客户服务与管理（微课版） 课件 项目四 呼出型客户服务与管理

项目四呼出型客户服务与管理主要内容1认识呼出型客户服务23实施呼出型客户服务运用呼出型客户——直播营销创新呼出型客户——数智外呼4教学目标教学目标知识目标1.理解呼出型客户服务的概念及类型；2.掌握呼出型客户服务步骤；3.掌握呼出业务的语言交流方法；4.熟悉呼出型客户服务流程和处理技巧；5.理解数智呼出型客户服务与管理的特征。能力目标1.能够熟练运用呼出业务中的开始技巧，营造和谐的沟通氛围；2.能够熟练运用FABE法则进行产品或服务介绍；3.能够运用呼出业务语言交流方法和技巧与客户进行有效交流沟通；4.能够有效处理客户异议；5.能够有效设计和实施直播活动；6.能够有效运用大数据、人工智能等现代技术提升呼出型客户服务与管理的效果和效率。素质目标1.诚实守信，履行道德准则和行为规范；2.培养乐观向上的积极心态和应变力；3.培养职业责任感和大局观；4.培养和提升数智素养，能够适当运用大数据、人工智能等现代技术不到提升工作、生活、学习的效果和效率。任务一认识呼出型客户服务1呼出型客户服务的种类23呼出型客户服务的职责呼出型客户服务的特点4呼出型客户服务流程56话术话术常用语脚本撰写场景导入面对日趋激励的竞争市场，东莞森木外贸服务有限公司决定主动出击，寻找更多更优质的客户资源。为此，公司特地从高校新招录了一批应届毕业生。这批新录用的应届毕业生入职后，先在公司进行相关业务技能培训，随后将承担公司外拨电话（微信、邮件等）来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。场景任务（1）认知呼出型客户服务（2）理解和掌握呼出型客户服务技巧一、呼出型客户服务的定义呼出型客户服务就是企业客户服务人员主动联系客户，主动向客户介绍公司的各类业务，或主动邀请客户进行客户需求、客户满意度等调查及主动提供各种服务的主动式服务。客户关系管理服务跟踪销售调查01广告02回访等邀请04050603呼出型业务二、

呼出型客户服务的种类三、

呼出型客户服务的职责外拨电话（微信、邮件等）来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。四、呼出型客户服务的特点客服人员是主动的客服人员可提前准备要求客服人员具有较强的感染力四、呼出型客户服务流程五、话术话术即说话的艺术。话术是客户服务专业性的体现，也是客户规范化的基本保证。案例讨论场景一

客服：您好！我是XX外贸数据的。我们专注于为外贸企业提供查找全球客户数据服务。我们的全球海关数据库的数据来自各国海关系统，

集成包含亚洲、美洲、欧洲在内的40个国家完整海关数据，以及全球267个国家部分海关数据，共计超过10亿条全球采购商的详细进口记录信息，每一条海关数据都是真实发生的采购记录，是外贸公司查找全球客户的必备工具。

……

客户：请问，我想要韩国家俬采购商的采购信息，有吗？客服：

……场景二客服：您好！我是XX外贸数据的。我们专注于为外贸企业提供查找全球客户数据服务。我们的全球海关数据库的数据来自各国海关系统，集成包含亚洲、美洲、欧洲在内的几十个国家完整海关数据，

