旅游体验背景下导游人员职业能力培养对策研究

一、引言研究背景1.传统旅游到体验旅游的发展变化随着社会不断发展和进步，人们的生活水平不断提高，旅游业已经有了很大的发展，有很多进一步的空间，在发展的同时，另一种模式也在受到影响，传统的旅游模式在长久的时间里面地位一直是稳固的，但如今受到了新的旅游模式的挑战，如果传统旅游模式不能满足旅行者的需求，就不再适应当今快节奏的时代。已知，2008年中国旅游业就曾遭受到打击，最根本的原因并不是当时的经济危机造成，而是中国的旅游业是传统模式。传统旅游模式的缺陷已经存在很长的一段时间，在传统旅游模式下，旅游者必须花费更多的时间、金钱和精力去游玩景点，因此这一类旅游对旅游者的吸引力也非常小，这也是传统旅游模式受到打击的原因之一。而在互联网时代下，由于互联网和移动APP的出现，人们可以通过手机等电子产品进行旅游，而这种旅游模式更加灵活、方便、快捷，也更加符合现代人的旅游习惯，因此越来越多的人选择这种旅游方式。在旅游计划中，少有线路景点能符合旅游者兴趣，且不能长留自己最爱景点，导致旅游者的体验不佳。[1]以前传统的旅行社，为了更好的利润，从而压缩旅行中的时长和增加一些不在规划中的景点，使得旅游行程非常不合理，旅游者最希望在旅途过程中得到压力的放松，现在因为行程不合理导致更加疲劳，传统旅游更加希望以最大的利润为前提，旅游行程中包括很多商业景点，一些真正值得去的景点反而是轻视了，旅游者根本得不到很好的旅游体验。体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。[2]而旅游发展的高级形式也是传统的观光旅游、休闲旅游转变到体验旅游。旅游者在旅游中的感受是全方位的，需要通过多层次、多角度、多方面、全方位体验才能真正理解。因此，在对旅游者进行体验时，一定要让他们感到深刻的情感体验。这就需要旅游经营者通过一系列精心策划，为旅游者提供个性化、人性化服务。2.旅游体验大背景下旅游者的需求转变1980年，世界旅游组织(WTO)发布的《马尼拉世界旅游宣言》指出:旅游是人的基本权利，是人类实现自我精神短期解放的重要途径。而旅游者的需求是具有目的性，通过旅游寻求感官、情绪、心灵的体验和升华。[3]旅游者需求的转变的更深次原因是消费结构的转变，旅游迈入了大众化的阶段，成为旅游者日常消费中不可缺少的部分。旅游者需求呈现多层次的根本原因在于现在旅游形式多元化，旅游元素中含有“吃、住、行、游、购、娱”，旅游企业从最初只能满足“吃、住、行”，到随着国民收入的增加和旅游者强烈的消费愿望，渐渐演变成，六种要素齐全，形式各种各样资源搭配组合满足旅游者的需求。传统旅游，主要是游览观光和休闲度假，但由于传统旅游者到达一定时间会因为重复没有新意的流水线式的旅游线路而感觉到没有乐趣，看过许多美景以后，传统旅游者发现他们缺少的是体验。在旅游体验的大背景下，体验是旅游的本质属性，每个旅游者都希望能在旅途中感觉到愉悦，放松心情，因此在旅游者的内心会对于旅游服务有各种各样的需求，但本质上是渴望拥有与其他人不一样的旅游产和体验，所以体验旅游是符合旅游者必然的需求，这就要求旅游企业增加更多的差异性、个性化服务达到高品质的旅游体验，服务的提供者来自导游，传统旅游伴随着国内消费经济结构、旅游者的需求已经受到挑战，相应的传统旅游背景下培养导游人员的模式也要进行改革。3.旅游体验新形势下对导游人员的要求传统旅游下所培养的导游人员是要将旅游者看成被动接受一切安排的消费者，所有的行程安排从旅游产品设计到产品的实施开展，从头到尾，是单向的提供者，导游人员就像电影里的主演，而旅游者只是配角戏份。但体验旅游需要旅游者的互动参与，导游与旅游者要共同完成一趟完美的旅程，这样才会使旅游者得到身心上最大的满足。[4]而如何完成完美的旅程最重要是有品质的旅游服务，旅游服务的品质与导游的职业能力密切相关，再加上旅游者的需求多种多样，这就更迫切要提高导游的职业能力，根据旅游者的需求不同，因此导游需要有丰富的知识储备与精神内涵，必须是某一类的旅游需求专家，才能更好地为旅游者服务。传统旅游模式下的导游服务具有一定的局限性，比如服务标准化，维持着一种死板的风格，带旅游者到旅游景点走马观灯式的服务，不会在服务上有创新的想法，而只是当成完成自己的任务。旅游体验背景下所要求的导游是具备创新能力，只有不断创新才能吸引更多旅游者，而创新是旅游体验时代所需要的重要理念，这是源泉。“旅游者参与”是体验旅游中一个很鲜明的特点，导游需要加强与游客的互动，增加旅游者与美景、当地文化、历史建筑的一个感情联系，甚至可以让旅游者也一起参与到旅游线路的设计中来，以便提高优质的旅游体验最大的效果。研究目的针对导游的职业能力培养的问题上，以往的方法都是集中在旅游学院的一个层面上，而本次研究目的，是将导游自身、旅游企业、旅游者的角度进行系统性的分析，利用文献分析、问卷和访谈的方法，找出导游培训中存在的问题，提出有针对性的解决方案，促进旅游业发展。研究意义1.理论意义查阅和梳理国内外相关优秀文献研究，尽管体验式旅游的时代已经到来，但人们对导游的职业能力并没有给予足够的重视，要知道，导游是旅游目的地、旅游经营者和游客之间的桥梁和纽带。导游职业能力不仅关乎旅游者的体验，也影响着旅游行业的服务质量。笔者发现，在国内外相关研究成果中有关于旅游体验背景下的导游人员职业能力培养对策很多都是从旅游学院研究培养，缺乏更多旅游主体的视角，以及研究起步晚处于萌芽阶段，缺乏系统性的整理分析。旅游体验重点在于体验，体验的过程是导游和旅游者的共同参与，一个符合旅游体验背景下要求的导游，更加需要旅游企业的支持。本文会对于导游的职业能力现状进行分析，更多以培养会重点，以旅游者的旅游体验最大满足为核心需求，提出相应对策，会在一定程度上完善国内外有关理论的空白，具有一定的理论指导意义。现实意义体验经济已经是不可阻挡的趋势潮流，而旅游体验是属于体验经济的一部分，优秀的旅游体验是吸引游客的关键点，这促使旅游企业，旅游教育学院，导游要开始从传统的旅游服务模式变革，以前导游是按流程一样的旅游服务，传统的“吃住行游购娱”，如今导游需要将旅游者放在最首要的位置，提高自己的职业能力满足旅游者的旅游需求。