XX物业企业礼宾部工作手册范文

本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应物业公司负责本手册的修编和对其有关条约条款的解释。此外，公司将根派出所、辅警治安室、巡警大队、街道办内联部门公司下属各部门安全保卫、秩序维护、消防管理管控、交通安全管理管控，参与社会的治安联防决定督办建议维护物业管理管控区域内的公共秩序协助公安部门做好安全防范工作，协助业主做好“五防”工作，发现安全隐患参于社会联防，建立健全各项安全制度和各种突发事件的应急预案建立健全消防安全制度和应急预案，并严格监督执行负责消防宣传工作，组织物业公司员工进行消防知识学习和消防演练，收集消防相关信息负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养相关计划并配合工制定物业公司管理管控区域内的停车场管理管控规定并监督执行，规划管理管控区域内车辆行驶路线督导车场管理管控人员做好出入车辆的检查、车辆指挥、车辆收费工作建立健全车辆交通事故各种应急预案，建立车场内各交通设施设备检查、维修保养制度名称组织机构图决策级管理管控级督导级员工级民业集团安民业集团安康地产组织结构图常务副总经理总经办总经理董事长副总经理副总经理副总经理相关说明编制人员编制日期本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司相关说明编制人员编制日期余永键审核人员张鸿基批准人员2010-05-04审核日期2010-05-05批准日期内勤消防监控中心礼宾三班礼宾一班礼宾一班第一部分：基本信息职位编号：职位名称直接上级所属部门直接下级职等职级编写日期第二部分：工作概要配合经理做好本部门的日常管理管控工作，检查督导部门工作相关计划、工作目标的落实情况第三部分：工作合适的内容(十条以内，简明扼要)主要职责职责描述建议考核指标制度建设治安管理管控培训工作消防管理管控公共秩序团队建设力成本管理管控停车场管理管控其他第四部分：工作关系对内合作部门公司所属各部门对外联络关系公安消防部门、派出所、辅警治安室教育程度技能技巧性格及素质专业背景语言能力专业背景语言能力沉稳、果断、勇敢，管理管控、协调、沟通能力强经验年限身体条件无第六部分：工作条件及个人发展办公室、现场主管办公室、现场主管偏强工作天数(周)向上职位6经理职位编号：职位编号：第一部分：基本信息职位名称所属部门礼宾部职等职级直接上级主管直接下级礼宾员编写日期作用顺利开展第三部分：工作合适的内容(十条以内，简明扼要)主要职责建议考核指标治安管理管控带领全班做好“五防”工作，检查、督导各岗位区域安全管理管控工作的开展、消防管理管控巡查所辖区域消防设施设备是否保持正常状态无重大火灾隐患停车场管理管控检查停车场设施设备是否完好，车场内安全秩序是否良好，工作人员管理管控检查、督导值班人员工作状态，班后宿舍人员培训工作配合主管对各岗位值班人员进行工作职责的履行、工作流程的执行进行在岗培训军事训练百分百完成对内合作部门公司各部门对外联络关系教育程度高中专业背景经验年限1年以上技能技巧军事训练语言能力国语熟练身体条件性格及素质果断、勇敢；较强的管理管控、沟通能力其它第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室外工作强度强向上职位主管向下职位礼宾员第一部分：基本信息职位编号：职位名称礼宾员所属部门礼宾部职等职级直接上级直接下级编写日期该职位设置的主要目的作用保证治安、消防、服务接待等各项工作任务的完成，确保小区环境安宁、和谐第三部分：工作合适的内容(十条以内，简明扼要)主要职责建议考核指标治安管理管控“五防”工作开展与落实，做好可疑人员、可疑物品的管理管控工作消防管理管控熟悉火警处理工作流程，熟练掌握灭火器材的使用方法，岗位区域内消防隐患的无重大消防隐患服务接待做好礼节礼貌，规范使用工作语言，做好来访客仪态良好服务周到百分百完成对内合作部门物业公司所有部门对外联络关系教育程度专业背景经验年限技能技巧语言能力国语熟练身体条件性格及素质较好的身体素质其它形象良好工作天数(周)6工作环境室外工作强度强向上职位向下职位职位名称监控员所属部门监控中心职等职级直接上级直接下级编写日期该职位设置的主第三部分：工作合适的内容(十条以内，简明扼要)主要职责建议考核指标观察观注各摄像镜头反映的动态，与礼宾各岗位保持互动、联系调度发现可疑情况及时知会相关部门到现场处理，并全程跟踪处理结果内部管理管控加强对进出监控室人员的管理管控，监控设档案保管对内合作部门公司各部门对外联络关系教育程度高中专业背景经验年限技能技巧语言能力国粤语熟练身体条件性格及素质稳重、成熟、责任心强其它工作天数(周)6工作环境室内工作强度中向上职位向下职位六、部门制度(1).接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作，按规定着装，佩戴好名牌，准时接班。极配合，待处理完毕或告一段落，报告经理或主管，征得同发生的一切问题由交班者负责；接班者不按时间接班，经(6)下班队员由领班对本班工作进行讲评后带回。第七条请假超过一天影响正常值班工作的，请假人应事先与其他队员协商好顶班第九条物业公司发生突发事件需要立即召回请假人员时，请假人员应无条件返回为加强小区治安管理管控，保护业主(住户)的合法权益，维护小区良好生活秩序和治2、小区内的业主(住户)要积极配合礼宾人员，做好小区的联防保卫工作。主(住户)遮盖、损坏摄像头及配套器材。否则，视情节轻重予以赔偿并追究相应法律责任。4、发现形迹可疑人员，业主(住户)应立即向礼宾人员报告。5、一旦发生偷盗等恶性案件，业主(住户)应立即报告礼宾部或公安部门并保护现场。6.6私自.动用、损坏消防器材、标志。6.8其他妨碍和扰乱小区秩序的行为。2、车况不良的或车辆漏油不得进入车场；不得携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进速5公里/每小时。7、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，请勿在车内存放贵重物品若车况有问为使员工宿舍保持一个良好、清洁、整齐的环境，以保带入宿舍逗留，更不能留宿，违者进行处罚(举报人奖励)。12、员工离职(包括自动辞职、免职、解职、退休、深造等),应于离职日起24小时内13、宿舍分组以班为单位住宿，由各班的巡逻岗全面负责宿舍工作，如在宿舍检查现问题，将追究领班的管理管控责任。如该领班所带班的宿舍在宿舍检查中连续三适用于Z市Z物业管理管控有限公司全体礼宾员。配戴工作牌，服装整洁、(凡配带不整齐者，不得上岗)。上岗时必带末端不得超过腰带扣，工作牌统一固定在左胸衣袋上方1厘米处。8.不准哼歌，吹口哨，听收(录)音机，看书报。测器、应急灯、紧急疏散指示牌(灯)是否正常。2.对新入职员工的消防知识培训率要达100%。3.员工的培训主要包括：消防理论知识、常用灭火器材的使用方法、开展消防综合4.礼宾部每一位员工必须参加公司组织的消防教育培训，无故不参加培训的人员将给予2.值班人员必须熟练掌握消防系统的操作规程，严格按照操作程序操作，不得擅自调试主3.时刻保持高度警惕，接到火警信号时应沉着冷静，并及时通知巡逻岗或附近岗位治安员非值班人员不准进入监控室内(巡查、检修人员除外),若需进入须经保安主任同意。