【S酒店所在地的区域环境与市场生成的案例探析12000字（论文）】

I酒店所在地的区域环境与市场生成探讨一、前言（一）本文研究目的及意义对一个休闲酒店企业而言，准确的营销战略是企业生存与发展的关键，休闲酒店企业的定位、产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略、人员策略、服务策略及服务的有形展示策略等营销策略组合，对于休闲酒店企业实现销售的增长有着无比巨大的现实操作意义，因此休闲酒店企业所采用营销战略策略组合就备受行业内的关注与探讨。本文的研究目的是为了通过对消费者行为的分析与研究，了解消费者的心理过程、需求、动机、习惯和消费趋向，有助于帮助某某企业制定市场营销组合策略，使其更好地发展。本文以长沙金色假日酒店的为研究对象，充分运用战略营销理论、市场竞争战略理论和消费者行为理论等理论，结合消费者调查数据的分析、行业分析、竞争对手分析和竞争环境分析，对其区域环境进行分析，理清长沙金色假日酒店所面临的发展瓶颈以及企业的成长目标，对长沙金色假日酒店的现行营销组合策略进行深入细致地分析，最后结合休闲酒店消费者调查所获得的数据，提出了长沙金色假日酒店在新的形势下的营销组合策略方面的建议，从而保证长沙金色假日酒店中国能够在未来的市场竞争中实现更加快速持续的发展。（二）文献综述1.2.1国外研究现状在市场营销活动中，企业调查清楚消费者对不同产品、价格、广告宣传等做出何种反应，则会制定出比竞争者具有更大优势的营销策略，因此，学者和企业决策者有必要深入研究消费者购买行为的影响因素以及各种因素与消费者反应之间的关系。KatarinaHalvorsen(2013)对己有消费者研究的成果进行了系统总结，详细分析了消费者决策过程及影响消费者行为的因素《Canfashionblogsfunctionasamarketingtooltoinfluenceconsumerbehavior?EvidencefromNorway》KatarinaHalvorsen;JonasHoffmann;lvanCoste-Maniere;RasaStankeviciuteJournalofGlobalFashionMarking2013-3TaylorFrancis。HarDwiUtami(2003)进一步讨论了消费者做出决策的过程，并分析了外部刺激因素是如何影响消费者知觉的ConsumerBehaviorTowardGoatMilkandItsProcessedProductsinMalang,Indonesia,HarDwiUtamiJournalofInternationalFoodAgribusinessMarking2014-1TaylorFrancis《Canfashionblogsfunctionasamarketingtooltoinfluenceconsumerbehavior?EvidencefromNorway》KatarinaHalvorsen;JonasHoffmann;lvanCoste-Maniere;RasaStankeviciuteJournalofGlobalFashionMarking2013-3TaylorFrancisConsumerBehaviorTowardGoatMilkandItsProcessedProductsinMalang,Indonesia,HarDwiUtamiJournalofInternationalFoodAgribusinessMarking2014-1TaylorFrancis两因素论将影响因素分为两大类，一类存在于消费者内部，一类存在于消费者外部，称为“外部因素/内部因素”或“个人因素/环境因素”。