房产经纪人基本礼仪规范

房产经纪人基本礼仪规范一.着装要求:职业服饰-男士:衬衫、领带。女士:庄重大方,不得露脚趾。禁忌-男士:黑裤白袜。女士:太前卫。二.握手的顺序:主人、长辈、上司、女士应主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士应相应回握。三.握手的方法:1.一定要用右手握手。握手时间一般以1-3秒为宜,过于用力或只用手指部分接触都是不礼貌的。2.年轻人、职务较低者被介绍给年长者、职务较高者时,应根据对方的反应行事,即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时,年轻人、职务低者也应随之点头致意。与年轻女性或异国女性握手时,男士一般不要先伸手。3.年轻人对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬,可用双手迎握。男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手。4.双目应注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手。5.在一般情况下,拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。四.名片的使用:1.一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,不应放在裤子口袋。2.要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯。递交名片时,将各个手指并拢,大拇指轻夹着名片的右下角,以弧状的方式递交于对方的胸前。3.拿取名片时要用双手,拿到名片时轻轻念出对方的名字以确认无误;如果念错了,要记得说"对不起"。拿到名片后,可放置于自己名片的上端夹内。4.同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。5.不要无意识地玩弄对方的名片。6.不要当场在对方名片上涂写。7.上司在旁时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。五.电话接听礼仪:1.掌握本店行销动态,确实了解房源。不明白现有房源,宁可不接销售电话。2."您好,皇家地产文华店"——电话表情:热忱、积极、专业、略带微笑。3.先自报姓名,再询问对方身份。4.先留资料,再介绍房源。5.尽量不让客户等待,但若非得已,按音乐键前确认客户意愿。6.多说"请"、"谢谢"、"对不起"、"麻烦您"。7.集中注意力、仔细"倾听"、并适当回应"是"、"对的"、"我了解"或重述对方内容,"您是说——"。8、等客户先挂电话后，再挂电话。10、留电话：买方、卖方：填客户登记表。接电话人不在：留下姓名、电话。留下物业顾问手机、电话。如客户晚点再打，确定什么时候。六.橱窗客户接待出门接待：带名片陪客户看橱窗，“要不要我帮你介绍”，不要马上介入。七.来店客户接待热情、主动问明来意适情介绍行情留下客户资料签署相应文件八.带看礼仪不可迟到，对房有个预览。交换名片后，记住客户名字，头衔。判断意向。帮客户安排回程(顺载一程、帮助拦车)1、电话铃声响三声内接听，接起电话说“**房产，您好!”，声音清晰、亲切、有精神;注意话筒确实靠在嘴边，再开始讲话，切忌不要接电话时还在与他人讲话，如迟接电话应表示歉意;2、若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度，嘴里不含东西，若因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意;3、去电者应先自报姓名，问明对方称谓后尽量以称谓称之;4、接话者应左手执话筒，右手执笔，手边随时准备好记录本随时记录通话内容;5、通话要使用文明用语，“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等;注意控制语气、语调，做到亲切、简练、清晰，当遇到电话听不清楚时，要及时向对方声明，以确保通话质量;6、接听来电，包括电话的转接，了解清楚来电者身份、目的、需求，并将这些信息第一时间准确传达给相应的人，若当事人外出或离开时应记录在留言本上，待同事回来后第一时间转达，并确认回复;7、需要对方等待时，应委婉说明原因，如“**正在接电话，请稍等”;8、若受话者仍无法接听，等待10秒内，应告知对方，询问是否仍要等(最好留话，再回电);9、若是客户，应尽力将其资料留下;若女士来电，请问贵姓后，都先称呼“小姐”，除非年纪很大，称女士;10、仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方;11、如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方“对不起，您打错电话了”;12、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机，双方地位平等时应由主叫先挂机。后挂电话者，听到咔嚓声音才轻轻地将电话挂断;13、接到同仁转过来的电话应说“**(自己的名字)很高兴为您服务”而不是“喂”或“您好”;14、忙碌时结束要说“*先生/小姐!跟您谈得很愉快，但现在正好有**进来找我，有空再与您联络，真抱歉!再见!”;15、工作时间不接听与工作无关的电话，严禁使用公司电话