根据旅游体验背景下研究导游人员职业能力培养的现状，深入对导游职业能力的理解，分析导游人员职业能力培养所存在的问题，针对这些问题，提出相应的培养对策，能够为旅游企业提供一定的借鉴作用，对于提高旅游者的旅游体验具有一定的现实意义。（四）研究思路和方法1.研究思路本文主要采用文献分析、问卷调查、访谈等多种研究方法。首先，使用文献分析法对国内外旅游体验及导游职业能力的相关资料进行梳理。其次，采用调查问卷法对我国导游人员职业能力培养方面存在的问题展开调研。接着，采访肇庆市旅行社管理人员、导游以及旅游者，获取第一手资料。最后，根据调查结果的统计分析，发现了我国导游人员能力培养方面存在的问题，并据此提出相应对策。（其流程如图1所示）图1研究思路图2.研究方法(1)文献分析法文献分析法在社会科学中占有十分重要的地位，它是社会科学研究中一种主要的方法。文献分析法包括对原始资料的鉴别、整理和分析。鉴别文献，指对原始资料进行分析，找出材料间的差异；整理文献，指把众多资料加以综合，使之条理化、系统化；分析文献，指把各种材料加以比较、对照、筛选和概括，从中找出规律性的研究方法。本文的主要研究方法就是文献分析法。本文主要对旅游体验、职业能力、导职游职业能力相关理论对其进行整理分析与综述。访谈法访谈法，可以作为一个重要的辅助手段，来获取一些重要信息，旨在全面了解受访者的心理和感受，通过谈话来收集信息，以便首次获得看似真实可靠的信息。它具有足够的灵活性，通过访谈获得的信息是基于受访者的陈述，这使得在具体的访谈中可以获得更准确的结果。在具体的访谈环境中，访谈的结果更加准确。先准备好相关访谈问题,并对旅行社、导游、旅游者进行访谈对话，并对相关的回答做好记录，等到访谈结束，根据所记录的回答进行分析和研究，留下有效真实的材料，可以得出一些关键信息，比如：旅游者对于导游人员的满意度、旅游者对于导游人员的职业能力期待、与导游能力培养相关问题、正确培养导游职业能力的方法和途径等。问卷调查法问卷调查法是搜集资料的一种常用的方法，本文的问卷调查法是指为得到关于导游职业能力培养现状所采取发放问卷的方法，设计了一份关于对于导游的职业能力现状问题的问卷，最后对调查得到的数据进行统计分析,得出调查结果，真实深入的了解导游职业能力所存在的问题,分析弊端，进一步找到如何培养导游的职业能力对策，改善导游导游人员职业能力水平。二、文献综述国内外研究现状1.旅游体验的相关研究（1）国外旅游体验的研究2O世纪9O年代末，美国学者Pine和Gilmore在《WelcometoExperienceEconomy)书中说提到“体验经济”认为体验经济是是继农业经济、工业经济、服务经济后出现的一种新的经济形态。在体验经济时代里，游客并不是单纯只为了购买某个旅游产品，而是一份难忘的旅游回忆体验，游客的旅游活动已经被认为一场体验活动。[5]Boorstin、MacCannell和Cohen等国外学者很早开始研究旅游体验，然而，他们的观点存在差异。Boorstin（1964）认为旅游体验是一种时尚消费行为[6]，是一种大众的旅游体验，涵盖了传统的旅游消费方式；而MacCannell（1973）则反对其观点对Boorstin表示不认同，认为旅游体验给人带来的正能量意义，对于生活所遭遇的苦难有着解脱之功，他将旅游体验比作世俗世界中的朝圣。[7]。Cohen（1979）是最早正式提出旅游体验这一概念，他认为不同的人有不同的旅游体验，把旅游体验界定为个人和中心之间的关系，认为体验活动意义在于个人的价值观[8]。在综合多方观点之后，Ryan（1997）将旅游体验概括为个人多功能休闲活动，具有娱乐和学习等多种元素。[9]关于旅游体验的研究，国外学者给出了许多观点并且国外旅游体验的研究学科已经比较完善，方法多，理论成熟。（2）国内有关旅游体验的研究20世纪70年代起，国外开始广泛研究旅游体验领域，但在国内还没有研究，国内只是将它从旅游体验中分离出来，只在一些不相关的旅游学科的文献中提及。到了20世纪90年代末，“体验经验”才随着Pine和Gilmore首次提出的，国内学者对旅游体验的关注才慢慢增加，有关于旅游体验的研究也开始不断增加。[10]我国的有关于旅游体验的研究要追溯国内谢彦君，他在《基础旅游学》（1999）一书中提到旅游体验核心概念是指处于旅游世界中的旅游者在与其当下情景深度融合时所获得的一种身心一体的畅爽感受[11]。这个过程是旅游者心理和旅游对象相互作用的结果。邹统钎（2004）认为，旅游体验是旅游者参观旅游在目的地过程中对事物最直观感受，它包括过程和结果两方面[12]。他概况了旅游体验的5种类型，即娱乐、教育、逃避、美感和移情。综上所述，国内对于旅游体验的研究并没有系统性的研究，表现出来非常杂乱，在一定程度上与旅游体验本身的多维性和复杂性有关[13]，关键在于很多人学者会把体验和经验弄混乱，对于基本概论的理解有所偏差，这个问题也出现在在英文学术界中，如Larsen提出的旅游体验定义：“旅游体验是能够进入个人长期记忆的、与旅行有关的过去事件”[12]。随着体验经济的深入，要顺应时代的需要，旅游体验的研究需要进一步深化。2.导游的职业能力的相关研究（1）国外导游职业能力研究Schmidt（1979）是最早提出导游这一概念[14]，而职业能力这一概念是是由德国教育家H.Roth最早提出，认为职业能力是对工作的认知和行动，可划分为自我能力、专业能力、方法能力和社会能力[15]。查阅了大量的文献，国外对于导游职业能力的文献资料并不多，国外学者对于导游的相关研究大多数在20世纪80代，KathleenLinglePond[16]所写的《职业导游员导游职业发展动态》一书，作者在书中谈到如何成为一名优秀成功的导游人员，其中第二个是拥有完美的导游职业能力。国外关于导游能力研究很少，但也对国内研究导游的职业能力有其价值和有所帮助。（2）国内有关导游职业能力研究关于职业能力的内涵探索是历史悠久的，职业能力最早出现是1998年国家教委发布《面向二十一世纪深化职业教育教学改革的原则意见》的通知里[17]。史广政，刘景宏认为，职业能力是人们从事某种职业活动所必须具备的，直接影响活动效率的个人心理特征[18]。闫华飞认为，职业能力是是人们从事某种职业多种能力的综合，包括职业任职能力、职业素质修养和职业生涯能力[19]。李中玲认为，职业能力包括一般能力、专业能力和人文素质[20]。齐丹把职业能力分为专业能力和职业品质、关键能力[21]。