汽车售后服务接待 第2版 实训指导书 4-3汽车售后服务管理平台实务_第1页
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文档简介

任务三汽车售后服务管理平台实务学院专业姓名学号一、接收工作任务客户宋玉先生致电某4S店,反馈左前大灯罩破裂,但还能正常使用,预约当天上午到店进行维修并做3万公里保养。维修过程中,发现踩油门加速慢,节气门积碳。请你作为服务顾问张亮做好预约及接待工作,并在汽车维修服务管理平台中完成信息录入及登记工作。二、信息收集1.(填空)在现代维修企业,对维修车辆的服务过程通常包括预约管理、前台接待、车间管理、维修总检、维修预结、维修收款、出厂管理7个流程。2.简述预约的工作流程及各个流程的步骤。(1)预约登记:建立客户档案、与客户确认预约信息、预估服务费用并报价、查询预约看板确定预约工位、登记预约信息。(2)预约跟进:预约信息变更、取消预约、信息不变。(3)转前台。3.简述前台接待的工作流程及各个流程的步骤。(1)服务登记:确认客户信息、确认送修人信息、确认故障现象及初检信息、协调服务车间、预估完工时间、确认单据信息、登记服务信息。(2)服务变更。(3)送车进厂。4.简述车间管理的工作流程及车间管理中服务变更的流程。(1)车间管理的工作流程:1)确定服务项目/维修用料2)分配工位/换工位3)增派工/删派工4)领派工/换人5)维修领料6)停工/复工/取消派工/强制完工/申请质检7)质检8)送检(2)车间管理中,服务变更流程:1)确认增加的服务项目或维修用料2)预估完工时间3)登记服务变更单并打印4)与客户签字确认5)实施服务变更5.(填空)维修领料的流程包括:确定领用信息、登记维修领料单、领用出库配件;维修总检的工作流程包括:总检、反总检;维修预结的工作流程包括:预结算、反结算;维修收款的工作流程包括:收款、重结算;出厂管理的工作流程包括:出厂、预约。6.简述在车间管理中,分配工位、增派工/删派工、领派工/换人、维修领料的原则。(1)分配工位的原则:①属于相同工位类别的服务项目尽量分配到同一个服务工位上。②一个服务项目需要在多个类别的工位作业时,通常是按照作业流程分配到第一个类别的工位上开始作业,作业后由维修技师自行换到作业流程的下一个工位。③分配工位后,可以换工位。④分配工位后,服务项目的状态由“无工位”变成“待派工”。(2)增派工/删派工的原则:①对于工时比较多的服务项目,可将同一个服务项目派工给多个维修技师共同完成。②对于已经在维修中的服务项目,可以通过增加维修技师方式加快维修速度。③对于工时比较少的服务项目,可将多个服务项目派工给同一个维修技师完成。④服务项目在领派工之前可以删派工;领派工之后不可以删派工。⑤增派工后,服务项目的状态由“待派工”变成“待领工”。(3)领派工/换人的原则:①同一个服务单上分配给不同工位的服务项目,不可以同时被领工。②由多个维修技师共同完成一个服务项目的情况时,其中任意一个维修技师进行领派工即可。③领派工后,调换维修技师,新加入的维修技师无需进行领派工,直接维修项目即可。领派工前,调换维修技师,新加入的维修技师需要进行领派工,然后开始维修项目。④领派工后,服务项目的状态由“待领工”变成“维修中”,维修技师的状态由“待领工”变成“维修中”。(4)维修领料的原则:①一般每次只领用一个仓库中的配件。②可以暂不领料,可以领用少于服务单所需要数量的用料,不可领用多于服务单所需要数量的用料。③若配件的维修领料价格处理方式是“手工输入”的方式,库管员可以调整配件的单价,并将其调整后的价格反馈到车间中。④由于仓库的不同、进货价不同,会有同一个配件的价格不同、成本不同的情况存在。⑤选定仓库前,成本价总仓库的加权平均成本;选定仓库后,成本价是所选定仓库的加权平均成本。7.(多选)车间管理中,以下(BCDEF)操作必须说明原因?A.增派工B.取消派工C.强制完工D.停工E.服务变更F.质检不合格8.(填空)在预结算中,预结算的流程包括:确定收费类别、处理折扣信息、确定其他费用、确定费用信息、确定开票信息、登记预结算单、与客户核对结算信息并签字;在维修收款中,收款的流程包括:核对本次车主应付金额、再次确认结算方式、收款、确认收款归属时间和应收日期、生成收款收据。9.查阅资料,整理风光新580/风光5802022款1.5T自动豪华型车辆,30000公里保养项目。参考:更换发动机机油、更换发动机机油滤清器、空气滤清器滤芯、更换空调滤清器。10.查阅资料,整理车辆加速慢的原因有哪些?参考:燃烧室、进气阀及其周围区域、三元催化器、润滑系统等位置积碳。