6.当值消防员每天应打扫室内卫生，擦拭设备设施，始终保持地面、墙壁设备无积尘，无8.确保消防中心内报警电话畅通，无特殊情况不得使用报警电话(紧急情况工作需要除外),紧急情况使用电话报警时，讲话要简单明确。9.消防系统在正常情况下应处于自动状态，每个月进行一次自动，手动的操作检查，以确11.消防中心值班人员必须坚守岗位，有特殊情况暂离开时经领班同意，并14.工作时间八不准：不准聊天；不准串岗；不准吃东西；不准高声喧哗；不准在岗位上办私事；不准打私人电话(接听私人电话不超过1分钟)、玩手机；不准看与工作无关的报刊杂1、装修施工人员必须佩戴由服务中心发施工工作证件(戴在左胸位置),由A—A幢车辆备查，出园区时凭A证领取B证出场；1、每日施工时间为上午8:00—12:00,下午14:30—18:00,如需其他时段施工，必须预先向服务中心提出书面申请，获书面许可后凭施工单方可施工；周六，日及法定节假日只能从事无燥音施工，不得从事有噪音的施工(如捶打，电锯，电钻，钉枪等),违者将被驱2、每日19:00礼宾部对装修单位进行清场，要求其自行检查并确保施工现场安全。员的检查(一人一证，不得转借、涂改，违者罚款50元);违者罚款50元-200元；就餐、聚集、睡觉、留宿等不良行为，违者罚款50元-100元；6、严禁将装修材料、建筑垃圾放置于公共梯间和走火通道及其他公共区域，违者罚款50元-200元；7、装修施工人员上厕所到A5栋首层，严禁随地大小便，违者罚款1000元；9、临时施工(3天内)须到礼宾部办公室办理有效期为三天的临时出入证，连续三天以上请到物业服务中心办理。每证须提供工人身份证复印件一张，1、施工人员只可使用施工电梯，在运送货料时不得超载，不得使用人为阻力(用货物或身体挡住电梯门)控制电梯的正常运行，不得损坏电梯及其包装，违者罚款100元-500元，2、运送材料(运送中不得损坏或刮花沿途的天花、墙面、地板、电梯等公共设施，使用水施工，对损坏消防设施者除按原价赔偿外，罚款500元-1000元；2、装修现场注意防火，严禁吸烟，违者罚款50—500元罚款；经批准后，做好现场防护，方可作业，违者罚款500--1000元；赔偿经济损失(包括材料费、维修费、管理管控费)、罚款等，费用2、敬请各施工单位负责人做好现场监管工作，我司对不服从施工管理管控者将取消在守停车场管理管控制度并按相关规定交纳停车庆典或经公司大会议定认为必要的)所带车辆需接受更进一步(如开车盖、尾箱)的检5.对到访单元、被访人姓名不明的；经联系被访住户后该住户不同意来访人进入的，拒不出示证件、不接受合理登记的；携带大量传章、小广告、易燃易爆等危险品(经公司领为了加强消防工作，保护公共财产和广大业主(住户)生命财产的安全，根据《中华人民(二)组织逐级防火责任制，落实有关防火措施；(三)经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患；(四)监护动火作业；(五)管理管控消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道(包括走廊、楼梯)要时刻保持畅通；(六)定人、定时、定措施，同时组织制订紧急状态下的疏散合适的方案；(七)接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设备进行扑救，二、实行业主(住户)防火责任制，各业主为其名下物业的防火责任人，负责做好各七、本小区内任何商铺必须按每30平方米(建筑面积)配备灭火器1只(小于30平方米配备1只，大于30平方米配备2只以上),并放置于易于取用的固定位置。九、业主(住户)进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经物业公司批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线；装修材料应采用不每50平方米(建筑面积)配备1只灭火器(小于50平方米配备1只，大于50平方米配备2处理，并按每100平方米(建筑面积)配备3只灭火器(小于100平方米配备3只，大于100平方米配备3只以上)。十一、发生火警，应立即告知物业公司或拨火警电话119,并关闭电源开关、燃气阀门告或500元以上1000元以下的罚款。1、违反消防安全规定，在有禁火标志或易燃易爆化学物品存放场所使用明火、电热器十三、有下列行为之一，尚未构成刑事责任的，对责任者处于1000元以上3000元以下4、未经批准擅自搭建可燃工棚等建筑物，造成火险隐患的，或占用防火间距，阻十四、本规定如有未尽事项，按《中华人民共和国消防法》和《广东省消防管理管控处一、如有油漆香蕉水汽油柴油氧气炔气火柴石蜡酒精等危险品，应设专用仓库储二、易燃易爆物品要分开分项存放物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。三、遇火遇潮容易燃烧爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿漏雨和容易积水的地点。四、受阳光照射容易燃烧爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地五、易燃易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检在小区重点防火区域，需要动用明火作业时，动火部门需向大厦物业管理管控处申请，在得1.动火部门负责动火作业时的安全措施，包括作业前清除可燃物，作业后检查2.动火作业者必须持有《上海市特种作业安全操作证》才能上岗操作，并需严3.动火部门必须按照规定的时间地点方位进行动火作业。4.动火申请当日有效。应当日作业当日申请，隔天动火必须重新申请。5.动火部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全6.安保部应及时派员到场验看动火证及特种作业证作作业7.正在使用的电加热器必须安设灾不燃烧不导热的基座上，并远离易燃易爆物8.电加热设备在使用时必须安设灾不燃烧不导热的基座13.导线连接处应接合牢固，防止接触电阻过大，临时线路架空必须保持2米以Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共95页流流程1.交接班工作流程 2.来访人员出入流程 3.可疑人员盘查工作流程 4.礼宾巡查工作流程 5.物品放行工作流程 6.治安事件处理工作流程 7自杀或企图自杀处理工作流程158.拾获财物处理操作流程 179.110、119、120报警电话拔打工作流程1910.对讲机交接管理管控操作流程2111.客户投诉处理操作流程 12.消防器材管理管控工作流程 13.消防设备安全检查工作流程 14.防火安全检查工作流程3115.停车场管理管控工作流程 16.停车场事故处理工作流程 17.停车场运行管理管控工作流程 18.停车场突发事件处理工作流程 19.IC卡遗失或失效处理工作流程 20.二次装修管理管控工作流程 21.施工违规处理操作流程 22.施工人员出入小区流程 23.大面积停电处理工作流程 24.电梯困人处理工作流程 25.高空坠物处理工作流程 26.煤气泄露处理工作流程 27.水浸事件处理工作流程 28.台风、暴雨处理工作流程6029.