【酒店员工工作压力对员工自身的影响实证探析（含问卷）5500字（论文）】

IV酒店员工工作压力对员工自身的影响实证分析［摘要］工作压力己成为全球性的热点问题。据国际劳工组织报告，由工作压力所引起的无效生产已经占到一个国家国民收入总值的20%。压力不仅严重削弱员工的工作能力，而且严重影响一线服务员员工的身体健康。专家估计50%-70%的身体疾病都与压力有关。我国社会正处于转型时期，社会结构的变化、利益重新的调整、信息急剧的膨胀、生活节奏的加快，各种思潮的冲击使人们的思想、观念、心理、行为发生了一系列的变化。社会发展步伐的加快直接影响着人类工作、生活的各个领域，酒店一线服务员员工工作压力越来越大。过高的工作压力会给个人、组织、社会带来严重的后果。近来一系列的相关调查，都显示我国酒店一线服务员员工所面临的压力越来越大。本文通过对酒店一线服务员工工作压力对工作绩效的研究分析,明确工作压力对员工自身的影响。［关键词］酒店一线服务员；工作压力；工作绩效目录绪论 1一、相关概念及理论基础 1（一）工作压力 1（二）工作绩效 2二、研究设计与分析 3（一）研究假设 3（二）表量设计 31.员工工作压力量表 32.员工情绪智力量表 33.工作绩效量表 4（三）问卷发放 4（四）工作绩效量表的分析 4（五）描述性统计分析 6三、结论 7参考文献 7附录 9绪论近年来我国酒店业，特别是高星级国际化酒店的发展势头迅猛，给在华的商务、旅游客人提供了高档奢华的旅居体验。从硬件上看，国内很多星级酒店的设备设施堪称世界一流，但从软件上看，我国酒店从业人员的服务意识和服务质量与国际水平相比，可以说还有相当大的差距。“顾客是上帝”这个基本信条，一直是服务行业规范和指导员工行为的准绳。无论面对何种情况，始终保持尊重、友善的态度，展现主动、热情的情绪状态，一切以顾客利益为重，是一个高素质服务人员必须具备的品质。然而这也意味着，服务人员的工作比其他单纯体力或脑力劳动者的工作要求得更多。压力对员工的影响非常大，管理不好就会严重影响员工的绩效，并带来很大的后果。现在压力普遍存在于企业的员工之中，特别是作为新兴经济体的中国，其面临的压力是前所未有的。工作压力与企业员工的工作绩效息息相关，而怎么样在正确应对工作压力的同时，提高员工的工作绩效成为当前一个热门的研究话题。目前，随着金融危机的过去，人们在经历这场动荡后，重新审视工作压力对工作绩效的影响，特别是找出一个具体的方法成为当务之急。。所以，研究和探讨工作压力，对提高服务人员的工作绩效，提升我国星级酒店的服务水平，具有重要而切实的意义。一、相关概念及理论基础（一）工作压力工作压力定义基本上分为三类:一类是基于反应的；一类是基于刺激的；还有一类是两者的交互作用的过程。反应说认为工作压力是由于环境刺激物的影响，使人们呈现出的一种心理的反应。这一理论把压力看成是人的主观感受，它着眼于人们对待压力的体验和认知，并且认为工作压力是以反应为基础的模式，它强调人的心理和精神方面。面对压力每个个体反应的基本模式是相同的，只是表现程度及对个人的影响因人而异，有很大的差别。刺激说认为工作压力就是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张的反应。它把压力看成是人对外界的刺激所引起的生理的紧张、恐惧等，强调的是人的一种生理反应，这是早期对工作压力分析的观点。这种观点的主要代表有Weiss等。这一派的观点主要集中于压力刺激的实质，关心压力的来源是什么，强调工作压力的外部因素。交互作用说认为工作压力个人特征和环境刺激物之间相互作用的后果，是形成个体生理心理及行为反应的过程。它不仅包括紧张和反应，而且还包括个体特征及对待压力策略的其它因素，它全方位、多视角地考察了个人特点同外界刺激物之间的相互影响和相互作用。工作压力的产生来自四个方面:组织、工作特点、个体和社会；组织因素:角色冲突、角色模糊、角色超负荷、时间压力、低工作自主、低能力运用、低参与、低控制、管理一监督问题、组织气氛、群体矛盾等；工作特点:工作的经济价值；工作的高危险性；工作的无趣性和高负荷量等；个体因素:对变化的容忍(toleranceforchange)；低自尊自我中心注意(self-focusedattention);坚持(persistence)、坚强个性(hardypersonality)；A型个性；自我效能感等；社会因素:双重职业、组织机构减少、竟争增加、技术变化、社会角色的变化、公司破产、机构调整、个体患病或残疾、决定退休等。