三、制订计划请你作为服务顾问张亮,为做好预约及接待工作,并在汽车维修服务管理平台中完成信息录入及登记工作制定计划。1.角色扮演:两个人为一组进行角色扮演。2.预约管理:服务顾问根据客户致电的描述在汽车维修服务管理平台中进行预约登记并在预约前1小时进行预约跟进。3.前台接待(1)服务顾问礼迎客户:热情欢迎客户进店。(2)服务顾问环车检查:进行车辆初检。(3)服务顾问请客户进行维保确认:在汽车维修服务管理平台中进行服务登记,打印维修委托书,请客户确认签字。4.车间管理:车辆维修过程中,进行增项推荐,实施服务变更,并在汽车维修服务管理平台中进行分配工位、增派工、领派工、维修领料、申请质检、质检、送检操作。5.维修总检。6.维修预结:服务顾问与客户核对结算内容,并在汽车维修服务管理平台中打印预结算单,请客户确认签字。7.维修收款:带客户到收银台交款,在汽车维修服务管理平台中进行收款,并生成收款收据交给客户。8.出厂管理:在汽车维修服务管理平台中进行出厂操作,生成出厂单交给客户,并送客户离开。四、计划实施根据制定的计划,请服务顾问张亮完成客户宋玉3万公里保养及汽车维修的预约及接待任务。1.角色扮演:一个人扮演服务顾问(姓名:张亮),一个人扮演客户(姓名:宋玉)。2.预约管理:服务顾问根据客户致电的描述在汽车维修服务管理平台中进行预约登记并在预约前1小时进行预约跟进。(1)客户致电描述车辆问题情况(问题设置:左前大灯灯罩破裂,但不影响正正常使用,希望查一下什么问题),同时进行3万公里保养预约。(2)预约登记:服务顾问了解客户需求后,在汽车维修服务管理平台中进行预约登记。设定本案例中预约时刻保养1工位空闲,预约时间段:当天的11:00-11:30。(3)预约跟进:在预约时间前1小时,服务顾问致电客户,了解预约信息是否有变化、是否可以准时到店进行车辆维修和保养,并在汽车维修服务管理平台中填写预约跟进记录。(设定:本案例中无预约信息的变更。)3.前台接待(1)服务顾问礼迎客户:客户按预约时间准时到店,服务顾问热情欢迎客户进店,并为客户准备饮料。(2)服务顾问环车检查:检查里程、存油量、随车工具并记录,客户配合服务顾问进行灯光检查,左前大灯破裂,建议更换左前大灯总成。(设定本案例中里程:29889公里。存油量:满。随车工具:均有。)(3)服务顾问请客户进行维保确认:在汽车维修服务管理平台中将客户的预约信息转前台并进行服务登记,打印维修委托书,请客户确认签字。服务登记4.车间管理:车辆维修过程中,进行增项推荐,实施服务变更,并在汽车维修服务管理平台中进行分配工位、增派工、领派工、维修领料、申请质检、质检、送检操作。(1)服务变更(确定服务项目/维修用料)1)确认增加的服务项目或维修用料(本情境中的增项是“踩油门加速慢,节气门积碳”,对应的服务项目是“清洗节气门”,对应的维修用料是“化油器清洗剂”)。2)预估完工时间(清洗节气门对应的工时是0.25工时,在原预计完工时间的基础上延长完工时间)。3)登记服务变更单并打印。4)与客户签字确认。给客户解释增加的服务项目、维修用料,产生的费用的变化以及预计完工时间,然后再引导客户在服务变更单上签字。5)实施服务变更。客户在服务变更单上签字确认后,在平台中确定实施服务变更,确认服务变更的服务项目才可以添加到确定的服务项目列表中、确认服务变更的维修用料才可以添加到确定的维修用料列表中。(2)分配工位(按预约工位分配至保养1工位)(3)增派工(将所有服务项目分配给技师陈杰)(4)领派工(领派工后,服务项目和技师的状态都变成“维修中”)(5)维修领料(由维修技师进行维修领料,东风风光仓库的库管员是杨毅)维修领料(6)申请质检(7)质检(服务项目一次性修好,无内部返工。质检员是王云超)(8)送检5.维修总检(总检员王武)6.维修预结:服务顾问与客户核对结算内容,并在汽车维修服务管理平台中打印预结算单,请客户确认签字。(对增项的项目打折(享受预结算人的最低折扣),其余均无折扣。结算方式是支付宝,不开发票)预结算7.维修收款:带客户到收银台交款,在汽车维修服务管理平台中进行收款,并生成收款收据交给客户。收款收款收据8.出厂管理:在汽车维修服务管理平台中进行出厂操作,生成出厂单交给客户,并送客户离开。五、质量检查请实训指导教师检查作业结果。序号学习目标达成情况能不能1掌握汽车售后服务管理的核心流程2熟练操作汽车售后服务管理平台3掌握三包预警车辆的维修流程4

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