街道治安巡防服务质量保障措施

1街道治安巡防服务质量保障措施目录第一节服务工作规范 2一、着装仪表 2 2三、仪容仪表管理规定 3 4第二节服务质量保障体系 5一、建立服务管理保证体系 5二、全面实施综合管理体系 8三、服务质量监督与控制 9四、树立服务理念 五、建立完善的服务质量标准 六、建立员工成长机制 第三节服务质量承诺及保证措施 一、服务质量承诺 第四节服务质量的检查与改进 24一、检查的内容与方式 二、质量检查措施 三、服务质量的改进与提高 2第一节服务工作规范得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、34肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。衬衫袖扣必须扣好。大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离管辖区域。11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。14.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋。听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么,不要左顾右望，心不15.工作人员都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。1.不得迟到早退，严格按照规定时间巡防；5第二节服务质量保障体系(一)管理、激励、监督、反馈机制6管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：2.给人才创造机会，让机会造就人才。4.物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。(二)以客户为关注要点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。街道治安巡防服务中最根本的要求是识别并满足各社区居民群众的需求。(三)领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创7造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保安公司所有管理服务水平在XX市XX区人民政府XX街道办事处有效控制之下。(四)全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。(五)过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。(六)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。(七)持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。(八)基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基8(九)互利的供方关系先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。在这一点上(四)对街道治安巡防服务过程实施监视、测量和品质(1)各岗位职责及作业指导书。(2)各项服务的检验标准。(3)服务承诺。(4)城市治安市貌成果及工作人员反馈。9(1)每日例行巡视检查，如项目负责人每日对街道治(2)每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等。(3)其他形式的专业检查。管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断(一)员工基本素质标准规定(二)文明用语方问候“您好，管理处”;禁止用“喂、讲话、要哪里、找(三)处理投诉(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体(5)当事人来访时，应遵循项目规定来处理，如果不(1)认真听取市民的意见，弄清情况，做好笔录。(2)即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通(3)重大问题实行三级负责制：接待人——领班——(4)态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解(5)凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、六、建立员工成长机制优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，本公司通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。第三节服务质量承诺及保证措施如有幸中标，我公司承诺按“整洁、有序、无隐患”的整体服务要求，增强服务意识，提升服务能力。我公司对定XX市街道治安巡防服务质量承诺如下：1.甲方满意率达到90%以上；2.合同履约率达到100%;3.上岗培训合格率达到100%;4.合理投诉解决率达到100%;5.因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光事件为零。投标人名称：(加盖公章)法定代表人或投标人代表：(签字)(一)人员保障措施接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的治安巡防服务人员担任项目负责人，全面负责本项目，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的工作人员组成工作小组；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的街道治安巡防服务团要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。3.整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。4.制定和明确工作人员工作制度和职责任务根据公司相关规定，结合本项目工作内容的实际情况和业主单位的要求，认真制定勤务记录、服务规程，规定各项安全保卫规章制度和工作人员工作职责，规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责5.强化服务人员教育管理，树立良好形象把工作人员和团队的教育管理放在重要的工作位置，定期开展工作人员职业道德意识教育和法制教育。教育工作人员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水6.加强服务团队规章制度的贯彻落实工作服务团队规章制度的贯彻落实是服务质量的重要保障，也是确治安巡防员全的前提。因此，我们将重点加强服务团队的规章制度的落实工作，严格执行工作手册。