过高的工作压力对个体的影响可以从三个方面反映出来:对情绪的消极影响表现在降低工作者对组织的承诺、内在满意感、以及工作动机，并出现离职倾向，情感衰竭；对行为的影响可表现在缺勤、离职，以及工作绩效降低;在身体上产生的消极后果是各种生理的不适，如:抑郁症状、严重头疼、头晕、疲劳、炎症。（二）工作绩效工作绩效是指个体自主控制的、为实现组织目标服务的工作行为及其结果，它包括职责内的定性的或定量的绩效标准以及对组织有利却在员工规定职责之外的活动。Borman和Motowidlo（2012)将工作绩效分为任务绩效和关系绩效。任务绩效是指个体通过直接的生产活动、对组织的技术核心所作的贡献，它主要受经验、能力以及与工作有关的知识等因素影响；关系绩效是指为核心的技术活动提供组织的、社会的和心理的环境，可以促进其中的工作绩效，从而提高整个组织的有效性。泰勒(Taylor,2012)出版了《科学管理原理》一书，提出科学管理理论，主张以科学管理为中心，通过制定工作细则，实施按件计酬，就可以提高员工的士气和工作效率。“科学管理”运动的出现是工作绩效研究兴起的标志。总体而言，工作绩效的研究经历了从专注职责内逐渐过渡到职责内外有机结合的过程。二、研究设计与分析（一）研究假设本文研究的需要提出以下假设:Hl:员工工作压力、工作绩效各维度分别与员工个体特征变量之间呈显著差异。H2:酒店服务员工工作压力与员工工作绩效之间呈显著的相关性。H3:酒店服务员工工作压力有积极与消极的特性。H4:酒店服务员工工作压力与员工情绪智力呈显著相关。H5:酒店服务员工情绪智力与员工工作绩效呈显著正相关。H6:酒店服务员工工作压力对于员工工作绩效有较好的预测作用。H7:酒店服务员工情绪智力对于员工工作绩效有较好的预测作用。H8:酒店服务员工情绪智力及其各维度在员工工作压力与员工工作绩效之间起着调节作用。H9:酒店一线服务员工及其各维度在员工工作压力与员工工作绩效之间起着中介作用。（二）表量设计1.员工工作压力量表工作压力的研究日趋成熟，关于工作压力指标的测量也形成了一些成熟的指标。为了更加体现我国的特色，以及适用于本文的研究，所以本文参考了国外量表的情况下，在国内学者徐小东(2014)提出的工作压力量表的基础上进行了修改，选项全部采用Liken五点量表法，即完全不同意、比较不同意、不确定、比较同意、完全同意。2.员工情绪智力量表情绪智力量表自从情绪智力这个词出现就一直被人们所研究，本文将直接采用成熟的量表。我国香港学者黄燃森与罗胜强(2012)编制的情绪智力中文版量表是比较有代表性的一个。3.工作绩效量表Borman和Modowidlo提出了包含任务绩效和周边绩效的二维模型，突破了以往对于绩效的单维研究。随后，PulakosArad和Donova在此基础上补充了适应绩效。本研究在借鉴前人研究成果的基础上，编制出酒店一线员工工作绩效量表。此量表包括任务绩效、周边绩效和适应绩效三个维度，共9个题项。见表1。表1酒店一线员工工作绩效的问卷设计维度题项设置任务绩效D1我在目前上作岗位上能充分发挥潜力D2总的来说，我对目前的工作结果是满意的D3我的上作质量保持较高的水准，工作效果得到大家的认可D4我对上作时间的利用率较高周边绩效D5总的来说，我与同事间的关系是融洽的D6我处理关系时，考虑周到，体谅别人D7我对所从事的上作具有强烈的责任感适应绩效D8我总是会努力地学习各种新技、新方法、为新的工作做准备D9我能够比较容易的适应各种不同的上作环境（三）问卷发放在确定正式调查问卷之后，通过直接到酒店发放问卷和邮寄问卷两种方式，在福州、厦门、泉州三地各选取五家高星级酒店，那么五家酒店的每家发放30份正式调查问卷，最终回收问卷389份，其中有效问卷351份。具体发放情况如表2所示。表2正式调查问卷发放统计表地区发放问卷回收问卷问卷回收率有效问卷有效问卷回收率福州15013489.33%12089.55%厦门15011979.33%10789.92%泉州15013690.67%12491.18%总计45038986.44%35190.23%（四）工作绩效量表的分析通过对工作绩效量表数据进行SPSS的处理，得到表11。从表中可以看出工作绩效量表的KMO测试值为0.873，大于0.7，同时Bartlett球形检验值约为1721,P值小于0.001。总体说明工作绩效量表中各个题目存在一定的相关性，同时拒绝了球形假设，所以可以进行变量的因子分析。