2030年客户服务发展的6大预测

客户服务2030年客户服务发展的6大预测.前言.永远不变的只有变化。这对生活、商业乃至客户服务均适用。我们需要紧跟创新步伐，以适应不断变化的客户期望。得益于新技术的支持，企业与客户的联系变得更加紧密。客户可能随时随地与您联系并期待快速获得帮助。尽管一切皆有可能改变，但是客户可能依然重视相同的体验元素：速度、便利性、有见地的帮助，以及友好服务（PWC）。我们认为客户体验（CX）是“客户与品牌产品和服务交互所产生的感知和感受的总和”。客户服务交互可以被视为关键接触点——客户体验中决定成败的时刻。虽然我们无法预测未来，但我们确信，企业必须专注客户服务才能应对各种变化。企业需要以快速、高效、明智且友好的方式持续为客户提供帮助。我们询问了两位专家对2030年客户服务发展趋势的预测。我们对未来可以有怎样的期待？我们又要如何跟上发展步伐？CM.CS. BrianManusamaBrianManusama自2021年5月起担任CM.com首席战略官，负责公司战略制定、沟通和执行工作。在加入CM.com之前，Brian在高德纳公司担任高级研究和咨询总监，主要负责客户服务领域的工作。近期Brian被KMSLighthouse评为2021年最杰出的12位客户体验领袖之一。MichielGaasterland作为CM.com的战略大使，MichielGaasterland帮助公司适应对话式商务并为新一代消费者构建智能。此前，Michiel曾担任ROBINQ.COM的首席品牌官。该公司是CM.com于2020年收购的电子商务客户服务解决方案。Michiel是从零开始将ROBIN打造成为荷兰电子商务领域的市场领导品牌的重要功臣。CM.CS. 客户关系定义商业模式.到2030年，客户服务将不再是企业的成本中心。眼下，客户服务正在向利润中心转变。更重要的是，客户服务将向客户关系转变，并全力建设和维护客户关系。对客户关系的关注甚至将决定许多企业的商业模式。客户关系是指组织与客户互动的方式及其与客户的关系。要建立持久关系，企业就必须关注客户体验。您的品牌为客户带来怎样的体验？优质的客户体验将对您的客户关系产生积极影响，进而推动企业收入增长。您的客户服务代表必须将每一次接触和每一个接触点都当作一个开展商务和建立关系的契机。良好的客户关系有助于企业获取客户的信任，从而向客户销售更多的产品——甚至是不同的产品或服务。过去企业根据客户偏好拓展服务。比如，奈斯派索（Nespresso）提供咖啡订阅服务；而爱彼迎（AirBnB）添加了预订民宿附近活动的选项，以帮助客户充分利用假期时间；帮宝适则通过提供工具和建议，改善宝宝睡眠质量（包括智能尿布、Lumi监控系统等）。我们希望企业未来能够将客户关系提升到一个全新水平——企业和客户成为“合作伙伴”。作为合作伙伴，企业必须了解客户的偏好、目标和抱负。客户在做什么，他们有什么想法和计划，对他们而言什么事情至关重要？作为值得信赖的“合作伙伴”，企业可以根据对客户的了解提供合适的产品和服务。通过这种方式，企业得以围绕客户关系建立商业模式。要实现这一点，企业首先需要拉近与客户的距离，以了解客户需求。其次，必须建立一个真实可靠的品牌，打造全渠道一致的客户体验，并确保优质的产品和服务。只有这样，才能够成为一个值得客户信赖的合作伙伴。CM.CS. 多学科的客户团队成为新标准.围绕客户关系开展业务的企业还必须重新思考他们的组织结 建立和维护客户关系需要的不仅仅是客户支构。明智做法是建设客户导向型团队来维护客户关系。这些 持。企业还必须能够以正确的方式与客户进行团队由客户服务、客户体验、市场营销、销售等领域的专家 互动——即在正确的时间和地点，以客户想要组成，每个团队只专注于一个特定的客户旅程或细分市场。这 的方式与之互动。多学科团队知道何时应该亲种做法使他们能够深入了解客户并根据客户偏好和需求做出调 自联系客户，何时可以设置自动化的电子邮件整。如此，这些多学科客户团队就可以全权负责客户关系事宜。 序列，以及哪些内容可以交由人工智能或聊天机器人处理。客户互动不仅仅是发送有针对性整合服务可以打破各个部门各自为政的局面，从而提高客户体 的个性化优惠信息和在需要时给予支持这么简验的一致性。围绕客户构建组织有助于更好地了解客户并实现 单；它是一个持续的对话过程，被动互动和主超个性化。既然客户看不出不同部门之间的区别，那么企业又 动互动兼而有之。为何还要坚持？客户是与您的品牌打交道，而并非与客户服务打交道。在客户看来，这是与品牌之间的一场持续对话，而如何获得最好的帮助才是他们所关心的事情。CM.CS. 从被动服务转为主动服务.假设我们确实与客户建立了这种密切联系，那么这意味着我们有大量可用数据（以及适当的许可和隐私保护合同）来主动帮助客户。当下（2022年）我们已经有了“主动服务”的概念。它被定义为“识别潜在客户问题并在他们寻求帮助之前与他们联系。”这类服务通常由预定义的自动应答信息和通知组成（例如，跟踪和追溯）。预计到2030年，主动服务将演变为“识别潜在客户问题，并在问题出现之前解决它们。”物联网企业将定义新的标准。智能设备将能够自我诊断，向企业发出预警，并远程解决问题。以联网汽车为例——车辆可以主动提示所需保养，从而防止您被困在荒郊野外。