四S店前台接待服务作业流程

前台接待步骤及关键性汽修10301班唐克锋学号；10025399汽车4S店前台接待工作对维护品牌形象、提升用户满意度起着关键性作用。是现代汽车维修企业服务关键组成部分。做好售后服务，不仅关系到本企业产品质量、完整性，更关系到用户能否得到真正、完全满意。伴随汽车业发展，售后服务也成了4S店关键收入起源。前台接待作为4S店售后关键人物，角色关键性受到关注，此岗位多年来也成为热门岗位之一。前台接待对提升用户满意度起着关键性作用，4S店前台接待工作职责负责售后前台接待和服务工作，实施并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责;负责完成对本部档案资料整理、归档和保管工作指导;妥善处理用户投诉，不停提升用户对服务满意度;第1章前台工作介绍及步骤售后服务，是现代汽车维修企业服务关键组成部分。做好售后服务，不仅关系到本企业产品质量、完整性，更关系到用户能否得到真正、完全满意前台接待工作概述工作内容：（1）见到用户驾车驶进企业大门，立即起身，带上工作用具（笔和接修单）走到用户车辆驾驶室边门一侧向用户致意（微笑点头）：当用户走出车门或放下车窗后，应先主动向用户问好，表示欢迎（通常讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如用户车辆未停在本企业要求接待车位，应礼貌引导用户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场回复，然后礼貌地送用户出门并致意（通常讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊疗、报价或进厂维修应取得用户同意后进接待厅从空商洽；或让用户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊疗后，再和用户商洽。情况简单或用户要求当场真写维修单或预约单，应按用户要求办理手续。（4）如属新用户、应主动向其简单介绍我企业维修服务内容和程序。（5）如属维修预约、应立即问明情况和要求，填写“维修单预约单”，并呈交用户；同时礼貌告之用户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热情，要让用户有“宾至如归”第一印象。用户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。前台接待工作基础步骤第一步：预约要让预约用户享受到预约待遇，要和直接入厂维修用户严格区分开。第二步：接待用户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并依据企业要求介绍给某个接待人员第三步：打印工单。工单是一个协议，即确保了用户利益又确保了企业利益。第四步：实时监控。就是监督工作进程，不仅保障了用户车完好无损同时有确保了自己保质保量、按时完成任务。第五步：终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检验车辆。包含，工单服务项目是否全部作了；车辆公里数；车辆外观等等。第六步：交车说明。热情完整将用户车交还给用户。第七步：送用户，第八步：信息反馈。针对回馈信息，立即改善步骤，做到真正“以人为本；连续改善”。前台接待工作步骤详解预约此步骤最关键是：要让预约用户享受到预约待遇，要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。企业开业先期，此步骤比较难做。关键是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修用户从维修时间来看区分不大。不过假如时间对于用户来说很关键话，就要必需提前做好一切准备。安排用户预约方法有多个：1.让用户知道预约服务多种好处。2.在用户接待区和用户休息室放置通告牌，提醒用户预约。3.在对用户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多用户了解预约好处。4.由接待人员常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处，增加预约维修量。接待此步骤其实就是一个接待人员和用户沟通过程，也就是一个问诊过程。此过程接待人员应注意多个问题：1.问诊时间最少7分钟，这么好处是：（1）能够更多地正确地了解用户需求。（2）能够为企业挖掘潜在利润。（3）能够更多了解用户性格，有利于后续工作。（4）能够和用户垫定一定感情基础，有利于后续工作。2.技术方面问题假如接待人员自己处理不了，必需向车间技术支持求援，不可私自作主。3．在用户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员态度通俗语言回复用户问题。在用户车辆需作技术诊疗才能作维修决定时，应先取得客房同意，然后我方人员开始技术诊疗。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员快速到接待车位给予帮助，以立即完成技术诊疗。4.查验车辆要认真仔细，不过不可让用户感觉我们防她就像防贼一样。比如：查验车辆外观，能够说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或“您看这块伤，您要是从这里上保险，全部不用您费什么事，我们直接就帮您把她修了，手续尤其简单”。这么说既能够处理用户对于接待人员查验车辆外观抵触情绪；又能够间接帮助企业发明利润。5.查验车辆同时，要当着用户面铺三件套。即使用户客气说不用了等话语，也要坚持这么做。6.明确向用户提议，取走车内珍贵物品，并为用户提供装物品袋子。假如有些物品，如导航仪、mp3等物品，用户不愿拿走，接待人员能够将物品收到前台储物柜中，并统计于查车单上。假如是大件物品，能够统计于查车单上，并向调度室说明此情况。7．这一步骤，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊疗时，动作要熟练，诊疗要明确，要显示我企业技术上优越性、权威性。要向用户明确承诺质量确保，应向用户介绍我企业承诺质量确保具体要求。要在掌握企业现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定余地。尤其要考虑汽车配件供给情况。接待人应以专业人员姿态和用户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选择不一样方法估价，要让用户对我企业有信任感。应尽可能说明本企业价格合理性。2.3打印工单打印工单。