体验店管理专项方案

第一章品牌自营示范体验店初步经营设想初步设想在自营示范、体验店范围内设置三个主体项目。一是示范区：引领终端规范经营模式；二是体验区：表现生活时尚品味；三是宣传展示区：宣传培育著名品牌项目。一、示范区该区域内以香烟零售示范为主体。其关键任务是为本区域内申请加入示范店终端用户做示范作用。其规范运行模式应以省企业颁布示范店行为准则和示范店“五统一”要求为基础，引领申请加入示范店终端用户快速步入规范经营轨道。设想其位置应设置在示范、体验店入口处，进出本店人流全部应该从该区域经过，让进出本店各界人士首先目睹烟草企业规范经营，让每一位进入本店贵宾全部有购物机会，追求形象展示和经营效果双丰收。二、体验区本区域应该是本店关键区域。根据现在体验营销内涵要求，在本区域内要让贵宾经过采取观摩、聆听、尝试、试用等方法，使其亲身体验企业提供产品或服务，让用户实际感知产品或服务品质或性能，从而促进用户认知、喜好并购置体验品牌并在体验中感觉愉悦、愉快。1、体验观摩。关键是让消费者在体验区内现场观看服务人员对服务品牌演示、操作（茶道演示：怎样清洗茶具？怎样取茶、泡茶？怎样品茶？等；怎样品评红、白、洋酒；多种名点特征介绍及正确食用方法），经过体验观摩首先让消费者了解品牌，在了解品牌过程中经过我们服务人员循循善诱让消费者在思想上对该品牌产生良好印象（第一印象），产生良好视觉、幻觉效果。2、体验聆听。关键是让消费者在体验区内现场聆听服务人员对服务品牌文化介绍，以多种品牌厚重文化底蕴为依靠，让消费者经过对品牌深层次文化了解，和品牌融为一体，不自觉地享受一道文化大餐。让消费者在聆听品牌及文化介绍时带有一个自豪感，自认为自已是一个有品位、有档次消费者，产生良好高端效果。3、体验尝试。这是本区域关键部分，在现场服务人员正确指导下，对品牌进行现场体验尝试，让体验观摩时产生良好幻觉效果和体验聆听时产生良好高端效果，集中经过消费者体验尝试达成活动最好境界，愉悦之情溢于言表。4、体验使用。经过体验尝试，消费者兴奋之余，对服务人员现场服务、操作会产生浓厚爱好，消费者亦能够现场亲自登台演示，把握这些取之于生活，用之于生活经历、经验，使生活体验情趣盎然。在此步骤，能够将企业文化宣传和企业形象展示融入其中。能够采取讲解员讲解形式也能够采取录放影像资料形式在每次体验生活活动开始之前，向贵宾（用户）宣传合肥烟草文化和形象，和近十几年来改革创新发展和结果。还能够搜集部分饮食文化、酒文化、茶文化和和体验店或行业或省城历史相关特色文化，适时融入宣传。体验区位置最好设置在整个体验店中间区域，进出体验区消费者应该经过示范柜台。一来可借此机会将示范店规范经营形象向消费者展示；二来也给示范店发明商机。依据实际工作需要，设想体验区内可设置大众体验区和贵宾体验区，以满足不一样消费档次用户体验生活。三、宣传展示区该区域是工业企业品牌进入合肥市场前沿阵地和平台。在宣传展示区内我们设想部署一个可调控宣传大厅和多个宣传展示文化墙，同时配置现代化多媒体设备对需要进行宣传品牌进行多个渠道同时展示。进入宣传展示区品牌，标准上限定在国家局提出“532、461”品牌培育战略著名品牌范围内。1、宣传大厅。针对需要宣传品牌，能够经过精心部署展示品牌并经过现场讲解员讲解，让用户快速了解展览单位品牌，达成直观、快速宣传效果。该展区适合展示此次宣传活动关键部分，采取集中听取讲解形式。2、宣传文化墙。在参展单位精心部署下，展示该单位企业文化和系列产品。能够介绍企业悠久历史和发展历程；能够介绍企业理念、精神和人文典故；也能够展示改革开放三十余年来企业取得辉煌成就。该展区适合展示系列报道，采取自有阅览形式。3、多媒体宣传。在展厅多处设置宣传屏幕，循环播放活动内容。中间亦能够插播市局企业新闻、计划愿景等，和活动期间欢迎辞等等。宣传展示区关键是为工业企业和终端用户及消费者之间架设互动桥梁和交流平台。该区域硬件设施（宣传展示文化墙、多媒体设备等）将根据实际宣传展示需求一次性配置到位。开启宣传活动时，一切活动计划、内容、参展部署、现场讲解、品评实物及实际操作将由宣传展览方具体落实并负担一切费用（我们是否应该收取相适应组织、场地费用等，由企业领导定夺）。本区域亦能够设置才艺互动平台,就是建立一个卡拉OK式小舞台。为了渲染烘托宣传展示现场气氛，工商零消全部能够在这个小小平台上为在场宾主展示才艺。第二章品牌自营示范体验店运作步骤一、营业时间营业时间视市场季节情况而定，初步通常情况为：春、秋季：早晨8:30—晚上20:30夏、冬季：早晨9:00—晚上21:00具体时间依据体验店要求实施。