大酒店突发事件应急专项预案

酒店突发事件应急预案为全方面落实落实“安全第一，预防为主，综合治理”方针，增强酒店应对自然灾难和安全生产事故应急处理能力，降低灾难或事故造成损失和危害，构建安全、舒适酒店环境，保障人身和财产安全，特制订本预案。一、突发事件应急处理领导小组：组长：实施组长：副组长：组员：发生突发事件时在处理小组组长、实施组长或副组长组员抵达之前，由总值班员负责处理。二、处理抢劫案件应急方法：1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场职员应避免和匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手能够制服匪徒时，则等候合适机会将之擒获交和警方，但决不可草率从事以免造成无须要伤亡。如监控中心工作人员发觉酒店内发生劫案应立即通知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时能够乘士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向110汇报方位和地点，方便警方组织力量设卡拦截。在跟踪过程中要注意隐蔽，以确保本身安全。3、保护好现场。劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下证物留在原处，应一一收捡起来用塑料袋装好，交给警方处理。5、访问目击群众，搜集发生劫案情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完成之前，相关人员不要离。6、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。7、如有伤者，要立即送往医院救治，并汇报公安机关。三、绑架人质案件应急方法：1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部汇报。2、接报后应急处理小组可在事发楼层设置指挥部，并在第一时间报警。3、在警方抵达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引发客人惊慌和群众围观,造成劫匪铤而走险，危害人质安全。4、尽可能满足劫匪部分合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪情绪。5、保安、工程人员在周围待命，方便配合公安人员行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、立即搜集、准备好客房登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。四、斗殴案件应急方法：1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即阻止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听阻止，事态继续发展，场面难以控制时，应快速汇报公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应快速到场戒备，预防损坏酒店物品。3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则给予抢救后交警方处理。现场须保持原状方便警方勘查，并帮助警方辩认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5、帮助警方勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具。五、食物中毒事件应急方法：在酒店如发觉任何人士有中毒情形，不管是误服或有意服毒，除立即报警外，还需采取以下方法：1、拨打抢救中心电话“120”呼救，如医务人员没有立即赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送周围医院抢救，并通知中毒者单位或亲友。2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒物品（如：药品、容器、饮品及食物、呕吐物等）。3、安排好车位方便警车和救护车抵达及离开时用。4、将中毒者之私人物品登记交和警方。5、预防闲杂人员围观。6、将相关资料（包含警车、救护车抵达及离开之时间、警方责任人姓名等资料）登记立案。7、发觉投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。六、灾难性极端气象(台风等)应急方法：1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经许可或接替决不可离岗。2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检验，必需时给加固。应做好电力设备保障工作，预防因台风引发线路故障或电击伤人事故。要确保下水道通畅，避免引致水浸。3、保安员要留心和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，预防坏人趁机作案。