关于国内的导游职业能力的研究有非常多，以有关导游与职业能力方面的研究一直是国内近年研究的热点课题。但国内对于导游职业能力相关方面的研究比较晚，文献多但非常杂乱，根据职业能力内涵概论的研究基础上，笔者所认为的导游的职业能力就是一名导游的专业知识、专业技能、职业品德。(二)基本理论1.旅游体验相关理论(1)旅游体验的定义关于旅游体验的定义内涵，国内外学者们热衷探索的问题并且给出自己独立的见解，结合谢彦君对于旅游体验的定义解释，可以旅理解为：旅游体验是指旅游者在旅游活动过程中，在获得旅游满足的同时所产生的一种精神享受。在旅游活动中，旅游者在感知、理解、评价、分享和反思等方面都有可能形成各种体验。（2）旅游体验的五种理论旅游体验的最终目的是为了寻找愉悦和快乐，旅游体验的等级理论也是如此，体验的等级理论是把旅游者在旅途中所得到的快乐刺激感受分为了几个等级，划分为较低层次的最简单的来到大自然的享受自然、摆脱忙碌的生活中的紧张，比较高层次的学习新知识的乐趣、价值共享、拥有愉快的氛围。实际上这几个层次的关系是相互联系，比如去到大自然享受的同时也是可以学习到新知识。体验的标准理论，关于这个体验标准并没有一个明确的标准，之前有关于心理学家的Csikszentimihalyi认为，“刺激”和“舒畅”应是最佳的体验标准，即“具有适当的挑战性，让人们深沉浸于其中，以至于忘记时光的流逝，意识不到自己的存在。[23]有目的行为理论认为旅游体验始终有一个目标来促使行为完成的控制过程。旅游者选择目的地的时候会受到外部环境因素影响，同时也会受到心理因素影响，受到影响产生了旅游动机，旅游动机的出现会改变旅游者的旅游行为，最终促使目标的完成，整个过程也可以称为一个叫意念控制。多类型理论，了解旅游体验类型的分类有助于更深层了解旅游者的行为，不是所有旅游者都只为了一种特定的旅游体验，旅游者有多种类型相应旅游者想要的旅游体验也是各种各样。局内人一局外人理论，就是把旅游目的地景区的居住者作为局内人，是在一个圈子长久生活着的居民，而前来参观的旅游者们就是局外人，身为局外人的旅游者们会对于旅游目的地的相关信息也了解不够，始终不如局内人身处在其中全面了解旅游目的地一切的变化，自然而然，不能成为一个洞察力的很好的旅游者。如果局内人和局外人缺乏交流的机会，这样是不利于旅游体验和旅游目标的实现，其实很多旅游者是愿意参与旅游目的地的事情，在此之前，旅游者可以事先了解旅游目的地的相关信息，同时局内人也做到一定的信息指引，达到旅游体验最佳效果，旅游体验的成功依赖于不断强化旅游目的地在旅游者心目中的完美的形象。（3）旅游体验质量旅游体验质量是本文的理论核心，是旅游企业取得成功的命脉，旅游体验质量的高低主要取决于旅游者在旅游活动中的主观感受，而主观感受受导游个人的职业能力影响较大。关于旅游体验质量的五大理论中，对于体验的最佳标准，Csikszentmihalyi认为旅游体验的最佳标准——“畅爽”[24]。在哲学理念上，旅游体验是旅游者在旅游中达到忘我的状态，在这个过程中，旅游者的情感在积累，所以旅游体验质量是不同阶段情感累积过程的综合。[25]可以从顾客感知价值理论作为出发点，顾客感知价值理论是Zeithaml在20世纪80年代提出，其定义解释为向消费者所付出的价格与实际上收获的价值关系，在20世纪90年代，广泛应用于旅游学领域，随着范围扩大，形成了三种价值导向，比如：经济理论、体验理论、消费观理论、顾客感知价值与感知质量[26]、游客满意度、游客忠诚度有关系，如何提高旅游者的感知价值呢，导游可以按照不同的旅游者的心理行为特征，满足旅游者对的需求，提高旅游者满意度，培养忠诚度，从而进一步提升了旅游体验质量，但由于感知理论受很多因素影响，因此要从多维度方面进行考虑。从期望差异基本理论出发，oliver在1980正式提出期望差异理论，他认为消费者购买产品前会受以往购买经历以及其他因素的影响，他们对产品存在期望。但购买后的实际体验与期望之间的差距则会影响顾客满意度。符合期望的顾客满意，反之则不满意。1996年，我国王卫东、汪纯孝等学者研究发现顾客期望会通过顾客实际感受到价值来影响满意度。[27]该理论，后应用于旅游领域。在旅游领域，能够理解为：旅游者在出行前，会对热门旅游目的地、特色旅游产品、导游的旅游服务等形成期待。逐渐形成相对比较。如果信息不一致，不完全一样，能够分为正差异和负差异。如果内心的满足感高于自己的预期，旅游者就会逐步形成兴奋的情绪，如果低于这个数值，旅游者会感到非常失望。如何符合旅游者的期望，满足旅游者的感知价值，对于旅游企业、导游是一个考量，这关乎游客满意度、旅游体验质量的高度。可以从顾客满意理论出发，20世纪70年代，顾客满意理论逐渐出现在视野，80年代后期，应用于旅游领域，21世纪以来受到国内外学者关注，明确表达，满意理论更多是以旅游者为中心，会慢慢走向人性化。如何满足旅游者的满意度，要让旅游者从实际的情形出发，分析旅游者旅游体验的特征，有针对性地提高旅游者的旅游体验质量。从旅游者的情感视角出发，了解旅游者的旅游体验质量应该以旅游者内心的感受为基础。在旅游体验过程中，旅游者常伴随着主观评价和情感体验，这些评价判断是衡量旅游体验质量的重要依据。因此，导游应特别关注旅游者的情感和感受，从而提高其满意度和旅游体验质量。综上所述，在旅游体验大背景下，关注旅游体验质量有助于让导游在旅游者心中树立良好的形象，也推动旅游体验相关的理论研究，所以本文提到旅游体验质量是相当有必要的。2.导游职业能力的相关理论导游职业能力的定义导游职业能力指的是从事导游工作所需必备的职业特质和素质，包括职业技能、职业知识和职业品质。职业知识，导游人员在从事导游工作时，必须了解与导游相关的法律、法规和方针政策，了解相关的旅游知识、文化知识、历史知识和科学知识，才能在旅游服务中准确地回答旅游者提出的各种问题，从而使旅游者得到满意的服务。职业技能，导游人员在从事导游工作时，必须具备良好的业务能力和心理素质。在进行导游活动时，必须能熟练地讲解、服务和应变能力，特别是在突发事件和复杂环境下的应对能力。职业品质，指导游人员的行为、作风所表现的思想、认识、品性等本质。[28]作为导游，不仅要具备丰富的知识和专业技能，还要有一定的职业素养。职业素养包括身心健康和优秀形象。