表3KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.873Bartlett的球形度检验近似x21720.789df105Sig0.000表4工作绩效量表旋转成份矩阵成份1成份2成份3dll我通常主动提出承担具有的挑战性的工作0.770*0.278-0.136d12我通常主动解决工作中的问题0.814*0.2670.163d13为了完成任务，我会坚持克服一切困难0.768*0.3250.209d14为了字成仟各，我套加班工作0.635*0.4710.185d15工作中，我的努力程度0.728*0.3070.342d16严格遵守企业规章制度的程度-0.701*0.2270.396d21自己的工作质量高低0.1590.691*0.445d22我工作完成的准时性0.0380.681*0.565d23我工作完成后，符合上级要求的程度0.2790.735*0.293d24我工作完成后，和预期目标一致的程度0.4330.670*0.301d25自身工作效率情况0.3290.786*0.155d31自己与单位同事的关系融洽度0.1070.0200.758*d32我主动去帮助同事的情况0.3780.2010.730*d33我公平对待同事的情况0.3070.3080.746*d34我关心理解同事的情况0.2960.3970.639*累计解释的总方差33.790%56.005%70.749%注:提取方法:主成分分析法:旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法;旋转在5次迭代后收敛。经过SPSS17.0的处理，运用最大方差旋转法，分析了主成分因子，得到表12。从表中很明显的看到提取了三个成分，同时这三个成分解释的累计总方差达到约71%，说明很好的解释了工作绩效这个变量。（五）描述性统计分析运用SPSS17.0进行了数据的初步处理得到表7，从表中看出:员工的工作压力主要是来自于与工作本身有关的内部压力，如工作困难、工作负荷等原因，而外部压力相对弱些。这也间接的可以说明职场的工作压力多来源于内部，而非外部。这也与当前刚刚过去的金融危机有关，在经济不稳定的环境中，人们一般倾向于留在自己的单位，跳槽有一定的风险，所以相对来说，内部的工作压力就明显增大。总体来看，员工的工作压力处于一个较高的水平。员工工作绩效方面，任务绩效明显高于其余两项。也说明在平时的工作中，员工更加注重工作绩效的提高。其次，人际促进高于工作贡献，员工的主动性等方面不是很强，而人际关系相对来说做的不错，在中国这个“关系”社会，大多数员工都很在乎自己的人际关系是否融洽，精心维护好自己的“圈子”，成了一个重要的问题，从这方面来看，论文的数据很好的说明了这点。总体来看，员工的工作绩效处于一个中等偏上水平，说明人们的工作绩效还可以接受，但是有很大的提升空间。表5描述性统计表维度均值标准差工作压力内压力3.5140.425外压力2.9450.382总体3.2110.491工作绩效工作贡献4.4030.319任务绩效4.6730.315人际促进4.6590.401总体4.5610.345三、结论本文的假设基本上都已验证成立或者部分成立，说明本文的实证研究取得了满意的结果。根据早期的工作压力与工作绩效的激发论与抑制论的观点，工作压力有优劣之分的属性。影响工作绩效的压力源分为工作压力源与非工作压力源，当它们对个体产生影响时，会呈现出不同的属性，即造成积极性压力与消极性压力两种压力。这里的积极性的压力就是激发论所提倡的压力，而消极性的压力就是抑制所提倡的。本文的目的之一就是，在此理论基础上，并进一步指出哪些压力起着积极与消极属性。本文将工作压力分为内外压力两种，明确指出内压力是与工作自身相关的压力，包括工作负荷、工作决策、工作困难与挑战、领导期望、努力程度、被迫工作和任务变化性。外压力是与工作自身无关的压力，包括角色认知、工作帮助、职位替代性、职位晋升、工作环境、人际关系、领导关系与社会竞争等方面。经过实证的研究发现两种压力与工作绩效都相关，且内压力呈正相关，外压力呈负相关，且内外压力对于工作绩效都有预测作用。即:高的内压力会带来高的工作绩效，而低的外压力同样会带来高工作绩效。依靠企业指导的基础上，员工个人也应该提高应对工作压力的能力。不仅有利于自己成就的实现，还能使自己的身心得到健康，也帮助企业得到了应有的绩效，是一种双赢的方式。参考文献[1]徐世勇.压力管理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