待主管的期望值59.回厂频次定义：指的是单车每年进行有偿维修的总回厂次数60.新阳光车有高温警示灯但无低水温警示灯。61.月度有偿回厂台次等于（）A、回厂频次×（1～12）月保有量合计/12B、回厂频次×当月保有量/12C、回厂频次×12/当月保有量D、回厂频次×12/（1～12）月保有量合计62.发动机出现敲缸异响，可能的原因是（）A、混合比太浓B、点火正时不当C、活塞销磨损D、连杆轴瓦磨损63.如果客户说忙不方便接听电话，下面哪种应对方式不恰当？（）A、表示歉意，然后直接挂断电话B、询问客户方便接听的时间然后再回访C、询问客户是否接受短信回访D、在回访日志中进行登记64.交车前您应当检查哪些事项？（）A、发票B、内饰颜色C、汽车的清洁情况D、车辆重量E、座椅位置65.致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？（）A、对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？B、您的薪资水平如何？C、与您预估的金额相比，服务费用是否合理？D、您的车是否第一次就修好了？66.发动机故障指示灯只有在系统出现故障的时候才会点亮。67.咨询使用的4大沟通技巧包括（）A、行动B、监督C、澄清D、重述E、同感F、归纳68.客户报告了发动机间歇失速问题。由于这种故障在该车型上很常见，因此无需从客户那里获得更多的信息。69.原装CVT变速箱总成保修期为（）A、24个月/6万公里（以先达到者为限）B、36个月/8万公里（以先达到者为限）C、36个月/10万公里（以先达到者为限）D、24个月/10万公里（以先达到者为限）70.JDP调查从每年的（）开始进行市场调查。A、一月B、二月C、三月D、四月71.目前东风日产导入的纯正防爆膜是什么品牌？（）A、威固B、3MC、雷朋D、龙膜72.以下哪些是我们在销售时用到的技巧？（）A、FABB、价格包装C、可供选择的终止问题D、丢车保帅73.本地CSI调查通常以发现（）领域中的薄弱点，从而在后续经营中起到重要作用。A、销售B、服务C、配件D、接待74.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》草案第五条汽车产品实行谁生产谁负责的三包原则。75.工作分派需要考虑哪些要点？（）A、技师的技能水平B、工作负荷的均衡性C、生产率D、服务收费的金额E、优先安排返修任务第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：D2.参考答案：C3.参考答案：B4.参考答案：正确5.参考答案：C6.参考答案：B7.参考答案：A8.参考答案：正确9.参考答案：正确10.参考答案：B11.参考答案：A,B,C,D12.参考答案：D13.参考答案：A14.参考答案：错误15.参考答案：正确16.参考答案：正确17.参考答案：D18.参考答案：D19.参考答案：错误20.参考答案：B,C,D21.参考答案：A