职业素质、职业知识及职业技能三方相互作用构成导游职业能力。职业素质为前提，可体现自身素养和形象。职业技能为必备，是导游职业活动中不可或缺的关键。而职业知识则是打开导游新视界的关键，可作为职业技能的基石。导游职业能力的体系由于导游的工作内容具有一定的复杂性和综合性，其实也意味着导游职业能力也是由多个要素组成的复杂集合体，其种各要素相互依赖和相互作用才是构成一个导游职业能力的体系。传统的导游服务是吃住行游购娱，简单的六要素。但我们其实很难从几个方面就能解释清楚导游的职业能力，导游人员必备的职业能力体系应该包括以下内容（见表一）：三、研究设计与数据搜集（一）研究对象的确定1.导游导游人员是本文重要的研究对象之一，作为直接面对旅游者的一线人员，导游人员的职业能力对旅游者的旅游体验非常重要，导游人员的服务质量也关乎到旅游者的满意度。所以笔者向在肇庆的旅行社中选择康辉国际旅行社、广之旅国际旅行社、星湖国际旅行社、中国旅行社中从事一线导游服务工作的若干导游人员发放调查问卷。通过问卷调查的方式明确肇庆市导游人员职业能力现有水平和当前状态，对于导游人员能力的培养具有深远的意义。2.旅行社的管理人员旅行社管理者是本文的主要研究对象之一。旅行社管理者作为日常与导游人员接触的工作人员，掌握着关于导游大量的信息，并且也有可能是旅游产品服务的设计者，可以看见旅行社管理人员对于研究导游人员的职业能力研究现状具有重要的作用，面对旅游社，一般会采用访谈的形式会更清楚了解关于导游人员的情况，笔者会选择旅行社的中层管理人员，并不是所有层次的管理人员。3.旅游者旅游者是本文主要研究对象。旅游者是最能直接体验旅游的人，游览过程实际上就是旅游者体验的过程，借助游客的评价，能够感受到导游的专业功底。本文会根据旅游者不同的特征，有针对性的选择不同年龄、职业、性别的游客进行问卷调查，可以从问卷的结果调查出旅游者所需要的导游人员的形象，提升旅游者的满意度。（二）研究资料搜集1.问卷调查与设计本文中所使用的数据主要是通过调查问卷所得到，问卷设计包括两个部分：导游和旅游者。以肇庆旅行社中选择康辉国际旅行社、广之旅国际旅行社、星湖国际旅行社、中国旅行社的导游和常年游玩的旅游者，在导游中随机发放150份问卷，有效问卷103份，回收率80%，在旅游者中随机发放270份问卷，有效问卷258份，回收率百分之90%，以线上问卷进行。为设计科学合理的调查问卷，本人在开始设计问卷时先阅读了大量的文献和材料，然后再集合问卷星提供的相关内容，保证了问卷的信度和效度，在旅游者调查中设定了11道问卷题目，在导游调查中设定14道问卷题目。2.访谈记录设计笔者会选择旅游者中层管理人员作为本文的访谈对象进行深入访谈。为保证访谈内容真实、可靠，笔者会和访谈者约好到访时间和注意事项，提前告知本次访谈的目的，有助于访谈顺利开展，笔者会想在进行访谈之前提炼好大纲。一方面，采取了调查笔录和录音相结合的形式。一方面，将收集到的第一手相关资料进行总结。（三）调查结果分析1.关于导游的问卷结果分析①导游人员人口特征背景材料描述（图2肇庆市导游性别调查）（图3肇庆市导游年龄调查）（图4肇庆市导游受教育程度调查）（图5肇庆市导游工作年限调查）在这次关于肇庆市导游情况的问卷调查研究中，共发放了150份问卷，其中103份问卷填写有效，回收率80%。根据图2调查显示，从性别上来看，其中男性导游占36.89%，女性导游占63.11%。可以看出，旅游行业中从事的导游的女性，占比超过了一半。根据图3调查显示，年龄在21-26岁的导游人数最多，占比达53.4%；其次是27-31岁的导游，占比为24.27%；20岁及以下的导游占比为14.56%；40岁及以上的导游占比为7.77%。可以看出，本题调查的对象主要集中在年龄较轻的导游人群中，而年龄较大的导游人群相对较少。根据图4调查显示，其中高中（含中专和职业高中）和大学专科的人数占比均为45.63%，大学本科的人数占比为8.74%，研究生及以上的人数占比为0。可以看出，导游人员的文化程度以高中和大专为主，普遍受教育诚度比较大，本科及以上的比例较低。根据图5调查显示，根据工作年限，其中，选择“1年以下”选项的有33人，占比32.04%；选择“1-3年”选项的有48人，占比46.6%；选择“3-5年”选项的有18人，占比17.48%；选择“5-10年”选项的有1人，占比0.97%；选择“10年以上”选项的有3人，占比2.91%。可见，本次调查的受访者中，从事导游工作1-3年的人数最多，占比近一半；其次是从事导游工作1年以下的人数，占比约三分之一；从事导游工作3-5年的人数占比较少，仅为17.48%；从事导游工作5-10年及10年以上的人数占比极少，仅为0.97%和2.91%。从以上调查数据中分析，目前导游人员普通年轻人多：受教育水平不高；旅游企业流动性比较大，从事5年-10年占比人数并不多，这充分说明了导游人员培养存在着一定问题。（图6导游职业能力培养视角调查）（图7导游培养渠道调查）②导游人员应在哪个视角培养和在哪个途径能更好导游的职业能力根据图6调查显示有65.05%的旅游者认为为了提高旅游者的体验，应当从旅游者的角度出发培养导游人员的职业能力，导游人员占比29.13%。有人认为必须在导游人才视角下进行培养，但是5.83%的管理者则持不同意见，认为应在管理者视角下进行培养。综上所述，导游人员的职业技能提升十分重要。因此，导游人员的职业能力培养应以旅游者体验视角为主要目标，从数据中得出，更多会导游人员会更加注重关于旅游者体验这一要点，毕竟在旅游体验背景下，旅游的本质就是体验，旅游者的体验的感受，也直接衡量了导游的职业能力的优劣。根据图7调查显示可以得出以下结论：在导游人员的现有职业能力培养渠道选择中，最受欢迎的是在旅游过程中实践（64.08%），导游都希望在过程中得到技能的提升，其次是旅游企业培训（25.24%），最不受欢迎的是专业学习（10.68%）。从上述数据可以看出旅游企业可以加强对导游人员的专业学习，以提高他们的整体素质。（图8导游意愿调查）（图9作为旅游者对于导游的期望调查）（图10导游职业能力培养需要具备的知识调查）③导游自身的评价和导游自发性的培养对策根据图8调查显示，大多数导游人员都愿意提供更好的旅游体验，成为受欢迎的导游。