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文档简介

病人回访管理制度1.背景介绍为了供应更好的医疗服务，加强与病人的沟通和关注，医院建立了病人回访管理制度。该制度旨在收集病人的反馈看法，了解病情恢复情况，及时解决问题，提高服务质量。2.目标与原则2.1目标提高医院服务质量，满足病人需求。收集病人满意度反馈看法，改进医疗服务。加强病人与医院之间的沟通和信任。提高病人满意度，促进医院良好口碑。2.2原则私隐保护原则：对于病人的回访信息，严格保护病人个人隐私，仅供内部使用。及时反馈原则：医院应及时对病人的反馈看法进行回复，并采取措施解决问题。安全管理原则：对于回访过程中涉及到的病人信息，医院要严格遵守相关保密规定，确保信息安全。3.操作流程3.1回访对象确定医院将依据以下情况确定回访对象：手术后出院病人。重症病房出院病人。住院期间予以特殊照料的病人。高危病人和慢性病病人。其他需要回访的特殊情况。3.2回访方式医院可通过以下方式进行病人回访：电话回访：医院通过电话与病人进行回访，了解其病情恢复情况和对医院服务的满意度。面对面回访：医院布置专人与病人进行面对面的回访，更全面地了解病人的需求和问题。3.3问卷调查医院可以设计问卷，通过电话或面对面回访时让病人填写，以收集病人对医院服务的评价和看法。问卷内容应包含但不限于以下方面：医生和护士的态度和沟通本领。诊断和治疗过程的满意度。医院环境卫生情况。医院设施和服务的便捷性。病人对医院的建议和看法。3.4反馈和处理医院应及时针对回访收集到的问题和看法进行处理和反馈。具体处理步骤如下：收集回访信息：医院负责人和相关工作人员收集回访信息，并进行整理和分类。问题解决：医院负责人将回访信息交由相关部门负责人处理，并追踪问题处理情况。反馈回复：医院负责人向病人反馈问题解决情况，并及时回复病人的看法和建议。4.信息安全保障医院将严格遵守相关法律法规，确保病人回访信息的安全和保密。具体保障措施如下：病人回访信息仅供内部使用，不得外泄。只有经过授权的医院工作人员可以接触和处理病人回访信息。采取合适的技术手段，确保病人回访信息的存储和传输安全。5.考核与改进医院将定期进行病人回访工作的考核与评估，以及时发现和解决问题，不绝改进和提高医院的服务质量。具体措施如下：病人满意度调查：定期对参加回访的病人进行满意度调查，收集他们的评价和建议。统计分析：对病人回访信息进行统计和分析，发现问题和改进措施。内部培训：对回访工作人员进行培训，提高其专业水平和服务意识。6.附则6.1本制度适用范围包含医院内全部科室和病人。6.2本制度由医院负责人负责解释和修订。6.3本制度自颁布之日起生效。结语病人回访管理制度的实施将有助于加强医院与病人之间的沟通和信任，改进医疗服务，提高病人的满意度。医院负责人和工作人员应依照本制度的要求，认真履行回访工

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