汽车售后服务接待 第2版 课件 项目三 售后服务接待核心流程

汽车售后服务接待任务二：车辆常见故障维修业务接待流程任务四：常见客户异议问题处理任务一：日常维护及保养业务接待流程任务三：事故车辆维修业务接待流程任务一日常维护及保养业务接待流程学习目标：

1.掌握预约工作的相关技能。2.能够熟知车辆的维护类型，并能完成维护车辆预检的具体工作内容。3.能够熟知日常保养维修作业的流程，并能熟练填写相应工单。4.能够掌握完工检查的工作流程及实施规范。

5.能够熟知结算交车、跟踪回访服务的工作流程。

客户预约的工作流程包括维护提醒、预约准备、预约确认等。1.客户预约的工作流程及要素（1）维护提醒服务顾问通过使用客户治理卡和计算机中存储的客户档案信息，在合适的时间向客户提供按期维护提醒服务。维护提醒的步骤：1）通过客户治理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户车辆上次维护日期和行驶里程，计算出下次按期维护日期；2）客户下次入厂保养日期前13日，通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的车辆维护的客户；3）用客户治理卡，在客户车辆下次维护日前13日通过发送手机短信、电子邮件等形式对客户进行提醒；4）客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂维护。一、客户预约

（2）预约准备1）致电。二次致电的注意事项：①假如在第一次致电客户时，客户明确表示不需要进行下一次入厂或预约，则不需要进行第二次致电；②第二次致电的日期应保证在零件备货期前进行，以保证零件部门有充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，服务顾问应及时协商调整预约时间，保证能在客户预约的入厂日前将零件准备好。2）准备。预约准备是针对达成临时预约的客户，需要进行的准备工作。预约准备的内容：①制作、打印“施工单”、“估算单”和“零件出库单”；②确认零件库存，当零件库存不足时，则需要进行零件订货；③向零件部门确认零件到货时间，若不能在客户预约入厂日到货，则需向客户重新预约时间。3）零件准备。零件准备是指服务顾问将“施工单”、“估算单”、“零件出库单”递交技术总监，进行零件准备。4）移交技师。移交技师是指客户服务人员根据“施工单”，确认客户车辆预约入厂日期及预约工位、维修技师，将“施工单”和“零件出库单”递交相应的维修技师5）维修预备。6）准备。（3）预约确认

1）确认零件准备。2）预约准备确认。3）客户预约确认。（4）预约的分类。1）主动预约。主动预约就是指维修企业服务顾问主动打电话预约客户。2）被动预约。被动预约是指客户打电话主动来预约维修企业服务顾问。客户预约流程如图3-1所示。图3-1客户预约流程图2.预约登记表的填写大多数汽车销售服务公司都有自己专用的预约登记表，服务顾问需要在用户允许的情况下，准确、详细地填写好登记表。某公司汽车维修预约登记表见表3-1。表3-1某汽车销售服务公司汽车维修预约登记表顾客基本情况顾客姓名：联系电话：车型：km数：车牌号码：上次进站日期：预约情况预约进站时间年月日时分预约交车时间年月日时分预约内容客户描述：故障初步诊断：所需配件（零件号）、工时：维修费用估价：客户其他需求：预约上门取车时间年月日时分预约上门交车时间年月日时分取车人/交车人签名客户或交接人签名：备注：

3.电话使用技巧（1）如何打出电话1）事先准备。①打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语表达清楚。手头准备必要的纸笔，以便记录下重要的信息。②确认打算拨出的电话号码是否就是要找的人。2）通话期间。①确认对方是不是要找的人。②进行自我介绍。③询问手机机主在本地还是在外地，征求是否继续通话。④说明打这个电话的目的。⑤征求对方是否同意交谈。⑥具体商讨业务内容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。⑦寻找共同的话题。⑧强调或穿插客户感兴趣的内容。⑨为占用了客户的时间而道歉。（2）如何接听电话1）基本规则。①电话铃响三声之内。②问候来电者。③自报单位（姓名）。④询问客户是否需帮助。2）规则分析。4.对电话记录的管理和应用（1）如何记录留言（2）电话记录的方法1.客户接待准备（1）仪容仪表准备在客户到来前准备迎接时，需要对接待人员的姿态、面部、手、服装、鞋子、工作牌等进行规范检查，见表3-2所示。二、接车与客户接待准备及方法检查项目检查要点检查结果及评价姿态背要挺直