根据图9显示得出，语言符合规范的比例最高，达到92.23%；其次是服饰整洁、得体和满足旅游者合理要求，分别为70.87%和83.5%；服务标准化的比例为79.61%，对工作尽职尽责和为旅游者购物提供指导和帮助的比例分别为82.52%和72.82%；拥有强大记忆的比例最低，仅为53.4%。因此，如果导游是旅游者最期望导游语言符合规范，服饰整洁、得体，能够满足旅游者合理要求和提供标准化服务。根据图10显示得出，这是一道多选题，旅游急救知识是当前导游人员职业能力培养最需要的专业知识，出现次数占比最高，达到98.06%。旅游者体验知识和导游业务知识也是非常重要的专业知识，出现次数占比分别为89.32%和88.35%。旅游客户关系知识和旅游营销知识的重要性相对较低，出现次数占比分别为82.52%和41.75%。（图11导游应具备的技能调查）根据图11数据显示得出，导游员应该具备的语言技能中，语言表达能力和态势语言技能的比例最高，分别为93.2%和88.35%。其次是地方方言和外语能力，分别占比58.25%和50.49%。书面表达能力的比例最低，只有46.6%。可以看出导游更注重生动的讲解能力，但不注重在书面表达能力，虽然导游是一个长期在外的应用性职业，我认为一个优秀的导游人员应该在全方面语言技能得到平衡发现，当然遇语言表达能力是较为重要的。（图12导游应具备的技能调查）（图13导游被旅游者投诉原因调查）④导游在旅游过程中是否曾遭到投诉和被投诉原因分析根据图12、13显示得出，其中51.46%的旅游者曾经投诉过导游工作，而48.54%的旅游者则表示没有被投诉过。由于工作态度不好、语言表达不清晰、行程安排不合理、自费项目多、饮食住宿不符合旅游者期望等五个原因的被选择次数较多，分别占比62.14%、27.18%、70.87%、32.04%、61.17%。其中行程安排不合理的投诉比例最高，自费项目多的投诉比例最低。此外，还有少数旅游者选择了其他原因，但占比较小。因此，旅游者投诉的原因主要集中在行程安排和服务质量方面，旅行社需要重视并加以改进。2.关于旅游者对于心目中的肇庆市导游的问卷结果分析①旅游者人口特征背景材料描述（图14旅游者年龄段调查）（图15旅游者职业调查）（图16旅游者出游次数调查）（图17旅游者出行方式调查）根据图14-17显示，在填写年龄的选项中，21-40岁的游客不超过18岁，占比52.33%；当然，最好是41-60岁的游客，占比24.81%；20岁以下人口不超10.47%；60岁以上人口占12.4%。可以看出游一方面，游客的具体年龄分布在21-40岁之间。其中在职业的选项上，教师、公务员或事业单位从事人员、学生和其他行业的人数分别为46人、72人、66人和74人。公务员或事业单位从事人员人数最多，占比27.91%，其次是其他行业，占比28.68%。教师和学生的人数相对较少，分别占比17.83%和25.58%。在出行次数上，40.7%的人每年旅游2-3次，31.4%的人每年旅游4-5次，19.77%的人每年旅游0-1次，8.14%的人每年旅游7次以上。可以看出，大部分游客一年旅行2-5次。自驾旅游是52.71%的游客的首选出行方式，其次是跟团游，占26.74%，还有20.54%的游客选择其他出行方式。可以看出，自驾旅游是最受欢迎的旅游方式，比其他两种方式更受青睐。②旅游者希望和导游保持的关系（图18旅游者与导游期望的关系调查）根据数据17表格，可以发现超过一半的游客（58.53%）希望和普通的导游与游客关系，约五分之一（22.09%）的游客希望和导游保持朋友关系，而仅有约五分之一（19.38%）的游客表示没有关系。因此，大多数游客在旅游过程中希望和导游保持一种正式的关系，而较少数的游客希望和导游建立友好的关系。③旅游者对于肇庆市导游的满意度调查（图19对肇庆市导游人员的素质礼貌方面的评价）（图20对肇庆导游人员的仪容仪表方面的评价）（图21对肇庆市导游人员讲解的满意度）（图22对肇庆市导游人员为游客提供的购物建议的满意度）根据图19-22显示，旅游者对肇庆市导游人员的素质礼貌方面，非常满意和满意的比例为23.64%和25.19%，合计为48.83%，一般的比例为17.83%，不满意和非常不满意的比例为20.93%和12.4%，合计为33.33%。因此，对肇庆市导游人员的素质礼貌方面的总体评价中等偏上，但也存在不满意和非常不满意的情况，需要进一步加强导游人员的培训和管理。旅游者对于肇庆导游人员的仪容仪表方面的评价中，48.83%的人选择满意和非常满意，22.48%的人选择一般，28.68%的人选择不满意和非常不满意。可以看出，大部分人对肇庆导游人员的仪容仪表方面的评价较为满意，但也有相当一部分人对其评价不高。因此，肇庆导游人员在仪容仪表方面还有待提高。旅游者对于肇庆市导游人员讲解的满意度整体上不太高。其中，满意度最高的选项是“满意”，占比24.42%；其次是“一般”，占比23.26%；非常满意的比例为18.99%，不满意和非常不满意的比例分别为18.6%和14.73%。因此，需要进一步探究导致不满意的原因，并采取措施提高导游人员的讲解质量，提高游客的满意度。旅游者对肇庆市导游人员为游客提供的购物建议的满意度进行了评价。其中48.83%的人选择满意和非常满意，22.48%的人选择满意，28.68%的人选择不满意和非常不满意。可以看出，对于肇庆市导游人员为游客提供的购物建议，满意度一般，但不满意和非常不满意的比例也较高，需要进一步改进服务质量。3访谈结果分析通过对康辉国际旅行社、广之旅国际旅行社、星湖国际旅行社、中国旅行社管理人员进行访谈，目的就是想知道在旅行社的管理人员心目中符合旅游体验背景下的导游人员怎么样？①分析旅行社管理人员访谈信息有10位管理人员接受了访谈。在被调查的样本中，共有1位总经理，6位人事部经理和3位导游部经理。在受访者的文化程度中，有8人本科以上学历，2人大专以上学历。此外，在从事旅游行业的工作年限方面，有4人工作5年以上，6人工作5年以下。从上面调查信息上来看，旅行社管理人员普通拥有较高的文化水平，拥有丰富的知识储备和一定的管理水平。从事工作的年限上，管理人员的流动性还算比较好，拥有丰富的管理经验。②访谈内容与结果分析接受访谈的管理人员中有10人，以下是采访内容中抽取一份来展示:问：您认为目前肇庆市导游人员的整体职业能力水平怎么样?