停水事件处理工作流程 30.消防设备人为损坏处理工作流程 31.地震应急处理工作流程 32.噪音污染处理工作流程 33.偷车事件处理工作流程 34.抢劫应急处理工作流程 35.火警、火灾应急处理工作流程 36.交通意外处理工作流程 37.盗窃事件处理工作流程 38.擅自侵入事件处理工作流程 39.接到恐吓电话事件处理工作流程 40.可疑物品(爆炸物)处理工作流程 41.打架斗殴事件处理工作流程 42.急症病人应急处理工作流程 43.跳楼或从楼上跌下应急处理工作流程 44.礼宾员与业主发生冲突事件处理工作流程 45.车场设施设备被损坏处理工作流程生效日期：2010年1月1日页码：共2页提前十五分钟到指定地点，领班集合整队，清点人数、检查立查看岗位物品及检查岗位值班情立查看岗位物品及上一班岗位值班情况，如发现异常，则要求上一班做出解释，并汇报领班，做好记录。做好未完事项的跟进工作。工岗位执勤，认真履行岗位职责及制止岗位区域违规违一般违规事礼貌劝说并制止违规行为工岗位不能处理或处理不了的事件，通知领班前来协助解决。事后，写事件书面报告，向部门主管汇报。重大事件经理，由经理或主管处立事后，写事件书面报下班前10分钟，写好交接班记录，与接班人做好交接班亡列队统一带回宿舍。值班日期值班时间值班人员接班人员移交物品值班情况跟进事项Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB—002版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页利用门禁系统联来访客人告知来访事由值班人员利用门禁系统联系业主或客人到访公司部门，向业主或公司工作人员确认来访事宜登记来访客人有效证件及进入业主单元号房号、公司工作人员姓名及所属部门不同意/联系不上让来访客人自己联系业主或欢迎下次再访登记完毕，礼貌放行1、请使用10字文明礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、客人来访：应面带微笑、热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?3、详细询问：来访单元、业主姓名、来访事由等。4、当客人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。5、有业主陪同的客人到访时，应自行登记业主资料及所带人数。礼貌询问客人来访事由来访客人到小区门岗外来人员进出登记表日期名性别来访事由员姓名来访时间值班员签名离开时间值班员签名备注Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB—003版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页各门岗有人员进出或巡逻时遇可疑人员各门岗有人员进出或巡逻时遇可疑人员婉拒其进出，询问是否有小区业主或工作人员证明身份是否带有可疑物品或区并登记，问明来意礼貌询问其意图，检查有无有效证件如有可疑，马上报告上级是否带有可疑物品或工具1、对客服务过程中应做到面带微笑、热情、主动、做到礼节礼貌。2、当客人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。审核：审核：Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页每班必须派人对物业公司所巡查合适的内容房产公司总部办公区1检查总部办公区所有办公室门、窗、灯、空调是否关闭，清洁卫生是否完成房产公司总部办公区2检查总部办公区所有设施设备是否蓝球场至销售中心、园林湖一期住宅楼宇及园林1园林内设施设备是否正常运行，有无损坏、丢失；园林绿化有无被破坏现象；园林内是2检查销售中心门、窗是否关闭，室内有无人员逗留，室内器具有无损坏，如有加班人员须出示经批准的加班申请单1小区园林内设施设备是否正常运行，有无损坏、丢失；园林内是否清洁，绿化有无被破坏迹象2注意园林内、楼宇走道、天面等地方是否有可疑人员逗留，3检查楼宇内住户的入户门是否关闭，楼道内的消防设施设备是否齐全，留意楼上住户的窗户是否宗整1检查车库内设施设备是否完整、运行是否正常，车库内环境有无异常情况2检查业主车辆有无异常情况，车库有无可疑人员逗留、走动日期时间值班员处理情况备注检查合适的内容Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页各门岗有贵重或大件物品带出小区礼貌引导客户去客服中礼貌引导客户去客服中行条》与所列物品是否相符。核对无误后当值门岗于《物品放行条》上签名确认，核对《物品放行条》所列合适核对无误后当值门岗于《物品放行条》上签名确认，核对无误后签名确认。收取核对无误后签名确认。收取行1、对客服务过程中应做到面带微笑、热情、主动、做到礼节礼貌。2、物品放行条需注明业主名称、房号、带出人姓名、身份证、所携物品的名称、数量、时间。客服人员签名加盖公章。3、物品放行由礼宾部负责查核，放行条每星期收集一次存档。4、当客人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 物品进出登记表携物人姓名：客服人员签字：序号规格、型号相关计划携出时间备注123456注：①本表一式两联，第一联礼宾部存根，第二联携物人，并妥善保管。②携物人物品携出小区时，凭本表到物业客服中心办理“物品放行条③礼宾部当值员须工认真登记，宇体要工整，并严格核实放行物品，确保无误。生效日期：2010年1月1日生效日期：2010年1月1日接报或发现治安事件(偷盗、抢劫、打架斗殴等)1、做好现场事态控制2、通知主管到场处理3、消防中心接报进行录像1、主管到场了解事情原因2、采取措施进行处理上一级负责人到进行事件处理事态继续恶化事件处理完毕填写《事件报告》交电话报警(通知)政府相关部门到场协助物业名称：事件合适的内容报告人部门姓名品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页接报或发现小区内有自杀、企图自杀情况就近或巡逻礼宾员立即赴现场于其对话并通知领任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险煤气泄露处理工作流如自杀者利用煤气自杀，应按气体泄漏事件予以煤气泄露处理工作流当警方调查完毕后，应通知相关部门清理现场，并尽量事先做好记录、拍照存档。此事件所有人必须保持沉默，。由物业总经理统一对外宣布事件处理结果及原因物业名称：事件合适的内容报告人部门姓名品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页在小区公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来之拾获财物，向领班说明情况并将物品交物业公司客服部前台，领班应记录下所有资料一并交到前台捡获者之个人资料；尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情如拾获价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近派出所报案，由警方处理，并记录一切详细情形。