2024年p德勤卓越业务流程管理方法论及案例

卓越业务流程管理方法论初稿为什么需要“业务流程管理”?业务流程不仅仅是一项资产，“业务流程就是业务本身”通过管理流程来管理业务企业

供应商

采购

生产制造

市场&营销

流程

物流运输财务&成本控制客户关系管理客户客户核心流程2为什么需要“业务流程管理”?设计的流程实施的流程实际执行的流程3卓越的业务流程管理:理想境界-多层次协调联动、顺畅运作

流程创新流程战略流程架构应用架构战略设计控制优化操作CRMSCMSRMERP客户供应商生产商供应商后勤/服务提供商最佳实践模拟标杆瞄准绩效监控平衡记分卡成本分析流程监控战略调整分析改进系统监控系统配置定制开发上线应用需求确立企业应用系统集成(EAI)业务流程自动化(BPA)4卓越的业务流程管理:理想境界-多体系融合基于业务流程规划、运作、稽核评审、再提升是管理体系融合的最基本思路战略目标管理与业务组合场景业务执行规范风险监控流程绩效评估内控审计风险事件发现及反馈管理要素流程制度标准权责指标识别差距管理优化/提升措施业务标准战略更新执行整改设计整改手工执行系统执行ERPCRMPDMOA……战略管理人事工程投资……机制&工具管理文件控制措施风险事件指标监控PDCA风险汇报差距及需整改/持续提高事项分级流程风险因素识别能力细化流程规划组织单元业务执行目标拆解组织事权分配流程体系控制5卓越的业务流程管理:理想境界-流程管理体系化、规范化基于业务流程规划、运作、稽核评审、再提升是管理体系融合的最基本思路大数据与内存数据库管理业务运营智能化复杂事件处理流程挖掘KPI指标分析业务活动监控数据分析业务流程分析组合管理IT组合管理企业架构协同的流程分析预警通知实时的监控仪表盘移动计算流程自动化/集成应用集成B2B集成SOA治理应用编排ERP定制应用CRM流程自动化公司治理，风险与合规管理6如何达到？-卓越业务流程管理业务信息化战略设计执行集成实施Control控制IT实施理清楚管起来持续优化7启动:“流程卓越(ProcessExcellence)”项目项目的使命标准化灵活性透明性流程智能数字化重用性

8流程卓越项目的成功要素有效&高效

内部咨询服务方法论流程技术平台服务支撑数字化基于技术平台的实践公正可靠信任优化项目部门跨91.有效&高效有效&高效我遇到流程问题，一般靠打电话找熟人咨询不正规但是很灵活我们没有流程支撑平台，主要使用e-mail我做事主要凭以往经验

流程绩效考核没必要每个流程都有流程负责人在内网上，可以浏览流程描述和附件说明基于流程KPI,考核流程负责人标准化灵活性透明性流程智能数字化重用性优化项目部门跨102.内部咨询服务提供流程优化咨询提供流程建模的培训需求管理项目管理系统维护内部咨询服务提供方法论业务角色被归属于职能部门，而业务流程通常是跨部门，因此缺乏对于流程和相关绩效的负责人，通过建立流程组织，解决该问题。流程公司职能部门ABC流程“流程组织”与已有的“职能部门”并存。因此，在矩阵组织中增加了“第三个维度”113.公正&可靠公正&无偏见的企业整体视角不偏袒部门利益部门间的调解角色可靠性&持续性公正可靠信任124.流程技术平台提供培训能够为各组织提供远程技术支持维护流程绩效系统维护流程技术平台，与现有信息化流程、设计流程衔接流程技术平台提供服务135.数字化基于技术平台，确保流程落地使用技术手段提供绩效验证、解决实际问题数字化提供工具手段14捕捉流程卓越项目的切入机会战略举措分析/管理模式分析/业务模式、战略地图梳理制度梳理/管理体系诊断端到端流程变革/优化建议内控与风险管理咨询交付核心价值工具/系统落地战略地图设计、战略绩效衡量/计分卡体系设计、集团管控模式梳理/设计、授权体系设计实施企业战略管理系统、实施战略绩效监控系统组织架构规划业务变革中心流程架构设计业务流程管理体系诊断业务流程、组织、IT现状（以CRM/BPS/ERP为主）IT架构IT规划报告企业架构实施BPMS系统、实施流程审计系统、实施流程绩效监控系统内部控制建设内部控制体系内部控制体系优化企业内控评价风险管理建设风险管理体系风险管理体系持续评价风险建模与风险预警持续审计实施内控合规管理系统、实施风险管理系统交付核心价值工具/系统落地企业制度体系差距分析、设计企业目标流程架构、梳理/设计岗位职责手册、设计考核体系实施企业制度流程门户、实施BPMS系统、实施流程审计系统战略/规划计划部门运营/人力/业务部门企管/办公室等审计/合规/法规稽核以业务流程管理为核心的服务延伸15捕捉流程卓越项目的切入机会（续）关键人员或部门关注重点主要咨询工作主要技术手段方案A:

驱动集团管理与战略管控项目CEO，COO,

战略规划部战略落实：关注业务线的收入利润增长战略具体化与集团管控咨询战略设计分析工具战略绩效监控系统方案B:

驱动流程变革与持续改进项目COO,CIO,IT部、业务部流程绩效提高：关注流程优化及具体业务指标的改善端到端流程变革规划，流程持续改进与优化咨询流程设计分析工具流程绩效监控系统流程审计管理系统方案C:

驱动企业标准化管理与多管理体系整合项目COO,

企业管理部管理提升：关注管理效率提升与企业管理创新制度梳理与企业管理体系整合设计咨询流程设计分析工具流程与制度管理发布门户方案D:

驱动企业GRC管理项目CFO、内控与风险管理部风险可控：关注总体风险降低与合规遵从内控与风险管理体系设计咨询风险监控管理系统内控合规管理系统16业务流程管理-实施方法2卓越业务流程管理-实施方法从业务到模型理清楚什么是正确

的做事方式从模型到执行管起来确保按正确

的方式做事从执行到优化持续优化正确的做事方式正确吗

卓越业务流程管理方法BusinessProcessExcellence18卓越业务流程管理-实施方法房式结构数据视图功能视图组织视图战略及服务视图职能流程架构端到端流程架构Y

式结构流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构”组织表单绩效服务战略角色权限术语制度系统活动…销售员业务员配置单客户信息报价单收到客户询价处理询价需求处理完毕处理报价19管理要素的关联整合:多主题的应用企业现实业务建模实施标准应用套件(ERP)业务流程管理(BPM)流程绩效监控管理体系(ISO)内控，风险与合规管理企业架构管理6Sigma管理SOA服务管理20卓越业务流程管理方法之“理清楚”:组织架构房式结构数据视图功能视图组织视图战略及服务视图职能流程架构端到端流程架构Y

式结构流程池“房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构”组织21卓越业务流程管理方法之“理清楚”:战略及服务视图房式结构数据视图功能视图组织视图战略及服务视图职能流程架构端到端流程架构Y

式结构流程池“房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构”组织绩效服务战略22卓越业务流程管理方法之“理清楚”:建立战略图模型建立战略图模型：愿景、使命、策略及战略目标23卓越业务流程管理方法之“理清楚”:建立战略图模型（续）愿景、使命策略战略目标关键成功因素关键成功因素24卓越业务流程管理方法之“理清楚”:战略图模型与平衡计分卡的关系愿景、使命策略战略目标平衡计分卡战略目标图25卓越业务流程管理方法之“理清楚”:建立管控模式模型管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程管理职能业务细分矩阵26卓越业务流程管理方法之“理清楚”:建立管控模式模型管控模式细分矩阵

集团总部下属公司图示27卓越业务流程管理方法之“理清楚”:小结-战略体系模型总图及其与流程体系的对接点商业模式管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程战略绩效战略图组织及管控模式管理职能业务细分矩阵集团组织架构战略模型卓越业务流程管理体系关键成功因素关键绩效指标管理职能管控对象及模式产品及服务申请权建议权审核权制定权知情权发布权执行权28卓越业务流程管理方法之“理清楚”:职能流程架构采购计划原料采购计划采购管理末级流程企业地图流程区域流程场景采购仓储管理付款管理供应商管理人事管理财务管理物业设备管理IT管理职能流程架构说明“职能流程架构”是流程按职能分类、分层的架构体系，其主要目的是从业务职能的完整性角度来审视企业的管理是否有职能缺失。29卓越业务流程管理方法之“理清楚”:职能流程架构说明“流程地图”是“职能流程架构”的第一层，也可以认为是一级流程目录。其实质是从管理职能的角度来梳理一下对于一个具体的组织来说，究竟需要具备多少管理职能。流程地图:一级目录管理流程核心流程支持流程价值增值规划/监管服务/保障管理流程核心流程支持流程价值增值30卓越业务流程管理方法之“理清楚”:职能流程架构“流程地图”示例管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程示例31卓越业务流程管理方法之“理清楚”:职能流程架构“职能流程架构”与“流程清单”对应三大类别流程区域流程场景流程清单职能流程架构某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程32卓越业务流程管理方法之“理清楚”:表单与流程颗粒度房式结构数据视图功能视图组织视图战略及服务视图职能流程架构端到端流程架构Y

