大客户部岗位职责

TTMSsystemofficeroom【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-TTMSHHJ8】1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审4、从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整7、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签订2、3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度，分析客户服务需求/制定服务流程；5、负责制订、修正大客户开发规范；完善大客户开发标准流程，推动办事处大客户开发工作的顺利进行6、对公司现有大客户资料进行统计分析，负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作；7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息，提出合理化建议和对策；8、管理大客户开发团队，提高大客户开发效率。定期召开大客户部会议，协调各方面关系；9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持；11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责；客户部所属项目案场；责，帮助客户解决难题及信息资料系，提高客户满意度月度考核表拜访目标指标(30%)拓展指标(30%)日常工作指标(10%)计划(组)实际(组)1拜访目标指标本月最后一个工作日上报，次月拜访工作计划2拓展目标指标本月最后一个工作日上报，次月拓展工作计划3成交目标指标本月最后一个工作日上报，次月输送客户到案场工作计划4工作指标56(60%)(10%)(10%)(10%)(10%)部门事先和××公司办公室取得联系，并填写《××公司参观申请表队参观。第四章大客户销售策略度应妥善保管好自己随身携带的物品。进入电解、动力车间前应将手表、信用卡等易受磁场影进入生产车间参观时，可由指定的讲解人员(或由生产部、技术中心安排专人)讲解生产工艺。在参观过程中应提醒参观者注意保持环境卫生，将随身携带的饮料瓶、食品袋、纸屑等物品丢弃在指定人协助完成采访、仪(一)明确对象、目的、形式式等。表示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念，还可以是为某一作陪也应认真考虑。形式(二)选择时间、地点从主宾双方都能接受来考虑，一般不选择在重大节日、假日，也不安排在双方禁忌日据规格来考虑，规格高的安排在高级饭店。一般规格的则根据情况安排在适当的饭店进(三)邀请：活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。请柬书写要清晰、美观，打印要精美。请柬(四)安排席位，以便参加宴会的人都能各就各位，入席时井然有序。席位的安排也体理制度。(五)拟订菜单和用酒(一)迎宾。宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。对规格高的贵宾，还应组织相关负责人到门口列(二)引导入席。主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员帮(三)致词、祝酒。正式宴会一般都有致词和祝酒，但时间不尽相同。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒，(四)服务顺序。服务人员要从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始，接着是女主人或男主人，由此。(五)斟酒。斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。斟酒只需至酒杯2/3即可。(六)用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣，要不时地找话题进行交谈，还要注意主宾用(七)客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。.吸引客户注意力的方法说明表明表“最大”、“唯一”等“最近我在网上看到您写的一篇文章”“很多人都认为××服务对×××效果很好，不知您怎么看(如果知道他也认同这一点)”“听说您对×××很有研究，所以想同您交流一下”“最近我们问××公司提供了××服务，他们很满意，所以，我觉得可能对您也有所帮助”“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为量问题时，客服人员可以问：“您说的效果很差，是什“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为量问题时，客服人员可以问：“您说的效果很差，是什“您能回忆一下当时的具体情况吗”客户的问题将被这句话引发出来服人员可以进行一下总结：“您的意思是想重新更换产了解机的时候，手机坏了。”此时，客服人员可以问：“那”例如：“您朋友打电话时，开机了吗”题，听完陈诉后，给出解决方案：“您方便的话，可以”优良的一个标准例如：“您看还有什么需要我为您做的吗”名及单位4.常用销售提问汇总表接听、拨打电话流程图程图名及单位筒象。给客户更好的感觉。、规范、动听，吸引客户的注意力。所以，客服人员可适当应用一定的技巧，提升声形象的树立。调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和诚意。同时，语调不可过高，要抑时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众会感到厌倦；如果音乐家在表现乐话的语速和对客户问题的反应速度。客服人员讲话的速度，会在客户的大脑中形成印象。试自己以多大的音量讲电话最合适；注意电话耳机的配备位置，最好放在嘴的左下角，保话销售服务规范一位客户的电话投诉，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨。这时，客服人员的回一位客户的电话投诉，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨。这时，客服人员的回的心情好坏，当通过电话与客户进行交流时，一定要微笑着问候对方，让客户感受到你明单。也没有用心在听，在工作中常有假装聆听现象的发生。假装聆听的人会做出聆听的样子，他的身体大幅度地例如，“我说呢……”“我正纳闷……”来越难你想再多说些吗你现在的感觉怎么样我在想你真的要和我论后，进行归纳，用来表达你的理解例如，“我也有同样的经历……”“我是你的话……”否一致，强调重要内容，表示对所讨论的内容的重视，真正理解理客户感觉到被重视，同时利于重要信息的存储。