面部干净、精神，面带笑容

手指甲干净

服装穿着工装，服装整齐、干净

鞋子系好鞋带

工作牌佩戴端正

其他

表3-2仪容仪表检查表

（2）文件和工具准备1）按工作流程要求检查所有工作单据（预约登记表、预检单、派工单、保养表单等）是否齐全。2）检查接待前台电脑以及打印机的工作状况。3）检查对讲机和电话。4）察看、整理客户预约登记表，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。5）提前与预约当日来店的客户进行电话联系，确认客户具体来店时间；如果认预约客户能够如期而来，可提前准备好预检单，以节省接待洽谈时间。6）整理三件套。（3）工作环境的清洁和整理。1）每天开始营业前，检查维修出入口、服务顾问区、接待前台、客户休息室和手间的卫生。2）整理客户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑正常使用。3）报刊、杂志摆放整齐，并及时更新，检查并保证饮水机处有水、水杯。4）保证客户接待大厅、客户休息室温度适宜，灯光适宜。5）全部检查完毕后，各就各位，等待客户光临。

（4）出迎准备。1）在指定位置站好准备迎接客户。2）带好需要的资料，面带微笑。3）在客户到达的第一时间迎接客户。2.汽车服务接待礼仪及其他常用礼节（1）整洁（2）目光交流（3）握手1）握手一定要伸右手，手掌垂直，如图3-2所示。2）如果戴有手套，应先摘下手套再握手。3）握手时，伸手的先后顺序是主人在先、女性在先、长者在先、上级在先。4）握手时间的长短视关系亲近的程度，一般在2-3秒或4-5秒，关系亲近的可较长时间相握。5）握手力度不宜过猛或毫无力度。握手过猛，属于非礼，握手太轻，让对方觉得你在敷衍他；男性对同性，可稍重些，对女性则应轻柔些。6）一人面对多人，不可能一一握手，可以用点头礼、注目礼、招手礼代替。图3-2握手方式

（4）鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬要在优雅站立的基础上实现。如图3-3所示。鞠躬时不可采用这样的方式：①边工作边鞠躬；②戴着帽子鞠躬；③只是点头式的鞠躬；④看着对方的眼睛鞠躬；⑤一边摇晃身体一边鞠躬；⑥双腿没有并齐的鞠躬；⑦驼背式的鞠躬，或者可以看到后背的鞠躬；⑧鞠躬速度太快；⑨上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头的丫鬟式鞠躬；⑩起身过快的鞠躬。（5）名片名片是重要的社交工具之一。名片通常包含两方面的意义，一是标明所在的单位，另一个是表明职务、姓名及承担的责任。1）名片的准备。2）递出名片。3）接受名片。图3-2握手方式

3.初步了解客户需求在主动问候客户后，服务顾问应马上询问客户的需求。这样做的目的是根据客户的需求尽快进行相应安排。了解客户需求的过程称为需求分析。（1）需求分析的方法主要是提问和积极式倾听1）提问。提问有两种：分别是开放式提问和封闭式提问。①开放式提问往往用来收集信息，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于业务接待更好地评估客户的需求，获得更多的信息。②封闭式提问用来询问特定的回答或信息，对理解、确认、阐明主题十分有用。2）积极式倾听。3）需求分析的关键环节。4）需求分析的任务。5）需求分析操作步骤与要点。

1.问诊与预检概述（1）问诊和预检的目的通过问诊和预检可以明确客户的需求，有针对性地制订方案、实施客户关怀，同时有针对性地实施服务营销，还可以为车间的技师提供更多、更详细的客户需求及车辆信息，以便更好地完成客户的要求。（2）问诊和预检的工作要素问诊和预检的要素主要包括：将要提供给客户的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等。1）对服务项目的解释2）诚实3）履行承诺4）倾听要求三、维护车辆的问诊和预检

2.问诊与预检的基础环节（1）拉近客户关系，收集更有用的信息，便于深入沟通1）首先分析客户的驾驶习惯。2）对客户车辆的使用条件进行分析。（2）展示服务顾问的专业知识和技能，建立客户信心、准确找到故障方向同时提出营销方案1）故障预检。环车检查的顺序如图3-4所示。

环车检查时，应首先请客户提供保养手册，在征得客户允许后将座椅套、脚垫、转向盘套等物品放置在车内，然后进入驾驶室内进行检查，检查的具体位置和内容包括。①车内检查。②车辆左前胎附近。③车辆左前侧翼子板附近。④车辆正前方。⑤车辆右前方。⑥车辆右侧车门。⑦车辆右后侧。⑧车辆正后方。⑨车辆左后侧。图3-4环车检查顺序