如果我们更进一步，假如您的咖啡机可以在您最喜欢的超市自动订购咖啡豆补充装，情况又将会怎样？当这些产品成为主流，消费者将期望所有的企业（而不仅仅是提供智能联网产品的公司）提供主动服务。因此，我们需要充分利用技术并开始制定数据驱动型和事件驱动型交易策略，以提供主动服务。CM.CS. 无缝衔接的全渠道旅程.我们将能够在未来10年提供无缝衔接的全渠道旅程。未来几年，物理世界和数字世界之间的界限将逐渐模糊，数字应用将会变得随处可见，越来越普及，且混合式体验也将高度私人化。零售行业首当其冲，其他行业也将紧随其后。商店将因人而异推销商品并动态报价，而新的增强现实（AR）社交应用程序将方便消费者轻松征求朋友和家人的意见（甚至在试穿之前）。卖家将掌握您的尺码并在每次试穿后及时更新数据。您可以订购根据您的身材和喜好专门定制的产品。“要做到这些，我们必须立足渠道思考问题——我们要跳出目前所知的‘全渠道’概念进行思考。自2010年以来，‘全渠道’一直是一个热点词汇，但近来它已经成为企业生存的必要条件（麦肯锡）。”全渠道是“发生在联系渠道之内和之间的无缝、轻松、高质量的客户体验”。过去，全渠道体验专注于结合线上和线下渠道，但未来的客户旅程将需要运用多种设备和交互方式。消费者不仅会使用智能手机、笔记本电脑或平板电脑等“标准”设备，还将借助聊天机器人、AR、虚拟现实（VR）和可穿戴设备，通过语音、文本、触摸、手势和眼球运动的组合进行交流。客户将根据自身偏好，以届时最便利的方式与品牌联系（具体取决于多个变量，例如，人口统计信息、问题类型和客户的所在地）。当客户在开车时，打电话可能更方便；但当客户乘坐火车时，可能更愿意与聊天机器人联系。但无论选择何种方式，对话，从一个渠道无缝切换到另一个渠道的持续对话才是关键。您可以将它比作与朋友的聊天，无论你们是用电话、视频还是聊天系统进行联系，您都不会忘记他们与您的聊天内容，并能够从上次中断的地方继续聊下去。CM.CS. 自助体验尽在掌握.未来，客户将通过自助服务获得更多的客户旅程控制权。Gartner预计，到2030年，“客户自有机器人”将自动提出10亿个服务问题。您可能会好奇：什么是“客户自有机器人”？您可以将其视作客户的虚拟个人助理。耳熟能详的例子包括智能扬声器和手机中的语音助理。高级客户自备机器人将能够为客户安排服务，从而使客户能够控制服务方式：让机器人单独管理还是与公司机器人共同管理；自行寻求帮助还是由客户服务代表从旁协助。在客户主导下，企业需要根据客户及其机器人的期望和要求做出更多调整。即使在通过机器人处理的情况下，自助服务仍然应该有助于提升客户体验；因此，企业必须制定新的数据和内容策略。客户将提出更高标准：要求获得高度私人化的服务，同时控制所有数据、关系和企业通信。满足这一标准的关键是提高透明度，确保信息可供人类和机器人访问和理解。此外，我们需要提高互操作性：产品和系统与其他产品或系统协作，以实现交换、解释、处理和使用信息的能力。CM.CS. 打造灵活的远程办公环境.不断提高和变化的客户期望以及正在上演的“人才争夺战”要求我们重新思考我们的工作方式。我们在前文中已经讨论过由不同学科人才以客户为中心组成的多学科客户团队。由于这些团队负责处理客户关系，因此他们要求专家确保客户在自动化沟通和人工沟通中获得顺畅体验，同时掌握技术、工具以及主题等方面的知识。为了吸引和留住这类专家，企业必须为他们提供足够的灵活性。越来越多的员工开始重新审视事情的轻重缓急：为了更好地平衡工作与生活，提高对日程的掌控力，人们开始选择远程办公或成为自由职业者。我们希望团队由合同工、远程办公人员、弹性工作制人员、自由职业者和机器人组成，可以在任何地方开展工作。未来的工作场所将虚拟化，支持异步工作的工具将蓬勃发展。人工坐席和机器人必须能够无缝协作。虽然机器人可以处理大量交互，但在解决许多问题时，人们仍然更倾向于与人沟通。技术将帮助客户实时与合适的专家取得联系（无论该专家当时身处何处）。这些人工坐席不仅要能够提供专业的产品建议和复杂问题的解决方案，而且要能够从情绪上对客户进行安抚。CM.CS. 2030年实现客户至上.综上所述，我们可以得出以下结论：到2030年，将真正实现“客户至上”。我们可以围绕客户绘制六大预测示意图：商业模式1自助式服务2客3户. 主动服务4灵活劳动力56多学科团队无缝客户旅程客户关系的重要性将进一步提高。它将定义商业模式，重塑多学科团队的员工队伍并引入远程专家。客户将提高对旅程的掌控力，并期待获得主动服务、自助体验和无缝衔接的跨渠道旅程。无论是与机器人还是人类互动，客户均希望获得最佳体验。CM.CS. 最后.分享Brian和Michiel关于如何为2030年做好准备的一些想法。BrianManusama:“根据过去25年在客户服务领域积累的工作经验，我认为二十一世纪二十年代将是客户服务大放异彩的时代。使用全渠道客户数据释放主动客户服务潜力，有助于推动客户体验的优化和提升，从而助力客户服务组织实现创收。所以，请明智地使用这些数据！”MichielGaasterland:“以往，客户服务被视为一种‘必要之恶’。但是如今，每一次对话都是建立客户关系的一个契机。如何加以利用则需要借助一种全新的思维方式。在设计服务运营时，不要从内部流程入手。相反，应