章物业名称：事件合适的内容报告人部门姓名品质督导部意见总经理意见审核：编制：审核：编制：Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页工119电话拔打程序立拿起电话拨“119”号易寻找的地方要说明周如需要安排接消防车要在起火附近易找的地方立记录拔打电话时间及消120电话拔打程序立准确讲清伤者所在的地址附必要时可派人至路口等待救护车，疏导交通，保证救护车顺利110电话拔打程序立立准确讲清事故发生的事故地点附近的标志准确讲清事故发生原因报警人姓名、联系电派人在小区路口或附近标志性建筑物旁边迎接填写《事件报告》交上级存阅物业名称：事件合适的内容报告人部门姓名品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页岗位班次(轮换)交接交接班队员进行对讲机检查情况正常检查合适的内容：5、对讲机频道是否正确。6、耳机通话是否清晰。7、耳机线有无折断破皮1、上报当值主管处理2、做好岗位交接记录1、进行岗位事项交接2、交接班队员签字确认情况异常交接班队员签字确认后，发现对讲机有人为造成的问题或损坏，由接班使用人承担责任，并Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB—011版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页详细记录投诉合适的内容，能解决的立即处理，不能解决的报服务中心。服务中心协调相关部门跟进处理服务中心指定首问责任人，按约定时间回复业主处理结果。征求业主处理意见备案存档由客服人员做出合理解岗位上接到客户投诉1、一般性投诉可以解决的立即处理，不能解决的报服务中心协调解决(一般性投诉4小时内解决，情节严重的投诉一天内解决，重大投诉的3天内解决并回访客人，并及时上报总经室)。2、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。3、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。4、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。5、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。6、对客户的表扬要婉言感谢。适的内容处理部门意见业户回□非常满意□满意□不满意回访意见(上门/电话/信函)业主(住户)签名：回访人：年月日经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—012版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页2对符合标准的消防器材进行配置分发，且登记于2对符合标准的消防器材进行配置分发，且登记于登记入库11临时领用的消防器材经管理管控员登记确认后，方可领领用于归还领用于归还保持清洁、整齐、干燥。4水带接口相互连接时应灵活，保2消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存放于货架上，如有变形、裂缝或橡胶柄损坏时应停止使用。应每月逐个出水试验2有油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查阀盖内胶垫圈是否完好3打开消防栓，检查供水情况，在放尽锈水后关闭，并观察有无漏水现象4外表油漆是否脱落及修补情况5消除消防栓附近的障碍物，3米内不得堆放消防设施设备配备情况统计表设备名称型号(规格)数量安放位置供应厂家备注Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—013版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共5页烟、温感报警系统烟、温感报警系统1每半月检查一次电气线路、元件是否正常并清扫灰尘系统3每季度对机械元件进行保养检查、除锈、加油及密封送风、排烟送风、排烟好续下表批准：编制：批准：接上表统3供水泵月保养、季中保养合适的内容与消火栓水泵相应1每周检查主机、电源信号及控制信号是否正常；各控制开关是2切换机在每月的试验过程中，是否正确的切换。检查话筒是否统4检查后进行试播放消防设施设备配备检消防设施设备配备运消防设施设备配备保消防设施设备检查记录表检查人：序号消防设施设备运行记录表日期星期时间地址码设备运行状态(故障处理结果)年月日时分消防设施设备保养记录表设备名称设备相关项目保养情况及存在问题的处理方法烟感探头倾斜不大于45°按5%的比例喷烟验证报警温感安装是否牢固安装是否牢固、有无破损验证报警(任选若干处)自检、清音、复位主电与备用电的切换各接线端子坚固箱内干净、无灰尘杂物指示灯安装牢固电源指示灯正常灭火器喷筒是否畅通零部件是否完整可见部位防腐层是否完整有检查标志消防栓玻璃有无破损按10%的比例测试报警按钮江市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页礼宾部各班实施立当值队员每次当班时对本岗位、所属地段进行防火安全工作检查，排除能解决的不安全因素，汇总、上报☆一级检查发现问题及时处理、及时报告一级检查将每班的检查结果汇总至领班处，领班须写入《领班值班记录本》立每周组织领班、主管对本部门的工作岗位、设备物资(特别是易燃易爆品进行检查检查班组一级对一级防火安全检查工作的执行落实立组织处理本部门火险隐患及整改情况，向员工进行教育及表扬或批评立负责将一周的消防安全情况上报物业经理工每月公司领导或委托消防中心对各部门进行重点检检查各部门贯彻防火安全检查工作的执行情况，检查要害部位防火安全管理管控及制度的执行情况编制：编号：AK-JHW—LB—015生效日期：2010年1月1日页码：共3页车辆出入管理管控车辆出入管理管控3严禁无关人员在车道行走。4提示车主先交费后取车5指挥疏导交通，保持车道畅通。6读卡机故障时应报领班到场处理，必要时可拆下道闸栏杆，疏通车道，车辆泊位管理管控车辆泊位管理管控3按规定认真检查车况，发现问题，请驾驶员在车辆检查登记上签车场巡查管理管控1车场巡查人员每小时对车场及非机动车库例行检查。车场巡查管理管控停车场内部管理车牌号码车型车况值班员备注时间时间 日期时间车牌号码公共设施消防设施公共卫生值班员备注Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页监控中心、巡查礼宾员发现或接报停车场监控中心、巡查礼宾员发现或接报停车场立即报告当值领班、主管、经理(报告事发保护现场，如有伤员设法抢救，协助客服部通知保险公司，请示是否报警通知消防局、120急救中心协助警方调查，维持现场秩序，并现场拍照事后统计公司设施设备损失、并清理现填写《事件报告》,报公司领导并存档。