内部因素包括认知、学习、动机、态度、生活方式、个性特征等;外部环境因素则是文化、亚文化、参照群体、社会地位、人口环境、营销活动等，它们共同影响消费者的自我定位和生活方式，从而影响着消费者的购买决策(Assael2004)AssaelI.2004AssaelI.2004.Fromintentiontoaction:atheoryofplannedbehavior.In:KuhlJandBeckmannJ(Eds.),ActionControl:FromCognitiontoBehavior.Springer-Verlag,NY,1139三因素论将“营销”从“外部因素”中单独分离出来，从而更加全面地分析消费者行为过程。目前学术界广泛应用的是“三因素论”，即影响消费者行为的主要是个人因素、营销因素和外部环境因素。(1)个人因素。具体而言，消费者个人因素包括了消费者的生理因素(如消费者的性别、年龄、健康状况和生理特点等)、心理因素(如消费者的意识、知觉、情绪、情感、意志等)和行为因素(即消费者己经或者正在发生的行为影响其后续行为等)，是市场营销中用以研究消费者行为的最常用的基本要素。(2)营销因素。营销因素是指企业营销活动对消费者可能产生影响的具体内容，包括营销传播(广告、促销、公关、消费者教育)和营销要素(品牌、品质、服务、情境)两大类。(3)外部环境因素。外部环境因素是指对消费者行为产生影响的、距离消费者更远的各种因素，如文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族)、社会消费基础结构(政策、消费基础设施、技术)、家庭(结构、生命周期、决策模式)、参照群体等。四层面说是科特勒提出的影响消费者行为因素的四个层面:文化、社会、个人和心理。文化因素具体包括文化、亚文化、社会阶层三个方面。社会因素包括参照群体、家庭以等。个人因素则是指消费者个性、年龄、职业、生活方式、经济环境等。心理因素包括学习、激励、知觉、信念、和态度等。1.2.2国内研究现状近几年来关于消费者行为学的研究在国内开始愈加重视，作为营销学的重要分支，在其营销学领域中己经成为很多高校营销学专业学生的一门课程，但是消费者行为学这门学科是由国外引进而来，就目前我国的情况来看，以中国的文化特征为基础研究我国消费者行为的著作并不多见，而针对消费者行为学的研究更是主要将其应用在市场营销的策略中，以指导市场营销为主要研究目的。将消费者行为学与产品设计开发的结合极为少见。随着我国社会主义市场经济制度的建立的完善，消费者行为学这门学科相应的在国内也正处于蓬勃发展阶段，除了一些国外的原文文献可以参考外，有很大一部分文献是通过翻译国外文献而直接得来的，国内的相关著作目前还比较少见。而在国内所翻译的文献中，其中江林所翻译的希夫曼的《消费者行为学》作为工商管理学的经典译丛在国内影响力颇高，由于其结合中国的消费者的实际作为研究重点因此对于国内的理论研究具有指导意义，包括研究中国消费者买什么、在哪里买、为什么买、什么时候买、买了以后怎么用等在购买和使用过程中的各种因素。于慧川所编著的《消费者心理与行为》中也对消费者行为学中的相关理论做出了论述，主要阐述了消费者心理对行为的影响作用以及作用机制《消费者心理与行为》，于慧川，中国流通经济，2014年10期《消费者心理与行为》，于慧川，中国流通经济，2014年10期无论是二因素理论、三因素理论，还是四因素理论，在用于解释实际消费者行为时，关键是要在某种具体情境之下，确定到底是哪些因子在起主导作用(王德、农耕之、朱玮等2005)《王府井大街的消费者行为研究》，王德、农耕之、朱玮，城市规划，2011年07期。《王府井大街的消费者行为研究》，王德、农耕之、朱玮，城市规划，2011年07期。（三）本文结构说明本文共五章，分述如下：第一章：前言，主要介绍本课题的研究目的、意义及研究方法。