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文档简介

目录(一)基础管理篇 3一、组织架构 3二、岗位职责 6三、职员招聘 6四、考勤管理 9五、薪酬管理 11六、绩效考评 12七、财务管理 15手册使用指导说明关键内容:基础管理在整个管理体系中是最关键同时也是最轻易被忽略,只有基础项目实现标准化,才能实现商场管理全方面标准化。本册包含商场在基础上中部分项目:【组织架构】、【岗位职责】、【职员招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考评】、【财务管理】。1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考组织架构图和对应岗位职责说明书,商场可结合商场实际制订合理组织架构、明确商场各岗位职责。2、【职员招聘】提供了招聘基础步骤、方法和基础岗位招聘标准、招聘过程中需要用到表格等,商场可参考实施人员招聘工作。3、【考勤管理】提供了管理标准、休假要求参考表和职员假期申请步骤、申请表格、考勤管理部许可出现情况等,商场可参考制订相关考勤管理制度。4、【薪酬管理】和【绩效考评】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、分成参考标准、绩效考评相关表格,商场可参考制订薪酬标准和绩效考评管理制度。5、【财务管理】提供了管理标准和财务管理步骤。每一项全部依据商场标准化管理要求为商场提供基础标准、不许可出现情况、商场相关管理工作是否达标对应考评方法和帮助商场达成标准参考图表、规章制度、步骤和管理工具表等。关键使用人:总经理、副总经理(总经理助理)、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。使用方法:关键使用人必需熟练掌握该册内容,并对对应实施人员进行培训,在实施期间和商场绩效考评体系相关联,由总经理做好基础管理实施督导工作。(一)基础管理篇一、组织架构1、组织架构图(1)适适用于多店(2)适适用于单店

2、组织架构图说明:标准(DoAction)不许可出现(Don’tAction)考评方法及参考文件1.标准:因目标设岗,因岗设人(1)组织架构是商场内全部些人员根据管理体制要求,分别负担和完成商场总体目标相对应工作基础保障,对此,商场必需有清楚组织架构图;(2)组织架构形成需依据商场经营目标(如:销售目标、市场拥有率、遗留单率目标等),结合上面提供多点组织架构图绘制适合商场组织架构图;(3)架构设置四项关键指标:部门设置完整:必需设置门店管理部、送装售服部和主动营销部等三大基础部门;分工合理:组织层级清楚;部门职责清楚,部门之间分工明确;实施单线领导:一个下级只有一个直接上级,由直接上级单线指挥;管理幅度合理:每个管理者直接管辖人数在3-8人左右。1.商场无组织架构图或组织架构设置不清楚、透明,有等于无;2.组织架构设置无标准,无标准,未遵照因目标设岗,因岗设人标准,随意决定;3.因人设岗:为安排亲友,设置多种对完成商场经营目标无作用岗位;4.层级不清:无清楚部门或岗位层级设置;5.分工不清:未依据岗位职责和工作不一样明确划分不一样部门,造成各部门或岗位间隶属关系和协作关系不清楚;6.部门设置不完整:为图管理方便或节省成本,未成立专门主动营销部门或售服部门,而相关工作也未明确分配在已经有部门及岗位中,造成相互推诿,避免负担责任现象产生;7.岗位人数设置不合理:未依据岗位对应目标责任来确定人数,造成有岗位人手太少,工作过于饱和,有岗位人手太多,工作过于清闲;8.兼职岗位不明确:兼职岗位未在组织架构图中加以注明,造成相关人员对于兼职员作不重视,实施不到位;9.组织架构中出现交叉管理现象。

二、岗位职责标准(DoAction)不许可出现(Don’tAction)考评方法及参考文件标准1、制订标准——人人有事做,事事有些人做1.1商场岗位职责,是商场为完成某项工作而确立职务和责任统一体;岗位说明书,即对于岗位职责明确和具体描述。1.2商场岗位职责形成,建立在商场组织架构合理搭建基础上,依据组织架构中,为完成商场经营目标而设置部门和岗位,制订对应岗位职责。3.制订标准3.1岗位说明书每个岗位必需有岗位说明书;岗位说明书必需包含职位名称、部门、任职资格、直接上级、直接下级、相关联络岗位、关键职责和工作内容等八大项目;3.2职责分工要求各岗位职责分工明确,工作量饱满;岗位之间工作职责无重合,每项工作全部有对应岗位负责;3.3岗位基础工作1.商场无岗位说明书或岗位说明书不清楚、合理,有等于无;2.岗位职责未和商场经营目标及组织架构相结合来制订,照搬范本或其它商场岗位职责;3.岗位职责内容完整性:岗位说明书未包含必需内容(八大项目),职员尤其是新职员对于本身工作未明确范围,无指导,无清楚目标;4.有事没人做:关键工作无对应部门或岗位工作人员来负担;5.职员工作量不饱满:工作分配不合理,有些人从早到晚忙,有些人很清闲;6.责任不明确相互推委:各项工作未明确到岗位或人,出现问题无据可依,责任不到人;7.多头领导指挥不明确:一个岗位,有多个上级或多人指挥,下属职员不知道听谁指挥,管理上出现混乱;8.商场实施效率低:有清楚岗位职责及说明书,但形同虚设,商场未按岗位说明书要求监督职员,职员也不了解其内容。岗位职责说明书