2）预检结论和深度检查的建议。根据检查结果可以提出以下三个层面的建议。①重要维修建议：发动机进行大修以恢复性能，并更换三元催化转换器。②一般维修建议：保守修复发动机配合间隙和密封状况（添加剂），清洗被机油污染和造成积炭的相关系统，更换三元催化转换器。③潜在维修建议：使用高品质的机油和性能良好的点火系统。（3）随时关注客户的动态和心理行为暗示，抓住机会

1）营销沟通。2）营销促进。3）客户表态应对。4）客户接受营销。5）关怀和跟进服务。6）客户选择再考虑。7）客户选择继续使用。如果客户选择继续使用，服务顾问则应采取关怀跟进，定期跟踪并告知客户对机油量的检查时刻和技巧，避免客户更大损失，同时告知客户处理危机的正确方式。图3-2握手方式3.填写问诊表（1）问诊表的重要性问诊表记录了服务顾问与客户之间的沟通情况，可以防止可能出现的误解；将客户的要求进行了详细而清楚地说明，可以有效地帮助维修技师提高修复率；记录了企业和客户在维修时间和预期费用方面达成的协议，有助于后期双方发生争议的解决。（2）问诊表的主要内容与信息填写

问诊表的内容及注意事项如下所述：①车辆牌照号；②客户姓名及联系方式；③年款、车型；④车辆识别号；⑤行驶里程数：服务顾问要认真记录客户行驶里程数，以免在交车时双方发生争议。⑥准确记录油表刻度位置。⑦受理日期及接受时间。⑧修理种类：要注明是保修还是维修，收费还是内部收费，以免混淆。⑨故障描述：要记录客户的原话，以便维修技师进行故障确诊。⑩环车检查时要把车辆所有严重明显的损伤记录到问诊表。表3-3问诊和预检表用户陈述及故障发生时的状况：故障发生状况提示：行驶速度、发动机工况状态、发生频率、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述等。初步检测结果及维修建议：服务顾问：技术员：维修保养项目及更换零部件：确认人：预计交车时间：//:预计：材料费用：工费：合计：外观确认：（请在有缺陷部位标识“O”）备注功能确认：（工作确认√不正常×）□音响系统□点烟器□中央门锁□防盗器□后视镜□天窗□四门玻璃升降（）物品确认：（有√无×）□贵重物品提示□灭火器□工具□千斤顶□备胎□眼镜□其他（）旧件交还用户□是□否洗车□是□否

检查费用说明：本次检查出的故障如用户在本店维修，检查费用包含在维修费用内；如您不在本店维修，请您支付检查费，本次检查费：￥元。预计费含检查费、工费、材料费。结账时按实际发生额计算。贵重物品：在将车辆交给我店检查修理前，已提示将车内贵重物品自行收起来保存好，如有遗失，本店不负责。服务顾问：_________维修工组：________用户确认：__________4.维护种类及内容（1）首次维护首次维护是客户购车后按规定的里程或使用时间第一次到授权服务站对车辆进行检查和调整。1）首次维护的时间和里程。2）首次维护的内容。首次维护是对车辆进行检查和调整，以及对车辆的各种液位进行检查，同时还要检查车辆运行是否正常。如表3-4所示。表3-4首次维护的内容检查的项目检查的内容要点1.页面检查1）发动机机油液面检查2）冷却液液面检查3）动力转向油液面检查4）制动液页面检查5）风窗玻璃清洗液液面检查检查液面的高度，在确保无异常泄露的情况下，对液面高度不符的油液进行适量的添加2.故障码读取和重新初始化使用诊断仪检查车上各系统电脑的故障记录并进行故障删除读取电脑记录（依装备而定）；排出故障后删除记录；检查记录删除结果；3.检查和调整1）各防尘罩的状况2）管路、发动机与变速器壳体的密封性和状况（发动机舱和车辆底部）3）轮胎状况（磨损状况，气压和拧紧力矩）1）检查管路时必要的操作管路应做适当清洁摇动接头出，检查是否松旷；2）有问题的地方应立即通过服务顾问向客户指出3）给压力不足的轮胎充气或给压力过高的轮胎放气4）按规定的拧紧力矩拧紧车轮螺栓2）定期维护介绍定期维护是客户车辆按一定的行驶间隔里程或使用间隔时间，定期到授权服务站对车辆进行检查和维护，定期维护包括更换发动机机油和机油滤清器等项目。1）定期维护的时间和里程。2）定期维护的规范。3）定期维护的内容，见表3-5部分。表3-5定期维护相关项目1.维护项目解释（1）首次维护（2）定期维护2.估价与估时 （1）估价与估时的作业流程如图3-5所示：

