客服管理规章制度5篇

客服管理规章制度（篇1） 1.前台接待员负责根据客户订报情况,统一打印客户订报清单并装订成册。 2.如出现客户订报变更的,前台接待员须及时进行更新。 3.未直投的报刊(北京青年报、晨报、公司订报等)大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接,清点好数量。 4.报刊分捡工作,要求在每日08:30时前完成,并整齐的.摆放前台左上角。 5.原则当日报刊当日发,若因特殊情况未能于当日发放的,须登记在《前台交接日志》中,并与交接班人员作好交接工作。 6.物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理,由其将报纸送至各部门。 客服管理规章制度（篇2） 1.0计划管理 1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。 1.2主要计划有: 1.2.1编制和控制本部门的各项预算。 1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。 1.2.3定期制定培训计划并监督实施。 1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。 2.0组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0人员管理(落实到部门领导) 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。 4.0物资设备管理(落实到部门文员) 制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 5.0质量管理(落实到物业客服) 培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。 6.0预算管理(落实到部门经理) 编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 7.0协调管理(落实到客服主任) 协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。 客服管理规章制度（篇3） 一、目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1.树立端正、积极的工作态度 2.要有足够的耐心与热情 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4.对待工作勤恳、努力、负责 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作 三、淘宝客岗位职责 直属上级： 直属下级： 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 四、工作制度 1、工作时间：轮班制 (1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天 (2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。 2、工作纪律 (1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出; (2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。 (3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。 (4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 (5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、工作要求 (1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。 (2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 (3)上班时间不得做与工作无关的事情。 (4)用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 (5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。 五、会议制度 1、每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。 2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。 六、客服语言规范 最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 1、反应及时(关键字：反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字; 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信，随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、) 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 七、在线客服沟通语言标准 1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等 2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等 4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等 5、道谢语;谢谢、非常感谢您等 6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等 7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等 8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等 9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等 11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等; 客服管理规章制度（篇4） 1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。 2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。 6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。 客服管理规章制度（篇5） 一、目的： 以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围： 企业客户服务部 三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户