《VOLVO汽车销售代表培训手册》

VOLVO汽车内部培训手册WELCOME4/21/202411/81ADMINISTRATIVEDETAILS日程安排MORNING（早晨）09：30——12：00BREAKS（课间休息）10：45——11：00

LUNCH（午餐）12：00——13：30AFTERNOON（下午）13：30——17：00BREAKS（课间休息）15：00——15：30TELEPHONES（电话）关闭或静音、禁止在课堂上接电话

世贸培训手册4/21/202422/81CONTENTS（内容）NEWCARSALESANDDELIVERYWORKSHOP新车销售及交车流程1:介绍及目标2:影响销售原因3:第一次接触阶段4:展厅接待5:新车展示6:报价、成交7:NCSD流程8:说明介绍阶段9:Volvo新车交车流程10:销售中常见问题及解答4/21/202433/81ABOUTTHEBINDER关于此讲义VERBAL（口头）HarvardResearch100%

waswhatthespeakerwantedtosay.（演说者想要说占100%）Approximately80%wassaid.（已说出来约占80%）Approximately60%washeard（被听见约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3hours（3小时后记得约占40%）Approximately20%wasrememberedafter3days（3天后记得约占20%）Approximately10%wasrememberedafter3months（3个月后仍记得约占10%）VERBALANDVISUAL（口头和视觉）Approximately60%wasrememberedafter3days（3天后记得约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3months（3个月后记得约占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口头+视觉+笔记）Approximately80%wasrememberedafter3days（3天后记得约占80%）Approximately60%wasrememberedafter3months（3个月后记得约占60%）4/21/202444/81THE4STAGESOFLEARNING学习四个阶段1.UNCONSCIOUSLYINCOMPETENT

无意识不胜任阶段2.CONSCIOUSLYINCOMPETENT

有意识不胜任阶段3.CONSCIOUSLYCOMPETENT

有意识胜任阶段UNCONSCIOUSLYCOMPETENT

无意识胜任阶段4/21/202455/81KEYRULE主要准则ANYSTRATEGYISLIMITEDBYTHEQUALITYOFTHESALESCONSULTANT任何策略都与销售顾问素质相关4/21/202466/812.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果相关原因2.1Resultscomefrom……..

结果起源于……VOLVOSALESTEAMVOLVO销售团体

$ALE$销售业绩$QUANTITYOFEFFORT(工作量)QUALITYOFEFFORT(工作质量)DIRECTIONOFEFFORT(工作方向)MOTIVATION(主动性)A&PSUPPORT(心理激励)4/21/202477/81SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSON

B销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________台______________MOTIVATION________________主动性QUANTITYOFWORK工作数量40202:12:11unit1unit++++20104/21/202488/8140402:14:11unit1unit++++2010QUALITYOFWORK工作质量SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSON

B销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________台______________MOTIVATION________________主动性4/21/202499/81DIRECTIONOFWORK工作方向40402:12:13units2units++++6040SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSON

B销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________台______________MOTIVATION________________主动性4/21/20241010/8140102:15:12units1unit++--402

MOTIVATIONTOWORK工作动机SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSON

B销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________台______________MOTIVATION________________主动性4/21/20241111/812.2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果相关原因TheSalesperson’sCriteriaforSuccess销售人员成功标准QUANTITATIVEACTIVITIES工作量QUALITATIVEACTIVITIES工作质DIRECTIONOFACTIVITY活动方向$Numberofspins（讲解次数）Numberofappointments（约见次数）Numberof6ptdemos（6方位演示次数）Numberoftest-drives（试驾次数）Numberofproposals（提出成交次数）(HOWHARDWEWORK!!)（我们工作多努力！！）Conversionratios（成交率）Ordersize（订单大小）Productknowledge（产品知识）Competitorknowledge（对竞争对手了解）(HOWWELLWEWORK!!)（我们做得多好！！）Choosingtherightcustomer（选择适当客户）Offeringtherightproduct（提供适当产品）(HOWSMARTWEWORK!!)（我们工作得恰到好处！！）4/21/20241212/81BACKWARDSPLANNING反推计划