1）确定维修项目。2）确认备件、工时价格。3）确认工位安排。4）估价与估时。5）制作派工单。6）解释维修项目。7）安排客户。8）进行派工。四、维护车辆的制单及派工图3-5估价、估时作业流程示意图（2）估价汽车维修的费用通常有材料费用、工时费用及其他费用。其公式为：1）材料费用估算。2）工时费的估算。工时费的计算公式是：3）外加工费。（3）估时维修作业时间与工时不同，维修作业时间是客户车辆维修的时间，而工时则是车辆维修劳动量的测定方式。维修作业时间由主体作业时间和准备时间组成，如图3-6所示。图3-6维修工作时间的组成3.制作维修委托书及派工单，如表3-6（1）维修委托书使用发放与填写规范1）单号、服务顾问和时间。2）车主信息。3）车辆信息。4）功能确认。5）维修项目信息。6）材料信息。7）其他。8）质量检验。9）核价。10）费用。11)顾客签字。表3-6维修委托书服务顾问

开单时间

约定取车时间

顾客姓名

VIN

联系电话

牌照号码

电子邮箱

发动机号

车型

联系地址

功能确认：（工作确认√不正常×）音响系统□点烟器□中央门锁□防盗器□后视镜□天窗□四门玻璃升降□其他（）物品确认：（有√无×）□贵重物品提示□灭火器□工具□千斤顶□备胎□其他（）顾客签字维修授权

结算取车

维修技师工时维修内容工费（保修）工费（顾客）1

2

3

4

工时费用小计/元

配件和辅料名称或代码类别材料费用（保修）材料费用（顾客）1

2

3

4

材料费用小计/元

其他

结算

费用总计/元保修顾客

（2）派工单的主要内容1）车辆基本信息：牌照号、车款、车型、颜色、车辆识别码、发动机号。2）客户基本信息：姓名、详细地址、联系方式。3）车况基本信息：车辆行驶里程。 4）为序日期（要具体到年、月、日、时、分）：车辆接受日期、预计完成的维修时间。5）维修项目：要将针对车辆故障的处理方式均体现在派工单上，包括标明备件情况（明细、件数、价格），维修方式（保养、维修、更换），待定项目，以及预计工时单价与定额。6）客户信用等级。（3）维修委托书和派工单的作用1）维修委托书是客户与企业之间在维修和预期费用方面达成的协议，它明确了双方在维修服务过程中的权益，如果双方发生争议的话，派工单是最有法律效力的重要文件之一。2）派工单记录了维修企业对客户车辆故障处理的详细说明，是维修技师对车辆进行维修的依据。3）派工单是企业内部的重要管理文件，通过派工单可以对维修技师的工作进行考核计件，从而有助于确定维修技师的薪资。4）派工单是汽车服务企业的维修费用和零部件存货的审计依据。

（4）确认派工单1）如果客户对维修项目及费用提出异议，服务顾问要向客户解释维修的必要性，但是否维修的决定权在客户。如果客户不予维修，则服务顾问应在派工单上注明不予维修。2）如果备件不能准时供应，则服务顾问要向客户解释，告知备件所需的供货周期，并将客户转为预约作业客户进行管理。3）服务顾问要告知客户预计维修时间，预计的维修时间包括排队等候时间、维修作业时间与洗车时间。4）服务顾问要告知客户此时的费用和时间均为预计，在维修过程中如果有变化，会与客户及时进行协商。5）服务顾问要询问客户付款方式。6）维修委托书一式三联，客户与服务顾问均须签字方可生效。4.派工作业派工的操作流程为：查询并确定工位；分配工位；把派工信息输入DMS系统；移动车辆；车辆准备开始维修。