三、职员招聘1、步骤和标准1.1招聘信息内容及公布渠道招聘信息内容:要有招聘岗位、招聘人数、和招聘岗位任职要求和岗位职责(和岗位说明书一致);招聘信息公布渠道:人才招聘网站、正规人才交流中心、猎头(针对高管)、POP广告、职员及亲友推荐等;1.2招聘步骤简历筛选:人力资源部和用人部门依据应聘者简历对照招聘岗位任职要求和岗位职责对人员进行筛选,筛选合格人员通知面试。面试:通常实施三轮面试,笔试、初试和复试;对于店长、用户顾问、设计师和安装售服人员实施四轮面试,即笔试、初试、复试和现场技能操作演示①笔试:利用《欧派商场人力资源及培训管理系统》入职学员考试题对面试人员进行笔试;②初试行政部初试:确定应聘者工作经历、身份及学历是否真实;应聘者综合能力是否和招聘岗位符合;应聘者职业目标是否和商场岗位相符;职业道德和态度是否符合欧派和商场企业文化;资料真实性审核方法以下:简历审核项目审核方法工作时间连贯性履历表上工作时间有没有存在较长空白期或存在矛盾性工作经历真实性依据履历表提供原单位电话号码及证实人联络查证证件真实性用肉眼判定、网络查证、电话核实等方法核实③复试用人部门结合招聘岗位任职要求和岗位职责和商场文化,面试应聘者是否符合要求;复试人员为用人部门领导和上一级领导,招聘岗位及对应复试人员以下:招聘岗位复试人员用户顾问店长、商场经理/主管设计员店长、商场经理/主管店长商场经理/主管、总经理安装售服人员用户经理/主管、总经理④现场模拟演示面试应聘人职员作能力和实际操作能力;现场模拟演示面试人员:招聘岗位面试人员现场模拟演示题目考评点用户顾问店长、商场经理/主管模拟接待用户介绍产品语言表示能力、销售技巧、行为规范设计员设计师(1人)、店长、商场经理/主管模拟厨房量尺、出设计图制图软件应用能力、设计思绪和风格店长商场经理/主管、总经理模拟召开周例会和制订月度工作计划语言表示能力、组织管理能力、办公软件操作能力、文字表示能力、发觉问题和处理问题能力安装售服人员安装工(1人)、安装售服主管、总经理模拟演示基础安装工具操作工具使用熟练程度、操作规范聘用①对全部应聘者进行综合比较,择优录用,选定人员报总经理审批,总经理审批同意后通知选定人员入职;②选定人员到行政部办理入职手续后,新职员带试用通知单(见2-1.3试用通知单)到用人部门报到;③已聘用人员简历、履历记录表和面试评价表必需存档。1.3试用⑴新职员入职1个月内签署劳动协议;⑵依据入职岗位对新入职职员设置试用期,对试用期内不符合要求者立即给予淘汰。岗位试用期一般职员1个月店长2个月主管、经理3个月1、商场无招聘管理制度,无对应岗位责任人事招聘工作组织;2、职员招聘仅仅面对外部渠道,忽略内部职员晋升和提拔;3、将空缺管理岗位仅仅作为内部职员激励手段,将不适合职员提升至管理岗位,忽略外部人员招聘;4、实施力不够,招聘相关人事档案及表格未按制度填写、存档。1、检验面试评价表是否有效(是否按招聘步骤严格进行);2、实地调查入职职员和岗位是否匹配;3、支持文件请参考:2-1.1履历记录表2-1.2面试评价表2-1.3试用通知单四、考勤管理标准(DoAction)不许可出现(Don’tAction)考评方法及参考文件1、标准1.1、店长、主管每七天/月对职员工作进行排班,且排班表(见2-2.1职员排班表)要张贴公告,门店职员及售服人员周六、周日及节假日(春节除外)不许可休息,休息要有些人值班;1.2、天天要立即登记考勤(见2-2.3职员考勤统计表),按月度对职员考勤统计进行统计;1.3、职员必需遵守门店营业时间,上下班按时打卡或签到,不得迟到、早退和旷工,打卡提议用指纹打卡机,可有效避免代打卡现象;1.4、未按时打卡或签到,和迟到或早退三十分钟以上一律记为旷工;1.5、职员休息请假要求一览表(参考):假别假期请假原因应缴资料休息每七天1天正常休息根据排班表休息事假整年14日内因事必需本人处理假期申请表病假整年30日内因病必需诊疗休养一次连续两日以上或1月内分次超出3日以上者须附缴医师诊疗书婚假7日本人结婚假期申请表、婚姻证实丧假7日父母、(养)继父母、配偶、(祖)父母、(外)祖父母、儿女假期申请表3日弟兄姐妹产假8星期本人分娩假期申请表7日配偶分娩假期申请表、准生证1、商场无考勤管理制度为依据,考勤管理仅靠老板或管理者口头定夺,无依据,易使职员产生不公平不满情绪;2、对于能力较突出职员或老板亲友,在违反考勤要求时,唯恐其闹情绪,未按制度实施处罚;3、养成“法不责众”不良风气;有考勤管理制度,但从管理者到职员全部不遵守,制度有等于无;4、无监督抽查机制,店长或主管未省得罪人,对于考勤制度睁一眼闭一眼,实施不力。考评方法:1、检验排班表是否有效(有没有张贴、并实施);2、检验考勤统计表填写是否完整、有效(请假是否全部有请假申请表,迟到、早退和旷工是否和打卡统计或签到统计一致);支持文件:2-2.1职员排班表2-2.2假期申请单2-2.3职员考勤统计表五、薪酬管理标准(DoAction)不许可出现(Don’tAction)考评方法及参考文件1、标准1.1行业标准:职员工资要高于同行业其它品牌工资水平。1.2薪酬组成职员工资(见2-3.1职员薪资参考表):职员工资=基础工资+福利及补助工资+销售分成+年底奖;基础工资:基础工资=基础工资+岗位工资;福利及补助工资①福利及补助工资=通讯+交通+医疗+养老+工龄工资;②职员工作满十二个月后计发工龄工资,第二年根据10-30元/月标准计发,以后每满1年工龄,该工资增加10-30元/月,工龄工资增加到100-300元/月(工龄满)不再增加;销售分成商场能够依据商场实际情况和发展需要实施固定分成或浮动分成方法;①固定分成方法(见2-3.2职员固定分成参考表)销售分成=销售额×分成系数;同一岗位不一样等级分成系数不一样,等级越高分成系数越大。②浮动分成方法(见2-3.3职员浮动分成参考表)每个岗位每个等级设定一个基础销售额(R),实际销售额小于基础销售额部分对应一个分成系数(X),实际销售额大于基础销售额部分对应一个分成系数(Y),而且Y>X,同一岗位不一样等级分成系数和基础销售额不一样,等级越高分成系数和基础销售额越大。销售分成计算—销售额≤R:销售分成=销售额×X;销售额>R:销售分成=R×X+(销售额-R)×Y基础销售额门店依据历史销售业绩、市场情况、商场资源投入情况,并结合浮动分成参考表进行确定;1.3薪酬发放要确定工资发放日(必需在每个月25日前),当月工资发放日发放上个月工资;工资发放日确定后不得随意更改;工资必需按时发放,严禁出现拖欠工资现象。1、职员薪酬低于行业水准;2、无薪酬管理制度或有而职员完全不知道、不了解,有等于无;3、无明确工资组成和计算方法,职员完全无法把握当月薪酬数额和由来;4、薪酬发放不按时,有拖延工资现象;5、薪酬方法不按量,随意克扣职员工资;6、未按国家要求为职员购置相关福利;7、无一定激励机制,对职员毫无激励性。1、检验按薪酬方案核实工资是否按时全额发放;2、实地检验薪酬方案对职员是否起到正激励作用;3、支持文件请参考:附件2:薪酬管理和绩效考评制度(参考)2-3.1职员薪资参考表;2-3.2职员固定分成参考表;2-3.3职员浮动分成参考表六、绩效考评标准(DoAction)考评方法支持文件一、标准1、标准⑴、依据各岗位工作目标,和达成目标过程中关键控制节点,设定职员绩效考评项目,确保职员用正确方法做正确事,对职员进行正确引导;⑵、绩效考评过程必需公开、公正、公平。2、考评时间以月度为单位进行考评,月度结束五日内做好绩效考评工作。3、考评薪资岗位工资4、考评内容⑴基础考评项目岗位关键绩效指标70%关键工作20%品行及基础管理10%店长销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、服务满意度、接单成功率、遗留订单率、关键人员流失率按时段工作计划制订考评指标及考评措施行为规范、日常工作设计销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、设计差错率、服务满意度、下单实效性、遗留订单率按时段工作计划制订考评指标及考评措施行为规范、日常工作用户顾问销售目标完成率、毛利完成率、电器配套率、服务满意度、接单成功率、遗留订单率按时段工作计划制订考评指标及考评措施行为规范、日常工作安装一次安装成功率、验收情况、售服时服务满意度、产品满意度、遗留订单率按时段工作计划制订考评指标及考评措施行为规范管理人员工作计划完成率、督导控制时效、成本控制按时段工作计划制订考评指标及考评措施行为规范、日常工作办公室职员工作目标完成情况按时段工作计划制订考评指标及考评措施行为规范、日常工作⑵绩效考评评分表每个岗位全部必需有有对应绩效考评评分表,每个岗位绩效考评评分表考评项目必需包含基础考评项目。5、考评实施:⑴由直接上级领导依据职员工作表现利用绩效考评评分表进行评分;⑵上二级领导对和职员绩效考评进行确定评分,最终考评结果以上二级确定为准;⑶根据考评得分对应不一样考评系数。考评得分60分以下60-70分(含60分)70-80分(含70分)80-90分(含80分)90分以上(含90分)绩效系数00.80.91.01.1备注:实发岗位工资=设定岗位工资×考评系数⑷公布职员月度考评结果,职员对考评有异议需在结果公布后1周内提出;1、检验各岗位绩效考评评分表设计是否合理(是否包含基础考评项目、各项目是否对关键控制节点有促进作用);2、检验职员工作行为及目标完成情况是否有改善和提升。2-4.1绩效考评评分表范本-店长2-4.2绩效考评评分表范本-设计2-4.3绩效考评评分表范本-用户顾问2-4.4绩效考评评分表范本-安装2-4.5绩效考评评分表范本-管理人员2-4.6绩效考评评分表范本-办公室职员七、财务管理标准(DoAction)考评方法支持文件一、标准1、营业款管理⑴营业款:关键包含预约金(用户签定预约单时收取)和协议款(用户签定协议时收取)。预约金按500元/单(参考金额)收取,签定协议时收取协议全款,遇特殊情况(用户不愿意缴纳全款等)店长须向上级请示,按上级回复实施;⑵收银工作:指定专员负责收银工作,每日营业结束进行对账。收银员认真判别现金真伪,事后发觉假钞由收银员全额赔偿;⑶财务管理标准:实施现金和账务分开标准,必需有两人分别负责出纳和会计工作,任何人不得挪用营业款;⑷现金管理①营业款:现金每日存入商场指定帐户或直接上交给商场财务;②备用金:备用金用于门店日常费用支出及找零,要做到日清月结,账实相符;⑸财务报表:按时填报营业报表,具体统计每日收取现金(预约金、协议款)、刷卡金额和支票金额,每日12点前上交前1日营业报表给财务,每个月27日下班前上报上月度报表给财务。2、费用管理⑴门店日常支出费用范围:设计师上门交通费、饮用水、清洁工具及用具、日常办公用具、电话费、水电费等;⑵费用预算:商场要确定门店相关费用标准,店长依据商场费用标准制订门店费用预算,对费用进行控制和考评;⑶费用报销:全部费用在次月5日之前凭对应票据报销。3、印鉴管理⑴门店印鉴由店长负责管理,如有遗失应立即向上级汇报;⑵严禁在空白文档使用商场印鉴。4、和总部对账:总部将商场《N月份应收账款明细表》在(N+1)月12日前公布在各区域财务QQ群“共享”文件夹(文件名为《商场查询系统(N月)》),商场财务必需在15日之前下载此表,输入预设密码后立即查对(若上网不方便,亦可电话要求总部财务人员传真账单),对有异议,商场全部应在(N+1)月最终一天前反馈,对表中出仓协议应收金额或加收费用有疑问,请致电总部对应审价员;对表中回款金额有疑问,请致电表上注明总部核实会计,超出对账期限不予受理。1、检验财务报表是否连续、完整和有效(报表是否和凭证一致、是否符合标准)附:职员等级考评评审措施一、总则1、为激励商场职员主动向上,努力提升技术水平和业务能力,特制订本措施。2、商场成立很设临时性专业技术职级评审领导小组。小组人数依据本商场实际情况确定,暂定为3~5人,由副总经理担任组长,商场总经理担任副组长,组员由商场经理(店长)组成,由职级评审领导小组具体负责商场职员职级评定管理工作。3、商场设置不一样岗位职级系列,现在情况下商场对用户顾问、设计师两个岗位设置职级。4、岗位职级分类:用户顾问:见习用户顾问、三级用户顾问、二级用户顾问、一级用户顾问设计师:见习设计师、三级设计师、二级设计师、一级设计师5、商场实施专业技术资格评定和职务聘用相统一制度,对应专业技术资格是商场聘用职员一个依据,并和岗位工资待遇挂钩。设置职级岗位,商场要求该岗位职员含有职级资格。商场激励职员为提升业务能力,自主学习相关岗位业务知识。6、商场为取得专业技术资格职员颁发任命书,任命书为期壹年。二、考评措施1、资格考试审查商场专业技术职级评审小组对被考评人工作能力、工作经历、工作业绩、工作表现进行初审,被考评人必需提供一份内容翔实六个月工作总结。初审合格职员参与资格考试。2、资格考试时间安排商场职员资格考试每十二个月举行两次,具体安排以下:每十二个月春节过后半个月内进行第一次资格考试,第一次考试后每三个月进行一次资格考试。3、资格考试内容资格考试总分为100分,分笔试、情景模拟实操两个部分,笔试占50%,情景模拟实操占50%。各级资格考试难度标准:等级越高难度越大。笔试内容:产品和企业知识、团体合作、营销知识和技巧、功效软件利用等。情景模拟实操内容:职级评审小组指定某一现场人、物、景等资源(能够为虚拟场景,也能够为实际场景),要求得到一个预期结果。而被考评人(能够是1人,也能够是多人)要依据以上场景资源设计或演绎一个过程以达成职级评审小组期望结果,由评审小组对被考评人进行综合评分4、升降级划线职员等级评定划分标准表职称综合评审评分(100%)基础素质评分(25%)岗位考评评分(25%)业绩考评评分(50%)升级85分以上平级70~85分降级70分以下三、评分定级细则商场从基础素质、岗位考评、销售业绩三个方面对职员进行综合评审,综合评审采取百分浮动制。1、基础素质部分基础素质部分占综合评审权重为25%。基础素质采取百分固定制,其中行业经验占10%、专业技能占50%、协议单实操占30%、一站式服务占10%。如某职员小A基础素质部分得90分,那么换算成小A综合评审分就为22.5分。2、岗位考评部分岗位考评部分占综合评审权重为25%。假如小A岗位考评部分平均得90分,那么换算成小A综合评审分就为22.5分。3、业绩考评部分业绩考评部分占综合评审权重为50%,计算方法以下:保底销售任务设定为业绩考评分20分。实际业绩考评分=实际发生业绩÷保底销售任务×20分(注:业绩考评分120分封顶)假如小A三个月以来(或说是一个考试周期内)总销售业绩是75万,假设小A是二级设计师,三个月总保底销售任务3个月×6万/月=18万,那么小A业绩考评分就是75÷18×20=83.3分,换算成综合评审分就为41.7分。4、考评结果综合评分统计上述3项得分,小A综合评审分=22.5+22.5+41.7=86.7分,依据职员职级评定划分标准,职员小A取得升一级设计师资格!附:商场工资体系参考表单位:元基础工资(A)岗位工资(B)福利补助(C)销售分成(D)工龄工资(E)元/月年底奖(F)见习三级二级一级见习三级二级一级见习三级二级一级导购500≤A≤7000B=A*0.5*目标考评分B=A*0.8*目标考评分B=A*1.0*目标考评分100~150150~300150~300150~300D=H*0.4%H*0.6%≤D≤H*0.8%(实际工龄年-1)*30元/月≤E≤210元商场可依据实际运行情况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计设计D=H*0.4%*30%H*0.8%≤D≤H*1.2%安装业务D=H*0.4%H*0.8%≤D≤H*1.2%店长B=A*0.7*目标考评分B=A*0.9*目标考评分B=A*1.5*目标考评分D=H*0.2%H*0.2%≤D≤H*0.4%经理助理B=A*0.7*目标考评分B=A*0.9*目标考评分B=A*3.0*目标考评分D=H*0.2%H*0.2%≤D≤H*0.4%备注:1、月个人所得工资=基础工资+岗位工资+福利补助+销售分成+工龄工资;2、岗位工资直接和个人月度目标考评得分挂钩,目标考评分70分以下(含70分)扣发岗位工资,71分以上至100分按分值除以100百分比进行发放(如80分,即用岗位工资*80%发放);3、福利补助基础项目包含交通补助、通讯补助、医疗保险、养老保险。其它附加项目由商场依据实际情况给购置;4、销售分成直接和实际协议款完成情况挂钩,低于目标任务不参与享受销售分成部分;此分成百分比为参考百分比,商场可依据当地实际消费水平给核定;5、工龄工资每满十二个月人员按30元/月标准给补助,工龄工资上限为210元/月;6、商场年底奖可依据商场整年收入利润给核实,具体操作由商场结合实际情况给发放,企业不作统一要求。总经理/总经理助理岗位职责说明书岗位名称:总经理/总经理助理部门:直接上级:直接下级:商场管理部/业务部/工程部/安装售服部/财务部/行政部相关联络岗位:任职资格:关键工作职责:遵守国家法律法规和企业管理要求,全方面主持商场日常经营管理工作,率领商场完成企业制订各项任务。工作内容:项目工作内容策略工作定战略1、商场经营战略(确定中短期发展目标,年度各部门工作关键、工作指标和预算);2、营销策略(确定年度营销目标、营销策略、年度营销关键、年度推广策略、年度服务策略)。建文化1、依据企业企业文化制订商场企业文化(确定商场口号、企业精神)和团体工作习惯;2、建立和完善管理制度(组织架构、岗位职责、职员聘用制度、考勤制度、培训制度、绩效考评制度、薪酬制度、行为标准、财务制度、信息管理制度、安装验收机制、全方面用户管理、店面管理制度等);3、建立和完善业务步骤(明确各岗位人、财、物相关权利,各岗位内部分工协作,和相关岗之间衔接步骤)。配资源1、人力资源配置(依据组织架构和发展需要配置和岗位相匹配人员);2、财力资源配置(为实现企业目标和阶段性目标需求,依据预算投入足够财力支持);3、物力资源配置(依据工作需求投入固定资产、易耗品)。创模式1、发明渠道操作模式(建立小区、家装、团购、网购、会议、促销等主动营销操作模式);2、发明品牌推广模式(建立品牌推广操作模式,找到最切合当地推广和方法)。日常管理日固定工作1、当日工作计划;2、分析日报表(预定、协议、安装、遗留单等);3、日常事务性工作处理;4、当日工作总结。周固定工作1、分析周报表(预定、协议、安装、遗留单、渠道、信息等);2、分析用户跟单表和人流量统计表;3、部门、门店工作指标追踪;4、部门、门店管理监督;5、周工作总结和周工作计划;6、参与门店周例会(工作协调、追踪、奖惩会)。月固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等);2、分析市场信息、掌握市场节奏,和总部衔接;3、月工作总结和月工作计划;4、各部门和门店管理监督;5、月度目标制订及分解;6、组织召开商场月度运行例会(工作部署、奖惩会)。季度固定工作对战略、文化、资源、模式进行梳理。年度固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等);2、分析市场信息、掌握市场节奏,和总部衔接;3、年度工作总结;4、确定年度发展战略和营销策略;5、对战略、文化、资源、模式进行梳理;6、年度总结大会和动员大会。商场经理岗位职责说明书岗位名称:商场经理部门:商场管理部直接上级:总经理/总经理助理直接下级:店长相关联络岗位:办公室、财务部、售后管理部任职资格:关键工作职责:遵守国家法律法规和企业管理要求,全方面落实和实施各项管理制度。工作内容:1、确定专卖店组织机构,职员岗位分工;2、职员任免提议权和岗位调动权利,职员培训,选拔。每个月全体职员绩效考评;3、商场产品管理,专卖店管理,售中售后服务管理和宽带管理,并接收统一考评;4、对市场有敏锐洞察力,立即将市场动态上报研发总经理,对工作布署立即实施;5、负责商场财务管理和监控,对商场样品、装饰品、备品及销售货款安全进行监督管理,严格实施财务申请、审批制度。对总经理已经同意固定费用支出和正常经营支出逐项进行审核签字,以外各项支出必需先申请,总经理签批后实施;6、每个月定时将已审定财务报表,库存报表,职员出勤报表、工作汇报,经营分析等传真给总经理;7、每个月进行用户家庭回访不少于20%,电话回访不少于50%;8、每个月底对经营和职员表现做工作总结,对市场信息立即反馈。依据职员日清表统计评分;9、每个月对检验结果填写考评表,作为绩效考评标准。