以及全球几百个国家部分海关数据，

共计数亿条全球采购商的详细进口记录信息，每一条海关数据都是真实发生的采购记录，是外贸公司查找全球客户的必备工具。

……

客户；

（直接忽略不回。）思考与讨论：同样的产品推介，效果为什么会不一样呢？五、话术（一）话术脚本设计技巧好的话术脚本来源于一线客户服务人员最直接的客户感受好的话术脚本设计一定是以客户为中心的让话术脚本真正成为客户服务人员的语言好的话术脚本需要在使用过程中持续不断的评估和改进五、话术（二）话术脚本撰写的注意事项从客户的角度出发多用正面的词语使用更具有说服力的词语主动亮明身份和表明目的口语化对话式、互动式六、话术常用语脚本撰写开始沟通说明目的探究需求处理客户异议结束任务二实施呼出型客户服务1呼出型客户服务语言表达技巧23呼出型客户服务的FABE法则呼出型客户服务呼出要领4介绍产品56化解客户疑虑促成交易场景导入面对日趋激励的竞争市场，东莞森要外贸服务有限公司决定主动出击，寻找更多更优质的客户资源；为此，公司从高校新招录了一批应届毕业生。这批新录用的应届毕业生入职后，先在公司进行相关业务技能培训，随后将承担公司外拨电话（微信、邮件等）来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。场景任务1.有效开场2.联系实际，恰当应用FABE法则一、呼出型客户服务语言表达技巧（一）开场开场也叫开场白，指的是在电话沟通开始的30秒到1分钟的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。（一）有效开场改进语调控制音量调整语气（二）常用的有效开场方法陈述产品的最终价值给出刺激性的问题带给客户惊讶激发客户的好奇心给客户真诚赞美欲擒故纵二、呼出型客户服务的FABE法则F属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性A优点或优势(Advantage)，即自己的产品与竞争对手的有何不同B客户利益与价值(Benefit)，即产品优点所带给客户的利益E证明、证据(Evidence)，向客户证实自己产品的好处、利益（一）什么是FABE法则（二）一般说词与FABE说词的比较一般说词FABE说词我们为客户提供外贸服务的平台。作为外贸服务平台，我们有一批有着十几年的外贸工作经验的专业人才，跟我们合作，您不仅可以获得充足的客户资源，更可以避免国际跳单风险。这款男士服装设计很好。因为此款服装是专门针对法国人设计的，它可以充分体法洲人的穿衣风格，能够尽显法国男人的绅士风采。我们提供优质的外贸服务。我们是提供外贸服务的平台，因为我们有成千上万的外贸服务供应商和采购商，包括金融、物流、仓管、采购、海关管理等，大量的优质供应商和采购商。查阅他们的评价历史能够帮助你了解对方。（三）FABE法则作用的实现3+3+3原则3+3+3原则即三个提问(开放式与封闭式相结合)，三个注意和三个掷地有声的关键点（应在何处挖掘）三个提问（1）"请问您购买该产品主要用来做什么?"（2）"请问还有什么具体要求?"（3）"请问您大体预算投资多少?"三个注意（1）把握时间观念(时间成本)；（2）投其所好(喜好什么)；（3）给客户一份意外的惊喜(赠品、一次性澄清所有好处)。3个掷地有声的关键点(即应在何处挖掘?)（1）了解自己产品或服务的卖点，然后运用FABE的法则针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。（2）了解客户的需求，即在介绍产品或服务的时候，要清楚客户关心的是什么，客户心中有什么样的问题。（3）坚持以客户利益为中心，从客户需求出发，提供足够证据，灵活运用观察法和分析法。客户对产品或服务的需求产品或服务的功能效用产品或服务的支持功能产品或服务公司承诺提供给客户的相应服务三、呼出型客户服务要领微笑礼貌态度专心音量动听四、介绍产品介绍宣传，促进了解挖掘需求，满足需求建立互信，取得信任超越期望，赢得客户满意（一）介绍产品流程（二）介绍产品要领做个出色的演员考虑客户记忆能力避免激进正确处理交流时发生的意外（三）传达利益信息要领站在客户的角度讲述利益再次重复客户已知的利益说客户听得懂的语言用肯定的、有把握的语气跟客户沟通创造和谐轻松的交流氛围五、化解客户疑虑了解客户需求和客户个性特点引发客户需求的最大利益问题描述客户所能获得的最大利益引导客户对利益获得美妙联想诱发客户提出一些问题和相应异议询问客户真实原因并实施针对性排除给出恰当证明和有利的证据适当抛出引诱条件并给出恰当鼓励案例讨论：情景一：国外客户现在的供应商跟他说：“在中国，我们用的是公制，你要用美制的，这样不好做，能不能用公制的？”客户很生气，于是订单没谈成。情景二：我跟外贸客户说：“美制的我们完全能做到，只是交货期会要两周的样子，而用公制的，就可以在一周内交货，你想要哪种？”