式结构流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构”组织表单绩效服务战略33卓越业务流程管理方法之“理清楚”:表单与流程颗粒度业务表单模型库示例说明基于组织内的各部门进行流程和流程输出物的梳理，这里的输出物主要就是指“表单”和“文档”当然也包括电子记录。34卓越业务流程管理方法之“理清楚”:表单与流程颗粒度说明基于组织内的各部门进行流程和流程输出物的梳理，这里的输出物主要就是指“表单”和“文档”当然也包括电子记录。1)各部门梳理流程并明确流程的具体“输出物”是什么？2)各部门明确各自流程的“输出物”提供给谁，即服务对象是谁？3)各部门明确各自流程的“输出物”的质量要求是什么？4)各部门明确各自流程的“输出物”的输出频率是什么？5)各部门明确各自流程的“输出物”的输出数量是什么？梳理部门流程编号流程名称输出物服务对象质量要求输出的频率输出的数量流程必须有“输出物”且“输出物”必须留有“管理痕迹”35卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构房式结构数据视图功能视图组织视图战略及服务视图职能流程架构端到端流程架构Y

式结构流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构”组织绩效服务战略36说明“端到端流程”输出的是“服务”，此项“服务”满足的某种“需求”。销售生产发货端到端流程的定义卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构37端到端流程的定义卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构38“端到端流程”示例请购流程采购流程收货流程发放流程填写申请单部门主管审批IT部门审批端到端流程流程系统输出物KPISAPOAOA请购单采购单收货单领用单卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构39客户可衡量的目标服务质量时间/速度

成本客户可以包括内部客户，也可以包括外部客户

服务企业战略市场条件“端到端流程”输出的是“服务”卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构40端到端流程末级流程一级端到端流程二级端到端流程“端到端流程”的架构体系之一卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构41处理询价需求处理完毕处理询价需求处理完毕一级E2E二级E2E“端到端流程”的架构体系之二末级流程端到端流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构42卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构核心类E2E:面向市场/客户的管理类：E2E面向外部监管机构/利益相关者/上级单位/企业管理层支持类E2E：面向内部客户的ACPDD执行结果外因“端到端流程”之间的关系43如果全面表达E2E流程，将会展现如下的流程总图示例卓越业务流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架构44卓越业务流程管理方法之“理清楚”:两种流程架构之间的关系产品开发端到端流程客户订单履行端到端流程……端到端流程业务流程池客户需求采购职能物流职能财务职能…职能客户需求职能目标职能目标职能目标职能目标流程目标流程目标流程目标两种“流程架构”之间的关系45卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图房式结构数据视图功能视图组织视图战略及服务视图职能流程架构端到端流程架构Y

式结构流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构”组织表单绩效服务战略角色权限术语制度系统活动…46还是，业务表单模型库示例，换个视角说明基于组织内的各部门进行流程和流程输出物的梳理，这里的输出物主要就是指“表单”和“文档”当然也包括电子记录。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图47说明基于组织内的各部门进行流程和流程输出物的梳理，这里的输出物主要就是指“表单”和“文档”当然也包括电子记录。1)各部门梳理流程并明确流程的具体“输出物”是什么？2)各部门明确各自流程的“输出物”提供给谁，即服务对象是谁？3)各部门明确各自流程的“输出物”的质量要求是什么？4)各部门明确各自流程的“输出物”的输出频率是什么？5)各部门明确各自流程的“输出物”的输出数量是什么？梳理部门流程编号流程名称输出物服务对象质量要求输出的频率输出的数量围绕每个流程“单元”，用数据的视角看流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图48对“活动”进行梳理，理清各程序性工作之间的数据关系卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图49将“制度”拆分为“程序”和“规则”说明识别在制度中规定的“程序”部分，并转化为相应的流程。识别在制度中规定的“规则”部分，并转换为流程中的规则定义及数据对象。识别在制定中规定的“描述与要求”部分，并转换为对制度或流程本身的描述说明。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图50卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图51实现“制度规则”与“流程活动”的匹配卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图52权限是指为了保证职责的有效履行，任职者必须具备的，对某事项进行操作的范围和程度。权限=操作对象金额限制组织范围操作类型+++…其它授权条件（可选）基本授权条件权限卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图53建立“术语库”卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图54建立“系统模型”卓越业务流程管理方法之“理清楚”:完善组织、数据和功能视图55房式结构数据视图功能视图组织视图战略及服务视图职能流程架构端到端流程架构Y