店长岗位职责说明书岗位名称:店长部门:商场管理部直接上级:商场经理直接下级:用户顾问、设计师相关联络岗位:送装售服主管、行政主管、安装工、仓管员、会计任职资格: 1.大专以上学历,管理或市场营销等相关专业;2、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;3.身体健康,无任何不良癖好及刑事犯罪统计;4、3年以上店面管理或2年以上厨柜业店面管理经验;5、熟练操作办公软件; 关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,全方面主持门店日常管理工作,率领门店职员完成商场制订销售目标和各项工作指标。工作内容: 时段关键工作日工作营业前1、召开早会,检验职员出勤情况和仪容衣饰,并填写门店考勤统计表(见2-2.3职员考勤统计表)和职员行为标准检验实施表(见4-1.1职员行为标准检验实施表)。营业中销售步骤各工作店面接待1、安排职员做好清洁卫生;2、安排好用户顾问接待排班和迎宾工作(见4-1.2用户顾问接待排班表);3、监督用户顾问立即填写门店人流量月度记录表(见4-1.3门店人流量月度记录表);4、监督用户顾问立即填写用户跟单表(见4-1.4用户跟单表);5、抽查用户顾问销售技巧、行为标准和产品知识掌握程度,并依据出现情况,利用没有用户在门店时间组织用户顾问进行即时培训;6、立即处理现场出现问题,促成交易,做好价格管控工作。用户预定1、依据预约单填写用户全程跟踪表(见4-1.5用户全程跟踪表);2、监督预约金收取和管理工作。设计派单1、依据预约单安排好设计派单工作;2、设计出门前检验设计师仪容、衣饰。量尺出图1、建立设计师互检制度,一对一进行检验,每个月对应人要进行改变;2、审核设计图是否有设计师互检署名和用户亲笔署名;3、立即处理出现问题。协议签定1、审核协议资料是否完整,交货时间和计价是否正确;2、做好营业款管理工作;3、协议、图纸传输到商场订单管理责任人;4、立即处理出现问题。其它工作1、填写营业报表,并把前一日营业报表发给商场财务;2、随时抽查店面卫生和样品管理情况;3、组织进行样品管理检验和门店VI系统检验维护工作;4、当日工作总结,次日工作计划;5、做好企业和商场文件通知传达工作;6、做好门店和商场衔接工作;7、做好考勤管理工作;8、监督职员做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范;9、监督用户顾问做好用户回访工作;10、监督用户顾问、设计做好用户档案管理工作。营业后1、做好安全管理工作。周工作1、统计人流量及成交率,做好下周用户顾问接待和职员排班工作;2、结合门店销售任务达成率和市场调查信息,提出改善方法;3、检验用户顾问跟单情况;4、周工作总结及计划,组织召开门店周例会,参与商场周例会;5、职员教导和培训工作。月工作1、月度销售任务分解;2、月工作总结及计划,组织召开门店月度例会,参与商场月度例会;3、职员考评和工资核实;4、依据门店管理出现情况(如:出现职员工作量不饱满、工作无人做、工作能力和岗位职责不相符、职员主动性不高等现象),对门店组织架构、人员配置、岗位职责、薪酬管理、绩效考评和职员培训等方面提出对应改善方案并报上级进行审批,审批同意后在门店实施。安装售服主管岗位职责说明书岗位名称:安装售服主管部门:安装售服部直接上级:总经理/总经理助理直接下级:安装工、电器维修员、售后服务人员、送货司机相关联络岗位:店长、用户顾问、行政部主管、会计任职资格:1、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;2、身体健康,无任何不良癖好及刑事犯罪统计;3、熟悉厨房电器维修;4、3年以上厨柜安装经验和团体管理经验;5、熟练操作办公软件。关键工作职责:遵守国家法律法规和企业管理要求,全方面主持安装售服部日常管理工作,率领安装售服团体完成企业制订各项任务。工作内容:项目工作内容安装管理工作1、负责安装和门店衔接工作;2、建立安装现场管理规范;3、制订产品安装标准及操作规范;4、监督产品安装质量,并进行现场抽查验收;5、负责安装工日常管理工作,提升其对商场忠诚度和团体凝聚力;6、帮助处理安装现场出现突发情况;7、做好送货车辆管理和产品运输计划;8、做好安装工业绩审核工作并和会计进行衔接。仓库管理工作1、制订收发货管理制度;2、建立仓库管理制度和产品摆放规范;3、制订产品运输装车规范;4、对仓库进行定时盘点。售后服务1、负责和门店衔接售后服务工作;2、负责售后派单工作并监督售后服务质量;3、制订售后服务管理制度;4、出现遗留单和门店进行衔接。电器售后1、对电器产品售后问题进行处理。部门管理工作1、做好安装工业绩审核工作并和会计进行衔接;2、制订售后服务周报表和月报表;3、提升职员技能,对职员进行培训;4、组织参与商场月度运行例会。行政主管岗位职责说明书岗位名称:行政主管部门:行政部直接上级:总经理/总经理助理直接下级:培训专员、下单员、办公室文员、仓管员相关联络岗位:店长、用户顾问、送装售服主管、设计师任职资格:1、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;2、热情活泼,亲和力强;3、熟悉厨柜产品计价并能看懂厨柜产品图纸;4、3年以上行政管理经验和团体管理经验;5、熟练操作办公软件。关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,全方面主持行政部日常管理工作,负责商场人力资源管理、财务管理和和企业衔接工作。工作内容:项目工作内容人力资源管理1、制订商场组织架构、人员定编、人才结构计划和岗位说明书;2、制订招聘制度及实施;3、制订商场薪酬管理制度;4、制订商场考勤管理制度;5、建立商场绩效考评制度;6、建立商场工作纪律并制订处罚条例;7、依据企业文化建立商场文化,处理职员关系,提升职员对商场忠诚度和凝聚力;8、建立商场培训体系,提升职员技能,制订培训计划并实施;9、保管商场相关档案,做好档案管理工作。财务管理1、建立商场营业款管理制度;2、核实职员工资并按时发放工资;3、建立商场各项费用支出制度;4、对商场整体运行进行预算;5、对商场固定资产进行管理。信息管理1、和企业对口进行衔接,接收企业文件信息,并进行传达宣贯;2、商场相关申请、信息发送给企业,并进行追踪;3、制订市场调查制度,建立三大信息库:竞争对手信息库、消费者信息库和相关行业信息库(如家装业、房地产、建材行业等)。订单管理1、和门店衔接制订订单并下单给企业进行生产;2、立即把产品货运信息反馈给门店;3、审核协议计价、图纸和选材。其它组织参与商场月度运行例会。