1、营业前①人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；②检验卷烟产品是否完好，整理货物、货架；③检验店内设施，如有损坏立即修理；④备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；⑤预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；⑥了解当日新上卷烟产品及其价格。2、营业中①了解当日卷烟产品各类品吸、促销、销售等活动，对新品、特种品及标志摆放位置做到显眼、醒目；②巡视负责区域内货架，了解各类情况，是否需要紧急补货；③是否有工作人员聊天或无所事事。店中是否有污染品或破损品；④是否进行中途存款，如需要，由店面安保人员陪同护送；⑤多种系列卷烟产品价格卡和产品陈列是否一致；⑥交接班工作人员是否正常运作；⑦帮助用户做好服务，如回复用户问询，接收用户提议，并注意店中用户行为，有礼貌阻止用户不良行为等；⑧待机工作。所谓待机，就是店中已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做准备，边等候接触用户机会：♦正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方；♦正确待机位置：正确待机位置，是站在能够照料到自己负责卷烟产品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜；♦在待机时间内能够检验各类卷烟展区和产品；整理和补充各类卷烟产品等其它准备工作；♦以用户为重，一旦有用户上门，应有“欢迎光临”等招呼相迎；⑨不正确待机行为有：♦躲在产品后面看杂志、化妆；♦聚在一起聊天，喧哗嘻笑；♦动作懒散、无神；♦背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；♦吃零食或专注整理卷烟产品，无暇注意用户。3、营业后①查看店中是否仍有用户滞留；②店中射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；③当日营业现金是否全部收好，立即做到日结日存，确保店面不留现金；④整理当日出具各类票据存根，进行当日盘点，填写登记销售日报表，立即做好日结日盘；⑤填写交接班统计；⑥整理卫生；在关店前由店面责任人、店长开晚会，总结当日工作，做好关店安全工作。二、店面管理（具体参考示范体验店运行模式和人员设置细则）进行系统化、规范化、人性化管理，有利于在店中提升职员工作效率并增加销售效益。店面管理关键分三大部分，分别是：♦人事管理♦产品管理♦店面管理1、人事管理店中工作人员是店面最前线队伍，因为直接面对用户，店中工作人员行为举止即影响店面整体形象；常常性人员流失会影响店面运作。怎样妥当安排职员工作，提升其整体工作表现，使其工作得以顺畅是人事管理关键目标。①职员管理♦安排新职员入职，介绍店面日常运作，服务标准及各项注意事项。在入职前，店面责任人、店长须对其进行基础业务培训；♦店面责任人、店长检验天天工作、督导职员工作表现、激励职员士气；♦店面责任人、店长安排职员值班表，确保天天全部有适量职员上班；♦店面责任人、店长培训在职职员，以提升职员整体素质♦店面责任人、店长定时考评职员工作表现，作为职员晋升职务依据；♦职员做到敬业爱岗，身为品牌店一员而感到骄傲和自豪；♦职员要一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取工作精神状态；♦职员要做到谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负责；♦职员要做到以客为先，以客为尊，有强烈服务意识；♦维护品牌店形象，不做有损品牌店形象事宜。②职员职责a)店面责任人、店长♦品牌店每日工作步骤；♦监督职员工作；♦充足了解各类卷烟产品资料、信息等，做到一手掌握；♦提升职员工作主动性；♦处理日常见户投诉，立即反馈信息；♦处理职员在工作上所产生问题；♦定时向企业领导汇报反应工作及人事问题；♦保持职员间团结合作精神；♦处事公正，评核职员表现，定时进行教导培训。b)领班♦帮助店面责任人、店长安排各项工作；♦树立良好工作楷模；♦向店面责任人、店长汇报反应日常工作；♦每七天总结统计受欢迎及不受欢迎卷烟产品信息工作；♦帮助店面责任人、店长培训在职职员及新职员工作；♦帮助职员处理工作中产生实际问题；♦配合店面责任人、店长作好店内各项工作。