1.日常保养维修作业工程流程日常保养维修作业流程如图3-7所示。五、维护服务及完工检查图3-7日常保养维修作业流程2.有效利用维修作业管理看板维修作业管理看板是企业现场管理的重要手段之一。多数采取现代化管理方式的维修服务企业设有维修作业管理看板（见表3-7）。1）业务接待在将车间派工单交给车间主管指定的维修小组后，随即将相关信息登记到维修作业看板上。2）维修作业管理看板由业务接待填写，有条件的企业可以采用电子显示屏。3）维修作业看板的作用在于实时管理，因此，如果作业有变化，一定要及时予以更新。4）同一组跟进作业的时间衔接安排上要留有15分钟左右，以避免意外况的发生。5）每位维修技师可安排一位排队待修的客户，如果有更多的客户需要排队，则要等到在修作业完成后方可填写到作业看板上。6）如果日维修台次达到40台左右，则企业需要设置专门的调度员进行作业安排和引导，并协助业务接待填写维修管理看板。表3-4首次维护的内容序号维修技师派工单编号接车时间车牌号维修状态预计交车时间业务接待备注

3.定时巡查，及时与车间沟通（1）定时巡查通常维修接待每隔一小时到车间巡查一次，巡查的主要目的是：1）业务接待要到工位上去了解所派业务车辆维修进度如何；2）业务接待要与维修技师沟通，了解故障排除情况以及有没有增加的服务项目；3）要与车间主管沟通，了解排队客户的派工情况，是不是还可以承受加来的维修任务等；4）业务接待要及时将客户增加的服务项目告知维修技师，以免发生服务漏项；5）业务接待在巡查过程中发现维修技师有不符合要求的维修操作方式，及时反馈给车间主管，以免发生意外；6）如果客户的故障车辆在保修期内，业务接待还需与索赔员进行沟通，了解客户车辆的索赔情况。（2）业务接待必须巡查的两个阶段如果业务接待工作较为繁忙，那么最少在下面的两个时段必须到车间巡查。1）业务接待在上午11点左右必须到车间巡查。2）下午两三点必须到车间巡查。4.竣工检验（1）竣工检验的内容竣工检验包括质量检查、车辆清洁、整理旧件以及完工审查四个方面。1）质量检查。2）车辆清洁。3）整理旧件。4）完工审查。（2）竣工检验的实施规范（3）竣工检验的流程竣工检验的流程如图3-8所示。图3-8竣工检验的流程1.结算交车工作流程及要素车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕后，就到了结算交车工作流程，该流程主要工作步骤如图3-9所示。图3-9车辆交付及结算工作流程六、维护保养的车辆结算及交付

2.结算交车服务（1）结算服务1）在服务过程中，制作结账清单就是确定收费的过程。良好的计费应达到以下三个目标：①精确。②迅速。③清楚。2）服务顾问应在顾客交款前与其沟通，如果做不到，那么至少要在顾客离开之前与其交流。3）服务顾问应对维修项目和维修费用做出解释。4）服务顾问应回答顾客的任何问题，并对顾客在维修或费用方面所存在的不满立即做出响应。5）服务顾问应把必要的附加服务，通知顾客。6）服务顾问应对顾客来店进行车辆修理或保养等表示感谢。7）积极交车还涉及财务人员，这并不单纯为收款，顾客可能不情愿付账，而财务人员就应努力搞好与顾客的关系，而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况，也许还会将它变为服务部门的优势。（2）交车服务1）当顾客前来取修好的车时，服务顾问应尽量在顾客交款前与每位顾客进行个别交流。2）当顾客完全理解所有服务与费用时，服务顾问应该和顾客一起审阅修理卡3）为了使这次服务有一个好的、积极的结果，服务顾问应该对顾客来店表示感谢；4）当顾客付款时，财务人员不要试图解释修工作或收费。5）送别顾客，陪同顾客到停车场。1.跟踪回访的目的1）汽车维护服务属于频次消费，一次维修的结束并不代表服务的终止。2）企业可以通过回访，及时发现服务过程中存在的不足，及时沟通客户不满意之处，消除分歧。3）企业通过回访，解答客户在车辆使用过程中的疑难问题，从而使企业的服务具有主动性，有利于企业培养稳定的忠诚客户群。4）企业通过回访，可以发现新的服务机会，进行新的服务预约，完成企业的闭环服务作业。2.跟踪回访的任务（1）投诉事件处置1）将客户投诉处理单登记编号后，当天提交经商销售后经理或总经理。2）重大投诉事件第一时间通知总经理，由总经理召开会议，并由服务经理会同客户管理部门协作处置。重大事件通常包括：①涉及金额较大的投诉事件；②可能导致媒体报道或产生较大负面影响的事件。3）一般投诉由服务经理完成客户投诉处理单后，第二天交回服务顾问；对需要返工维修的车辆由服务顾问通知服务顾问与客户联系，并填写返工通知单，由服务顾问与客户进行优先预约，安排返工。4）服务顾问在处置后3日内进行一次回访，记录回访内容，需要上传厂家，整理后上传厂家。七、维护保养客户回访（2）一般回访1）预约服务顾问将客户的预约信息进行记录，填写预约单，并通知服务顾问接单。2）服务顾问整理并修订客户资料，联系不上或资料发生变更的要及时告知服务顾问。（3）满意度调查1）服务顾问请客户对企业的服务进行评价，包括整体服务情况、维修保养情况、服务顾问的服务水平、客休区服务、维修价格等问题，并注意作好记录。2）了解车辆使用情况，解答客户疑问，并善意引导客户。对不能解答的问题，要作好记录，并与客户约定反馈时间。见表3-8。表3-8客户满意回访单序号提问回答1是否当面检查车辆是否2是否按约定时间交车