答：我感觉处于中等水平，导游人员专业素质差距比较大，有时候我发现工作比较久的导游人员也会犯一些低级错误，也会感受到导游人员对旅行社宗忠诚度和满意度并不高。问：您认为游体验背景下旅行社需要什么样的导游人员?答：我认为是以旅游体验为核心的意识，提供差异化、个性化的旅游服务，如果只提供标准化的服务，那么游客得到的体验感只能给合格的分数，这个过程可能需要导游更多关注游客的心理变化，随时留意旅游的需求，并且导游的各方面的技能需要完善包括组织能力、沟通能力、能独立解决事情的能力，这些是我认为是我们旅行社所需要的导游人员。问：您认为导游人员目前存在的最大问题是什么?答：我认为更多是导游人员素质能力的欠缺。问：在旅游体验背景下，旅游企业应该怎么对导游人员进行培养呢？答：①在日常管理中完善旅行社培训机制，不能忽视导游素质方面的培养②定期举办导游专业知识考试③利用外部激励机制，比如完善薪资方面的机制，引导导游认识到自身的不足，不断改善，适应旅游体验背景下的导游人员。以上是关于访谈的内容，可以从访谈得知，在旅行社管理人员的心目中，导游人员职业能力平均水平不高，甚至可以说处于中等偏低，但从另一方面，旅行社的管理人员在培养导游人员人才方面滞后于旅游体验背景下的需要的导游人员，旅行社培训机制的不健全，也会在间接导致到导游人员的素质偏低，想导游人员符合心目中完美的形象，是需要多方主体一起努力的，依靠导游自身并不能完全做到，旅行社如果想为了更长远的发展，导游人员的培训重要性是不可忽视。四、肇庆市导游职业能力培养中存在的问题(一)传统导游与体验背景下所需要的导游之间的冲突随着城市化的进程加快和旅游消费结构的转变，传统旅游模式下的导游以自身利益为主，标准的服务化管理，没有任何创新点，传统的“吃住行游购娱”，对于导游人员来说这只是普通的一次带团任务，而忽视旅游者个性化的旅游需求，已经不适应的时代的趋势发展，旅游体验背景下的旅游者需要的是一份独一无二的旅游体验，旅游的本质也在于体验，这就要求导游要不断提高自身的职业能力提供个性化、差异化的服务才能符合旅游体验背景下的旅游者的需求。(二)导游人员自身素质能力1.导游自身对职业的认知，生存环境不好导游对职业缺少成就感，在社会上普遍的认知，导游是属于服务业人群，并且比较辛苦，再加上关于导游人员在带团过程中常因为违规行为上负面新闻，让导游会认为自己做得再好，也不会有人夸奖，工作辛苦也不会有人理解，社会上的刻板印象影响了导游对于自身职业的自豪感，打击了导游的积极性，导游不会想提高自己的服务意识从而间接导致旅游者的旅游体验不好。2.不注重职业能力素质培养从问卷调查和访谈中得出，导游人员受教育程度普遍不高，大多数停留在中专和大学，本科层次的导游人才比较少，没有经历过教育的系统培训，学习动力业不足，导游人员很多注重在旅游过程中实践，而忽视了职业能力素质的提升，并且导游在旅游过程中为了自身的利益出现过强制让旅游者消费、诚信不足比如在带团的过程中自行减少行程安排，没有按合同约定；在旅游过程中违规行为比较多等这些问题，这些都会影响旅游业的长远发展，也不符合旅游体验背景下导游人员的需求。(三)旅游学院专业教育的缺位，培养模式与实际相脱节旅游学院的人才培养方式需进步，调查研究得出，旅游学院课程设置并不能满足体验背景下的市场需求和旅游人才的进步，课程设置较单一，培养不出多元化的旅游人才，标准化的课程，没有具有自己院校的鲜明特色，并且旅游学院的传统课程只停留在课室，没有进行到社会实践中来，很多旅游学院的特点是重理论知识而忽视了轻实践，很多旅游学生不愿意深入旅游业的基层去做实践性比较强的服务职位，这导致旅游学院的培养模式与实际相脱节了。旅游学院的旅游学生是旅行社导游人员重要的输出来源，可见培养导游职业能力不能忽视旅游学院的培养。薄弱的师资力量也是造成教育缺位的一部分原因，以及旅游学院的老师没有加强学生对于服务意识的重要性。(四)旅行社管理模式和培训机制不完善导游的职业能力与旅游企业密切相关，大多数旅行社在导游培训方面不够完备，缺乏在岗前和职业中期的培训，而且对于导游的培训反馈也没有，记录每一位在职导游的进步，旅行社对于培训机制的不落实这些都会导致旅游者的职业能力不能得到改善。五、肇庆市导游职业能力提升建议笔者在查阅大量的文献中观察出在旅游体验背景下如何对导游职业能力培养进行培养的相关研究并不多，从体验经济开始到旅游体验的大时代，很多研究大多数集中在旅游学院如何培养优秀的导游，本文的研究会从三个视角出发，从旅游者、导游自身、旅游企业管理人员再结合本次问卷调结果和访谈记录结果来进一步分析培养导游职业能力的对策。(一)旅游体验背景下多元化导游人才满足旅游者的旅游需求随着时代发展需要，旅游者的需求不再是传统的满足人文景观的旅游需求就好，而是强调得到的服务是差异性和个体化，传统的导游只有标准化的服务，以满足大多数旅游者需求为目标，体验背景下的导游强调以满足个体旅游体验为目标。旅游者希望在旅游过程中有着更高的情感需求和高品质的旅游需求，因此，不论是导游人员需要不断提高自身的专业素养，更好地为体验旅游者服务。(二)导游自身提高职业能力1.导游人员要充分肯定自己的价值导游作为服务性质的职业，被每个旅游目的地被称之为““城市名片”、“旅游业的灵魂”，她们不仅为旅游目的地做到宣传作用，也同时促进不同群体文化之间的交流。如今，关于个别导游的负面新闻铺天盖地在各大平台上，在不良媒体的“有意”的引导下，导游的生存环境在压缩，社会地位不断下降。导游在付出和回报中得不到一个正比，无论多么辛苦也不会得到理解，这一点在一定程度上打击了导游的积极性，由于旅游业发展还不成熟，导游并未能为自己很好的维权，相反处于弱势一方，遭到不公平的对待，从而会对导游职业觉得毫无热情，失去工作的动力。在如今导游被“污名化的”的时代，导游人员首先自己要不断肯定自己的价值，否定那些“污点”存在于个体身上，导游是一份很高尚的职业，而且作为与旅游者打交道的第一线服务人员，非常重要，导游不仅是能成功给旅游者解惑，还可以促进旅游目的地的发展，完成自身价值的实现，进一步增强导游对于自己身份的认同感。2.导游人员从自身出发培养导游自身素质的提升是旅游者旅游体验提高的重要保障。导游必须充分认识到只有全面提高自己的素质，才能更好地适应旅游形势，胜任导游人员的角色，并给旅游者带来更好的旅游体验。