网络实物商品销售管理规范

1DB3305/T191—2021网络实物商品销售管理规范1范围本文件规定了网络实物商品销售管理的总则、基本要求、经营信息管理、网络商品管理、销售行为管理、监督与评价等内容。本文件适用于市场监管领域网络商品经营者开展实物商品网络销售活动的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求SB/T11134电子商务商品标价通用技术条件DB33/T2043电子商务平台交易产品质量管理基本要求3术语和定义下列术语和定义适用本文件。网络实物商品（以下简称“网络商品”）通过互联网等信息网络进行销售的实物商品（工业产品、农业产品）。网络商品销售通过互联网等信息网络销售实物商品的经营活动。网络商品经营者（以下简称“经营者”）通过网络交易平台、网络社交、网络直播、自建网站等方式开展网络实物商品销售的自然人、法人和非法人组织。4总则4.1坚持引导和推进相统一，引导市场主体登记，提高经营信息透明度，促进网络经济健康发展。4.2坚持线上线下融合发展，以创新驱动、高质量供给引领和创造消费需求，激发市场主体活力。2DB3305/T191—20214.3坚持将主体规范与行为规范、商品质量规范相结合，诚信经营，加强自我管理、自我服务和自我监督。4.4坚持支持和规范并重、治“果”和治“因”并重、监管执法和制度建设并重，构建有效有序的网络市场格局。5基本要求5.1.1应具备完全民事行为能力。5.1.2除以下情况外，应依法办理市场主体登记：a）个人销售自产农副产品、家庭手工业产品；b）个人从事零星小额交易活动且无需取得行政许可的（年交易额累计不超过10万元c）其他依法不需要进行登记的。5.1.3利用平台经营者应向网络交易平台提交其姓名和地址等真实身份信息。5.2.1应依法办理市场主体登记，取得相应的经营许可或者备案凭证。5.2.2具有与业务范围相适应的的管理人员、服务人员、经营场所、设施设备等。6经营信息管理6.1.1不需要进行市场主体登记的经营者，应根据自身实际经营活动类型，如实公示相应的自我声明以及实际经营地址、联系方式等信息，或该信息的链接标识，并按6.2.2～6.2.4的要求执行。6.1.2需要进行市场主体登记的经营者，应按6.2的要求执行。6.2.1经营者应在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。6.2.2通过网络社交、网络直播等方式开展网络商品销售的经营者，应以显著方式展示商品的实际经营主体、售后服务等信息，或者进行链接跳转提示。6.2.3经营者公示的信息发生变更的，应在3个工作日内将变更情况报送平台。6.2.4经营者自行终止从事网络商品销售的，应至少提前30日在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示终止网络商品销售公告等有关信息，并采取合理措施保障消费者和相关经营者的合法权益。7网络商品管理7.1质量管理3DB3305/T191—2021销售的商品或者其包装上的标识应真实、准确、便于识别，并符合GB7718等文件的规定。使用不当、容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，应当有明确的警示标志或者中文警示说明。建立网络商品追溯机制，对库存商品及销售商品进行环节跟踪检查和验收，建立商品进销台账。建立产品质量安全应急预案，必要时配合有关部门实施召回。应对商品供应商的身份、地址、联系方式、行政许可、信用情况等信息进行核验，并留存相关记录备查。应履行进货查验义务，验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证等，并如实记录进货检查验收情况。7.2计量管理7.2.1经营者在商品销售活动中，应向消费者明示商品量的准确数值。商品量的数值应由检定（校准）合格的计量器具测得。7.2.2商品销售活动中，商品量短缺超过规定的，经营者应向消费者补足份量或者补偿损失。7.3价格管理7.3.1网络销售商品应依法标注商品价格，并符合SB/T11134的相关要求。7.3.2标价内容应真实准确、清晰醒目、规范用语，价格变动要及时调整。不宜标价的商品，按行业统一规范进行标价。7.3.3经营者开展促销活动，应明确标示活动信息，不得利用虚假或者引人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易。7.3.4网络销售促销活动不应采取价格先涨后降等行为吸引消费者。7.3.5对未销售过的商品开展促销活动时，不应使用原价、原售价、成交价等类似概念。7.3.6经营者通过商业广告、商品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店铺告示等方式对商品价格作出优惠承诺的，应当履行承诺。7.4广告管理7.4.1经营者应以健康的表现形式表达商品宣传内容。7.4.2经营者应确保宣传内容的真实性，不含有虚假、引人误解或者夸大的内容，不涉及疾病预防、治疗功能。7.4.3经营者应确保宣传内容的时效性，及时清除过期内容。7.4.4经营者不应使用绝对化用语，不得存在误导性用语、不实性用语、夸大性用语等不规范用语情况。7.4.5在自建网站页面以弹出等形式宣传商品的，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。