MonthlyInd.Target每个月目标

5

Proposals:Orders提议：订单3:1NumberofProposals提议数量

15Test-Drives:Proposals试驾：提议3:1NumberofTest–Drives试驾次数

45Demos:Test–Drives演示：试驾2:1NumberofDemos演示试驾次数

90Prospects:Demos目标：演示/试驾4:1NumberofProspects提议书数目

3604/21/20241313/81BACKWARDSPLANNING反推计划

MonthlyInd.Target每个月目标

5

Proposals:Orders提议：订单2:1NumberofProposals提议数量

10Test-Drives:Proposals2:1试驾：提议NumberofTest-Drives20试驾次数Demos:Test-Drives1:1演示：试驾NumberofDemos20演示次数Prospects:Demos3:1目标：演示NumberofProspects目标数量

60improvingcompetence提升能力4/21/20241414/81KEYRULE关键准则….Tosolveaproblem,satisfyadesire,fulfillaneed...…去处理一个问题，满足一个愿望，实现一个需求…4/21/20241515/81SELLINGISMOTIVATINGACUSTOMER’SCOMMITMENTTOASERVICEINRETURN(SIR)销售是促使客户答应接收你服务销售？4/21/20241616/813、首次接触3.1电话接触——任何一位用户打电话到展厅，可能就开始了长久带来效益业务关系，要抓住这个机会，用一个“有声名片”以我们友好、热情及专业服务征服来电客户。3.1.1接电话应注意事项最晚在3次铃声后接起电话；使用企业或品牌统一应答语；顺利转接电话（在5秒内完成）；传递信息、转达留言要及时。

4/21/20241717/813.1.2销售代表与客户第一次电话接触

当客户经过销售代表首次电话后而产生这么印象：有些人很愿意与他（她）通话，并对他（她）愿望和需求真正感兴趣，这就为今后谈话铺平了道路，在最初几秒钟、几分钟内就要求销售有很高信息水平和沟通能力。理想情况是：经过首次电话沟通带来深入接触，并确定下次约见时间。（如到展厅看车、试驾等）1）、识别客户主要需求a、做首次需求调查b、用户为何打电话来？c、相关VOLVO客户已经知道了多少？d、找出三个以上客户决定买车原因，并让客户确认e、确定客户所希望车型2）、表示出对客户委托感兴趣a、确认造访/看车时间（地点、日期、时间）b、索取客户详细信息，包含姓名、电话、地址及其它主要信息（如现有车辆情况等）c、道别，表示感激并对下次联络期待；统计客户挡案。

4/21/20241818/81自我总结：

1）、最晚在3次铃声后接电话；2）、最好邀请客户来展厅看车；3）、确认下次联络时间；4）、何时需购车，购哪款车；5）、尽可能不要在电话中与客户谈及价格；6）、客户没有时间时候，是否主动提出上门服务？7）、是否问及客户联络方式？4/21/20241919/813.1.3电话营销（主动）有目标电话营销，经过经销商销售人员系统确实定接触目标群组，直至进行电话交谈过程，它是一个省时、省钱、省力与潜在客户接触方法。为了确保电话接触取得好结果，打电话人含有友好态度和沟通能力是必要前提。

1）电话造访前提a、含有质量和数量确保目标约定（最少每七天10次新有价值接触）b、每个销售员有确定区域分工c、选择并确定通讯地址d、确定基本条件（通话时间、是否有影响等）e、依据谈话目标和VOLVO品牌特点来确定谈话主题4/21/20242020/812）开始打电话

a、自我介绍（统一企业或品牌名称，并介绍自己名字）b、进行需求问询c、提出是否能够给他一些VOLVO轿车资料d、约定下次造访时间、地点，并描述下次约会细节e、道别，表示感激，并表示对下次约会期待f、谈话后处理工作（详细统计客户档案）准则：不要害怕被拒绝。成功：拒绝=1：104/21/20242121/814展厅接待