外贸客户说：“我还是想要美制的，一周的时间我可以等”。OK，没问题，成交。于是一张订单就谈好了。 思考与讨论：同样的问题，为什么会导致截然不同的结果呢？六、促进成交把握向客户提出成交的最佳时机发现客户有意成交的真实信号把握成交机会打破客户成交时的心理防线促进成交的常见方式和技巧请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法优惠成交法保证成交法从众成效法机会成交法异议成交法先使用、后付费成交法任务三运用呼出型客户服务

——直播营销1直播营销兴起的原因23直播营销的优势直播营销模式4直播营销方法56直播营销流程直播场景搭建与布置场景导入深圳某外贸服务有限公司成立于2013年，公司注册资本100万元。公司主营海运代理、空运代理、免办3C证明、退运货物报关、友谊关口岸报关等业务。为客户提供的服务：门到门，港到港；为客户提供转口证，原产地证，报关单证及一般危险品运输。自新冠疫情以来，直播营销日趋普遍，公司管理层意识到直播营销现正逐渐成为各行各业呼出业务的重要方式之一。场景任务1.认识直播营销2.设计直播营销3.实施直播营销一、直播营销兴起的原因移动网络提速和智能设备的普及企业需要更立体的营销平台网友看视频玩视频的习惯养成二、直播营销的优势可以更轻松地进行传播和引起关注能体现出客户群的精准性能够实现与客户的实时互动深入沟通，情感共鸣三、直播营销模式品牌+直播+明星品牌+发布会+直播品牌＋直播＋企业日常品牌＋直播＋深互动四、直播营销方法直播+电商直播+发布会直播+深互动直播+内容营销直播+广告植入直播+个人IP直播+品牌+明星五、直播营销流程前期准备设计直播营销实施直播活动（一）前期准备精确的市场调研项目自身优缺点分析市场受众定位直播平台的选择（二）设计直播营销分析常见客户心理短缺心理从众心理对照心理贪利心理合理控制直播时间根据直播间同时在线的人数、产品的点击转化以及用户对活动的支持，灵活而合理的控制直播时间选择恰当的直播场景门店直播仓库直播原产地直播直播间直播设计卖货方式砍价式直播秒杀式直播网红效应直播（三）实施直播活动掌握直播带货五步销售法理解并掌握直播主播技巧掌握直播评论区互动技巧直播带货五步销售法提出问题放大问题引入产品引入产品提升高度直播主播技巧货比三家趣味实验演示善于沟通交流直播评论区互动技巧产品问题要及时回答回答粉丝客户问题要有耐心选择性过滤稍后私聊或战略性回避六、直播场景搭建与布置干净、整洁根据直播内容定位直播间的整体风格播间的环境布置要与主播的装扮一致利用配饰做适当的点缀背景布放置的距离要合适任务四创新呼出型客户服务

——数智外呼1数智呼出型客户服务与管理23数智呼出型客户服务与管理的功能数智呼出型客户服务与管理的优势4数智呼出型客户服务与管理的应用场景5数智呼出型客户服务与管理的实现场景导入某外贸服务平台有5000万名会员，以短信或电话等通知客户平台活动或给客户推送产品或服务信息时，电话接通率、短信打开率都较低，不仅流量贵，客户服务成本攀升，而且难以实现精准推送、精准营销，并且客户品牌忠诚度低、营销无法得到量化。为此，平台经理召集平台高层管理人员商议引进数智呼出型客户服务与管理系统。场景任务1.认知数智呼出型客户服务与管理2.掌握数智呼出型客户服务与管理的应用一、数智呼出型客户服务与管理数智呼出型客户服务与管理，简称数智外呼，是一种能够自主完成复杂呼出型任务的系统，通过预设的呼叫流程和自动化的语音交互，实现多种场景下的呼出型需求。数智呼出型客户与管理通过语音识别（ASR）、文本转录音（TTS）和自然语言理解（NLP)模型技术等技术，在不同的场景下自动合成企业所需的业务话术，自动外拨客户电话，通过数智交互完成与客户的互动，从而对客户进行服务和管理。数智呼出型客户服务与管理的特点自动完成外呼过程自动化的客户信息录入自动回复客户提出的问题数智推荐