事件报告表事件合适的内容报告人部门服务中心意见品质督导部意见总经理意见姓名批准：编制：审核：批准：编制：Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页2驾驶员《已售车位IC卡》在出、入口处读卡自动起杆放行已售车位已售车位4车辆须停放于指定位置和编号的已售车位5车位业主须于物业公司签订《车辆停放场地管理管控协议》1车位租用人须于物业公司签订《车位租用协议》及《安康—金海湾车2持有《月租车位停车证》,并要求将正面放在挡风玻3驾驶员凭《月租车位卡》在出、入口读卡自动起杆放行月租车位月租车位5车辆须停放于指定区域或编号的月租车位，且只允许《车位租用协议》协定之车牌号车辆停放，如需更换停放车辆，需立即通知物业公司，以临保车位2车辆须停放于指定的临保车位区域临保车位3离场时，驾驶员在出口处读卡机前读卡自动起杆放行，由入口处收费岗的礼宾员按照读卡机电脑记录的时间收费，并Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共3页2收费系统停电后应通知出入口岗位的当值人员，使用手动3使用紧急照明，保证各通道照明2报工程部维修，尽快恢复正常使用1按手动计费操作程序收取停车费流程4运用就近的消防器材救火或控制火势蔓延，等候消防人员火警5保护起火现场，等候专业人员进行调查。同时报上级决定是火警6如火势无法控制，车场员工应协助指导车场人员以最安全快7如出现人员受伤，应积极协助救助消防系统故2耐心向在场客人、业主做好解释工作消防系统故3采取措施(如使用沙包拦水、立即关水闸等)避免故障导致1立即通知领班和、主管和监控中心，简要说明情况(如地点、人数、事件程2如能控制现场，即时处理。否则监视现场并和监控中心保4事件中如有人员受伤，及时给予协助抢救，请求是否拔打1205尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理续下表审核：审核：盗窃等破1报告领班和、主管并通知监控中心，简要说明情况(地点、人数、人员财物损失等)2保持冷静，如能处理时可将有关人员带回礼宾部调查处理；如不能处理则监视现场等候支援或上级指令3保护现场不受破坏，以待有关人员调查取证称1即时通知领班和、主管、消防监控中心醉酒者2尽力稳定控制酒者的情绪，劝告醉酒者离开车场范围醉酒者3如醉酒者无理取闹可使用强制手段请其离开车场，处理事件时一定保持冷静、1立即通知监控中心、当值领班和、主管2将肇事车辆或人员留在现场交通事故处理工作流程3按交通事故处理操作流程处理此事交通事故处理工作流程1通知监控中心及工程部2在电梯口摆放通知或指引3通知入车口当值人员，入车口岗接到通知后应向入场业主或客人做适当指引4收费员在收取停车费后应向客人或业主做出解释或适当指引5电梯如有困人，按电梯困人处理工作流程处理程1立即报告领班和、主管，同时由车场出入口礼宾员发出临保车辆卡，记录临保车辆卡号、车牌号、进场时间，指引其停放于临保车位2通知工程部，使用就近防水设施保护好受浸各电梯口，以免电梯受损3耐心向业主解释劝慰，尽量为业主解决水浸带来的实际困难1立即报告领班和、主管、经理并上报物车辆冲闸2请示是否报警，做盗窃车辆处理车辆冲闸3主管立即布置机动人员追踪肇事车辆物业名称：内容报告人部门姓名服务中心品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页11驾驶员出示证件：身份证、行车证、驾驶证，入口值班人员核对进场时记录的资料和时间2请驾驶员缴付停车费3车位使用人到物业公司客服中心缴交办卡工本费，办理补办IC卡手续。4通知领班开锁，手动启闸放行已售车、月租车位1值班人员通知工程部检查卡上条码是否已刮花、模糊或过期2如属失效则通知驾驶员到客服中心更换3记录卡号、车牌，通知领班开锁，手动开闸放行1驾驶员出示证件：身份证、行车证、驾驶证，入口值班人员核对进场时记录的资料和时间2请驾驶员缴付停车费3车位使用人到物业公司客服中心缴交办卡工本费，办4通知领班开锁，手动启闸放行1请临保车位驾驶员缴费2登记驾驶员姓名、身份证、车牌号临保车位使用人IC卡遗失临保车位使用人IC已售车、月租车位使用人丢失IC卡Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB--020版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共3页1、装修施工人员必须佩戴由客服中心办理的施工工作证件(戴在左胸位置),由地下车库出入口检查登记进出小区，凭A证进入小区施工，B证留施工人员管理2临时施工(3天内)须到客服中心办理有效期为三天的临时出入证。每施工人员管理证须提供工人身份证复印件一张，按金50元，退证时此按金一并退还，1施工时间为上午8:00—12:00,下午14:30—18:00,其他时段施工必只能从事无噪音施工，不得从事有噪音的施工(如捶打，电锯，电钻，钉枪施工时间管理施工时间管理监分2、每日19:00礼宾部对装修单位进行清场，要求其自行检查并确保施工现2装修施工队不得占用小区或楼宇公共区域摆放储存装修材料、工具、废物及3进入小区的装修工人不得损坏小区公共设施设备；未经同意不得进入首层、施工现场管理施工现场管理梦4施工人员不得在小区内抽烟、拖鞋、赤背、随地吐痰、随地大小便、高空掷1施工人员只可使用施工电梯，运送货料时不得超载，不得使用人为阻力(用货物或身体挡住电梯门)控制电梯的正常运行，不得损坏电梯及其包装，如造2运送材料(运送时不得损坏或刮花沿途的天花、墙面、地板、电梯等公共设施，使用的推车必须是橡胶轮)、工具须按服务中心指定路线、货梯进入，所施工材料管理施工材料管理3散装施工材料必须袋装方可使用电梯，超长材料需走走火通道4装修垃圾应装袋及时堆放到车库指定垃圾存放点；垃圾清运过程中应保持电5严禁将装修材料、垃圾放置于公共梯间、走火通道及其他公共区域6装修材料、工具搬离小区时，必须持服务中心开具的物品放行条。2装修现场注意防火，严禁吸烟。装修场地必须配备有效灭火器：(按50m²(实消防管理用)以下配2个4Kg干粉灭火器，51m²—100m²配4个)消防管理3需进行动火、烧焊等作业，需向客服中心提出申请，填写《临时动火作业许1违反上述规定者，服务中心将依情节轻重和后果作出相应的处理：责令恢复原状、赔偿经济损失(包括材料费、维修费、管理管控费)、罚款、取消施工施工违规管理施工违规管理2敬请业主及各施工单位负责人做好现场监管工作，不服从施工管理管控者将编制：批准：装修巡查记录表123456789Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB—021版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共3页配合处理配合处理按施工规定处理按施工规范施工通知上级以及客服部协助解决礼貌询问其姓名、单位、负责人，然后联系其单位负责人协助处理。按施工规定对单位或个人做相应的处理，根据公司管理管控制度,其进行说服教要求限时现场整改按施工规范进行施工个当班领班对事情经过及与当事人处理的具体情况，以书面形式详细做记录以备存档。将整个事件的经过及处理结果做详细报告上报公司将整个事件的经过及处理结果做详细报告上报公司装修巡查记录表123456789物业名称内容事后处理报告人部门服务中心意见品质督导部意见总经理意见姓名Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页装修施工人员到指定通道出示《施工人员出入证》装修施工人员到指定通道出示《施工人员出入证》检查(证件合格)指引到相关部门补办手续(客服中心),要求其出示身份证件临时登记外来人员出入登记表通知巡逻礼宾员跟进发现施工人员违规事项要求施工人员现场整改整改完毕登记后放行进入小区证件无效或过期施工现场正常1、施工人员出入，应面带微笑、热情、主动问好。