用户顾问岗位职责说明书岗位名称:用户顾问部门:商场管理部直接上级:店长直接下级相关联络岗位:会计、设计师、安装工、行政部主管、送装售服主管任职资格:1、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;2、有较强语言表示能力,亲和力强;3、有三年以上终端销售经验,对厨柜产品有一定了解;关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,完成商场下达销售目标。工作内容:时段关键工作日工作营业前1、整理好仪容、衣饰工作;2、仪态、服务用语自我调整、训练;3、日工作计划(销售目标、工作安排);4、参与晨会;5、依据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生。营业中各销售步骤工作接待讲解1、迎宾工作:根据接待排班表有序在前台迎接用户;2、熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术;3、接待完用户后要填写门店人流量统计表;4、留下资料未成交用户要填写用户跟单表。跟单1、依据用户跟单表,每个用户每七天最少跟单一次;2、跟单方法可采取打电话或短信方法,跟单情况要立即填入跟单表,跟单表填写完成后交给店长。用户预定1、结合样品、用户意愿和购置能力进行选材;2、依据选定材料进行价格预算;3、和用户签预约单,并把预约金交给出纳(尽可能采取刷卡形式),并到会计处登记;4、预约信息反馈给店长;5、填写用户全程跟踪表。出图设计出仿真效果图后邀请用户看效果图并签字确定。装修跟踪每个预约用户每七天最少追踪一次,了解用户厨房装修进度和搞好客情关系。签定协议(可选)1、依据设计图和预约单确定材料,并进行计价;2、按企业要求和协议项目,填写完整协议内容,字迹书写工整,无涂改;3、用户顾问把货款交给出纳(尽可能采取刷卡形式),并到会计处登记。回访、建立档案1、用户回访:回访时间回访内容安装后3天了解用户对安装和产品满意度安装后3个月了解厨柜使用情况安装后1年了解厨柜使用情况、和是否需要进行产品维护2、建立用户档案。售后1、接听用户售后电话,并填写售后记录表,并交给店长;2、进行售后回访,了解用户满意度。营业后1、对当日工作进行总结;2、做好安全管理工作;3、做好清洁卫生工作。周工作1、周工作总结和计划;2、参与门店周例会;3、参与门店周大扫除;4、提交用户跟单表;5、提交人流量统计表。月工作1、参与商场月度运行例会;2、对月度工作进行总结和制订月度工作计划。设计师岗位职责说明书岗位名称:设计师部门:商场管理部上级:店长直接下级:相关联络岗位:用户顾问、安装工任职资格:1、大专以上学历,设计或计算机专业;2、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;3、有较强沟通能力,亲和力强;4、三年以上设计经验,熟练操作多种制图软件(如:CAD)有家俱厨柜设计经验;5、熟练操作办公软件。关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,按时按质完成商场设计任务。工作内容:时段关键工作日工作营业前1、整理好仪容、衣饰工作;2、参与晨会;3、依据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生。营业中各设计步骤工作接单在销售现场依据用户和用户顾问要求设计效果图。初尺用户厨房未装修前进行初步测量,确定水电位及煤气位。出图出仿真效果图,并和用户签字确定。复尺用户厨房装修完成后依据设计需求进行正确测量。签协议绘制生产单和安装图纸。资料整理1、帮助安装工处理安装过程中出现问题,现场无法处理下遗留单处理;2、设计资料和图片整理归档。营业后1、对当日工作进行总结;2、做好安全管理工作;3、做好清洁卫生工作。周工作1、参与门店周例会;2、对周工作进行总结和制订周计划。月工作1、参与商场月度运行例会;2、对月度工作进行总结和制订月度工作计划。安装工岗位职责说明书岗位名称:安装工部门:商场管理部直接上级:安装售服主管直接下级:相关联络岗位:用户顾问、设计师任职资格:1、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;2、含有一定沟通能力;3、三年厨柜、家俱行业安装经验;4、动手能力强关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,按时按质完成商场产品安装和售后服务任务。工作内容:时段关键工作工作内容描述每日工作安装前早例会1、