式结构流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构”组织表单绩效服务战略角色权限术语制度系统活动…销售员业务员配置单客户信息报价单收到客户询价处理询价需求处理完毕处理报价卓越业务流程管理方法之“理清楚”:末级流程建模56卓越业务流程管理方法之“理清楚”:末级流程建模编制与审批预算经理流程运转时间预算偏差率¥DU=5天BC=7万AC=5.2万经营计划目标预算指标及目标流程注释流程绩效流程风险指标预警知识技能规章制度流程表单法规条例能力战术流程目标流程成本流程时间工作标准活动负责人（权限分配）在“活动”层级进行各相关要素综合建模，将管理要求具体化57……战略绩效管理体系风险与内控管理体系标准化管理体系ISO9000管理体系流程池卓越业务流程管理体系企业的流程只有一套，企业的流程管理体系是涵盖所有流程的管理体系。以流程为主线和枢纽，可以将各管理体系中的制度、规则、绩效、风险、岗位要素进行整合，理清企业管理要求。管理体系的整合卓越业务流程管理方法之“理清楚”:基于流程进行管理体系整合58ERP管理内控管理...某某制度将各种管理体系文档模型化并与流程关联卓越业务流程管理方法之“理清楚”:基于流程进行管理体系整合59由一套流程模型自动导出供执行人员使用的综合流程手册和岗位职责手册一体化的《流程手册》一体化的《岗位手册》由系统生成并导出管理文档卓越业务流程管理方法之“理清楚”:基于流程输出一体化手册60由一套流程模型自动导出供执行人员使用的综合流程手册和岗位职责手册一体化的《流程手册》一体化的《岗位手册》由系统生成并导出管理文档卓越业务流程管理方法之“理清楚”:基于流程输出一体化手册61卓越业务流程管理方法从业务到模型理清楚什么是正确

的做事方式从模型到执行管起来确保按正确

的方式做事从执行到优化持续优化正确的做事方式正确吗

卓越业务流程管理方法BusinessProcessExcellence62建立流程监控体系建立内部审核体系管起来建立IT执行系统建立流程治理体系使员工按“正确的方式做事”的四项主要措施卓越业务流程管理方法之“管起来”:四项主要措施63谁来管?管什么?用什么来管?怎么管?管理目标?流程治理技术平台管理对象流程管理的流程流程管理组织流程治理的目标流程治理体系包含的主要内容卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之一:建立流程治理体系ARISTIBCONIMBUS64谁来管？组织体系管什么？标准流程库流程分类架构

末级流程建模规范输出脚本

管理要素端到端流程流程绩效

流程优化项目流程治理体系应包含的具体内容卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之一:建立流程治理体系

-管控模式

-管控流程怎么管？-

技术平台部署-

手工方式的优化工作程序用什么管？65说明需要建立流程治理的组织体系，从流程管理职能归口部门；业务部门两条线确定相应的流程管理角色和职责。卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之一:建立流程治理体系66业务流程执行与监控平台OAPDMCRMMESSRMERPBI…………战略绩效管理体系风险与内控管理体系标准化管理体系ISO9000管理体系业务流程管理平台卓越业务流程管理体系卓越业务流程管理体系方法论总体逻辑图卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之二:将设计与执行联系起来67选用合适的技术平台卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之二:将设计与执行联系起来68ERP人力资源管理系统办公自动化系统HROA企业资源管理系统其它应用系统…系统外工作流程管理的重点是（端到端流程的）贯通、执行和监控

卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之二:将设计与执行联系起来69由业务至IT的自上而下的全架构SOA体系卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之二:将设计与执行联系起来70卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之三:建立流程监控机制71流程问题的实时跟进卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之三:建立流程监控机制72“跟单测试”和“痕迹审核”卓越业务流程管理方法之“管起来”措施之四:建立内部审核机制73卓越业务流程管理方法从业务到模型理清楚什么是正确

的做事方式从模型到执行管起来确保按正确

的方式做事从执行到优化持续优化正确的做事方式正确吗

卓越业务流程管理方法BusinessProcessExcellence74卓越业务流程管理方法之“持续优化”:进行定性定量分析基于流程管理的成果成本时间总体资源业务运营智能化复杂事件处理流程挖掘KPI指标分析业务活动监控数据分析业务流程分析组合管理IT组合管理企业架构协同的流程分析预警通知实时的监控仪表盘移动计算公司治理，风险与合规管理短期资源计划能力规划流程改进和再造标杆管理产品成本自产还是外购成本总体资源计划交货及时率时间75卓越业务流程管理方法之“持续优化”:进行定性定量分析客户价值定量/定性的问题发现明晰的优化目标、流程改进控制程序

结果流程可视化流程改进/优化报告

流程定性结构分析衡量指标部分流程分析结果衡量指标优化程序……流程定量统计分析基于管理需要进行多角度的分析成本时间总体资源76

OrderfromthecustomerpresentFilloutorderforme.g.fulfillmentinstructionsLargeordersmaybepasseddirectlyfromSalestoSales/Tradingforfurtherprocessing.Ordermaybeenteredunder01-36111-01-36114,01-36211,01-36214.FixedpricebusinessorAQRpresentNormalExecutionpresentPassordertopersonresponsibleforexecution01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrderform(shares)Orderform(shares)OrderwithpersonresponsibleforexecutionThereisnoclearregulationgoverningthispoint.Theordercanbepassedverballyorbyorderform.RecordorderinformationPassordertobrokerGL-TRADEConfirmationfromGL-Tradepresentcanbecalleduponthesameday;orderfulfillmentconfirmationbytelephoneonthesamedayConfirmationfromthebrokerpresentusuallybythefollowingmorning;orderfulfillmentconfirmationbytelephoneonthesamedayCompleteorderform01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36114AgencyDealing/ExecutionTelephonealternative(seeabove)OrderformcompletedSubmitinquirytoTradingApprovalfromTradingpresentCompleteorderform-Exchangerate-EBaccount-Value-CurrencyOrderformcompletedOrderform(shares)Checkwhethercustomerwishestoenterintocurrencyprotectionagreement01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrderform(shares)01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsCustomerwishestoenterintocurrencyprotectionagreementCustomerdoesnotwishtoenterintocurrencyprotectionagreementInformTreasuryExchangerateandCPDarenotedontheorderformconfirmationoftransactionbyTreasurypresentthenextdayAddinitialstotransactionconfirmationWitnessrequirementTransactionconfirmationinitialedForwardorderformOrderformwithDeskSupportAttachbrokerconfirmationBrokerconfirmationattachedTransactionconfirmation(Treasury)BrokerconfirmationRecordtransactiononlyafterreceiptofbrokerconfirmation-Typeoftransaction-Quantity-Kind-Limit-gross/net-Customer/account-Currency(forforeigncurrencyprotectedtransactionthe"TradingCrossRate"isrecordedbasedontheorderform)TransactionrecordedSendconfirmationtocustomerbyfax(Preliminaryconfirmation)NormallynotsentbeforereceiptofbrokerconfirmationConfirmationsenttocustomerbyfaxTelephone01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOMNI01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrderform(shares)FAXAttachsettlementinstructionstocustomertransactionSettlementinstructionsattachedtocustomertransactionAttachtransactionstocustomersTransactionsattachedtocustomersAKTIASAKTIASe.g.forinvestmentcompaniesAllocationofatransactiontomultiplefundsLiquidateshares(Cash)-Foreign01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTradingTradeshares(Cash)Foreignstockexchanges-ProprietarytradingSendbrokerconfirmationtoWPSbybicyclecourierBrokerconfirmationBrokerconfirmationsenttoWPSdoesnotusuallyreachPanmurefor2-3days(ratheraninternalproblem).ForwardingtoMidOfficethesameday!AKTIASForwardinformationtointerfacewithBSP-TRADEDatapresentoninterfacewithBSP-TradeFromorderreceiptuntilarrivalinWPSsometimestakesabout48hours.