7.5商标管理7.5.1经营者可对其提供的商品展示商标专利信息，确保自有商标专利合法权益。4DB3305/T191—20217.5.2建立知识产权纠纷解决机制，可通过消费者组织、行业协会等依法成立的调解组织进行协商调解，或通过向有关部门投诉、提请仲裁、提起诉讼等方式解决，保护自身商标专利合法权益。7.5.3经营者可参照GB/T29490建立知识产权管理体系。8销售行为管理8.1商品信息8.1.1销售的商品应注明名称、种类、数量、质量、价格、退换货方式等主要信息，并符合8.1.2经营者发布的关于商品的描述、售卖、价格信息等应全面、真实、准确。8.1.3采用网络直播销售的，对商品宣传的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等应当真实、合法。8.1.4经营者应依据平台服务协议做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时管理。8.1.5经营者应在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。8.1.6经营者应保证商品及相应服务质量。如以直接捆绑或者提供多种可选项方式向消费者搭售商品或者服务的，应以显著方式提醒消费者。8.2公平竞争8.2.1经营者不应采用虚假或者引人误解的方式，欺骗、误导消费者，主要包括：a）虚构交易、编造消费者评价；b）误导性展示消费者评价（如将好评前置、差评后置，或不显著区分不同商品的评价等）；c）删除、屏蔽相关不利评价；d）好评诱导（如好评有礼、好评返现等）；e）虚假营销（如谎称现货、虚构预订、虚假抢购、虚假让利促销等）；f）虚构点击量、关注度等流量数据，以及虚构点赞、打赏等交易互动数据。8.2.2经营者不应采用以下行为损害其他经营者的合法权益：a）虚假宣传行为；b）商业混同行为（使用他人相同或者近似的商品名称、包装、标识、经营者名称等c）侵犯知识产权、商业秘密；d）压价销售排挤竞争对手；e）诋毁竞争对手商业信誉、商品声誉；f）不正当有奖销售；g）其他限制竞争行为。8.3售后服务8.3.1经营者应明示客户服务的主要内容，明确售后服务渠道。8.3.2消费者要求经营者出具发票等购货凭证的，经营者应当出具。5DB3305/T191—20218.3.3经营者销售的商品符合七日无理由退货条件的，应向消费者兑现无理由退货。鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。9监督与评价9.1.1市场监管部门依法开展检查时，经营者应积极配合在产品质量、产品安全、广告、价格、知识产权、不正当竞争、消费者合法权益等方面工作的开展。9.1.2市场监管部门应对未依法履行法定责任和义务、扰乱或者可能扰乱网络交易秩序、影响消费者合法权益的经营者，责令其整改，拒不整改的，依法进行处罚，并向社会公布。9.2.1市场监管部门应鼓励经营者参与网络实物商品销售评价体系的建设工作。9.2.2市场监管部门应自行组织或委托第三方机构对参与创建的经营者进行评价。评价体系见附录A。9.2.3评价得分≥80分的经营单位，可优先参与放心消费单位评选。9.2.4评价得分＜60分的经营单位，实施责令整改，适时通报。6DB3305/T191—2021附录A（规范性附录）网络实物商品销售评价表网络实物商品销售评价表见表A.1。表A.1网络实物商品销售评价表1依法办理市场主体登记。经营证照齐全、真3233信息发生变更的，及时更新公示信息。3个工作日内将变更情况报送4发布的关于商品的描述、售卖、价格信息等应全面、35363738经营者在商品销售活动中，应向消费者明示商品9所售商品明码标价，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收3333333在自建网站页面以弹出等形式发布的广告，应当显著标337DB3305/T191—2021表A.1网络实物商品销售评价表（续）3关于商品的描述、售卖、价格信息等应全面、真实33依据平台服务协议做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时管理，无删除、屏蔽相关不利评价等方式欺骗、误导消费者的3在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买保证商品及相应服务质量，不另行收取不合理的费用。如以直接捆绑或者提供多种可选项方式向消费者搭售商品或者服务的，应以显3不以虚构交易、编造用户评价、虚假让利促销等方式进行虚假或引3不得实施商业混同行为，引人误认为是他人商品或者与他3誉3经营者销售的商品符合七日无理由退货条件的，应向消338DB3305/T191—2021[1]中华人民共和国电子商务法（2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过）[2]市场监管总局关于做好电子商务经营者登记工作的意见（国市监注〔2018〕236号）[3]市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见（国市监广〔2020〕175号）[4]网络购买商品七日无理由退货暂行办法（国家市场监督管理总局令第31号）[5]规范促销行为暂行规定（国家市场