参与部门早例会,对昨天安装工作情况作简单汇报,针对异常问题进行讨论。接收任务1、检验协议图纸资料是否清楚、齐全,用户联络方法是否正确;2、熟悉安装图纸;3、按要求程序办理提取货物手续。上门上门前准备1、依据图纸要求,查对所提货物是否齐备,然后装车;2、检验安装工具箱——配齐必备安装工具(参考标准工具配置表)和配件;3、带上工作包——带上服务质量监督卡(如:欧派服务及产品用户满意度评议表、欧派安装服务承诺细则、欧派厨柜安装用户验收卡和售后服务卡)、收据、收费标准、留言条、鞋套、上岗证及工卡等;4、统一衣饰——按行为标准自我检视仪容、仪表;5、和用户联络确定具体上门安装时间,并按时抵达。见面问候1、抵达用户家中须依据工作规范先按门铃或敲门(注:按约定须电话联络,安装组长/领班要事先记清电话号码并立即联络);进门前先向对方问好,自报家门,出示证件;2、,礼貌地问询对方以分辨用户身份;确定后得到许可方可进入用户家;3、进入用户家中时,如用户家已装修好,则应穿上鞋套再进入用户家中。进门后准备1、和用户沟通确定货物、工具堆放点,按规范将物品搬入整齐有序放置好;2、货物清点:对照送货清单、图纸清点物品是否齐全;3、熟悉厨房环境:将工作场地清理洁净,将影响厨柜安装施工物件、障碍物(如墙壁上钉钩类及地坪杂物等)清除,对照安装图察看水管、气管、电源线等是否到位,安装环境是否达成要求,是否需要现场处理;4、根据安装前后次序拆除产品包装,根据配件大小整齐有序堆放,包装纸整齐叠放在用户指定位置;5、安装作业前,先做好预防方法,在地面铺上专用毛毯或纸皮,预防货物、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤;6、对用户所提供非企业产品(如:电器、水龙头、排水管等)安装和需用户帮助相关事项依据商场要求提前和用户沟通协调好;7、用户对产品和服务不明白之处要给耐心解释,并加以说明。安装中厨柜安装1、安装厨柜时,应就地柜、吊柜安装高度,厨房水、电、煤气管道等线路走向咨询和征求用户意见;2、按规范操作步骤安装作业,安装好厨柜要符合安装验收标准(详见产品安装验收评分表);3、安装过程中,如出现设计安装差错、产品质量问题等造成安装工作中止异常情况应立即和用户沟通处理,并向安装主管或上级汇报;4、对出现现场施工垃圾必需当场清理完成;切割、钻孔形成锯沫、灰尘随时清理;5、安装人员要严格遵守在用户家工作行为标准。安装后卫生清洁1、厨柜安装完成后,将台面、厨柜、五金功效配件、厨房地面及工作现场卫生清洁、并将垃圾清理洁净;2、将垃圾打包好带走,放进专用垃圾站处,不可乱扔或放在用户家中。质量自检1、安装完成后,对整套厨柜要进行安装质量自检,发觉问题立即处理。用户验收1、通知用户按厨柜安装验收标准进行验收,对用户疑问进行解答;2、指导用户正确使用和维护厨柜方法和通知售服电话,而且提供用户产品保修卡;3、验收完成。请用户填写欧派服务及产品质量用户满意度评议表,并在欧派厨柜安装用户验收卡上署名;4、对未收全款协议,出示收款单/标准,收取货物余款或服务款项,并给用户开俱收款收据;5、组长/领班认真收回欧派服务及产品质量用户满意度评议表和欧派厨柜安装用户验收卡;6、按行为礼仪标准,真诚向用户致谢并礼貌道别。填写报表1、按时填写安装情况工作日报表和遗留问题处理单,并和安装服务和产品质量评议表于第二天早晨上班早会后一起交给安装主管审核,然后交给客服专员进行回访。学习和培训1、参与部门组织设计、导购人员参与工作沟通、交流会;2、同事间安装技能学习交流,参与企业组织学习培训。工作月考评1、参与部门月度总结和考评。业务经理岗位说明书岗位名称:业务经理部门:业务部直接上级:总经理/总经理助理直接下级:业务人员、策划专员相关联络岗位:商场经理、店长、行政主管、财务主管、会计任职资格:1、大专以上学历,市场营销相关专业;2、三年以上业务团体管理经理;3、熟悉家居建材行业,拥有丰富用户开发和服务经验;4、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;关键工作职责:遵守国家法律法规和企业管理要求,率领业务团体完成企业下达销售业绩指标;工作内容:1、依据企业下达销售业绩指标,制订市场主动营销业务拓展计划;2、主动开展行业和竞品市场调查、分析和估计;3、负责对主动营销业务工作进行分析、管理和实施;4、掌握市场动态,主动适时、有效地开辟新业务渠道,不停扩大企业商品市场拥有率;5、负责关键业务谈判、业务协议和协议草拟;6、对市场公关品牌宣传工作负责,扩大企业品牌市场著名度和影响力;7、合了处理用户投诉,热情解答用户提出问题,维护用户关系,做好日常沟通工作;8、定时汇报业务工作情况,立即调整方向,并和相关运作部门保持亲密协作;9、依据企业主动营销业务拓展计划,提出业务人员培训计划,并组织实施,以提升业务人员技能和素质;10、按时完成总经理/总经理助理交办其它工作。员工岗位职责说明书岗位名称:员工部门:业务部直接上级:业务经理直接下级:相关联络岗位:用户顾问、店长、设计师任职资格:1、高中以上学历;2、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;3、有较强沟通能力,亲和力强;4、三年以上销售经验,对小区推广、家装行业和团购有一定认识;5、熟练操作办公软件。关键工作职责:遵守国家法律法规和企业管理要求,完成商场下达销售任务。工作内容:1、