七、发生爆炸物（恐吓电话）应急方法：1、接炸弹恐吓电话时处理措施：（1）任何人接到炸弹威胁电话，全部应听清来电者每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者位置。（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽可能取得更多信息，并作具体统计。（3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安快速采取行动。（4）假如来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，方便采取深入行动和对策。如有录音设备要立即对通话进行录音。2、接到电话后处理措施：（1）对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。（2）总经理、总值班员接警后应立即向公安机关汇报，并召集应急处理小组人员进行磋商。（3）应急处理小组应对事件进行评定并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。（4）通知警方，为了避免人群聚集及预防肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须快速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服保安员进行外围警戒。（5）警方抵达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。3、对炸弹搜索措施：标准上不许可职员参与对炸弹搜索行动，但假如职员自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按相关程序进行搜索。（1）应急处理小组或保安部经理负责指导正当搜索行动。（2）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置包裹、箱子或其它物体。（3）如发觉情况，应立即汇报应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体区域进行隔离警戒。（4）在警方抵达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散周围无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4、事件处理中和相关部门工作（1）应急小组应亲密关注事态发展，谨慎回复客人疑问。（2）妥善处理客人对炸弹威胁恐慌。（3）配合公安机关进行相关调查并和相关人员保持亲密联络。（4）如有客人要求和某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组组员。（5）酒店情况发生任何改变，话务员须将应急处理小组指示立即通知各部门经理。（6）保安部负责派出人员到危险区周围入口进行警戒，严禁无关人员进入。（7）预防肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。（8）如警方抵达后，警戒人员应指导她们从后方区域抵达事发觉场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。（9）如发生意外有些人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。（10）如事件现场包含到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。八、外宾接待应急预案当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除主动采取救援外，要注意核查伤亡人员团体名称、国籍、性别、护照号码和在中国外保险情况，由省级旅游行政管理部门或经过相关渠道，立即通知港澳台地域相关抢救组织或相关国家抢救组织，请求配合处理相关救援事项。九、火情处理应急预案本酒店建筑物为U型结构，由客一栋、客二栋、贵宾楼和附楼组成，最高楼层6层（一）发觉火情立即报警每位职员发觉火情全部有责任报警；以最快速度汇报饭店消防部门和酒店领导1、记住火警电话：119（消防火警），2、汇报火情：将火情发生区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名汇报总机和消防值班室。（二）接到报警后方法1、总机或消防值班人员要具体统计报警人姓名、部门；2、冷静具体了解火情发生位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情汇报保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确定小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其它原因；C、火场有没有些人员被困，有没有珍贵物品，有没有易燃易爆危险物品等。5、立即通知总机将火情汇报突发事件应急处理领导小组领导，快速组成火场临时指挥部，由指挥部领导快速做出是否向119报警决定，同时向旅游局汇报。（三）各相关部门任务1、义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、根据指挥部指令进行扑救。