在客户来到展厅时，除了期望得到所想知道信息外，还希望自己也得到尊重，但又不希望销售人员给他压力，要让客户感到他是一位非常受欢迎客人，并能对车行专业水平和服务质量有个好印象。4.1开始接待问候在第一时间觉察到客户到来；在30秒内走向客户，礼貌问候，并搞清来访原因；切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）提供咨询及接待销售代表给客户提供咨询或让客户不受打搅在展厅随意观看；在等候期间内提供车型资料和饮料4/21/20242222/81与客户建立关系销售代表自我介绍与用户交谈时使用适当称呼送上名片获知对方联络方式尽可能多取得客户信息现有车型

何处不满意

何时打算购车

对哪些车感兴趣喜欢颜色

道别送客户至展厅门口，主动握手详细统计客户档案及接待过程4/21/20242323/814.2搞清客户需求（问对问题赚大钱）

按照销售过程要求，彻底搞清客户需求，是达成交易主要步骤，是我们销售工作重中之重，要使客户相信，我们高度关心他们在购车方面个人愿望和疑问，成为客户购车顾问，而且努力为其寻求最正确处理方案。阶段目标

来意

购置车型

购置角色（购置者、决议者、使用者、影响者）购置类型（大贸、三资、代表处、领事馆）购置重点…

4/21/20242424/81购置重点

经济性：价格、耗油量

安全性：气囊、电眼、ABS、WHIPS舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间

豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮动力性：发动机、最高时速、加速度

售后服务：3S、维修厂有几个、零配件

可靠性：国产化率

外观设计：前脸、车身、尾部环境保护

4/21/20242525/814.3必须搞清问题

客户对VOLVO认同感是否有？

理性原因：公用or私用？

载员数量，用于工作时间还是业余时间？

年使用量，长途or短途？

特殊业务活动？

购车预算费用？

希望什么时候交货？

是否有感兴趣特定车型？

当前使用车辆及不满意原因？

家庭方面决定原因（妻子、孩子、父母）

希望付款方式？

有没有特殊需求？

4/21/20242626/81感性原因：舒适性方面

运动性方面

安全性方面

技术先进方面

颜色要求

地位方面——威望及身份象征

4/21/20242727/815新车展示展车介绍是把客户吸引到VOLVO品牌主要步骤，在短短几分钟内销售员要抓住机会，唤起用户对VOLVO赤诚与信任，对新车期待及对销售员及世贸好感！目标：证实我们车能最大程度满足用户需求。实践方法：①见人说人话，见鬼说鬼话；②投其所好；③调动感观；④肢体语言；⑤互动交流（问、听、讲）；⑥适当停顿；⑦诚恳耐心；⑧敏感反应快；⑨慎重术语。

4/21/20242828/815.1车辆展示展车在展厅里要处于一个完好状态清洁、电瓶、音响（CD）、坐椅、脚垫纸…讲解介绍过程在介绍中结合客户需求突出车子卖点，及对客户有何好处5.2主动吸引客户邀请客户坐入车中讲解操作元件认真听取客户提问注意客户要求及不满意地方实例讲解特殊功效4/21/20242929/815.3确认客户需求销售代表问询客户对车看法，并再一次确认客户需求，从而据此来判断所介绍车子是否让客户满意。依据已了解客户需求，介绍对应产品信息，并努力让客户确认介绍车型符合他要求；依据详细情况，提出符合用户愿望下一个销售步骤。4/21/20243030/815.4自我检验：是否问用户对哪种型号感兴趣；问用户用途；问用户为何VOLVO是他选择之一；乘车乘员情况；客户年驾驶里程数、路况情况；用户通常驾驶什么车；付款方式；