制订日、周和月工作计划,每七天、月对工作进行总结;2、

填写工作日志;3、

进行市场调查,了解楼盘分布、家装业情况、消费者情况;4、

依据楼盘情况,对楼盘进行分类,制订针对性销售策略和造访计划;5、

依据家装行业情况,对家装企业进行分类,制订针对性销售策略和造访计划;6、

依据市场情况组织团购活动;7、

依据市场情况制订针对性促销活动方案;8、

建立小区推广方法、家装推广方法和团购活动方法。9、

参与商场月度运行例会;10、商场领导交代其它工作。仓管员岗位职责说明书岗位名称:仓管员部门:安装售服部直接上级:安装售服主管直接下级:相关联络岗位:安装工、店长、司机任职资格:1、高中以上学历;2、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;3、有三年以上仓库管理经验;4、有基础财务管理知识;5、熟练操作办公软件。关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,做好仓库管理工作。工作内容:1、建立仓库管理台帐;2、做好收货管理;3、做好发货管理;4、按货物摆放规范摆放货物;5、做好仓库区域计划,对区域进行功效划分,不一样区域堆放不一样种类产品;6、做好产品保管工作,预防产品因仓库保管不善而出现质量问题(如受潮、变形等);7、做好仓库安全管理工作,如:防火、防盗;8、制订厨卫产品库存周报表并发给会计和门店;9、做好仓库清洁卫生工作;10、参与商场月度运行例会。

会计岗位职责说明书岗位名称:会计部门:财务部直接上级:财务主管直接下级:相关联络岗位:店长、送装售服主管、任职资格:1、中专以上学历,财会专业毕业;2、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;3、有十二个月以上会计经验;4、熟练操作办公软件。关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,做好商场会计工作。工作内容:1、统计考勤;2、统计各岗位奖罚情况;3、统计各岗位销售业绩;4、制订商场日报表、周报表和月报表;5、做好商场税务工作;6、计算商场职员工资;7、做好商场清洁卫生工作。8、商场领导交代其它事情。