3是否通知交车延误

4所做工作与要求是否一致

5是否因什么原因没有支付费用

6是否预估了费用

7是否认可预估费用

8是否已解释工作内容

9是否希望得到解释工作

10是否提供车辆保养方面的建议

11是否因为同一问题进行返修过

12交车前车辆是否进行清洗

（4）投诉处理服务顾问如果遇到客户投诉，首先要真诚地道歉，然后认真地将客户的投诉内容如实记录到投诉处理单上，并表示对客户的同情，告知客户会立即联系相关人员处理。（5）主动邀约1）服务顾问根据客户档案对近期内需要保养的车主进行服务提醒，邀约客户来店保养。2）如果企业近期内有促销活动，服务顾问可以根据客户档案对符合参加促销活动条件的车主进行主动邀约。（6）关爱问候服务顾问根据客户档案，在节假日或对客户而言很重要的日期回访人员应做好回访记录，作为质量分析和客户满意度分析的依据，回访记录见表3-9。表3-9回访记录表序号客户姓名车牌号联系电话维修单号出厂时间车辆使用情况工作人员态度工作人员效率工作人员业务水平满意度意见与建议1

2

3

4

5

6

1）跟踪可通过电话或信件进行2）电话必须在客户方便的时间拨打，电话用语参考《日常工作规范》。3）如果电话回访无法联系到客户，应在第4天向客户发出信函进行回访。4）了解客户对车辆的使用状况是否满意。5）当客户不满意或出现投诉时，应将情况转交给服务主管，由服务主管分配给当时的业务接待处理，直至客户满意为止。6）对于满意的客户，在通话结束前，应向客户发出下次保养的邀请，并在下次保养前进行提醒服务。7）回访后，在《客户档案》中进行备案。8）每日的回访任务结束后，将当日的回访记录交给服务经理，并及时将跟踪结果向维修经理汇报。4.跟踪回访服务的流程跟踪回访服务的流程，如图3-10所示。图3-8竣工检验的流程任务二车辆常见故障维修业务接待流程学习目标：

1.掌握常见故障的诊断方法与步骤，能初步判断故障原因。2.能预估车辆维修费用及等待时间。3.熟知汽车售后服务检查工作流程，能进行交车前的全面检查。4.了解常用单据和汽车维修价格结算注意点及方法。5.知道跟踪回访的技巧，在车辆维修完毕后在一周之内对客户进行回访。

1.故障车辆维修接待的基本沟通技巧服务顾问迎接故障车辆的客户，如图3-11所示。（1）尊重客户的描述在进行故障诊断时，服务顾问应做到以下几点。1）必须询问症状发生时车辆行驶的条件和环境，以便故障诊断时参考使用。2）提问尽可能通俗易懂，尽量不要用专业术语。3）与客户交流时尽量直接询问故障所在的位置或部件。一、维修车辆的客户接待图3-11服务顾问迎接故障车辆的客户