什么价位车；

所选车型是否符合客户需要；

4/21/20243131/81是否在谈到汽车时，自己很专业；

是否使客户感觉到VOLVO是最好车；

是否让客户感觉到我们能提供最好服务；展车是否洁净，并维持在良好状态；是否依据客户要求，将卖点介绍给客户；当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？

下一步该做什么？4/21/20243232/816报价、成交SALESPERSON销售顾问CUSTOMER客户TIME时间INFO信息SERVICE服务TRUST信任DITTO同左4/21/20243333/81THECUSTOMERSITUATION客户情况BUY购置产品DON’TBUY(NOW)现在没有购置BUYFROMSOMEONEELSE!!!到别处购置FACTS（事实）salestermsprod.specsPrice销售条款，产品规格、价格FEELINGS（感觉）likesdislikestrustSenses喜欢，不喜欢，信任，了解4/21/20243434/813TYPESOFCUSTOMERS3种用户READYTOBUY/DECIDEDVOLVO准备买VOLVO车READYTOBUY/UNDECIDED准备买，未最终确定NOTREADY/UNDECIDED不准备买，未确定4/21/20243535/81VOLVO客户对交易方式、专业性及必要伎俩要求都很高，他们希望得到友好、易懂、引人注目标书面材料，他们期望得到最好服务。准备确定库存及供货时间；搞清客户最终问题；交给客户一份书面报价单（企业统一），其中包含全部支付条件、款项及价格，并解释全部细节成交信号：谈论付款问题；谈论颜色、内饰、配置并做必定；谈论交货时间；谈论售后问题；谈论订金、协议；表情、动作4/21/20243636/81促成成交：把握时机；

主动试探（选择性、提议性、假设性）；

推销自己和专卖店独特之处；

使用旁证；

不要轻易放弃。

还价：说明价格——价值关系，用总代理能给用户带来利益来对付降价要求；

价后内容（售后服务）；

比较法（性价比）；

品质、品牌、品位、地位观；

算经济帐（时间、油耗、寿命、保险、维修期、国家政策）。4/21/20243737/81THENCSDPROCESS7新车销售及交车流程PROCESS过程CONTACT接触INFORMATION信息PRESENTATION说明FOLLOW-UP继续跟进SKILLS技巧TOOLS工具-购置信号-引导客户下订单跟进，要求客户下订单新车交车流程-庆贺

交车前检验文件深入联络计划-成交-价格协商-关系发展-交车中心-维修手册-交车检验单-ICS检验单接触质量-展厅-销售人员-电话-约会-联络沟通对话模拟衣着-产品目录-展厅设施/接待冰山理论-需求分析现有汽车（喜/厌）-新车需求-漏斗技巧DAPA提问技巧-漏斗技巧-想要和需要当前/未来,识别/未识别-问题库-DAPA工具竞争对手比较Volvo六方位介绍-特征和优点-个性化选配试驾过程-反馈-解释客户质疑-提供有力证据-说明介绍-处理客户质疑-处理问题-产品特征手册-质疑解释库-证据OTHERS其它CUSTOMERTRAFFICSYSTEM客户流管理系统NCSDTRADITIONAL传统销售4/21/20243838/81DAPATOOLDAPA标准DETERMINECUSTOMER’SNEEDS确定客户需求ACCEPTANCEOFNEEDS需求认可PRESENTPROOFORSOLUTION提出证据ACCEPTANCEOFPROOF接收证据4/21/20243939/81CASESTUDYA&B案例分析A&B4/21/20244040/81SIGNIFICANCEOFDAPADAPA主要性