About80%arepresentafteroneday.

SettlementmustnormallybecompletedbyD+3.SupplementbrokerconfirmationForfurtherprocessinginWPS:CustomernumberCustomernameEBaccount(ifnecessaryallocationtofund)(ifnecessaryforeignexchangeprotectiontransaction)BrokerconfirmationsupplementedBrokerconfirmationOrderform(shares)ForEuropeanmarketsabout50%ofconfirmationsarriveonthesameday(after5p.m.)andabout50%arriveonthefollowingmorning.FiletransactionconfirmationSendsignedconfirmationoftransactiontoTreasuryTransactionconfirmation(Treasury)01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111SalesTradingTransactionconfirmation(Treasury)TransactionconfirmationfiledTransactionconfirmationreceivedbyTreasury01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111SalesTradingOrderform(shares)01-36211GERDomesticInstitutionsLiquidateshares(Cash)-ForeignBrokerfaxesarealsorouteddirectlytoWPSbyfaxforwarding.Liquidateshares(Cash)-ForeignBrokerconfirmationpresentusuallyarrivebythenextday!ReceivedbyfaxorbyGL.Notifycustomeroffulfillmentonthesameday;especiallynecessaryfornetcustomersCustomernotifiedoffulfillmentTelephone01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsTelephoneOrderform(shares)MAExecutionSharesMAExecutionSharesMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfFurtherprocessingbyTreasuryTradeControl:MonitormarketconditionsSharesOrderacceptance:-Salestonoteorderonanorderform(paper-based!)-noserialnumberassigned(notcompliantwithMAH)-orderformservesasbasisforfurtherprocessing;informationontheorderformisnotalwayscomplete(sourceoferrorsinsubsequentprocessing)-SalesundTradingdonotalwayssupplyallnecessaryinformationonorderforms.-nosystemsupport!Workperformedentirelybyhand.Orderadministration-nooverviewofordersonhandandassociatedstatus,becausesystemsupportlacking-Orderformslielooseontraders'desks-nooverviewofthestatusoforders,i.e.dangerofduplicateprocessingornon-processingOrderfulfillment:-OrderformpassedtotheExecutionDeskbyhand,Riskoflossofinformationwithmanualtransfer-Time-consumingmanualadditionstotheorderformnecessary(e.g.exchangerate);ultimatelythisisrecordedtwice:onceontheform,onceinthesystemFurtherprocessing:-ManualtransferoforderformtotheMidOffice,riskoftransmissionerrorsanddelaysherealso-FurtherprocessinginMidOfficenotuntilthefollowingday-Delaywhilewaitingforbrokerfaxasexternaltransactionconfirmation(doesnotarriveuntilthefollowingday)-Needtorefertoexternaldatabecauseinternalinformationsysteminadequate;operationalrisk!-Informationontheorderformfrequentlydiffersfromthatonthebrokerfax-InformationontheorderformisoftenincorrectFurtherprocessing(nextday):-MidOfficemustperformlengthymanualcomparisonofinformationontheorderformwithinformationonthebrokerfax.-Sendingfaxconfirmationtothecustomer(byhand,thereforeasourceoferrorsanddelays)Furtherprocessing(2redundantsteps):1.-ManualadditiontobrokerfaxofdatarequiredforfurtherprocessingintheWPSbank(e.g.customernumber,customername,EBaccount,'…)-TransferofthebrokerfaxtotheWPSbankbybicyclecourier(!)2.-RecordingoftransactionintheOMNIsystem(notonthesameday,thereforenotMAHcompliant)-Additionstotransaction(e.g.settlementinstructions)inAKTIAS(duplicatedwork!)ReceiptofexternalbrokerconfirmationinTradingisnotMAHcompliant!分析点1客户服务流程StartEnd客户投诉流程分析年点4分析点3分析点2基于管理需要可以还原流程走向，分析流程问题卓越业务流程管理方法之“持续优化”:进行定性定量分析成本时间总体资源77卓越业务流程管理方法之“持续优化”:端到端的流程自动还原流程绩效管理

销售代表订单管理员职员职员职员ERPCRM客户询价时间周期创建合同录入订单数据创建发运集中开票审核收款财务

订单发运单

开立发票付款单合同数据提取数据提取数据提取78卓越业务流程管理方法之“持续优化