【公司核心客户关系管理问题探究文献综述3500字】

公司核心客户关系管理问题研究文献综述从工业时代的大众化市场营销,专注于产品的思考模式,转向信息化时代以客户为基础的营销模式,客户关系管理在不同时期,不同角色、不同视角对客户关系管理的理解期望和把握都存在着很大的差异。不同的学者对核心客户关系的管理的分类也有着不同的定义和理解李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.1国外研究现状Piyawan（2010）在《Factorsaffectingthedevelopmentofenterprises》中对于企业的发展的影响因素进行了分析，论述了企业内在成长的若干规律，他指出影响企业发展的是管理层的决策，而最关键的是与客户之间的关系，同时员工的协调能力也很重要Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.。Graham（2011）在《Customerrelationshipmanagement》认为顾客关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。因此,顾客关系管理可以理解为一种方法和思路—如何在市场及顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体,都有自己的选择,顾客关系管理应该区别对待不同的顾客,促使他们选择本企业的产品和服务ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.。Alfred（2011）在《Enterprisecorecompetence》中首次提出“核心竞争能力”这一概念,认为企业的能力系统中核心和根本的部分,可以向外辐射,作用于其他各种能力,影响其他能力的发挥和效果,这部分被界定为核心竞争能力,核心竞争能力是组织内的集体学习能力。而企业的核心竞争力在于把握客户源，他认为客户应该建立专有的客户的分类库，对于潜在客户与核心客户应该进行分类处理。Bose（2012）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagement》认为客户关系管理包括获得、分析和使用关于客户的知识，以便于销售更多的商品或服务以及更有效率的销售。Westbrook（2013）在《Enterprisecustomerrelationshipmanagementmodel》年提出符合需要模型，认为顾客满意是源于顾客通过产品或服务等满足其需要所产生的结果。对符合期望和符合需要对顾客满意影响大小进行了实证研究，发现两者对顾客满意都产生了显著影响，但符合需要过程更强烈一些。NicholasC（2013）在《customerrelationshipmanagement》把客户关系管理与知识管理结合起来是目前比较新的一种研究思路。他指出知识管理的核心在于知识，据经济合作与发展组织(DECD)报告，知识可有如下分类:①Know-what类，②Know-why类，③Knowhow类，Know-who类。其中，前两类是显性知识，后两类是隐性知识。对核心客户管理的研究的理论研究还涉及到了企业组织理论，例如应该怎样重构企业(组织构架调整、业务机制重构等)才能符合核心客户关系管理的要求，同时也符合其它企业运作理论(如SCM.ERP、大批量订制等)的要求，进而提升企业的核心竞争力。但总体来讲，这一领域的研究还有待深入，对实践部门的指导价值不够大。MohitaMaggon（2014）在《Thecoreofthe核心客户关系管理system》中指出，公司提出核心客户管理系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关的活动状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供依据MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.。NCR（2015）在《Company核心客户关系管理mechanism》指出核心客户关系管理是企业的一种机制，在客户关系管理中，管理机制是主要的，而技术应用只是实现管理机制的手段和方式，实施客户关系管理，主要是企业的组织、流程以及文化等方面的变革NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.。Geersbro,Jens,Ritter,Thomas.Antecedentsandconsequencesofsalesrepresentatives'relationshipterminationcompetence[J].TheJournalofBusiness&IndustrialMarketing,2013,28(1):3.ChrisO'Leary,SallyRao,ChadPerry.Improvingcustomerrelationshipmanagementthroughdatabase/Internetmarketing:Atheory-buildingactionresearchproject[J].EuropeanJournalofMarketing,2004,38(3):2.MohitaMaggon,HarishChaudhry.RevisitingRelationshipMarketingandCustomerRelationshipManagementinLeadingTourismandHospitalityJournals:ResearchTrendsFrom2001to2013[J].JournalofRelationshipMarketing,2015,14(1):3.NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.ElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AnAssessmentofResearch[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):5.国外的研究主要以实现顾客价值最大化是客户关系管理的出发点。任何企业实施客户关系管理的初衷都是为了增加为顾客创造的价值,冀图实现顾客价值最大化,增加顾客的满意度,使顾客增强对企业的忠诚度,发展长期的客户关系PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.。PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.2国内研究现状就我国来看，应用核心客户管理的研究较多的在客户服务的领域，其典型的代表就是呼叫中心的设立。目前呼叫中心在旅游行业的发展已比较成熟。我国的旅游呼叫中心业务发展并不如意，只有少部分的大型企业购买此系统，大部分的中小企业都没有意愿购买。客户关系管理受到我国旅游企业的青睐，尤其是中等规模的旅游企业纷纷购买此类系统。