Simpleprecisemethodofhelpingcustomersunderstandtheirneeds

以简单准确方法帮助客户了解自己需求Helpsaccuratematchingofsolutionstoneeds

帮助客户准确地找到满足其需求处理方法Professional

凸显销售人员专业形象Benefit-solutionfocused

产品优势-集中于解答疑问上

Neutralisesobjectionsatearlystage

在早期阶段就能处理客户问题与质疑Minimisesnegotiationprocess

缩短谈判协商过程Increasesinclinationtobuy

增加购置意愿Feedbackandconfirmation

反馈与确认Efficientandproductive

有效率且高生产性4/21/20244141/81PURPOSE/目标TOENSUREAGOODSTARTINTHESALESPROCESS,SOASTOMOVEONTOTHENEXTSTAGEONAPOSITIVENOTE确保销售有一个好开始，并能够良好地发展THECONTACTSTAGE联络阶段4/21/20244242/81THEFIRSTIMPRESSION第一印象Time时间+_STARTWELL第一印象良好INTERFERENCE（受到干扰）STARTBADLY第一印象不好4/21/20244343/81ALBERTMEHRABIAN

7%VERBAL(MESSAGEITSELF)7%语言本身信息

38%VOCAL(INTONATION)38%语音、语气55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%视觉（身体语言）4/21/20244444/81KEYRULE关键准则YOUWILLNEVERGETASECONDCHANCETOCREATEAGOODFIRSTIMPRESSION我们将永远也不会有第二次机会给他人留下好第一印象4/21/20244545/81QUESTIONS问题FEATURES&BENEFITS产品特征和优点NEEDS需求WHATQUESTIONSTOASK?什么问题应该问？Identify识别satisfiedby满足Functional功效上Emotional感情上Directly直接Indirectly间接4/21/20244646/81KEYRULE

关键准则YOUCAN’TPROPOSEASOLUTIONIFYOUDON’TKNOWTHEPROBLEM!!假如不了解问题之所在，就不可能提出处理问题有效提议来!!4/21/20244747/81FEATURES特性AnythingthatphysicallydescribesourproductsorservicesThingswecansee,touch,andmeasureIsfuntional产品特征是能够被客观描述，是看得见、摸得着、量得出东西，是产品功效。4/21/20244848/81BENEFITS优点Whatuserrecogniseshewillgetandprovidewhatheneedsorwants…..产品优点是用户认为他能够从中得到，能够满足其需求和愿望东西…Ultimatelyleadingtogreatercomfort,productivityprofitability,orsatisfaction…总之，能带来更多舒适感，更高生产性，更多盈利和更充分满足。（Notdefinitive-eachcustomerisdifferent)（当然这也不是绝正确，因为每个客户都是不一样。）4/21/20244949/81NEEDS需求Whatauserrecognisesasessential,necessary…….Ultimatelyitiswhatyourcustomerbuys客户需求是他认为是必须、首要东西…是最终被他所购置东西。4/21/20245050/81THEICEBERGTHEORY冰山理论10%90%attitudes,experiences态度，经历rightreasons（看似合理理由）realreasons（真正理由）4/21/20245151/81?OPENQUESTIONS

:Arelikelytogivelong

uninfluencedanswers开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响。KEYWORDS:WHAT,WHERE,WHYHOW,WHO,WHEN….关键词：什么，哪儿，为何，怎么样，谁，什么时候等。CLOSEDQUESTIONS:Arelikelytogiveinfluencedanswers,oftenYESorNO封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响，常见回答为是或否。