第二章：研究本课题所涉及的消费者行为学的相关理论基础。第三章：介绍某某酒店在其消费环境方面使用的具体方法，寻其利弊，找到不足之处。第四章：帮助某某酒店提升在消费者中的影响力而给予相关意见及分析。第五章：结论。结合某某酒店的实际情况得出最终的结论二、长沙金色假日酒店选址策略在绝大多数的西方国家，将选择酒店的开设地址看作是开业之前的三大核心资源之一，其原因是特定的开设地点能够决定其吸引顾客的多少以及所能够获得的销售收入的多少，这就显示出将开设地点的选择看作是一种资源的价值。如果酒店的地址选择得当，那就意味着此店占据了地利的优势，在同行业之间如果在其他因素都相同的情况下，好的店址必然将得到更好的经济收益。对于酒店的店址选择首要条件是能够方便顾客。大大节省顾客的享受时间，能够最大限度的满足顾客的不同要求，否则就会失去顾客对其的支持和信赖，失去市场。其次，在选择店址时，优先选择能见度很高的地点开设酒店，因此，酒店常常会临街而设，有可能的话要选择在路口，增强酒店的能见度。例如在日本的7-11酒店，它在选址时就很大程度的考虑到了能见度和便捷这两大先决条件，在越过红绿灯的地方开设店铺，一是为了使顾客方便进入，二来不会造成堵塞，一举两得。此外，要在有适当斜坡的地方开设店铺，并且要选择在坡上开设，因为在坡下行人走动较快，一般很难引起顾客注意。总言之，对于酒店的地址的选择，要充分考虑到人口的分布、能否方便顾客享受、能否适应流向等因素，在增进销售的前提下，争取在城市繁华的地段以及行人必经的道路、居民住宅区等地方设店。因此逐渐形成了以下类型的设店理想环境。（一）高档住宅区入口城市中的住宅区可分为单身住宅、公寓、普通住宅区以及高档住宅区。在以上的几种类型中首要选择高档住宅区。因为城市中高档住宅区一般都设在距离市中心比较远的区域，因而距离大型的超级卖场很远，大多数和城市的规划相一致。而高档住宅小区的功能单纯，在其内部出了住宅和绿化之外没有任何店铺，而且小区管理严格，因而小商贩没法入内。但如果酒店开设在了位置比较便利的老住宅区，因为在小区中生活的大都是在年轻人迁徙之后所留下的退休老人，小区的物业规划杂乱，设施落后，大大小小的旅馆分布很广，而且营业时间长，享受十分方便，再加上老人们有着足够的时间货比三家，精挑细选，所以酒店开设在老式小区，将不具备任何的竞争优势。长沙金色假日酒店周围就是银港水晶城，在高档小区中居住的一般以乐于接受新兴事物和具有一定的经济能力的中青年为主，绝大部分是事业有成的中年家庭或者是家庭比较富裕的新婚家庭。这些群体的工作忙碌，收入丰厚，而且习惯过“夜生活”，追求快乐、舒适的高品质生活。而酒店能够很好的满足他们的享受需求。（二）商务文教区商务区就是办公楼的密度比较大的区域，其中又以写字楼为主，很少出现居民楼和大型的商业网点。长沙金色假日酒店周围就是建安新商汇，在此区域，酒店能够满足商务白领的出差居住等即时需要。所以选址时可以考虑一些在未来有发展潜力的区域投资，保证销售业绩的稳定并不断提高。（三）医疗保健区在我国的医疗保健制度全面改革之后，我国的医疗卫生机构不断增加，私立医院、民营医院以及社区医院等各类性质的机构不断涌现出来，分布在城市的各个角落。通过调查各类医院发现，只要是具有一定规模的医院，家属和病员在治疗时对各样的应急类商品有很大的需求，比如儿童患者大部分需要食品或者是小玩具等，中老年人需要一些日用品，年轻人则是需要饮料、报刊杂志等。而医院是24小时的营业机构，酒店恰好也是，每天24小时营业。并且终年无休，所以酒店成为了在其他旅馆关门后的唯一选择，这使得酒店填补市场空白和拾遗补缺的职能充分发挥出来。（四）中心商业区城市的中心商业区集中着各类商店，并且人流量大，拥有很好的商业氛围。