诸城市工商行政标准管理系统窗口工作人员服务标准规范

窗口服务人职员作规范为增强全市工商系统窗口工作人员服务意识，提升工作质量和工作效率，特制订本规范。举止行为规范（一）上岗必需按要求着工商制服（审批中心窗口着中心统一服装）并佩戴制式标识。（二）仪表端庄，举止文明，办事公正。（三）面对服务对象应真诚自然,来时有迎声，问询有答声，离开有送声。

（四）面对服务对象要做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

二、服务语言规范

（一）和服务对象交谈应该使用一般话，做到口齿清楚、条理清楚、言简意赅、用语文明。

（二）接听服务对象电话应该使用“您好，工商局（所）××窗口”，“很快乐能为您提供服务”，“我能转达吗？”，“请您稍等”，“请您再说一遍”等文明用语。

（三）接待服务对象应该使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明正确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应该使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我具体解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您手续已办好，请查对”，“请保管好您资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应该使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或提议时应该使用“谢谢您，欢迎您监督和批评”

等文明用语。

（七）受到服务对象表彰时应该使用“谢谢，这是我们应该做”

等文明用语。

三、办公秩序规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用具。物品摆放整齐，保持桌面整齐，不得摆放私人物品。办公用具应摆放一致，整齐划一。

（二）因事外出或暂离工作岗位时，必需摆放通知服务对象到其它窗口办理指示牌。

（三）窗口应设公告牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等。

四、审批行为规范

（一）首问负责。受理属本窗口工作范围事项，应负责到底，确须转她人接办时应交接清楚。咨问询题属于本岗位范围应该具体解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范围，要告之服务对象应去窗口，并正确通知窗口位置。

（二）受理责任。受理申请事项时，应该进行受理登记，录入接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需和第一责任人保持联络，问询办事结果。

（三）一次性通知。受理申请时，根据行政许可法相关要求，应该向服务对象推行一次性通知义务。包含一次性通知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围，应该一次性通知不予受理原因；申请材料不齐全或不符正当定形式，应该当场或在五日内一次性通知需要补正全部内容；作出不予行政许可决定，应出具不予许可决定书，一次性通知理由和申请人享受依法申请行政复议或提起行政诉讼权利。

（四）限时办结。进驻中心全部办理事项均应该公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。五、严禁性要求（一）严禁在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，和做其它和工作无关事情。（二）严禁安装和工作无关软件。（三）工作期间不得系扎围巾，不得染指甲、染彩发、化浓妆，不准戴外露饰物。男同志不得留长发、大鬓角、蓄胡须、剃光头；女同志不得留奇异发型。（四）工作时间严禁大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。（五）工作时间严禁打扑克、下棋及其它娱乐活动。（六）工作时间严禁在窗口看报纸和和工作无关其它书籍、杂志等。（七）严禁在服务大厅内吸烟。（八）严禁和服务对象争吵，出现纷争时应该立即向所长、窗口责任人或中心反应。（九）接待服务对象或接听电话时，严禁使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。六、监督投诉

市工商局和各工商所设置监督投诉电话，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度和廉政行为等方面举报投诉。市局监察室全方面督查各窗口工作，根据相关制度进行考评统计。对窗口工作人员违反要求