高速收费监控中心管理办法

监控中心管理办法第一章总则第一条为加强XX公司收费监控管理的科学化、制度化、精细化，进一步完善监控机制，充分发挥收费监控在运营管理工作中的职能作用，明确工作职责，规范工作管理，结合XX公司监控管理工作实际，制定本办法。

第二条监控人员应热爱本职工作、坚持原则，熟悉有关政策法规及规章制度，精通监控业务，认真履行职责，严格遵守并执行本办法。

第三条本规定适用于XX公司收费监控管理工作，各有关单位应积极配合收费监控工作的开展，落实本办法内容。第二章组织机构第四条收费监控中心为XX营运稽查科下属单位，主要负责监督检查XX公司5个收费站的窗口服务水平和监控作业规范情况;接听24小时收费投诉电话；以规范服务行为，提升服务质量，维护XX公司的良好社会形象。

第五条监控员实行三班运转工作制。监控室主要负责监督收费员作业情况，非正常情况的记录、反馈和上报，遇突发事件的处理、做好监控记录，明确岗位纪律和规范文明服务等内容。第三章监控中心职责第六条贯彻落实国家、省和高管局有关法律、法规和各项规章制度，根据省高速公路收费监控体系的有关政策、法规和规定，制定监控中心工作流程。

第七条通过监控系统对各收费站收费亭、财务室、监控室进行实时监控，负责公司收费操作人员违规违纪情况的发现、汇总、调查、核实、整理、分析等工作。

第八条加强信息沟通，内容包括各站违规违纪情况统计、核实情况、案例分析、先进典型、注意事项等。

第九条设置XX公司高速公路24小时收费投诉电话，受理围绕高速公路收费情况、服务质量等相关信息内容的社会咨询和投诉，给予解答或及时转送相关业务部门办理。

第十条对监控工作进行研究分析，形成制度化;有故障或报警及时向机电和中海软件方报修。

第十一条定期对监控员进行业务、技能、规范化等方面的知识培训，提高工作效率和服务水平。第十二条完成领导交办的其它各项工作。第四章收费监控中心首问负责制第十二条为了加强政风行风建设，转变工作作风，增强员工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为来访电话提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第十三条最先接听来电的工作人员为首问责任人。

第十四条首问责任人的责任:

1.首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

2.服务对象需办理的事项不属于管理职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

3.首问责任人在接听服务对象电话时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

(1)凡属收到监控中心职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；

(2)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

(3)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第十五条首问负责制要求中心监控室全体工作人员必须熟悉收费监控业务的各项规章制度和工作流程，加强业务学习，不断提高办事效率。第五章日常管理第十六条监控室实行24小时值班制度，两班运转，值班期间必须坚守岗位，集中精力，严格履行岗位职责。

第十七条当班期间要求统一着装、仪表端正，不准穿便装上岗。

第十八条遵守考勤制度，不迟到，不早退，有事提前向中心领导说明情况或请假，不得私自脱岗、请霸王假。

第十九条上班时间不得占用投诉专线接打私人电话，不得使用电脑聊天、游戏、炒股、观看视频等与工作无关的内容。

第二十条做好安全生产的预防，制定紧急预案，做好防火防灾等预防工作，提高安全意识。

第二十一条做好档案管理，及时归档文件，分类分项保存，登记电子档案，方便查询和搜索。第六章安全生产第二十二条中心和收费站要加强安全教育、检查,建立健全各项安全生产、安全操作的规章制度、维护人员必须熟悉安全操作规程，并认真执行。

第二十三条普及消防知识及消防器材的使用知识，防火装置应定期检查,确保消防需要。

第二十四条如机房发现意外和紧急情况要及时报告，对重大事故要注意保护好现场。收费投诉电话处理第二十五条收费投诉电话管理要求:

1、响铃三声内必须接答;