导游的职业能力中分三个方面，其中职业知识是很关键，导游要有自己的知识储备并且丰富的文化内涵，做到专业型导游人才，在旅游过程中，导游会突然面对很多旅游者提的问题，导游要做到对景点完全熟悉，才能让旅游者感觉到放心。导游在日常生活中主动去积累关于旅游的知识，形成主动去学习的习惯，导游的职业知识是基础，导游人员要不断丰富自己的业务知识，才能做到满足旅游者心目中高质量的导游人员。导游要具有良好的表达能力，这是导游的核心能力之一，这个过程需要导游在带团的过程中不断强化的能力之一，并且在讲解的过程中，尽可能带上肢体语言的动作，能让讲解过程变得更加丰富有趣，但传统旅游模式下的导游讲解方式缺乏技巧、没有感情、缺少创造力等等问题。旅游体验背景下的导游人员要不断学习，提高自己的技能，培养良好的语言表达习惯。并且不断完善自己的服务技能，其中包括带团技能、组织技能、应急处理事情的能力等等。导游人员要在实践中不断完善。在上述调查结果显示，旅游者、导游人员、旅游企业都很注重关于职业道德这一点，导游人员的职业道德素质的高低，影响导游服务质量优劣，关于旅行社的生存情况，更长远可能有影响旅游业的发展。因此要不断提高导游的职业道德能力，这是旅游体验背景下的导游人员的要求之一，要加强导游以服务旅游者意识为主的职业道德教育，还要注重的导游的文化素养，根据导游目前的素质现状，还要更多关注导游心理素质的培养，从多方面完善导游的职业能力。(三)旅游学院要改革人才培养模式一直以来，旅游院校都是到导游人员培养的重要场所，并且为了旅游行业提供了源源不断的劳动力，为了旅游业的长远发展，旅游院校需对人才培养模式转变，这样才可以培养更多符合旅游体验背景下导游人员。1.明确的培养目标，培养多元化的旅游学生旅游学院要关注学生不同特点和个性差异，发展每一个学生的优势潜能，在课程设置上根据导游多元化的特点，激发旅游学生的主动性、积极性。旅游学院要树立“人才培养，能力为先”的理念意识，一切围绕导游的职业能力为核心，满足旅游市场的需求。2.注重理论与实际相结合的培养模式，让培训模式充满“体验感”旅游体验中最明显特征是旅游者参与在旅游过程中来，包括线路都可以自主设计，可以大大提升旅游者的旅游体验的质量，因此在课堂上，要把互动性设计在课程中来，加强教师与学生之间的互动，能让学生不仅有丰富的理论知识也有实践能力逐步培养成优秀的导游人才，全方面发展，并且在教师评价学生时候，不仅关注结果，要更加关注学生过程的实践能力，既有创新精神也能脚踏实地，告别“重理论，轻实践”。3.加快培养双能力的教师优秀的导游人才队伍离不开教师的帮助，由于旅游业是具有特别明显的“应用性”学科，这就不得不要求教师所具备的能力不能仅是传授课本上的知识，优秀的教师需要有一定的操作经验和管理能力，并且有一定的从事导游行业的经验，这样才能做到具备教书能力和实际能力的教师，不仅能提高教师自身的综合素质能力，也能为旅游学生提供重要的前提和支持。4.完善导游管理体制（1）旅游企业管理部门不断完善培训机制旅游企业要加强导游服务意识的的职业道德教育，注重到岗前的培训，在职的培训，给导游提升职业能力培养提供到一个良好的环境。导游人员的培训是决定旅游质量优劣的关键一环，这是旅游企业一个长期性的任务。（2）提高导游的文化素养，完善导游行业准入机制提高导游的就业门栏，导游门栏过低，从而导致素质水平不高，低学历是造成导游职业道德素质偏低的主要原因，因此旅游企业部门要从第一关，人门前就要检查好导游人员是否符合资格，成功拿到导游证的人员，管理部分要不断对她们提出新要求，将导游讲解能力和应急能力等纳入考察范围，能更有效体现导游的综合素质，入门后，要定期举办关于导游技能的赛制比赛，不断提升导游的职业能力水平，进一步提高肇庆市旅游业的服务质量。（3）改善导游的生存环境，去掉导游的”污名化”改变导游的生存环境需要多方一起共同努力，导游自身要努力维权，相关管理部门加大对网络平台言论的监管，旅游者除了享受导游提供的高质量服务，也要在旅游途中多点表达对导游的关心。（4）旅游企业要不断改进不合理的机制，激发导游的积极性旅游企业不能为了眼前的利益，而忽视了旅行社长远的发展，旅游企业要改善不合理的薪酬机制才能激发导游的积极性，解决她们最关心的问题，目前在肇庆市有挺多导游都是处于“三无人员”，拿着低工资、收入不稳定、对于旅行社没有归属感、没有社会保障这种情况下的导游人员只会被越来越打击自信心，从而导致旅游者的旅游体验不佳。旅游企业的晋升机制也需要改善，要提升导游的学习积极性，提高旅游企业的凝聚力，这才是提升导游职业能力的好办法。六、结语本文从旅游体验的角度来考察国内外旅游体验的发展历史，结果发现国外的旅游经验研究比中国起步更早，在体验经济时代的来临，随之而来的旅游体验的时代，在这个过程中，传统模式下的导游已经不适应旅游背景下的导游发展，所以导游要不断的提高自身的职业能力素质，能满足旅游者的旅游体验，关于旅游者的旅游体验，在本文中研究了几种理论，但更多集中研究了旅游者的期望值和满意度，旅游者的情感倾向。关于导游的职业能力中，笔者选择了肇庆市的旅行社来研究对于导游的职业能力培养中还存在哪些问题，还需要注重导游的心理素质承受水平，这是比较容易被国内外研究者所忽视的。通过在对肇庆市的旅游者、导游、旅游企业管理人员的调查和访谈中得出目前肇庆职业能力培养中所存在的问题比较多，距离旅游者心目中的期望的导游还有一段距离，旅游企业管理人员仍需要更加对导游的培养，只要所有主体的人都认识到导游人员职业能力的重要性，认识到提高导游人员职业能力的紧迫性和必要性，旅游企业、旅游院校、培训机构、旅游行政管理部门都能为导游人员职业能力的提高创造条件，提供必要的支持。只有这样才能促旅游业长远发展。参考文献[1]盛赢.从传统旅游模式到旅游服务平台[J].经济技术协作信息,2021(12):34-34.[2]苑丽红.旅游业发展应以体验经济为依托[J].辽宁税务高等专科学校学报,2005,17(5):2.[3]王克岭,董俊敏.旅游需求新趋势的理论探索及其对旅游业转型升级的启示[J].思想战线,2020,46(2):12.[4]宋咏梅．关于体验旅游的特点与设计原则[J]．特区经济，2012(1)：177—179．[5]B·JosephPine1I，JamesH·Gilmore．