司机岗位职责说明书岗位名称:司机部门:安装售服部直接上级:安装售服主管直接下级:搬运工相关联络岗位:仓管员任职资格:1、能承受一定工作压力,有耐心,工作仔细、认真,责任心及团体意识强;2、持B牌驾驶证,有三年以上货车驾驶经验,而且统计良好;3、身体健康,性格开朗,为人老实可靠。关键工作职责:遵守国家法律法规和商场管理要求,做好产品运输工作。工作内容:1、对产品运输安全负责;2、帮助安装工进行产品装车;3、帮助安装工搬运产品;4、帮助仓管员进行货物摆放,装卸产品。5、商场领导交代其它工作。

策划专员岗位职责说明书岗位名称:策划专员部门:业务部直接上级:业务经理直接下级:相关联络岗位:商场经理、店长、用户顾问、设计、业务人员、会计任职资格:1、大专以上学历,企划相关专业;2、了解家居建材行业,有十二个月以上商场或品牌市场企划工作经验;3、含有一定策划能力、沟通能力、实施能力,责任心较强;4、有敏锐市场眼光,能独立为商场及品牌策划推广、促销活动;关键工作职责:遵守国家法律法规和企业管理要求,依据企业经营计划,分析市场信息,策划并实施各类市场活动,从而提升销售业绩和品牌著名度。工作内容:1、研究和企业及行业相关市场方面信息,包含市场动态、行业发展动态、地方政策改变及趋势等,并搜集行业和竞品信息;2、设计、建立、推广和维护企业品牌,提升企业著名度和影响力;3、负责市场各类活动(包含促销、品牌推广等)方案设计、组织、实施工作;4、撰写市场活动分析汇报;5、独立完成广告策划方案、品牌推广方案;6、帮助制作多种活动和宣传物料等。

培训专员岗位职责说明书岗位名称:培训专员部门:行政部直接上级:行政主管直接下级:相关联络岗位:商场经理、店长、用户顾问、设计、业务经理、业务人员、策划专员、会计任职资格:1、年纪25-35,相貌端正大方;2、身体健康、精力充沛,能承受较大工作压力;3、大专以上学历,企业管理、汉字、人力资源管理相关专业;4、三年以上工作经验,十二个月以上培训工作经验;5、思维敏锐、善于沟通、责任心强;6、熟练使用各类办公软件操作系统。关键工作职责:负责企业培训体系建立、组织实施和考评。工作内容:1、负责企业培训体系建立,制订/修改企业培训管理制度并监督实施;2、依据企业人力资源计划,结合职员素质制订职员培训计划;3、负责开发和设计培训课程,组织编写培训材料;4、负责组织实施企业各项培训及培训考评,协调跟进各部门日常培训及考评;5、负责编制年度培训计划并组织监督实施;6、负责新入职职员培训;7、负责企业外部培训联络和组织,依据需要引进培训项目;8、负责年度培训总结及效果评定;9、负责建立职员培训档案;10、负责进行年度和月度培训预算,编制培训预算报表;11、负责管理培训场所、培训设施和培训用具;12、完成上级安排其它工作。售服管理员岗位职责说明书岗位名称:售服管理员部门:安装售服部直接上级:送装售服主管直接下级:相关联络岗位:任职资格:1、两年以上建材家居行业售后服务工作经验;2、了解用户消费心理;3、耐心细致,能承受较大工作压力;4、熟练使用各类办公软件操作系统。关键工作职责:以维护企业形象,提升用户满意度为中心,安排协调及监督安装售服人员处理多种售服和用户投诉问题,按时按质完成用户回访和信息存档工作。工作内容:1、负责依据企业实际情况制订售后服务工作计划,报主管领导审批;2、售后服务人职员作跟进、监督和评审;3、售后服务步骤改善和服务质量改善等工作;4、协调处理售后服务纠纷及突发事件处理工作;5、做好用户定时和抽查回访工作,确保服务质量;6、负责受理用户投诉等用户关系维护和管理工作;7、负责汇总、整理和分析售后服务反馈资料、信息等,并向主管领导汇报;8、完成上级领导临时交办工作。

面试评价表2-1.2姓名拟聘岗位笔试得分初试得分复试得分总得分试用期待遇转正后待遇其它说明人力综合评述:资源部初试提议:同意录用,岗位列入贮备不予录用意见署名:用人综合评述:部门复试意见提议:同意录用,岗位列入贮备不予录用署名:综合评述:总经理核决同意录用,岗位列入贮备不予录用署名:材料核实1、学历核查:属实不属实,说明和2、资格证书:属实不属实,说明3、背景调查(原单位工作情况、岗位职务、离职原因等):背景调查调查说明:核查人:人力资源部初试评价(满分为50分)2-1.2评估项目满分评价得分评价说明1.体态、仪容、举止、礼貌52.工作思绪清楚、组织计划周全53.了解领悟能力、表示逻辑水平54.应变思维、临场判定、分析55.正直坦诚度、人品、适应能力56.上进心、吃苦能力、工作热情57.工作稳定性、意愿、培养潜力58.学历、教育、职称、资格证书59.从事专业适应性510.工作经历适应性5其它说明初试得分初试评价初试人用人部门复试评价(满分为50分)评估项目满分评价得分评价说明1.外形、气质、语言、行为、礼貌、配合等总体印象52.思维、表示、反应、判定、条理性和聪慧程度、分析和处理问题53.人品、稳定、坦诚、耐心、事业心、承受压力、主动性和荣誉感54.学习专业、培训专业、工作中所经历专业知识是否符合155.工作时间经历时间是否符合、是否含有对应技能、工作能否胜任106.现场演练10其它说明复试得分复试评价复试人假期申请单2-2.2职员姓名申请日期假别事假病假婚假丧假产假倒休其它:休假时间月日至月日共天请假原因说明:店长意见:日期:商场主管意见:日期:经理意见:日期:职员薪资参考表2-3.1职位项目等级基础工资福利及补助销售分成年底奖总计基础工资岗位工资通讯交通医疗养老工龄工资店长见习100%0%25%15%25%35%正式50%50%25%15%25%35%设计见习100%0%40%25%25%10%三级40%60%40%25%25%10%二级40%60%40%25%25%10%一级40%60%40%25%25%10%用户顾问见习100%0%5%10%25%60%三级30%70%5%10%25%60%二级30%70%5%10%25%60%一级30%70%5%10%25%60%……备注:⑴基础工资、岗位工资百分比为各自占基础工资百分比,通讯、交通、医疗、养老百分比为各自占福利及补助百分比;⑵工龄工资:职员工作满十二个月后计发工龄工资,第二年根据10-30元/月标准计发,以后每满1年工龄,该工资增加10-30元/月,工龄工资增加到100-300元/月(工龄满)不再增加。工龄工资每十二个月7月做调整,调整前工龄不补发。职员考勤统计表2-2.3姓名日期2728293031123456789101112备注:出勤:√迟到:△早退:○旷工:×请假:﹨职员固定分成参考表2-3.2职位分成百分比等级分成百分比备注店长见习/正式0.2%~0.4%设定固定分成百分比,根据实际销售额×分成百分比直接计算分成设计见习0.9%~1.1%三级1.0%~1.2%二级1.1%~1.3%一级1.2%~1.4%用户顾问见习0.3%~0.7%三级0.4%~0.8%二级0.5%~0.9%一级0.6%~1.0%职员浮动分成参考表2-3.3职位分成百分比等级基础销售额(R)分成系数备注店长见习/正式15万元(含15万)以下0.2%~0.3%X15万元以上0.3%~0.5%Y设计见习1万元(含1万)以下0.7%~0.9%X1万元以上0.9%~1.1%Y三级2万元(含2万)以下0.8%~1.0%X2万元以上1.0%~1.2%Y二级4万元(含4万)以下0.9%~1.1%X4万元以上1.1%~1.3%Y一级6万元(含6万)以下1.0%~1.2%X6万元以上1.2%~1.4%Y备注销售额≤R:销售分成=销售额×X