保证服务队(二)设备保障要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵采购单位要求的治安巡防服务工作，确保与街道治安巡防服务目标相适应，我公司将根据该地区治安现状及特点配置相应的设备。如：统一规范制服，巡逻车、巡逻棒等。每位工作人员配有工作所需的装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处置预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。尤其是巡逻车，指定人员才能驾驶，且有驾驶执照。使用治安巡逻车必须向指定人员申请或者审批才能使用。驾驶治安巡逻车必须严格遵守交通法规和操作规程。面对突发事故第一时间启动警报器，并且第一时间达到现场。在处理事故时，巡逻车应该停靠在安全的位置，人走车熄，钥匙随时携带。锁住未经指定的人员严禁动用治安巡逻车；未经主管领导或综治办主任同意严禁将治安巡逻车开出；暂停使用时，治安巡逻车必须停在办事处车库内；外出(三)机制保障本着对采购单位负责，公司将建立经理联系项目制度。作。检查方式包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方5.治安巡防服务队绩效考核制度根据公司治安巡防服务队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现治安巡防服务队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。(1)考核目的1)建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和2)为队员工作奖惩提供参考依据。3)作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位(2)考核内容1)考核内容治安巡防服务工作：管理后是否仍有临街面违章建筑物多、违法占道经营行为严重、城市户外广告不规范等影响治在考核周期内若发生临街面违章建筑物多、违法占道经营行为严重、城市户外广告不规范等大量问题，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。工作纪律：严格遵守公司的规章制度，履行治安巡防服务工作守则；不迟到、早退，按时、积极参加训练等集体活动、严格遵守公司考勤制度；按时执勤，坚守岗位，不擅离职守；不吸烟、不酗酒、不聊天，不做与工作无关的事，认真负责；服从命令、听从指挥；品行端正、诚实守信。工作业绩：工作积极主动，保质保量完成工作任务，起模范表率作用；对工作中出现的问题，能提出有效建议和意见；尽心尽责维护公司利益和安全，在有需要的时候挺身而出，见义勇为，确保公司财产和员工人身安全。仪容仪表：按规定着装，服装整洁、仪容端正，注重个人卫生及周边的环境卫生；言谈举止得体、文明执勤；注重礼节礼貌，热情接待来访人员和公司领导、员工。团队精神：与同事团结协作、互助友爱，积极沟通，能2)队长考核内容管理后是否仍有临街面违章建筑物多、违法占道经营行为严重、城市户外广告不规范等影响治安秩序的问题。在考核周期内若发生临街道社区违章建筑物多、违法占道经营行为严重、城市户外广告不规范等大量问题，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。①工作态度：工作认真负责，做事严谨，积极向上，为人表率；以公司利益为重；严格遵守公司的规章制度。工作分配与督导：科学合理分配工作，正确督导下属工作，公平公正，使工作任务得以顺利完成并不出现失误。③控制与沟通：控制局面恰当，沟通畅通，有效协调。④团队协作：善于调动员工的积极性，有效发挥团队绩效，团队成员团结协作，有凝聚力，执行力强。⑤下情了解辅助决策：关怀下属，掌握下属的各种情况及思想动态，能迅速提供高效辅助决策。⑥业务水平：紧急情况处理：应变能力强，紧急情况处理恰当，能及时反馈情况。⑦投诉与改进：控制有效投诉率，及时处理投诉，制定⑧下属绩效改进：绩效目标明确，下属认同及理解，绩(3)考核流程治安巡防服务工作人员由队长评分，主管监督抽查，公队长由主管评分公司总部审核。(4)评分标准工作人员和队长的月度绩效考核均采用百分制，每月根据上述考核内容进行评分，季度绩效考核为当季三个月的月度绩效考核得分的总和。(5)奖金设置月度绩效奖金=月度绩效奖金总额×(月度绩效考核得分/100分)季度绩效奖金=季度绩效奖金总额×(季度绩效考核得分/300分)(6)专项考核工作人员的专项考核，由队长进行检查考核，主管、行政部进行抽查考核。队长的专项考核，与主管、行政部对其所管辖的人员进行抽查的结果挂钩，与所管辖的专项考核奖罚项目挂钩。专项考核奖金来源：专设考核帐户，对工作人员和队长的处罚金将纳入本考核帐户，并用于发放奖励金；若本帐户的金额不足以支付奖励金，由集团公司划拨款项支付。(7)奖励方面有下列事迹之一者，予以嘉奖一次并给予奖励XX元：1)热情服务，受到公司领导或客户表扬，足以做其他2)工作尽职尽责，阻止违规违纪或阻止公司财物被盗3)维护公司利益，事迹较为突出者。4)其他值得嘉奖表彰的事项。有下列事迹之一者，在全公司通报表彰并予以奖励XX1)遇有意外或突发事件，奋不顾身，或见义勇为，保2)为维护公司安全，冒险执行任务或排险，使公司避3)为维护公司利益和员工人身安全，阻止或制止违法犯罪，使公司避免重大损失者。4)其他达到足以通报表彰条件、足以为其他人员做表予以嘉奖一次并给予奖励XX元。(8)处罚项目在考核周期内，所管辖区域发生大量临街道违章建筑物多、违法占道经营行为严重、城市户外广告不规范问题且长时间未解决的，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核有下列情形之一者，予以书面警告或扣罚当月工资XX1)不穿制服，不佩戴工作证或仪容不整者。2)出言不逊，对待管辖区内市民或公司员工态度生硬、粗暴无礼或污言浊语者。3)不执行或不认真执行公司制度，履行工作守则较差4)对违反市容秩序的人员，不加制止，视而不见者。5)其他违规事项。有下列情形之一者，予以通报批评或扣罚当月工资XX1)利用上班时间，做与工作无关的事情者。2)利用上班时间，到办公室打私人电话，或用对讲机3)当班时看小说、杂志、聊天、玩游戏、打瞌睡、吸4)对公司员工或管辖区内市民语言轻浮、下流、粗暴6)未经許可，擅自调班或调岗者。7)交接班时对应交接事项而未交接，造成失误者。8)其他违规事项。1)当班值勤时间酗酒或睡觉者。2)对管辖区内市民或公司员工言语或行为轻浮，下流3)对管辖区内市民索取好处费及贪小便宜或故意刁难，4)不做交接工作，擅离岗位，或玩忽职守，影响恶劣5)欺上瞒下，暴行犯上，不服从管理或有行为不轨或6)未按公司车辆放行规定，擅自放行车辆，造成公司7)因工作失职造成公司严重损失者。8)明知故犯，造成公司利益受损者。9)监守自盗者。10)其他严重违规违纪的情形或事项。11)其他违反国家法律法规者。(四)应急保障措施护财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，(五)安全保障措施(六)投诉处理保障措施及时处理有效投诉，处理率达到100%。第四节服务质量的检查与改进(一)检查内容(二)检查方式(1)独立驻勤服务队自查。(2)公司对独立驻