2、施工人员出入小区实行A、B证管理管控。3、当施工人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，做好解释工作。外来人员进出登记表日期名性别来访事由员姓名来访时间值班员签名离开时间值班员签名备注第69页共132页时间：2021年x月x日Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—023版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页监控室当值员工发现或接报有大面积停电事故后立即通知电梯困人处理电梯困人处理工作流程主管将停电情况向上级汇报并马上派人对停电区域进行高密度巡查，维持现场秩序，待工程部人员修复电力后再回复正常工作电力回复后，填写《突发事件报告》交上级存阅时间：2021年x月x日编制：审核：批准：日地期点内容姓名见第71页共132页时间：2021年x月x日总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页被困人员成功解救将事件处理情况(事件起始时间、维修人员、消防员、警方救护人员到达及离开时间、车牌号)详细做好记录、汇报上事件报告第72页共132页时间：2021年x月x日1、礼宾部3分钟内赶至现场并确定被困楼层，监控中心要随时与被困人员保2、工程部负责困梯人员解救工作(其他部门无证人员严禁操作),并对电梯4、如遇特殊情况(老人、小孩、孕妇被困或空气严重不足等)立即请示物业物业名称：内容时间：2021年x月x日报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB--025版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页第74页共132页时间：2021年x月x日发现或接到有高空坠物的投诉通知巡逻礼宾员立即赴现场查看是否造成伤害并通知领班、主管，保护现场没有造成伤害组织人员调查、寻找肇事者找到肇事者要对其严重警告未找到肇事者，经物业经理批准由礼宾部发文通知所有住户，指出该行为的危险性和违法性造成伤害封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序，切不可随意搬动受伤人员。√通知警方，并协助警方开展侦查，设法查明肇如有需要拨打120救护电话，派礼宾员在路口引导以保证救护车辆的出入畅通。事件报告填写《突发事件报告》交上级存阅编制：审核：时间：2021年x月x日物业名称：地点内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见时间：2021年x月x日Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页1当值主管迅速赶到现场2通知工程部关闭总阀义务消防队员及消防车迅速封锁现场，设置警戒线，疏协助煤气公司人员处置现场情况恢复用气处理完毕后将事情汇总上报，并于公告栏内公布事故填写《事件报告》交上级存阅第76页共132页第77页共132页时间：2021年x月x日编制：批准：批准：内容时间：2021年x月x日见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB--027版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页接报或发现水浸现象接报或发现水浸现象巡逻礼宾员3分钟内赴现场并汇报领班、主管，通知客服前台和工程部协助工程人员抢修，利用沙包、条木等物遏止水势漫延设置警示牌如因抢修引起停水停电应及时于大堂或相关出入口张贴公告。组织人员协助清洁部清洁水灾影响的区域抢修完毕，工程部人员调试系统，恢复正常填写《突发事件报告》交上级存阅如属公共路段，应根据实际情况确定车辆是否绕行或改道，指挥交通。第79页共132页时间：2021年x月x日事件报告事件报告物业名称：内容时间：2021年x月x日见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB—028版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页接到台风、暴雨来临信息。接到台风、暴雨来临信息。客服部负责台风、暴雨信息的发布工作。台风、暴雨来临前，各部门对现场全面安全检查、避免因台风、暴雨出现各类安全事件。时间：2021年x月x日台风、暴雨到来时立即启动抗台风、暴雨到来时立即启动抗险预案，做好现场抢险救援工作。事后统计财产损失、并清理现场。填写《事件报告》,报公司领导并存档。1、客服部提前24小时发布信息，重点对小区公共区域，业主家阳台，楼宇外立面进行检查，提醒客户不要乱摆乱放。2、礼宾部重点对天面、地漏部分进行检查，主要负责抢险工作，相关人员随3、工程部负责切断电源，启动水泵设备，重点对设备房进行检查，确保设备4、协助公司做好险后相关理赔工作。时间：2021年x月x日地点内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日时间：2021年x月x日页码：共2页2会议传达或通知形式将停水信息通报至名岗位3下发书面停水通知至业主或张贴公告于公告栏内2将事件原因及可能恢复供水时间通知各岗位值3迅速组织人员紧急供水，为业主义务提水、送水4迅速组织人查明停水原因，如属区内水管爆裂，应积极1先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上?2然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表3再检查加压泵操作有否正常?4倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派填写《《突发事件报告>》交上级存阅水停水突然停水编制：审核：批准：第84页共132页时间：2021年x月x日物业名称：地点事件合适的内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见第85页共132页时间：2021年x月x日Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页1、1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2、接警后立即通知当值礼宾领班。领班派员工至现场检查。3、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：1在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。2如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。