WelcometoTheExperienceEconomy[J]．HarvardBusinessReview1998(7)：97—105．[6]Boorstin,Daniel.TheImage:AGuidetoPseudo-EventsinAmerica[M].NewYork:Harper&Row,1964.[7]MacCannellD.StagedAuthenticity:ArrangementsofSocialSpaceinTouristSettings[J].AmericanJournalofSociology,1973,79(3):589-603.[8]CohenE.APhenomenologyofTouristExperiences[J].Sociology,1979,13(2):179-201.[9]RyanC.TheTouristExperience:ANewIntroduction[C].London:Cassell,WellingtonHouse,1997.[10]周怡鸣.国内外旅游体验研究综述[J].西部旅游,2021(18):10-12.[11]谢彦君.基础旅游学(第一版)[M].北京:中国旅游出版社,1999.[12]邹统钎.旅游景区开发与管理[M].北京:清华大学出版社,2004.[13]MoscardoG.Understandingtouristexperiencethoughmindfulnesstheory[A]//KozakM，DecropA.HandbookofTouristBehavior，TheoryandPractice[C].London：Routledge，2008：99-115.[14]LarsenS.Aspectsofapsychologyofthetouristexperience[J].ScandinavianJournalofHospitalityandTourism，2007，7（1）：7-18.[15]Schmidt，C.J.Theguidedtour:Insulatedadventure[J].UrbanLife，1979，7（4）441一467.[16]RothH．PadagogischeAnthropologie[M].Vol.II.Hannyver：Schroedel，1971.[17]（美）KathleenLinglePond著．职业导游员：导游职业发展动态（张文等译）[M]大连：东北财经大学出版社，2004．1[18]刘来泉.深化教学改革，突出特色，提高质量，进一步推动职业教育健康发展[C].国家教委.面向21世纪的职业教育教学改革.北京：高等教育出版社，1998[19]史广政，刘景宏.职业能力测评在高等教育中的应用[J].人民论坛，2010（9）：282-283.[20]闫华飞.基于项目反应理论的职业能力测评研究[J].当代经济，2012（3）：56-57.[21]李中玲.高职学生职业能力测评的工具与方法[J].职教通讯，2010（11）：33-36.[22]齐丹.影响高职学生职业能力培养的主要因素分析及对策以旅游管理专业为例[J].长沙铁道学院学报（社会科学版），2013，14（1）：227-229[23]宋咏梅．关于体验旅游的特点与设计原则[J]．特区经济，2012(1)：177—179．[24]CsikszentmihalyiM.Optimalexperience:Psychologicalstudiesofflowinconsciousness.[J].Man,1988,24(4):690.[25]培[1]孙小龙,林璧属,郜捷.旅游体验质量评价述评:研究进展,要素解读与展望[J].人文地理,2018,33(1):9.养[26]李佳,成升魁,钟林生.顾客价值理论在旅游中的应用研究进展[J].人文地理,2009(5):4.[27]王卫东,汪纯孝,岑成德.期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J].南开管理评论,1999(1):5.][28]韩芳,董大奎.基于动态响应的高职院校专业教学质量管理研究[J].中国职业技术教育,2015(27):68-71StudyontheCountermeasuresofProfessionalCompetenceCultivationofTourGuidesinZhaoqingintheContextofTourismExperienceAbstract：Aspeople'slivingstandardscontinuetoimprove,thenaturalneedsofthebroadvalueisalsoincreasing,Maslow'sfivemajorhumanneedstheory,fromlowtohighlevel,fromphysiological,security,social,respect,self-actualizationneedsofthefivecategories.Tourismneedsarealsoimportant,theelementsoftourism,including"food,housing,travel,shoppingandentertainment",thesearerelatedtothesatisfactionofhumanneeds,thesatisfactionoftourismneedsistobeachievedintheprocessoftourism,agoodtravelexperiencewillleaveadeepimpressionontourists,badtourismwillleadtoanincreaseinthenumberofcomplaintsfromtourismenterprises.Thebackgroundoftourismexperiencewillfocusontheinteractivityandparticipationoftourists,andwillbetourist-centered,nolongerthetraditionalhorse-ridingtourismmode.Andthecompletionofthispro