办公设备维保服务项目管理制度

第一节管理制度的建立 1一、项目管理策划 1二、管理制度优化 2第二节相关管理制度 3一、维保人员管理制度 4二、维保考核制度 4三、维保工作管理制度 7四、客户投诉管理制度 9第一节管理制度的建立一、项目管理策划项目管理策划是一种具有建设性、逻辑性思维的过程，在此过程中，总的目的就是把所有可能影响决策的决定总结起来，对未来起到指导和控制作用，最终借以达到方案目标。它是一门新兴的策划学，以具体的项目活动为对象，体现一定的功利性、社会性、创造性、实效性和超前性特征的活动。项目管理策划是项目持续良性运行的总体纲要，是决策层在项目具体管理思路、管理目标实施前起到未雨绸缪的奠基石，并实施过程中起到定航引导的作用，可针对风险因素及早制定预防措施，开展纠偏工作，实施纠偏措施，使项目管理工作中导线始终保持正常轨道上。因此，我公司将在全面执行相关法律法规的前提下，制定合理有效的管理制度，保证本次项目有条不紊地进行。二、管理制度优化1.实现项目制度高效化管理所谓“工欲善其事必先利其器”，要实现项目高效化管理，一个适合企业使用的项目管理系统是非常重要的，项目管理工具能够让项目管理清晰、高效、实时、精确，让项目管理者事半功倍，掌握项目的最新进度，管控项目进度及质量，并且通过项目管理工具的统一管理，可实现一个系统同时管控多个项目，实现项目群或者项目组合管理，有效提升项目管理效率。2.强化项目基础管理，提高员工责任心，增强团队凝聚力，提高企业效益想要加强项目基础管理，最需要的是需要增加员工责任心与凝聚力。从企业的角度来说，良好的培训方式能够实现对员工的充分培训，只有员工获得了充分的培训，才能够提高人力资源的价值，从而为企业创造更多的效益。经调查显示，在我国大部分企业当中，受到培训的员工会对自己的本职工作有更深层次的理解，继而对企业产生深深的归属感与主人翁的责任感。由于对其工作目标有了更好地了解，也因此提高了员工对自身价值的认识，从而使他们能够提升对工作的满意度，并对工作相关的技能更加富有兴趣。建立完善的培训课程体系要求企业应当综合员工的入职时间、培训岗位以及培训层次进行多维度的立体课程制定，员工可以依据自己所处的位置找到该阶段明确的培训内容，进行有针对性地培训，按照该多维体系进行培训，是提供员工职业发展所需的提高类培训最重要的手段。此外，应当将培训课程进行物化，形成产品，即模仿选修课的形式，以职员的需求为实际出发点，将职员的兴趣点与培训需求相结合，将培训打造的有收获，可选择，易理解，为员工们想要自我发展的想法畅通渠道，是提高企业效益的最好办法。3.提高企业项目管理观念，增强企业创新意识在传统的企业管理理念当中，基础项目管理重要的是在意直接收益，而不是培训成果。在这种情况下，企业对管理的认识产生了较大的偏差，不少以利益为重的企业，出现了“管理无用”的观念，并不关注如何提高企业管理的想法。由于项目管理观念的滞后，许多企业选择的管理内容缺乏实用性，如当电子商务进行流行的时候，许多企业不从实际出发，盲目跟风进行电子商务的培训；在互联网+时代，又一味地进行互联网相关的管理，其自身的培训内容与企业自身的发展不相适应，形成了两张皮的情况，正是项目观念滞后的结果。第二节相关管理制度一、维保人员管理制度为加强班组管理，规范班组劳动纪律，提高工作效率和维护质量，特制定维保人员管理制度，本制度适用于公司维保人员。1.熟悉相关维保法律法规和维保工作的各项规定及要求，严格执行管理制度。2.严格遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，不迟到、早退，不擅离工作。3.服从管理，按要求完成公司下达的各类指令性任务。4.积极参加公司组织的各项培训、熟练掌握办公设备工作原理和操作规程，不断提高业务技能。5.日常维护过程中严格按照操作规程操作，不得违规操作，发现设备故障及时处理。6.维保人员对维护设备时严格按照维保手册对设备进行检查和保养，并做好相关记录。7.遇紧急和特殊情况，维保人员必须第一时间到达现场进行维修作业。8.维保人员电话保持24小时开机。个人工具由本人负责保管，公用工具由班组长负责保管。9.所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一处理，不准外流。二、维保考核制度为了更好地进行规范化管理，增强公司的凝聚力，激发员工工作的积极性和主动性，对维保人员进行一个量化的管理，本着“工资与业绩挂钩，奖金与效益挂钩”的精神，现制定了本管理制度。（一）维保部考核细则1.根据与采购方签订的合同条款或保修要求按时按质认真履行各项工作。2.认真贯彻执行国家有关方针政策、法令法规，以及公司各项规章制度。3.严格工作标准，熟悉项目维保质量保证体系和各项规程、规范、规定，制定本班组各时期中心工作计划并组织落实。4.负责完成本部门下达的各项任务指标，对主管负责。