2、保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意和消防、公安部门联络；C、清理饭店周围场地，确保消防通道通畅；D、阻止无关人员进入饭店，预防治安案件发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。3、前厅部A、前台人员要回复客人问询，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请她们前往安全地带集中；B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；C、帮助保安部打开全部通向店外门，并维护治安秩序。4、工程部A、依据火情大小，关闭煤气、空调和相关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，确保消防用水正常供给；C、将饭店内全部燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将全部电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。5、客房部A、经理立即抵达发生火警楼层，组织引导疏散客人；B、检验清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检验寻求火源和被火围困人员。6、餐饮部A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；B、寻求火源，进行抢救；C、快速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；D、妥善处理食油和其它易燃物；E、组织餐饮部职员备勤救火。7、电话总机A、接到报警电话时，要清楚火情发生时间、地点、报警人员姓名及部门；B、立即通知保安部消防值班人员和酒店领导；C、在火情得到甄别和确定后，立即通知各部门经理，确保指挥部、火场和相关消防部门电话联络通畅。（四）组织疏散如无法控制火情，快速根据饭店制订疏散计划组织疏散。1、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；2、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好中、英文广播通知反复广播。4内容关键是要求客人听从饭店工作人员指挥，在工作人员引导下，从最近疏散通道撤离饭店和不要乘坐电梯等；3、广播同时，楼层服务员快速检验房内有没有客人，检验完成将门关好，在房门上做出“已检验”标志；4、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对严禁乘坐电梯；5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；6、饭店财务部现金和珍贵物品需由专员在保安部护送下撤离；7、疏散可能助燃易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；8、疏散前保安部要认真检验安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保通畅。9、人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。十、化学(柴油、锅炉)火灾事故处理本酒店使用、储存关键化学危险品有：柴油。上述物质在使用、储存、罐装过程中遇失控或自然灾难情况下，存在爆炸、火灾等事故潜在危险。依据国务院344号令《危险化学品安全管理条例》和国家环境保护总局相关加大危险化学品环境管理力度，增强事故防范能力要求。为加强危险化学品管理确保其生产、储存、使用、运输、处理各步骤有效监控，并在发生危险化学品事故、火灾、压力容器爆炸时，实施应抢救援，最大程度地降低危险化学品引发污染、人伤灾难、财产损失。﹙一﹚、应抢救援处理标准立即发觉（泄、爆、燃），立即报警，各尽其职、快速扑救、疏散人员、先抢救伤员、再抢救物质、控制污染、消亡灾难。﹙二﹚、危险目标确实定依据使用、储存、罐装危险化学品种类、数量和潜在火灾隐患可能引发化学反应、火灾或爆炸事故特点、确定以下场所为应抢救援目标。1、1#目标：柴油库地下储槽2.6立方米，年储存量30吨，地点：餐饮部总厨对面、自行车停放场。2、2#目标：客房部及各行政区3、3#目标：锅炉房2台，燃煤蒸气锅炉。﹙三﹚、化学(柴油、锅炉)火灾事故处理救援领导小组(指挥部)组成、职责和分工事故应抢救援领导小组，由总经理、副总经理、安全部、工程部、行政办、财务部、客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部等部门领导人员为基础，总经理任总指挥，实施总经理为副总指挥，一旦发生事故时，负责酒店救援工作组织指挥、协调全酒店统一行为，指挥部设在总经理办公室。