(如消防系统设为自动系统，注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作)1、接报后，立即通知当值礼宾领班。2、礼宾领班派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。(如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。3、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对小区设施的破坏情况，并采取应急措施。4、通知清洁部清除地表积水。5、监控中心人员在接受报警时(如系统为自动状态设置),应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。6、记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。附注：火警处理操作时间：2021年x月x日小区任何喷淋装置在自爆(受热)或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。编制：审核：批准：期点内容姓名意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—031版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页遇到地震时间：2021年x月x日见物业公司经理利用消防监控中心广播通知小区所有人物业公司经理利用消防监控中心广播通知小区所有人员撤离，并通知各部门主管。布置具体任务工程部设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导用户从地库等少玻璃之诵道惠开.安置已疏散人员至安全地带休息，清点人数，保证不遗留人在楼宇或小区内当人员大多撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统工程部应立即切断小区内空调电源及煤气总阀发布地震撤离通知，组织业主、公司工作人员疏散礼宾部客服部地震过后，检查小区所有设备损坏情况，并予以修善，力急早恢复对小区供水、供期点迅速至电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，由其确认安全时间地震过后安排人员返回，做好业主回访工作↓地震过后，全面核对小区财产是否有损失，并拍照存档。填写《突发事件报告》交上级离开住处，禁止任何人返回楼宇或小区老、弱、病、孕妇撤离，重伤者送医院维护现场秩序，并观察人员是否全部撤离编制：审核：批准：事件报告表第89页共132页时间：2021年x月x日报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—032版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页巡逻发现或接到投诉有噪音通知巡逻礼宾员立即赴现场查看噪音来源主管、领班，主管、领班根据实际情况做第90页共132页时间：2021年x月x日劝喻用户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止施工多次劝喻仍拒不改正的。填写《突发事件报告》交上级存阅立即派人至噪音发出的地方找其负责人协调解决，若对方不配合且噪音确实严重影响到小区可报警处理事件报告噪音来自小区外围物业名称：地点当事人第91页共132页时间：2021年x月x日内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—033版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页监控中心发现或巡查礼宾发现偷车时间：2021年x月x日监控中心予以摄像控制，并立即通监控中心予以摄像控制，并立即通知物业公司领导、礼宾部当值领班和、主管，主管立即赴现场并指派就近礼宾员迅速到现场搜寻偷车嫌疑人关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。填写《突发事件报告》交上级存阅编制：审核：批准：编号：时间：2021年x月x日页码：第93页共132页物业名称：内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见时间：2021年x月x日Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页监控中心或当值礼宾员接到小区内抢劫报警立即通知当值领班、主管和经理并请示是否报警主管立即通知礼宾人员封锁通道，小区出入口加派人手加强人员的询问检查，通知监控中心对小区所有区域进行搜寻，对可疑人员若嫌疑人已逃离现场或阻拦无效，应现场了解嫌疑人外表特征及逃离方向，提供给警方案情不明及无涉嫌人员离开小区，应配合同合约事或警方一起展开小区整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保做好当事人安抚工作，如有伤者，应请示是否拨打“120”请求帮助。填写《突发事件报告》上交能存阅时间：2021年x月x日编制：审核：批准：内容姓名第96页共132页时间：2021年x月x日品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程发现或接报火情通知巡逻人员查看火情，确定是误报或火情大小(误报、火情小则现场处理),火情大应立即火情大，物业公司最高领导统一向各部门部署协助公安部门救火时各部门所负任务。生效日期：2010年1月1日页码：共2页火灾无法控制向物业总监汇报请示报119,并组织人员迅速赶到现场向公安消防队119报警。疏散组负接警组责疏散人负责协负责正员，核实源，保证应助公安确指引人员疏散消防人及时拨打消防车发生犯罪事情况及做泵房设备120,把握好外围抢灭火火灾现火势扑灭后事后礼宾部负责保护火灾现场，协助公安消防部门调查事故原因。第97页共132页事件报告事件报告时间：2021年x月x日1、遇到火灾应保持冷静，汇报及时，切勿慌张，2分钟内赶制火灾现场。编制：审核：物业名称：事件合适的内容时间：2021年x月x日事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页无人受伤封锁现场，维持秩序，指挥疏导交通，张贴警告标志，防止再有意外发生无人受伤查看现场情况，是否有设施设备损坏，如有需要拍照取证并要求肇事者确认√填写《突发事件报告》交上级存阅意外接报后立即赴现场。保护现场，维持秩序，并通知领班和、主管到场处理现场查看并将情况报告物业公司领导并请示是否拔打120及报警有人受伤指挥疏导交通，贴出警告标志，防止连锁性意外出4有人受伤拍照取证后在适当情况下将伤者移到安全地地填写《突发事件报告》,交上级领导存阅审核：编制：批准：审核：编制：事件报告表期点时间：2021年x月x日内容姓名见ZZ市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程接报后巡逻礼宾迅速赴现场，并通知当值班领班、主马上布置人员封锁现场，通知小区各岗位提高警惕，加大检查力度，必要时停止人员出入，请示领导是否联系业主确认其是否在家，是否有危险，加派人员到生效日期：2010年1月1日页码：共2页发发生盗窃案件时间：2021年x月x日页码：第101页共132页的案件捉到犯罪嫌疑人应送公安机会处理。