（2）提出与故障相关的问题，如图3-12所示。

服务顾问除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考，一般来说可以分为三步。1）询问故障情况。2）核实故障现象。3）制订专业维修工作单。图3-12服务顾问初步间诊客户车辆故障接车工作是整个维修工作的开端，而这个开端的好坏对维修工作能否顺利完成起到重要的作用，专业性的沟通技巧将会大大提高维修工作的效率和质量，发动机工作单见表3-10。表3-10发动机工单客户姓名车型年款VIN发动机编码变速器里程故障日期制造日期已使用日期燃油和燃油加油口盖□车辆燃油用光导致不点火□燃油加油口盖没盖或没正确拧入症状□起动能力□不能起动□没有燃油□部分燃油□部分燃油受节气门影响□部分燃油不受节气门影响□可以起动但起动困难□其他（）□怠速□无快怠速□不稳□高怠速□低怠速□其他（）□动力性□抖动□喘振□爆燃□动力不足□进气回火□排气回火□其他（）□发动机失速□起动时□怠速时□加速时□减速时□刚停车时□加载时客户姓名车型年款VIN发动机编码变速器里程故障日期制造日期已使用日期故障发生时间□刚交车后□最近□上午□晚上□白天频次□总是□在一定工况时□有时天气情况

□不受影响天气□好□下雨□下雪□其他（）温度□热□暖□冷□湿℃发动机状况□冷□暖机过程□暖机后发动机转速道路条件□市区□郊区□高速公路□越野（上坡、下坡）行驶条件□不受影响□起动□怠速□高速运转□加速时□减速时□转弯时车速故障指示灯□亮起□不亮2.提供优质服务的途径要做到向客户提供优质的服务，必须从以下几个方面着手。（1）高质量的维修服务要抓住以下三个时刻。1）诊断汽车时刻。为客户的汽车做好诊断是向客户提供高质量服务的一次极好机会。①记录症状。②说明诊断流程。③分析问题。2）客户同意修理的时刻。①说明问题，告诉客户发现了什么问题以及为什么需要维修。②说明解决方法。③提供估价让客户同意维修。3）完成修理交车时刻。一旦完成了所有维修工作，高质量维修服务的最后一步就是完成修理交车，如图3-13所示。①提供旧零件。②让客户放心。图3-13维修结束服务顾问交车

（2）瞬间服务1）什么是瞬间服务。在一刹那的时间内，用你短暂的行为向客户提供递某种友好信息，使客户在瞬间得到了他所需要的服务，称为瞬间服务。2）瞬间服务的作用。服务是有感觉的，瞬间服务是最真实的，因而客户最容易接受瞬间服务。瞬间服务运用得好，就能事半功倍。短暂的瞬间服务，却会长久地影响着客户对公司的看法。因此瞬间服务运用得当，会使服务顾问做到以往花费很长时间都难以做到的事。瞬间服务作用的延伸。恰当的瞬间服务会给下一次的成功铺平道路；不得当的或是忽视了瞬间服务，不但会给客户留下极深的负面印象，而且还会被客户无意识地将这负面印象转嫁到公司头上。3）恰当地掌握运用瞬间服务的时机。对此，通常有以下四种方式。①接听电话时，在自报单位名称和姓名之前先要问候对方。这样可以使对话一开始就比较顺利。②当客户接近你时，要更加注意自己的面部表情。客户经常根据表情来判断你的情绪和建立对公司的整体印象。③当有客户投诉时，不要把它看做是针对你个人的，要把它看做是从客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会。④当无法为客户提供他所要求的产品或服务时，要为他提供其他选择。如果客户接受了4S店为他们提供的选择，客户对原先的一些不满意是可以忍受的。在把客户转到另外一个部门之前，要确保其服务提供者愿意提供服务，没有结果的“踢皮球”只会产生消极的后果。二、维修车辆的问诊和预检1.常见故障的诊断方法与步骤系统的检查车辆判断故障，目的是了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。（1）故障的诊断步骤汽车维修业务接待进行车辆的故障诊断又称为对车辆的“问诊”，具体步骤为：1）认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求并作记录；2）了解到尽可能多的细节，更好地判断故障原因（利用5W/2H手法）；3）系统地检查客户车辆；4）必要时请客户陪同进行路试；5）请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因；6）查阅是否有相关的技术维修通告；7）运用各种信息资料对车辆故障进行判断。（2）故障的问诊的方法问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问。

2.汽车维修车辆互动预检（1）互动预检的目的1）确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实的指责；2）提高客户对服务站信赖感及交修意愿；3）提高4S店营业收入；4）体现对客户的关怀与服务价值。（2）互动预检流程下面以长安铃木为例介绍互动预检流程。1）放置一次性四件套。2）首先查看前风窗玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。3）接着进行仪表检查及里程记录(1~2min)。4）车内饰情况及物品检查(1min)。5）车外部绕车检查（1.5min）。如图3-14所示。6）绕车检查以后，应注意的事项。7）向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。8）导入签约及客户关怀流程。图3-14车外部绕车检查