2、应抢救援领导小组(指挥部)职责、工作分工：（1）指挥部职责:组织指挥应抢救援队伍和全酒店应抢救援行动，必需时请相关单位救援；向上级主管部门和相关部门汇报，向相关联单位和居民通报情况；组织调查事故原因，总结化学事故应抢救援经验教训；主动开展职员岗位自救互救培训和宣传教育工作；（2）指挥部工作分工：①总指挥：指挥协调酒店应抢救援工作；②副总指挥：负责事故报警、通报情况及处理工作指挥，负责抢修抢险、医疗救护、抢修物资供给和运输工作指挥和事故原因调查和善后处理；③行政办主任:帮助总指挥做好事故报警、汇报、通报和事故处理工作，及人员调配5工作；④安全部经理:负责灭火、治安、警戒、疏散路线及指导疏散人员，负责外援人员引导；⑤工程部经理:负责受伤、中毒人员抢救和救护，负责设备抢救抢修和事故处理中污染物处理。⑥客房部经理:负责抢救物资组织供给和运输工作和车辆调度；⑦餐饮部经理:负责事故处理时供水、供电、供汽或切断电源、水源、汽源调度指挥，组织开展职员岗位自救互救培训和宣传工作；⑧前厅部经理:担负通信联络及受伤、中毒人员抢救救护工作；（3）救援队伍组成和分工①通信联络队:由前厅部总机人员、客房部客房部房务中心人员组成，责任人由营销部经理担任，担负各队之间联络和对外联络通信任务；②治安消防队:由安全部、餐饮部负责组成，责任人由安全部经理担任，担负事故现场保护、现场治安、灭火、警戒、交通指挥、引导疏散、外援人员引导；③医疗救护队:由工程部、前厅部人员组成，责任人由前厅部经理担任，担负受伤、中毒人员抢救救护工作；④工程抢险队由工程部、餐饮部、财务部为主体组成，责任人由工程部经理担任，担负抢险抢修、物资运输、供给任务；﹙四﹚、化学（柴油、锅炉）事故处理1、1#目标柴油贮槽泄漏应急处理（1）当发觉柴油贮槽泄漏时，第一发觉人应主动采取一切方法堵漏或立即通知事故发生部门，事故发生部门接报警后应立即采取堵漏方法，当发觉大量泄漏时，应立即向总经理报警；（2）总经理接到报警后应立即通知指挥部组员到现场，指挥部人员到场后依据泄漏程度提出堵漏，抢修、防污染具体方法，并下达应抢救援预案处理指令；(3)安全部人员两分钟内抵达事故现场后，必需穿戴好防护眼镜和手套，首先查明现场有没有化学灼伤人员，并以最快速度将她们转移出事故现场，如有受伤人员，由医疗救护人实施抢救，严重者立即由人员陪同送医院抢救；(4)柴油大量泄漏，产生大面积油污染时，应立即组织人员转移或疏散，并划出警戒线，严禁非救援人员进入。(5)工程部人员抵达现场后，应分别对不一样泄漏作出处理方法，控制环境污染，使污染降低到最小极限。(6)如性质严重由指挥部统一向相关部门汇报，请求外援。2、2#目标：客房部及行政区灭火应急处理当发生重大火警时，报警系统和操作人员应采取以下求援方法：(1)发生重大火警事故时，第一发觉人应立即报警，报警电话8119，并快速通知安全部；(2)安全部接报警后应快速通知指挥部组员快速赶往事故现场（从报警到现场不超出五钟）；(3)发生火灾部门在报警同时，应组织力量和采取对应方法进行灭火、控制火情、快速用灭火机扑救，并快速开启对应管道阀门进行自动灭火，视情况对未燃烧油罐用水枪进行冷却保护、预防受热发生爆炸起火，同时快速断电源及各油库阀门；(4)安全部接到报警后，应快速赶往火灾现场，实施灭火救助，如火灾严重无法控制时，应立即划出警戒线，维护火场秩序，立即疏散人员，抢救受伤人员，同时疏通道路，并在酒店大门显眼位置上引导外援人员；(5)指挥部组员到事故现场后，按应急预案指挥灭火并命令应急求援队立即开展工作，当火灾严重时快速向公安消防及环境保护等上级相关部门汇报，请求外援，并会同事故发生部门视火势能否控制，会否蔓延到其它部位等情况，由总指挥做出局部或全部停业决定；(6)保安人员抵达事故现场后，应立即组织人员维持扑救现场秩序。进行交通管制，确保消防车和抢救救员部位通行及道路通畅。划分禁区范围、势力标志并加强警戒和巡查检验，预防闲杂人员进入禁区。若一旦火势扩大蔓延，有可能危及相邻小区居民时，指挥部应果断下达进行应急疏散命令，安全部依据指挥部命令。立即组织好酒店非灭火人员和客人、沿安全出口处向安全地带疏散、撤退。(7)医疗救护队抵达现场后，和安全部配合，对伤员进行救护，重伤员立即送医院抢救；（8）工程抢险队抵达事故现场后，依据指挥部下达指令，由工程部全方面控制水、电、汽供、停，控制事故发展，抢修队对急需抢修设备快速进行修复，控制事故以展；(9)事故得到控制时，工程部应立即对污染物进行控制，对流入地面、污沟内油污立即隔离、封闭清理，对地面油污用沙、木屑混合清除，对排水沟内油污进行隔离处理，严禁油污流入排水干管和雨水管。对清理污物按指定地点堆放，在上级环境保护部门指导下，安全处理，以防环境污染；(10)当事故得到控制后，立即成立二个专门小组。①抢修组：在总经理指挥下，由工程部和事故发生部门确定抢修案方案并立即组织抢修，立即恢复秩序。②事故调查组：在副总经理指挥下，由行政办、安全部、工程部、事故发生部门相关人员共同查明事故原因，做出书面分析汇报，落实防范方法；3、3#目标：锅炉发生爆炸事故应急处理。(1)发生爆炸事故时，第一发觉人应即报警，报警电话8119，并快速通知安全部经理，电话8110。(2)安全部接报警后应快速通知指挥部组员快速赶往事故现场；(3)发生爆炸部门在报警同时，应组织力量和采取对应方法进行伤害检验，同时快速切断电源及各液料阀门；(4)安全部接到报警后，应快速赶往爆炸现场，实施救助，维护现场秩序，立即疏散人员，抢救受伤人员，同时疏通道路，并在酒店大门显眼位置上引导外援人员；(5)指挥部组员到事故现场后，按应抢救援预案指挥抢救并命令应急求援队立即开展工作，当爆炸严重时快速向公安消防及环境保护等上级相关部门汇报，请求外援，并会出事故发生部门视爆炸严重程度，由总指挥做出局部或全部停业决定；(6)医疗救护队抵达现场后，和安全部配合，