依据业态发展特点，中心商业区是各类专业店、专卖店和百货商店的首要选择，其中也会有一些比较豪华的宾馆和饭店，但大型的综合超市一般不设在此。所以，尽管商业区热闹繁华、人流量大，但是工作人员和行人对于日用品、食品的购买却很不方便，虽说有些报亭和商贩也在销售这些商品，但是它的卫生和形象都不能很好的保证。而长沙金色假日酒店在此发觉自己的商机，位于南北走向的街道，位于十字路口的西北拐角处。（五）娱乐区长沙金色假日酒店酒店附近拥有洗浴中心、茶艺馆、歌厅、健身房、咖啡店、酒吧等各种各样的娱乐休闲场所。在此区域，酒店的主要销售业绩还是要依靠该区域的发展程度、发展的程度越高，人口越密集，营业的潜力就越大。酒店能够满足该地区购买者对商品的即时需求，到这里来消费的人群大多数消费理念新潮、收入较高，对于享受时价格的高低不是很敏感，这与酒店高毛利、高价格的营业特点很吻合。所以可以选择在发展潜力大的区域投资，保证稳定的销售业绩能够不断的提高。（六）城市的交通枢纽和交通要道城市中的交通要道和交通枢纽主要包括城市的挤公交站点、地铁站、长途汽车站、火车站以及直筒街道等。这些地点通常是人流的必经之地，在上下班时间以及节假日人流如川，所以店址选在这里就是以方便人流享受为原则。首先，店址优先考虑选在车流动线比较多的地区。车流动线是指车辆在行走时的路线，比如设立在十字路口转角的店铺，车流动线共有四条，在双向车道的商店拥有了停车流动线，处在单相车道的商店只拥有一条动线。此外，酒店的形状和面积也很是重要。店铺的形状要比较规则，正方形或者是长方形的商场很适合酒店的开设和经营，而不规则的面积却很难合理安排商品的陈列，这无疑会增加顾客挑选商品的时间。再者，店铺的租金也要在开设店铺的考虑之内，酒店的运转一定要建立在低成本的条件之上，适宜的月租尽量的控制在一天的营业额内。同时店铺周围应该只有个别或者不具有竞争者。以上所列出的几种开设酒店的区域，一定要建立自己本店独特的经营特色。另外要注意的是在考虑的地段是否存在改造或者是动迁的可能，所处的道路是否有改造，控制酒店的最佳面积范围。三、长沙金色假日酒店市场环境现状分析休闲酒店归属于比较典型的零散型行业。零散型的行业是一种特别重要的结构环境，其独特的竞争环境的基本定义是：不存在具有左右整个行业活动能力的市场领袖。休闲酒店项目一般采取连锁经营的模式，其行业结构的环境特点大致归纳为以下几点：（一）行业的进入壁垒较低从休闲酒店项目的经营方式来看，休闲酒店吸引消费者的主要原因在于其独特的消费型式，例如权金城，它就是把酒店与洗浴有机结合在一起，这种消费模式上的创新其实特别容易被模仿，再加之在目前的市场环境下的休闲酒店项目通常采用的是连锁经营的模式，投资者只要拥有足够的资金，通过加盟的方式，就可以相对较为便利地绕开项目选择或者品牌效应所缔造的进入壁垒。从经营地点的选择来看，这应该是休闲酒店项目最主要的进入壁垒之一。但在像上海这样的大中型城市中，商圈集中的地点非常多，潜在的消费市场无比庞大，投资者的选择余地也非常大，同样不能完全阻碍新竞争者的进入。从休闲酒店项目的初期投资额来看，一般的休闲酒店项目，初期的投资额通常在人民币一百万元至二百万元，这样的投资规模远远低于其他行业。就传统的酒店行业而言，休闲酒店项目的投资额通常也比同等经营规模的传统的中式餐馆要低得多。初期的资金投入完成以后，就会有相通对稳定的经营现金流入，一般不需再追加新的投资，由上述我们可以看出，休闲酒店项目在初期资金投入方面根本就没有什么进入壁垒可言。从经营管理方面来看，休闲酒店项目管理经验的易模仿性再加上连锁企业的大力支持，也就更不可能构成任何进入壁垒了。（二）提供的商品本身存在有较大的不确定性非常明显休闲酒店应该是属于服务业的范畴的，也必然与服务业的基本行业特点相符合。服务业与制造业有着完全不同的特点，其所提供的产品具有先天的无形性、不可分性、可变性和易消失性。