工单是一个协议，要注意在用户签字之前，必需向用户说明多个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中服务项目工料累计约需要多少费用（估算值和实际值上下不能超出10%）3.工单中服务项目所需大约时间。对于很忙用户，时间看可能比钱还关键。4.是否要保留更换下来配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确定”。另外还要注意：1.所维修项目假如不是常见维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将用户车辆车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.假如用户有钥匙链，还要在工单显著处注明。2.4实时监控此步骤就是监督工作进程，关键表现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间协作要求中，应该有这么要求：维修技师依据工单完工时间推算，假如不能按时完工应立即提醒接待人员。当日取车最少提前半小时，隔天取车最好提前一天说明。做为服务顾问也应该依据工单表明完工时间，立即向车间控制室问询工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向用户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检验出来多种问题，服务顾问必需先自己搞清楚多个问题：（1）隐形故障发生原因，即为何这个配件会有问题，和此故障现在实际损害程度。（2）此隐性故障在现在或未来可能会对用户本人或用户车辆有什么样损害。（3）维修此故障需要花费用户多长时间及费用。（4）假如估价单有很多隐性故障，就需要接待人员本人来替用户甄别哪些故障是现在必需修理；哪些是临时不用修理等等。最好把各个故障到底是怎么回事，和损害程度一一向用户说清楚，由用户定夺。2.5终检车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检验车辆。包含，工单服务项目是否全部作了；车辆公里数；车辆外观等等。确保用户车辆在维修期间完好无损，而且把用户要求事项全部完成。这一步骤要求接待人员认真、仔细。交车说明这是比较关键一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次全部服务项目对于用户在未来开车过程中应该注意什么。比如：此次更换了刹车片，那么接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单下半部分应注明用户车辆在达成多少公里后或多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。比如：您车辆现在公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计费用约为八千元，需要时间约为六个小时。用户在签署维修协议（即维修单）后，接待人员应立即和用户办理交车手续；接收用户随车证件（尤其是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应该时和用户说明，并作对应处理，请用户签字确定差异。接收送修车时，应对所接车外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确定有没有异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车工具和物品应清点登记，并请用户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具和物品装入为该车用户专门提供存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一要求车钥匙柜内。对当初油表、里程表标示数字登记入表。如即时送车于车间修理，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。要求接待人员视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请用户在进厂维修单上署名。还要向用户解释结算预览单，说明此次维修服务项目及费用，并率领用户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次接车。礼貌送用户用户办完一切送修手续后，接待员应礼貌通知用户手续全部办完，礼貌暗示能够离去。如用户离去，接待员应起身致意送客，或送用户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。接待人员务必需做到两点：1.要当着用户面，撤掉三件套。2.引领用户车辆至企业大门口，送别用户。2.8信息反馈信息反馈。针对回馈信息，立即改善步骤，做到真正“以人为本；连续改善”。用户电话或来业务厅咨询相关维修业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不可随意打断用户；回复要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导用户对维修认识、引导对我企业实力和服务认识和信任；并留心记下用户工作地址、单位、联络电话，以利以后联络。用户投诉不管电话或上门，业务接待员全部要热情礼貌接待；认真倾听用户意见，并做好登记、统计。倾听完意见后，接待员应立即给回复。如不能立即处理，应先向用户致意：表示歉意并明确表示下次回复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能和用户反驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您信任，一定给您满意回复”。要求接待人员受理投诉人员要有企业大局观，要有“用户第一”观念，投诉处理要善终，不可轻慢用户。用户对我方回复是否满意要作统计。第4章总结经过在4S店学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人全部有自己所饰演角色，而每个角色工作性质又不一样，经过前台接待工作我知道了服务行业看似简单其实这是一门没有书本知识，没有些人把她做最好只有把它做到愈加好。实训不仅在我知识上有了增加而且在我人生阅历上也前进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉时候你就会发觉自己不足和值得你学习地方，伴随时间增加你在这熔炉里学到东西就会越多，五彩缤纷社会和千奇百怪事情让