TYPESOFQUESTIONS问题类型4/21/20245252/81THEFUNNELTECHNIQUE漏斗技巧INFORMATION（信息）Personal（个人）nameaddressContact姓名、地址、联络方式currentvehiclelikesdislikes对现有车喜爱之处不喜爱之处comfortsizepowersafety舒适、大小动力性能、安全newcarneeds对新车要求stylingsafetyPrestige格调、安全、形象Competition竞争对手BMW宝马MB飞驰Audi奥迪Obstacles买车障碍timingfinanceColor时间、经济、车身颜色4/21/20245353/81WHATELSEMUSTWEFINDOUT?还有哪些细节我们必须挖掘？CURRENT当前FUTURE未来CURRENT当前FUTURE未来RECOGNISED意识到UNRECOGNISED未意识到RECOGNISED意识到NEEDS需要WANTS想要4/21/20245454/816.THEINFORMATIONSTAGE说明介绍阶段6.7ThePowerofAskingthe“Right“Questions向客户提出适当问题主要性SHAPE(thinking)塑造他思维方式GUIDE(decisions)引导他想法MODIFY(perceptions)修正他看法4/21/20245555/81THEQUESTIONSBANK问题库Whatarethequestionsthatweshouldask,touncoverimportantandrelevantinformationthatwillhelpusinourselling?我们向客户提出哪些问题能够帮助我们在销售过程中得到主要相关信息？Information:drivingexperience信息：驾驶经验Question:Howlonghaveyoubeendriving?问题：您开车有多长时间了？Information:transmissionpreference信息：偏爱何种传动系统Question:Doyoupreferautoormanualtransmission?:Haveyoudrivenanautobefore?问题：您喜欢自动还是手动传动系统？以前使用过自动传动系统吗？Information:historicalownershipexperience信息：以往车主经验Question:IsyourlastcaraJapanesemake?Haveyoualwaysbeendrivingcontinentalmakes?问题：您上一辆车是日本生产吗？Information:natureofusage信息：购车用途4/21/20245656/81THEQUESTIONSBANK问题库Question:Isthereanyoneelsewhowillbedrivingthiscar?Whatwouldthecarmainlybeusedfor?问题：除了您以外还有他人开这辆车吗？这辆车主要用于做什么？Information:drivingcharacteristics信息：驾驶特征Question:Howwouldyoudescribeyourdrivingstyle?问题：描述一下您开车格调，能够吗？Information:lifestylecharacteristics信息：生活方式特征Question:Areyoubynatureanactiveperson?:MayIaskwhatareyourfavoriteleisureactivities?问题：您从本性来讲是一个活泼人吗？可不能够说说您喜欢业余兴趣？4/21/20245757/81VOLVOS80

FEATURESBENEFITSNEEDS

特征优点需求ModernCoupeDesign expressessportiness youngmodernimage当代设计

radiatespower,performancestylishdesign

运动型表现，表示活力及高性能

青春当代外观

时尚设计Aerodynamicbody,low highertopspeed sportyperformance0.28cdvalue reducedfuelconsumption betterfueleconomy流线型车身

更高最高速度

betterdrivingvalue

耗油量降低动感特征节约燃料更加好驾驶性能Whips reduceswhiplasheffect minimisesfatalneck保护头颈肩系统

降低颈部受损

injuries uniquesafetytechnology

降低颈部损伤，独特安全技术Autounlockdoorswhen facilitatesrescueoperations peaceofmindairbagisdeployed方便救援行动

安全感安全气囊展开时自动开门Improvedtorsionalrigidity 100%stronger saferdrivingdynamics(20KNmvs6-14KNm) improveddrivingcontrol easiertodrive improvedturningstability excitingperformance增加(20KNmvs6-14KNm）

minimisesvibrations,rattles increaseddriving

100%坚固

confidence

加强驾驶控制

quietcabin

加强转向稳定性

驾驶安全、轻易，良好性能，

降低振动，噪音增加拥有自豪感，宁静。

4/21/20245858/81VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特征优点需求Wellbalancedweightdistributiongoodturningstability&easierhandlinganddriving平衡重量分配

response pleasuretodrive

良好转向稳定与响应系统易操纵，拥有驾驶乐趣。Longerwheelbase(+61mm) improveddirectional fasterandsafertodriveWidertrack(1563mm) stability更加快捷、安全驾驶加长轴距，加宽轮距

改良方向稳定性STC controlsdrivewheelspin improvesdrivingconfidence防滑稳定系统

reducelossoftraction saferacceleration

控制车轮旋转，降低牵引损失。提升驾驶安全感，安全加速性能。Effectivebrakingsystem highlevelofbraking increasedsecurityventilatedfrontdisc,sliding performance betterdrivingenjoymentCalipers