休闲酒店因此就很难形成完全标准化的产品，也只能从食品质量或服务方面尽可能的要求达到一致水平，即便如此，也还是会因为诸多人为的不确定的因素产生各种各样的差距。这种高不确定性的属性，就造成休闲酒店消费的零散格局。（三）不存在完全的规模经济或经验曲线每一个独立的店面是休闲酒店的实际生产单位，休闲酒店的产品本身也存在很强的不确定性，其根本无法通过多店进行联合生产或因为任务执行次数多而有效降低企业生产成本，非常难以在其行业内部确立规模经济或经验曲线，这同时也是休闲酒店行业很难产生市场领袖的原因之一。（四）运营成本相对较高服务和食品是休闲酒店所能提供的主要产品。而食品这种产品的特性是食品在被提供给消费者时能够保持足够的新鲜度，如此也就大大增加了成本。（五）市场需求具有高度的产品差异化和多样化零散型的消费群体是酒店业的一大特征，每一个个体消费者所喜欢的食品和休闲方式具有非常大的差异，这也导致了一种长期的消费忠诚度。消费者需求上的巨大差异，导致了酒店业的产品的巨大差异化。没有任何一个休闲酒店项目可以提供标准化的产品来满足大部分的消费者需求，因此也就无法长期占据行业的主要市场份额。（六）较高的退出壁垒休闲酒店项目的前期投资，包括加盟费用、设备和装修费用、店面租金、人员成本等。加盟费用和店面租金属于沉没成本，设备和装修费用则属于固定成本，此两项投资占整个前期投资的比例高达80-90。假如项目运营不顺，前期投资的变现能力非常差，一般投资者都会选择继续经营，而不是选择退出竞争。（七）竞争环境较为恶劣，参与者众多、竞争异常激烈以上所阐述的诸项特点所导致的最终结果就是，休闲酒店行业的竞争环境变得异常恶劣，行业内的竞争企业林立，企业间竞争异常激烈，利润率相对较低。四、长沙金色假日酒店酒店消费环境分析（一）长沙金色假日酒店酒店消费环境现状长沙金色假日酒店在选取酒店外部周围环境时会严格按照先前所确定的企业定位，在最终确定每间新建酒店店址的时候，不但会考量所在城市的人口数量、人口密度、教育程度、社会经济状况等目标消费者的基本指标，还会仔细衡量所在商圈的周边环境。当然，长沙金色假日酒店在酒店内部环境的设计与装修方面有着更为严苛的要求，其具体风格必须与自身的定位严格一致。以温馨、雅致、舒适、时尚的整体感觉作为基调，按照标准化的方式布置每一间酒店，就连墙壁的颜色、灯光、桌椅的款式、门窗、走廊、饰品的选择以及服务人员的穿着，都有着严格的标准化要求。力求消费者从接近长沙金色假日酒店酒店伊始便可以从各个方面体验到它所要传递的信息:西式的、休闲的、舒适的、优雅时尚的。在这诸多的因素当中，消费者的便利性当然是作为首要因素加以考量的，不论是灯光的明暗程度还是桌椅的式样的选择都以消费者的舒适便利为第一考虑的因素。实际上，从我们的消费者调查中我们也可以发现，酒店的环境是休闲酒店消费者在选择就餐的酒店时所考虑因素当中仅排在食物的口味之后的因素，对消费者而言，干净、整洁、优雅时尚的环境至少能说明反映以下问题:品质(不但是酒店装修的品质，而且暗示食物的品质)、品位(从某种程度上，酒店的品位也暗示了光顾这个酒店的消费者自身的品位)、价值观(其实消费者当然会知道他们在帮助酒店“分担”环境布置的所有成本，然而他们认为物有所值，即他们认可除了食物以外的酒店其他因素的价值)等等。（三）影响消费者行为的环境因素分析影响消费者行为的外部环境因素主要有:文化;亚文化;社会阶层;偶像团体;生活团体;家庭。文化是人类群体整个的生活方式和生活过程。主要成分是符号、价值和意义、社会规范。符号是指能够传递事物信息的一种标志，它在生活中代表一定的信息或意义。文化的存在取决于人类创造、使用符号的能力。价值观是人们评判口常生活中的事物与行为的标准，决定着社会中人们共有的区分是非的判断力。