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文档简介

第页共页天猫客服主管的主要职责包括哪些内容天猫客服主管的主要职责包括但不限于以下内容：1.管理团队：担任团队负责人，负责管理和指导客服团队，包括人员招聘、培训、绩效评估、工作分配和排班等工作。确保团队高效运行，达到客户满意度和团队绩效目标。2.监督服务质量：负责监督和评估客服团队的服务质量，包括客户回访和满意度调查，定期检查团队成员工作表现和质量指标。根据客户反馈和差评进行问题分析和改进措施的制定。3.制定策略和流程：根据公司业务和客服需求，制定客服策略和流程，确保团队按照规定的流程处理客户的咨询和投诉，并制定相应的培训计划和教材，提升团队的专业素质和能力。4.协调跨部门工作：与其他部门的主管和团队协调合作，包括仓储物流、营销促销、售后服务等，确保客服团队与其他部门之间的沟通和协作顺畅，提供高效的服务。5.数据分析和报告：负责收集和分析客服数据，包括服务请求量、问题类型、处理时长、客户满意度等，为公司决策提供数据支持。撰写客服报告和分析报告，向上级主管汇报团队工作成效和改进措施。6.培训和发展：负责客服团队的培训和发展工作，包括新员工的入职培训、岗前培训、技能培训和提升计划等。根据团队成员的需求和公司发展要求，制定个人发展计划和培训课程，提高团队整体素质和表现。7.处理复杂问题：负责处理复杂、敏感和紧急的客户问题，包括投诉、纠纷、退款等。与相关部门和合作伙伴沟通协调，解决问题并保持客户满意度和公司声誉。8.推动客户体验改进：收集和分析客户反馈和建议，提出改进的建议和措施，推动客户体验的持续改进。与产品部门密切合作，提供客户需求和市场反馈，为产品优化和创新提供支持。9.风险管理和危机应对：负责客服团队的风险管理工作，包括危机预警、危机应对计划的制定和实施，确保在危机事件发生时能够快速、有效地应对和解决，降低潜在的负面影响。10.管理系统和技术支持：与技术团队合作，确保客服系统和工具的正常运行和优化，以提高工作效率和服务质量。解决系统故障和问题，并提供培训和支持，使团队成员能够熟练使用和操作相关系统和工具。11.规划和执行项目：根据公司战略和客服需求，制定项目规划和执行计划，确保项目的顺利进行和完成。参与新业务的策划和执行，提供客服方面的专业意见和支持。12.领导力发展：通过持续学习和自我提升，不断提高自己的领导力和管理能力，带领团队实现个人和团队目标

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