5.依据部门下达的全年总体生产项目指示、技术骨干指示，协助经营本部门工作良好的开展。6.及时掌握各项目维保服务工作的安全、质量、进度等情况，督促检查、落实各项规章制度，抓好安全生产、文明施工；消除隐患，防止事故发生，确保本组各项目顺利完成。7.负责本组的设备机具维护保养工作，对设备机具做到管理好、使用好、养修好、会使用、会养修、会检查、会排除故障。8.每次定期检查完保修、保养项目要填写《办公设备维修保养登记表》，交采购方检查验收人员签名盖章确认，并交回公司存档。9.巡检中，发现隐患，应及时向采购方提出整改报告，并提出办公设备维保工作年度整改计划建议，保证办公设备的正常运行，办好验收备案工作。10.各保修、保养项目期满前，需提交一份关于办公设备的年度评价总结报告给采购方和采购方，判断是否正常，是否满足使用要求。11.对各维保服务项目的生产活动负全面责任，组织生产调度，领导和协调本组人员工作。12.严格遵守各项采购方有关制度及规定，落实各项具体工作，确保各项目的办公设备运行正常。13.办公设备发生突发性故障时，班组接到报修通知后，应在X小时内赶赴现场处理，一般性故障可以现场排除的在接到报修通知，X小时内排除。14.建立健全档案管理制度及现场管理制度的宣传标准。（二）奖罚制度1.1个月内采购方严重投诉班组服务质量问题一次扣罚X元；2.如发现班组在维修过程中将系统屏蔽发现一次扣罚X元3.凡经公司检查项目设备不合格规范的情况扣罚班组X元/次，每月公司抽查X个项目。4.在项目合同期满一个月内未能签回期满报告给公司的则扣除该项目的期满提成。5.班组应按时上交《办公设备故障\抢修处理情况登记表》和《办公设备维修保养登记表》，在每次上交的资料中发现资料不齐全，每少一份登记表则扣班组X元；每月项目保养登记表每少一份扣班组X元。6.每个保养合同期满后，如采购方不与公司合同续签合同，由于是班组内部主观原因，公司将扣除该班组该项目的所有提成奖金，另扣罚班组X元/次。三、维保工作管理制度（一）工作职责维保小组推行组长负责制，受项目部领导，同时接受质检组的检查监察，主要从事客户办公设备维修、养护、年检工作，详细职责以下：1.仔细贯彻执行企业的各项制度。2.维修人员应建立为用户服务的思想，不得刁难用户和向用户讨取酬劳。3.维修人员接到维保任务后应赶快赶赴现场，不得延迟时间。4.维修人员应切记“安全第一”，维修过程操作人员不少于X人，并严格按照安全操作规程作业。5.维修过程中如遇临时办理不了的问题，应耐心向客户解说，并实时上报企业。6.每台办公设备每X天养护一次，维修人员应做好原始记录，由组长按期报项目部存案存档。7.维保小组应仔细配合质检组的现场检查工作。8.驻点维保小组应按要求做好备品备件的管理工作，备品备件按期向项目部递交《配件计划单》，由企业一致采买。9.维保小组应仔细做好年检前的准备工作，配合质监局进行的年检。（二）工作制度维保小组推行定额定员弹性工作制，平时工作时间由组长弹性安排，报企业项目部存案。1.维保小组应严格按维保工艺达成企业安排的维保任务。2.维保小组推行X小时工作制。3.维保人员工作时间由各班组长按企业劳动制度，依据项目现场实际情况进行安排，并由组长做好每个月值班表。4.维保小组每个月25日—30日应向项目部递交下月《养护计划表》，并严格按计划执行。5.驻点维保小组应搞好驻点地的环境卫生，禁止在驻地吵闹喧哗，禁止在驻地过夜外来人员。6.维保人员应严格恪守劳动纪律，不得无故旷工，不得迟到、早走。7.告假应严格执行告假手续。8.办公设备维保人员严格恪守纪律，固守岗位，尽责达成本职工作。9.坚持办公设备维修养护交接班制度，仔细填写接班记录，并办理登记署名手续后，方可离岗。10.坚持准时巡检制度，在办公设备运转前后及交接班时，采纳手摸、耳听、目视等方法，检查办公设备运转状况，发现重要问题应实时向上司主管领导报告。11.办公设备维保人员依据详细运转状况，每周或每个月拟定检修时间，解决巡检时没法解决的问题，保证办公设备正常运转。12.每季度拟订出季检时间，针对性地解决巡检、周（月）检没法解决的问题。13.年检由专业技术人员，主管领导及办公设备维保人员共同检查，依据一年来办公设备运转、检查状况，写出办公设备综合评定建议，以确立办公设备维修日期及内容。四、客户投诉管理制度1.我方客户服务部通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向客户提供咨询服务，并完全接受客户的反馈意见和投诉；2.我方服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗；3.接待客户的过程中，接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户，不得怠慢任何一个客户；4.我方服务接待人员应详细