社会规范是特定环境下的行动指南，它影响着人们的心理、思维方式和价值取向、行动。亚文化是整体文化的一个分支，是由各种社会和自然因素造成的各地区、各群体文化特殊性的方面，如阶级、阶层、民族、宗教以及居住环境的不同，形成具有自身特征的群体或地区文化。例如:新天地、衡山路等地形成的酒吧文化等等。社会阶层是指社会依据财富、技巧、权势来划分成若干阶层，各阶层有不同的态度、外形;所以在区隔市场和预测反应时，社会阶层便成为一个重要而独立的因素。偶像团体是指个人愿意与之认同，例如电影明星、歌星、风头人物等其穿着、打扮或一举一动会为人们所模仿。生活团体是指一种直接影响到一个人嗜好、意见的团体。包括所有直接接触的小型社会。如邻居、同学、同事、甚至网友等等，在当今的社会中个人行为受此类团体的影响往往较大。特别重要的是，家庭对个人态度、行为有相当大的影响，而且家庭中对产品购买也能互相影响。例如小孩子使父母去注意玩具、糖果等物品。五、酒店发展的竞争战略既然长沙金色假日酒店已经确立了新的定位，那么相关的营销组合策略也就必然需要进行相应的调整，其中主要包括产品、定价、促销、渠道、人力资源管理、服务过程和服务的有形展示等诸多方面的调整，并且都必须在“欢乐酒店”的定位下进行新的策划与实施。（一）硬件配置突出以人为本，大胆创新饭店在设计装修之初，在每一个环节上就应该注重“以人为本”的理念，围绕着如何根据自身的情况，在宾客的舒适感受与使用方便上大胆创新，充分体现人性化，为客人营造一个舒适的家外之家来作文章。1.充分营造居家氛围饭店在设计、装修之时，要始终立足家庭背景，努力营造“幽、雅”的居家氛围。在公共区域的装修与设计方面，可将客房走道及电梯附近的公共区域的灯光，用筒灯、射灯与壁灯相组合的方式，分区、分组设计处理，使其在使用过程中，可根据白天、夜间、晴天、阴天或不同的时段及要求进行调控；又如将管道井设计为艺术品展橱，用仿古文物、名人字画加以点缀，彰显中华民族传统文化的博大精深，流露着民族文化的气息；在客房内的装修与布置方面，可将不同的房型，设计成体现多种不同的个性，让人耳目一新；还可针对不同的季节、不同的节庆、不同的客人，通过经常变化的艺术点缀，比如小金鱼缸、小盆景以及风铃、中国结之类的小挂件等饰物来凸显“家”的氛围；还可将客房电视机的音频信号输送到卫生间，充分体现人性化。2.力求客人使用方便客房的功能设计是否方便使用，将直接影响宾客的消费感受。因此，在考虑功能设计的时候，应该始终将方便客人使用这一点放在首位，并对传统星级饭店的设计进行较大的调整。比如在区域照明方面，将传统的床头灯改为亮度、角度均可调控的床顶射灯，这样既方便客人在床上阅读，又解决了过去床头灯不便于维护保养与清洁卫生等问题；在写字台与休憩区，可在保留台灯和落地灯作为装饰灯的同时，增加房顶射灯；卫生间内也增加阅读灯。从电源控制方面来讲，为了使各种不同年龄与不同习惯的客人方便使用，在设计装修时，可放弃将所有电源开关安装在床头柜上的传统做法，在客房内全部采用带标记且就地可操作的大面板开关，可在床头板上设置灯光总控，，使其功能可分为含睡眠灯与不含睡眠灯两种状态，同时还可达到一键控制客房全部照明的效果；针对商务客人的特点，可在写字台上方安装插取方便的不间断电源和宽带接口；为方便客人与饭店服务人员及来访人员的沟通，可将“请勿打扰”和“请速打扫”指示开关的位置调至客房门口，门外显示屏与饭店客房服务中心管理系统同步显示信息。3.注重客人舒适感受饭店客房的空间、室内温度以及床具用品等是客人感觉是否舒适的最直接因素。因此，在装修设计和用品配置上就必须进行一些创新，比如在客房空间方面，可将传统的固定式酒吧改为可移动式酒柜，将行李柜改为折叠式行李架，这样既可方便客人使用，又能最大限度地为客人提供实用空间；在室内温度方面，可采用现代房控系统，使客房在任何时候都能保持适宜的温度；在床具用品方面，可选用较高档次的席梦思床垫和淡雅的纯棉织品，被芯、枕芯均保证柔软、美观、保暖，枕头一薄一厚，让客人可根据自己的生活习惯随意选择。