良好刹车性能更安全，更加好驾驶环境。高效刹车系统Foldablerearheadrestraint improvesrearvisibility easier&saferparking可折式后部头保护

扩大车后可见度易泊车，更安全。Remotecontrolledapproach saferapproachinthedark betterpersonalsecuritylight 安全照明

easierlocationofcarinthedark遥控车灯个人安全保障，黑暗中易泊车。AutodisconnectofA/Con maximumaccleration betterperformancefastacceleration最大加速性能

responsiveovertaking在快速加速时自动分离A/C良好性能，快捷反应。Adaptive5speedgearbox improvedtakeoff betterdrvingpleasureand适当5速变速箱

acceleration convenience

改良开启加速度驾驶舒适、方便。

4/21/20245959/81VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS

特征优点需求40/60splitfoldingrearseatbiggerandbettercargo convenientandflexiblespace40/60分离折叠式后座

space fortransportationofbiggercargo

更大更加好后备箱用于运输大货物方便、灵活空间。Premiumqualityaudiosystem 4levelsofaudiosystem flexibilityofchoice一流音响系统

upto13speakers increaseddrivingpleasure 4x75Wamplifier stateoftheartaudiosounds

4层面音响系统，13喇叭，灵活选择，增添驾驶乐趣，

4x75W扩音器美妙音响效果Adaptiveenginemanagement selfadjustingbeltsand highendtechnologysystem enginefunctions conveniencemaintainence适宜发动机控制系统自动调整皮带和发动机功效

moreeconomicalmaintenance optimumengineperformance

高端科技，方便维修，更经济良好发动机性能Newlaminatedwindscreen bigger,widersloping betterallroundvisibility层叠式挡风玻璃

windscreen bettercrashsafety

更宽大倾斜挡风玻璃

sportyprofile

更加好全方位可见度，更加好撞击安全装置，动感外观。Multipleairbagsystem 2stagedeployment stateoftheartsafetytechnology多重安全气囊装置

adaptivetoseverityofcrash gentlereffectiveprotection

对严重撞击两阶段保护

uniqueandsophisticatedintelligentairbagsystem

安全科技，更有效保护，独特、久远、智能安全气囊系统

4/21/20246060/81THEPRESENTATIONSTAGE说明介绍阶段CONFIRMNEEDS

确认需求2.PRESENTF&BWHICHMATCHNEEDS

介绍产品特征及优点，以满足客户需求。3.PRESENTPROOF

提出证据，打消客户顾虑。4.CONFIRMWEHAVERIGHTSOLUTION!确认我们已经有恰当处理方案4/21/20246161/81THE6POINTDEMO六方位环车介绍11233456UPFRONT….quality,designfit&finish,styling,environment前部…品质，设计，装备，格调，环境保护。UNDERHOODengine,performancefuelconsumption,serviceetc车头：发动机，性能，燃料消耗量，维修等。PASSENGERSIDEcomfort,space,safety,trims

乘客位置：舒适，空间，安全，装饰。REAR&CARGOversatility,spaceStyling尾部设计与行李箱：多功效性，空间，格调。5.DRIVERSIDEsafety,comfort,handling,controlsvisibilityetc

驾驶位：安全，舒适，操作，控制，视野等。6.INTERIOR..upholstery,comfortsafety,legroom..headroom..finishingetc

内部：内饰，舒适，安全，踏脚处，头顶空间，巩固等。4/21/20246262/81THEVOLVOTESTDRIVEPROCESSVOLVO试驾流程THEVOLVOSALESPROCESS(VOLVO销售流程)CONTACT接触阶段INFORMATION了解信息阶段PRESENTATION