如嫌疑人已逃离现场，则向目击者了解情况提供给公安机关接住户报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问用户是否决定向警方报案。案件立即通知当值公司领导，避免惊动传媒人士进入小区内采访；安排礼宾员加强出入警戒，监控中心加强对小区的监控追踪，安排礼宾员对整幢小区进行全面安全检查通知小区主要出入口加强对人员、物品的检查，发现可疑人员要立即汇报填写《突发事件报告》交上级存阅填写《突发事件报告》交上级存阅 BG-05编制：审核：批准：时间：2021年x月x日物业名称：事件合适的内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见擅擅侵事发有自入件生时间：2021年x月x日Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—038版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页监控中心或当值巡逻礼宾发现接获用户报警有陌生人擅自闯入其单元，巡逻礼宾应即时赶到事发现场，并2如属误进，经业主查明其无任何损失当有人欲强行进入小区，门岗当值人员应要求其出示证件，但要有礼有节，无证件时应婉拒其进入小区，在无法控制巡逻人员应立即到现场截获此人并带回2无法截获时应组织人员在小区内搜索3通知岗位值班人员密切留意出入人员时间：2021年x月x日编制：审核：批准：物业名称：日地期点内容见第105页共132页附注附注：时间：2021年x月x日总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页当值中接到任何恐吓电话或有危险当值中接到任何恐吓电话或有危险值班人员须保持镇静，尽量与对方详事件报告填写《突发事件报告》交上级存阅时间：2021年x月x日编制：审核：批准：事件报告表内容时间：2021年x月x日见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页当值人员发现或接报小区内有可疑物品(爆炸物)当值人员发现或接报小区内有可疑物品(爆炸物)巡逻人员迅速到现场进行现场查看，确认其可疑，查明情况后通知领班、主管、经理、物业公司领导请示领导是否报警，报警后请求公安机关技术支持和处理，并协助其处理现场和查找放置可疑物的人时间：2021年x月x日部署义务消防队员携带水枪、灭火器等消防器材至现部署义务消防队员携带水枪、灭火器等消防器材至现场以便随时应付可能发生的火灾迅速组织岗位及机动人员封锁现场，维持秩序，疏散围观人群，阻止业主、客人靠近现场，设置警戒线待有关部门处理完毕或接领导通知后解封现场填写《突发事件报告》交上级存阅编制：审核：批准：期点人时间：2021年x月x日事件合适的内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—041版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页接到报告后就近巡逻礼宾员迅速赶到现接到报告后就近巡逻礼宾员迅速赶到现时间：2021年x月x日立即劝阻打斗，腐离斗殴者，收缴打斗立即劝阻打斗，腐离斗殴者，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散、劝离围观人群如有伤者，应控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时报警，拨打120对伤者急救协助公机关勘察、保护现场，辨认首要分子或主要参于者填写《突发事件报告》并交上级存阅时间：2021年x月x日事件合适的内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见时间：2021年x月x日Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—042版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页消防中心接到小区有急症病人的报警或当消防中心接到小区有急症病人的报警或当值人员发现小区内有急症病人就近值班人员迅速赶到现场，并马上通知领班、当值领导简单询问病人病情，询问病人需要什么样的帮助，尽力提供帮助，切不可轻易挪动病人病人无法言明时立即联系病人家属或通知客服部了解病人情况、想办法联系病人家属情况紧急时可请示领导是否拔打120、报警或送医院，尽力给予最大的帮助填写《突发事件报告》交上级存阅第113页共132页时间：2021年x月x日编制：审核：事件合适的内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见时间：2021年x月x日总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—043版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页即赴现场(5分钟内)事件报告事件报告级存阅时间：2021年x月x日编制：审核：批准：时间：2021年x月x日见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页当礼宾员与业主发生冲突时当值领班、主管当礼宾员与业主发生冲突时当值领班、主管应迅速赶到现场控制局面，了解情况，做出相应的处理业主过错应劝喻客人冷静处理，要求当事礼宾员离开现场当客人情绪过于激动不肯平息事态时应留下业主或客人的电话、住址，事后沟通解决送离业主，对业主提出的建议表示感谢，安抚队员，同时将此事做案例对队员进行教育批评队员，要求队员承认错误并向业主道歉队员过错132页期点时间：2021年x月x日填写《突发事件报告》交上级存阅编制：审核：批准：时间：2021年x月x日事件合适的内容事后处理报告人部门姓名服务中心意见品质督导部意见总经理意见Z市Z物业服务有限公司礼宾部工作流程编号：AK-JHW—LB—045版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共2页时间：2021年x月x日迅速查找拦截肇事车辆或肇事人并上报领班、主管和经理拍照取证并通知工程部人员至现场打价以出具设施设备损坏确认书由肇事者签名(外来人员要由业主担保)或现金赔偿√填写《突发事件报告》交上级存阅若拒签确认书或赔偿可报警，由警方任、赔偿事宜编制：时间：2021年x月x日事件合适的内容事后处理报告人部门姓名服务中心品质督导部意见总经理意见时间：2021年x月x日奖励与惩罚制度第一条为维护公司劳动纪律和各项制度，营造公平、充分调动员工的工作积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，公司工作的正常进行，激励职工为了提高员工工作效率，明确责任与义务，公司制定各种规定是实现企业目标的保证。公司要求员工有良好的遵守规定的自觉性，但规定和制度是必