（二）软件服务体现人文关怀，彰显个性星级饭店在坚持标准化、规范化、程序化服务的同时，为适应消费者需求的多样化趋势，不得不重视个性化服务。怎样才能使饭店的个性化服务得到广大消费者的认同呢？其中最关键的一点就是要始终坚持以人为本，着眼于宾客的满意度，将个性化服务的内涵锁定在满足客人差异化的需求上。1.确立特色服务理念，追求标准化服务与精细化服务的完美统一一个没有理念的企业，就象一艘没有罗盘的船在大海中航行。作为饭店来讲，在客人需求多变的情况下，不树立自身的特色服务理念，是行不通的。因此，饭店必须把特色服务理念的确立作为其可持续发展的重要工作来抓。什么叫做特色？以下十六个字应该能够较好地体现其内涵，那就是“人无我有，人有我新，人新我优，人优我特”。这是我们应该始终坚持的经营方向。所谓标准化，就是指的星级标准，这是一个统一的模式。但在实际的运作中，仅做到如此仍然是不够的，我们必须立足始终满足客人的不同需要，才能使客人满意。因此，我们只有坚持标准化与精细化的完美统一才能达此目的。所谓精细化，概括的讲，就是要认真仔细地对待服务过程的每一个环节，每一步都必须到位，否则就可能会导致前功尽弃的严重后果，所谓细节决定成败就是这个道理。为此，必须采取多种形式对员工进行服务理念的培训，提高员工对精细服务必要性的认识，使全体员工充分认识到精细服务是饭店经营活动个性化的必然要求，是饭店服务专业化、标准化的有效延伸，是饭店经营永远立于不败之地的根本要素之一。同时向员工灌输“100－1=0”的服务新思维。即在100次服务中，有一次做得不好引起投诉，那么整个服务过程就将导致失败。针对精细服务制定严格的管理考核办法，纳入部门与员工个人的考核之中，并根据岗位的实际分别制定考核的实施细则，如要求客房卫生做到一尘不染，床上用品要适合不同客人要求等等，使精细服务在一定范围既有制度的严格性，又有可操作性。2.用心捕捉客人的需求信息，努力满足其潜意识的要求满足客人潜意识的要求，就是要求饭店客房提供的服务要体现想为客人所想，做在客人所想之前，甚至做在客人未想之前，才能为客人带来物质与心理上的超值享受。因此，客房服务员在对客人服务的过程中，一方面要善于察言观色，另一方面要多思。对客服务，按传统的说法是一种体力劳动，实际上并不如此简单，服务员在服务过程中如何做到用心服务是能否满足客人潜意识需求的前提。满足客人潜意识的需求，实际上就是要解决一个超前服务的问题，他要求客房服务员必须适时了解客人的需求信息，将服务做在客人开口之前，甚至做在客人未想之前。这就要求饭店有关部门始终注意客史档案的详细记录与整理，以便及时准确地把握客人的需求。饭店还可利用宣传栏、内部刊物等载体以及案例分析、案例汇编等形式培训员工，以提高员工的服务技能与技巧。同时还可引导员工在服务的过程中，利用生活小经验、媒体小常识、客人小动向、言谈小信息等方法来捕捉信息，以便适时地为饭店客人提供灵机服务。比如，当饭店客房服务员发现某某商务客人经常使用电脑，就应该意识到电脑会产生辐射。仙人掌不是有吸收电脑辐射的作用吗？就应该立即通知饭店花工送来一盆仙人掌，放在客人的电脑旁，并写下简洁温情的留言条。此时，客人一定会感到非常惊讶，他会认为饭店的人性化服务是多么到位，他对饭店肯定会留下难忘的印象。3.准确把握个性化服务的切入点个性化服务具有多样性和不确定性的特点。因此，如何满足客人潜意识的个性化需坚持人文关怀打造高舒适度饭店客房产品求，关键在于如何找准服务的切入点。所谓找准切入点，就是要求客房服务员在综合各种信息后，根据客观情况，把握需求中的关键点和关键环节，并在恰当的时机，