介绍说明阶段CLOSE&FOLLOWUP成交/跟进阶段vehicleprep备车routeplan路线计划confirmingAppointment预约needs-analysis需求分析drivingexperience驾驶经验6ptdemo六方位介绍orientation-drive引导驾驶test-drive试驾feedback反馈objection-Handling客户质疑处理AAFTO!!!一直记得请客户下订单proposal提供提议follow-up跟进4/21/20246363/812.路线规划3.接触4.驾驶操作说明5.试驾6.试驾结果反馈1.准备VOLVO新车试驾流程选择试乘路线登记试车日志解释试驾程序试架说明指导查看驾照基本操作介绍介绍特征与优点，识别客户需求客户质疑排除加速性制动性能操控性舒适性内部平静性客户质疑排除确定试驾反馈异议处理要求下订单成交阶段跟踪试驾日志填写内部清洁检验外部清洁检验油箱加满轮胎压力检验熟悉各项操作4/21/20246464/81PRESENTATIONGUIDELINES产品介绍引导1.Onlypresentsolutionaftersummarisingcustomer’sneeds,andgainingacceptanceofthem.

仅在总结用户需求后有针对性地介绍产品以取得用户认可2.Donotpresentanyfeaturewithouttheneedbeingcleartothecustomer.

不要向用户介绍其不需要性能3.Tailorthepresentationtotherealsituationasrevealedbycustomer.Usethecustomer’swordsifnecessary.

依据用户情况来采取介绍产品你方式，最好使用用户本人话4.Avoidpresentingbenefits,withouthavingthebestpossible

proofasback-up.

假如不能提供证实产品某项功效，就防止介绍它。5.Knowyourproduct,packageorservice,andhowtoapplyit.

了解并知道怎样应用您产品及配套服务6.MaintainEYEcontactwhenmakingpresentation

当介绍产品时保持与用户目光接触7.LISTENtothecustomeractively!!主动地倾听用户！

4/21/20246565/818.THEDECISIONSTAGE决议阶段

Whywedon’tclosemoreSales?我们为何不能实现更多销售？FEAROFREJECTION害怕被拒绝UNCERTAINTY(whattodo?)不知所措DOUBTS(aboutproduct?)对产品认识不充分4/21/20246666/811.交车前2.销售顾问检验3.客户交车会谈4.参观维修部和接待处5.参观维修部办公区域6.车辆介绍7.熟悉驾驶8.检验文件9.交车庆贺仪式10.确定跟踪安排11.再度接触计划VOLVO交车流程完成PD作业I完成文书工作准备交车资料袋准备交车区确认PDI作业完成检验交车确认单油箱加满确认交车时间更新客户管理表接待客户解释交车流程介绍维修部门递送维修顾问名片介绍营业时间及预约时间.介绍服务内容检视营业时间和预约系统提供服务经理名片通知客户服务经理安排联络计划跟踪服务经理电话联络安排6方位环车介绍解释操作系统解释各种文件、使用手册、保修手册再次检验交车确认单取得客户签字确认引导熟悉新车驾驶回答全部问题处理可能发生反对意见将交车确认单复印件交给客户.讲解交车资料袋讲解新车相关文件填写客户资料表送给客户礼品拍照留念招待点心饮料感激用户三天内联络客户感激函/经理感激函/销售顾问30天内电话跟踪更新客户统计预约首次保养时间准备计划接触活动再次检验/更新客户管理表4/21/20246767/81ObjectionHandling客户质疑处理Objection:Thebacklookslikeacoffin质疑：后部看起来象棺材Designedwithsafetyinmind以安全为设计理念Allowsforwidershouldersforaddedsafetyinsidecllusion采取更宽“肩膀”以增加内部空间安全性ShapedlikeaGrandPianotop形状象一个大钢琴盖Designedtoradiatepower(viewintotality)此设计利于辐射热量(从全局出发)Slopingbodylinesreflectmoderncoupe有坡度车身线条表达了当代汽车风范Widebody&trackenhancesstability宽车身