c)服务员♦为用户提供真诚服务，向用户介绍各类卷烟品牌，指导用户无偿品吸，做好跟踪服务；♦接收多种工作分配，遵守品牌店店中制度；♦和同事保持良好关系。2、产品管理卷烟产品管理宗旨是确保每件产品保持在最良好状态下，以备用户挑选良好产品，吸引用户继续光临品牌店。除此之外，还必需有一套完整库存、盘存管理体制。①库存管理货物贮备是体验店营运基础，其关键性不可忽略。有效库存管理不仅能满足用户需求，还能依据实际情况，保持合理库存量向企业立即反馈信息，方便货物调配工作能有效进行。②盘存管理♦盘点日期：每个月底；♦责任人：店中店责任人；♦方法：分区负责，初盘加复盘；♦规则：初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点），复盘如发觉差错，对全部产品进行重盘，盘点结束后总结盘点汇报，除留档备份外另按时上报企业；♦注意事项：每日检验库存，立即补货，确保天天有足够产品供给（补货单须留档备份），天天填写日销售报表，方便定时整理，每个月月初5号之前，将上月销售、库存已报表形式反馈（传真）到企业，如遇新品上市应以每七天上报一次，方便企业立即掌握各区域销售及库存情况。3、店面管理①店面环境提供一个舒适、明快体验环境，不仅能吸引用户愿意光临本店，同时也能使工作人员保持良好心情，更大程度发挥主动性、发明性。♦橱窗、门框明亮、整齐，地板、墙壁保持洁净；♦收银台卫生清洁；♦常常抹去货架、货柜上灰尘，保持灯具效果，发觉破损立即维修；♦保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落；♦如有新品上市或促销活动，须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；②气氛营造♦确保职员士气高昂；♦如有条件能够适中音量播放音乐，产品使用或产品推广宣传片；♦店面内不可放置其它杂物，确保用户体验空间。③产品陈列良好陈列效果有助提升体验店形象，更能给用户留下良好印象。采取分区陈列：店头区为特价品、促销品，中央区为陈列大众品角落，内部区为陈列高级品角落；④人手分配店面责任人能够依据用户流量，合适分配人手给予配合，以求：增加销售机会，保障店中店安全，慎防店中店偷窃。⑤店面禁忌♦不要忽略人际关系♦不要把用户当贼防♦现场搜身♦尾随盯梢♦嬉笑打闹、鹤立鸡群。第三章品牌自营示范体验店服务除了产品有竞争力之外，服务便是取得利润关键。为提升各体验店服务水平，应制订出针对用户服务标准并提供给各店面责任人参考，用以培训职员及作为服务用户指导。一、5S标准♦真诚sincerely♦保持微笑smiling♦灵活灵敏smart♦讲求速度speedy♦不停研究用户行为study二、答问规范（参考订单部答问规范）三、服务禁忌1、语言♦不知道，不晓得。你怎么这么不识货！♦你自己看好了。不要乱翻乱拿！♦不能光看哦！♦你买得起吗？没眼光、不识货！♦你到底要不要？少见多怪！♦我们东西很贵哦！神经病，莫名其妙！♦这里有廉价货，要不要？没有钱就不要看这些贵！♦我们是体验店，不是地摊！2、行为♦抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢用户；♦打断对方讲话，自己滔滔不绝，给用户脸色看；♦说话吐字不清，动作迟缓，让用户空耗时间；♦过多使用流行语，对用户品头论足，说三道四；♦手插衣袋，将用户分成三六九等，区分对待；♦伸懒腰，打哈欠，和用户吵架；♦吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话；♦发出奇声怪调，在客人面前议论本企业经营情况；♦倚墙而立，议论同事及上司；♦聚众聊天打闹，紧盯、尾随用户；♦站在通道说话，影响她人行走，临近结束时，对用户不耐烦。第四章品牌自营示范体验店用户管理一、用户心理1、用户从众心理：♦用户喜爱去人多地方；♦用户喜爱热闹地方；♦从众性造成感性；♦从众性造成盲目性；2、用户好奇心理：♦在干什么？♦发生了什么？二、影响用户原因1、个性化♦和其诉求你比人家好，不如诉求你和她人不一样；♦装修含有显著视觉冲击力。2、店内气氛♦能够经过灯箱、海报等装饰物来调整气氛；♦POP利用：能够经过不一样风格、画面、颜色POP来改变店内气氛；♦柔和光线：能够使人心情愉悦，心