销售额>R:销售分成=R×X+(销售额-R)×Y店长绩效考评评分表2-4.1评核目标()试用期绩效评核()月度绩效评核()年度绩效评核职员姓名部门职员编号职位入职日期评核期至第一部分:职员绩效评定考评项目及权重考评子项目项目详述满分商场主管评分总经理确定销售业绩(50分)销售额完成率得分=25×(门店实际销售额÷门店目标销售额)25毛利完成率得分=20×(门店实际销售毛利÷门店目标销售毛利)20工作态度(10分)考勤严格遵守考勤管理制度,按时上下班,不迟到、早退和旷工5行为标准遵守仪容、仪态、衣饰、服务用语、电话服务、工作规范标准5管理能力(15分)人员分工能充足发挥每个职员优点,各岗位职责清楚,各职员工作量饱满3领导能力团体凝聚力强,政令通畅,实施力强3管理监督能力善于分权,放手让下属去工作,同时对实施过程进行有效监督3指导协调能力在工作中对职员进行指导,碰到职员无法处理问题帮助进行协调处理,使各项工作能够顺利完成。3团体气氛和上下级关系相处融洽,职员士气高涨,主动性高3工作能力(10分)产品知识对厨柜产品知识很熟练,对竞争对手和厨柜行业发展很了解2规章制度对商场和门店相关规章制度和业务步骤很熟悉,并能够严格遵守实施2专业技能含有丰富店面管理经验,对店面管理认识深刻;含有扎实销售基础功(销售技巧熟练),很好计划管理能力3创新能力能对商场管理、销售提出有效方案,并在实践中取得一定效果。3日常工作(20分)职员管理按时完成职员排班、考勤、培训、绩效考评、薪酬管理工作3店面管理店面卫生、品牌VI系统、样品、行为标准符合商场标准,而且检验统计完整4财务管理门店财务管理严格按商场财务管理制度实施,营业报表提交立即2信息管理依据门店需要和商场要求作好市场调查工作,并建立信息库;门店和商场和门店和企业之间信息沟通通畅3目标管理按时制订周和月工作计划和总结;组织职员进行销售任务分解,分解科学合理4职员培训主动培训、教导职员,提升职员技能和素质;培训各项工作有条不紊进行。2会议管理按时组织门店召开会议并做好会议统计2总分100第二部分:整体评语第三部分:评核结果依据以上之评核项目,给接收评核者工作表现总评分为:-()﹝优﹞100-91()﹝良﹞90-75()﹝合格﹞74-60()﹝较差﹞59-30()﹝劣﹞29-0评核结果生效日期改善、培训及发展需要提议()经过试用期薪金调整至:()廷长试用期日期至:()月绩效工资为:()经过年度绩效评核薪金调整至:()降职降薪薪金调整至:()终止劳动关系第四部分:签署职员确定签署商场主管签署总经理签署人力资源部签署存档姓名:姓名:姓名:姓名:日期:日期:日期:日期:设计师绩效考评评分表2-4.2评核目标()试用期绩效评核()月度绩效评核()年度绩效评核职员姓名部门职员编号职位入职日期评核期至第一部分:职员绩效评定考评项目及权重考评子项目项目详述满分店长评分商场主管确定销售业绩(40分)销售额完成率得分=20×(个人实际销售额÷个人目标销售额)20毛利完成率得分=20×(个人实际销售毛利÷个人目标销售毛利)20工作态度(15分)考勤严格遵守考勤管理制度,按时上下班,不迟到、早退和旷工(依据《职员考勤统计表》进行评分)5行为标准遵守仪容、仪态、衣饰、服务用语、电话服务、工作规范标准(依据《职员行为标准实施检验表》进行评分)5团体协作听从上级指挥,和同事、上级关系相处融洽,为工作全力帮助同事5工作能力(25分)设计效率设计效率高,完成任务速度快4设计差错率设计质量高,差错率低8用户满意度用户对厨房设计风格很满意,使用很方便(依据《欧派服务及产品用户满意度评议表》进行评分)8专业技能熟练掌握制图软件、厨柜产品知识、企业产品卖点、竞争对手情况、对厨柜设计风格流行趋势有一定见解5日常工作(15分)清洁卫生按卫生标准做好个人负责区域卫生5样品管理依据自己负责样品,作好样品维护和检验工作5会议管理按时参与会议,遵守会议纪律2计划管理按时提交周、月工作总结和工作计划5档案整理设计平面图(草图等)、效果图、照片等资料完整、分类归档3总分100第二部分:整体评语第三部分:评核结果依据以上之评核项目,给接收评核者工作表现总评分为:-()﹝优﹞100-91()﹝良﹞90-75()﹝合格﹞74-60()﹝较差﹞59-30()﹝劣﹞29-0评核结果生效日期改善、培训及发展需要提议()经过试用期薪金调整至:()廷长试用期日期至:()月绩效工资为:()经过年度绩效评核薪金调整至:()降职降薪薪金调整至:()终止劳动关系第四部分:签署职员确定签署店长签署商场主管签署人力资源部签署存档姓名:姓名:姓名:姓名:日期:日期:日期:日期:用户顾问绩效考评评分表2-4.3评核目标()试用期绩效评核()月度绩效评核()年度绩效评核职员姓名部门职员编号职位入职日期评核期至第一部分:职员绩效评定考评项目及权重考评子项目项目详述满分店长评分商场主管确定销售业绩(40分)销售额完成率得分=20×(个人实际销售额÷个人目标销售额)20毛利完成率得分=20×(个人实际销售毛利÷个人目标销售毛利)20工作态度(15分)考勤严格遵守考勤管理制度,按时上下班,不迟到、早退和旷工(依据《职员考勤统计表》进行评分)5行为标准遵守仪容、仪态、衣饰、服务用语、电话服务、工作规范标准(依据《职员行为标准实施检验表》进行评分)5团体协作听从上级指挥,和同事、上级关系相处融洽,为工作全力帮助同事5工作能力(25分)产品知识熟练掌握企业产品知识、产品卖点话术、产品计价、竞争对手产品卖点及缺点、厨柜行业情况8销售技巧含有较强语言表示能力、熟练掌握多种销售技巧、装修风格和厨柜搭配选择。8用户满意度用户对服务态度、服务水平很满意(依据《欧派服务及产品用户满意度评议表》进行评分)4成交率成交率高(依据《门店月度人流量统计表》和成交用户数统计)5日常工作(20分)清洁卫生按卫生标准做好个人负责区域卫生并填写《门店清洁卫生实施控制表》3样品管理依据自己负责样品,作好样品维护和检验工作3人流统计用户接待完成后即时填写《门店人流量月度统计表》3会议管理按时参与会议,遵守会议纪律3计划管理按时提交周、月工作总结和工作计划3用户跟进按时跟进用户,并填写《用户跟单表》、《用户全程跟踪表》5总分100第二部分:整体评语第三部分:评核结果依据以上之评核项目,给接收评核者工作表现总评分为:-()﹝优﹞100-91()﹝良﹞90-75()﹝合格﹞74-60()﹝较差﹞59-30()﹝劣﹞29-0评核结果生效日期改善、培训及发展需要提议()经过试用期薪金调整至:()廷长试用期日期至:()月绩效工资为:()经过年度绩效评

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