到目前为止，核心客户管理体统的应用主要集中在旅游饭店业、航空业及旅行社业，而在旅游景区等方面的应用还仅仅局限于个别景区。陈旭（2012）在《客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系研究》中基于企业的发展，认为客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程王颖.基于客户关系管理提升医院核心竞争力[J].卫生职业教育,2005,(18):115-116.。的产品表现为一套管理软件和技术,但它更是一种管理思想的反映。周洁如（2013）在《浅谈客户关系管理中的核心客户管理》中分析了2006客户关系与管理的关系，并通过客户的关系的影响的因素，提出了价值的创造因素，主要对客户关系管理的理论基础、及其为顾客和企业的价值创造等方面进行了系统的研究；张翔（2013）年出版的《客户关系管理——基于营销架构的企业运营问题解决之道》中，该书主要分析了以客户为中心的企业经营框架，并探讨了运用客户关系管理的方法和技巧。核心客户关系管理是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。向明（2011）在《企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理》中指出核心客户管理是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其“感激”心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要鲍竹,陶飞飞.依托客户关系管理提升企业核心竞争力[J].科技情报开发与经济,2006,(02):197-199.。闻声远(2013)在《客户智能模式在建立客户关系管理中的核心竞争力》中提出客户关系生命周期可以分为三个阶段7个时期:建立阶段(开拓期、社会化期)、维系阶段(成长期、成熟期)、恢复阶段(危险期、解约期、中断期)闻声远.客户智能模式在建立客户关系管理中的核心竞争力[J].安阳工学院学报,2006,(03):63-65.。鲍竹,陶飞飞（2016）在《依托客户关系管理提升企业核心竞争力》中对于企业来说客户是最重要的资产，因此企业要追求利润最大化必须研究其不同客户可以为企业带来的不同价值，努力做到让客户价值生命周期内实现价值最大化丁淑平.通信企业客户关系管理与核心竞争力的构建[J].现代商业,2009,(05):172.。王颖（2015）在《基于客户关系管理》解释了客户满意和客户忠诚对企业的重要性，因为只有取得客户的信任才会让客户不断地购买企业的产品，才能让客户的价值在本企业中实现向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技,2011,(16):172-173.。伍颖(2013)在《核心客户管理的模型研究》中结合NCR、埃森哲、Buttle的分析框架，提出一种改进的分析框架，从客户洞察能力、创造和传递客户价值能力、管理客户关系生命周期能力对企业客户关系管理能力进行评估，把这三个方面的能力作为企业持续发展能力的衡量标准，然后应用层次分析法构建综合测评模型，并以此给出综合评价分值的计算公式李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.。最后理论研究各个能力对企业绩效的影响。理论研究方面，我国很多学者对核心客户关系管理的研究侧重于形成所依托的理论基础，强调核心客户关系管理对实践的指导作用，分析我国客户关系管理研究的必要性和发展方向，许多文献中都详细阐述了我国加强核心客户关系管理领域研究与应用的重要性和紧迫性。王颖.基于客户关系管理提升医院核心竞争力[J].卫生职业教育,2005,(18):115-116.鲍竹,陶飞飞.依托客户关系管理提升企业核心竞争力[J].科技情报开发与经济,2006,(02):197-199.闻声远.客户智能模式在建立客户关系管理中的核心竞争力[J].安阳工学院学报,2006,(03):63-65.丁淑平.通信企业客户关系管理与核心竞争力的构建[J].现代商业,2009,(05):172.向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技,2011,(16):172-173.李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.参考文献[1]王小娟,万映红.企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系研究[J].软科学,2017,(05):99-102.[2]鲁晓雪,关蕾,陈佳会.双核心旅游景区客户关系管理模型设计[J].经济研究导刊,2016,(20):105-107+119.[3]武优勐.新时期证券营业部核心竞争力提升路径——基于客户满意度和客户关系管理视角[J].科技和产业,2015,(08):84-87.[4]李品睿,许守任,许晖.基于RFM模型的核心客户识别与关系管理研究——以保险业为例[J].现代管理科学,2015,(06):24-26.[5]李晓明.浅谈客户关系管理中的核心客户管理[J].吉林省经济管理干部学院学报,2014,(03):19-21.[6]杨彬,周启清,田甜.双视角下的客户价值管理研究[J].山东社会科学,2014,(02):126-130.[7]徐金河.基于客户关系管理的高职物流管理专业群核心课程建设研究[J].职业教育(下旬刊),2013,(11):38-41.[8]李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013,(14):211-215.[9]向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技,2011,(16):172-173.[10]丁淑平.通信企业客户关系管理与核心竞争力的构建[J].现代商业,2009,(05):172.[11]闻声远.客户智能模式在建立客户关系管理中的核心竞争力[J].安阳工学院学报,2006,(03):63-65.[12]鲍竹,陶飞飞.依托客户关系管理提升企业核心竞争力[J].科技情报开发与经济,2006,(02):197-199.[13]王颖.基于客户关系管理提升医院核心竞争力[J].卫生职业教育,2005,(18):115-116.[14]PiyawanSiriprasoetsin,KulthidaTuamsuk,CholabhatVongprasert.FactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementpracticesinThaiacademiclibraries[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2011,43(4):2.[15]NicholasC.RomanoJr,JerryFjermestad.