书面记录要尽量少缩写和专业用语，使用那些能够准确表达意思的短的词汇和少复杂句型，突出重要信息，去掉不必要的修饰词，对于有时气认真沟通；频繁看表，说明他想快速结束沟通，对方可能有急事需要处理，可以约好时间下次再谈，为下次.有效聆听的技巧说明说明.“聆听”技能测试表“聆听”技能测试表3．你不喜欢的人在说话时，你4．无论说话人是男是女，年长5．朋友、熟人、陌生人说话时6．你是否会目中无人或心不在焉8．你是否忽略了足以使你分心9．你是否微笑、点头以及使用10．你是否深入考虑说话者所11．你是否试着指出说话者所12．你是否试着指出他为何说13．你是否让说话者说完他(她)的话14．当说话者在犹豫时，你是15．你是否重述他的话，弄清16．在说话者讲完之前，你是17．无论说话者的态度与用词18．若你预先知道说话者要说吗19．你是否询问说话者有关他20．为了请他更完整解释他的质量标准购买咨询应答质量标准4.一般性问题当时解答(确定解答内容)。。。应答质量标准5.不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间(半小时内)。8.根据实际情况于1~2个小时内联系相关部门，监督服务开展情况(一般为3~12个小时)。上。度粗暴。购买后回访质量标准次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，使用规范语问候。。质量标准次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，使用规范语问候。救援的呼叫质量标准5.不能当时解答的，安抚住客户，确定回复时间(半小时内)。8.根据实际情况于1~2个小时内联系相关部门，督察服务开展情况。。(1)取消大客户经理早晨签到制度，保证客户拜访时间。(2)从早晨8点至下午4点30分为大客户经理拜访客户时间，拜访期间不准做其他事情，不准提前进入客服。(3)大客户经理须在辖区进行拜访商户，严禁私自离开辖区或回家。市场拜访电话签到制度第一时间用当地固定电话向客户服务部进行电话签到，客户服务部值班人员做好记。质量度进行督查，凡发现因大客户服务部主任管理不到位，大客户经理违反上客户名称：编号：户联络计划表123456789联系预定表1234567894.大客户拜访记录表写日期：金额(元)商谈计划(选择)成果(选择)ABCABCDEABCABCDEAB希望客户招待申请表员金额(元)员实际支出额(大客户的礼仪流程图户的礼仪流程图片片保证提前等候门，请客户先上车机旁边员后员1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应掉扣，不能挽起衣袖(施工、工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服不得露出下摆，非因工作需要，不、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不的轻便服装。工牌。8.大客户送行的礼仪流程图流程图品品开穿深色皮鞋；女员工应穿丝袜、皮鞋丝袜，丝袜不应脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度、言。小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意在称呼前7.称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。得盘腿。不得驼背、，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱或物品指客户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢。大拇指向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时，用手遮住业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时接待员的站姿”。在自己的工作岗位上接待服务对象时，客服人员可以采用此种站障碍物、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种(1)头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持微笑。(2)手臂可以持物，也可以自然地下垂。(3)在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。(4)小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。(5)双脚一前一后站成“丁字步”。一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。(6)双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅。客(1)恭候客户的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。(2)当客服员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的时，需要注意的重点(1)双脚适度叉开，两脚相互交替放松，并且可踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完全着地的同时，抬(2)双腿可以分开一些。(3)肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。(4)上身应当伸直，并且目视前方。(5)头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。(6)采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮应注意：头发是否梳理整齐，化妆是否适宜，服装是否整齐干净，肩膀上是否有头皮境。上进行沟通不强调个性的，所以客服员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜。品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下的帮助”等。等。等一下”、“我马上就来”等。多时了”等。”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。算不了什么”等。搁您的时间了”等。笑地倾听，通过关注的目光进行感情