（3）互动预检作业规范1）车辆开上预检工位后，服务顾问应引领客户进入预检程序，邀请客户一起参与，让顾客感到受欢迎和重要性。2）检查仪表应查看机油压力、冷却液温度、燃油位等指示。3）车内检查。4）车内放有贵重物品，服务顾问必须提醒客户携走。5）车外部六方位漆面、灯壳绕车检查：①左侧：翼子板、车门、车顶；②后部：查视备胎、工具、灯壳；③右侧：翼子板、车门、车顶；④前方：发动机盖、灯壳。6）服务顾问引导客户检查过程中，需注意：一直和客户保持交流。7）检查过程中，服务顾问须随时将车辆状况、损伤记录于“问诊预检记录表”中（见表3-11），并随时向客户作互动报告。8）底盘检查。检查足否有刮碰，漏油，管路异常等。9）如有下列故障，服务顾问应与客户一起行驶试车，确认顾客所指的内容：①异响、噪声；②加速不良；③空调性能存在问题。图3-14车外部绕车检查表3-11问诊预检记录表客户姓名

登记号

车型

登记日期//控制系统类型

车身代号

接车日期//里程表读数km故障发生日期

故障发生频次□经常□有时□仅一次□其他使用情况经常运行环境□城市道路□乡间道路□高速公路□其他经常行驶速度□低速行驶□高速行驶□城市走走停停□其他经常使用的档位□1档□2档□3档□4档□5档经常使用的燃料□严格按照车辆要求燃料标号□使用较低标号燃料□经常使用乙醇汽油□偶尔添加乙醇汽油是否使用添加剂□是□否什么样的添加剂

曾经发生过什么故障

更换过哪些部件

最近是否维修过□是□否因什么故障维修

修后故障症状是否消失□是□否维修后是否又产生其他异常现象□是□否产生的新故障现象

故障发生的条件天气□晴天□阴天□雨天□雪天□其他气温□炎热天□热天□冷天□寒冷天（大约℃）地点□高速公路□一般公路□市内□上坡□下坡□粗糙路面□其他发动机冷却液温度□冷机□暖机时□暖机后□任何温度□其他发动机工况□起动□起动后□怠速□无负荷□中小负荷□大负荷□行驶（□匀速□加速□减速）□其他故障出现的频率□间歇发生□偶然发生□一直存在□有规律性转速或车速□发动机怠速运转□发动机中速运转□发动机高速运转□所有转速下□车辆低速行驶□车辆中速行驶□车辆高速行驶□与发动机转速和车速无关□其他

（一）制单制作维修工单，需要估时及估价，最后制作派工单。1.估时维修时间的构成（1）主体作业时间维修作业的主体时间是维修技师维修车辆的实际时间与富余时间组成。1）实际作业时间包括主作业时间与附属作业时间。2）富余时间是指在维修作业之前不可避免的延迟。（2）准备时间准备时间是指进行主体作业前、后所必需的时间。服务准备时间包括服务接待与客户的协商时间、车辆移动的时间、文件记录的时间、维修工具和备件的准备时间、维修完毕后的收拾时间等。1）各企业确定维修作业的标准时间。在企业制订作业标准时间时要注意以下三点：①要选用熟练的作业人员。②规定的工作流程与方法。③正常的速度。图3-14车外部绕车检查三、维修车辆的制单及派工2）确定备件供应时间。服务接待在进行估时之际，要确认备件是否有现货，如果无现货，要按下列方式处置：①备件管理部门要制订易损件与日常备件的正常供货周期、调货周期以及在应急情况下的最短供货周期以碲保服务接待能够应答客户可能提出的异议。②服务接待在确认备件管理部门的供货时间后要及时告知客户，由客户决定是否继续承修，如果客户承修则按下列原则处置：a.备件当日能够到货，则要求客户等待，并按照服务流程为客户提供相关的便利服务；b.如果备件当日不能到货，则应预收客户备件定金，约定客户下次来店时间，将客户转为预约客户；c.如果车已经上工位开始维修才发现备件无货，则应在约定的交车时间之前提前告知客户备件供应状况。d.如果客户要求按照紧急供货的时间进行供应，则要告知客户需加收运费，当日不能完成的维修作业可以重新约定交车时间，并转入预约作业管理流程；e.如果该备件供应周期长，而客户要求时间紧迫，在企业维修技师能够达到的技术条件下，向客户推荐选用备件修复的方式进行作业。3）关于洗车所需的工作时间。随着汽车行业服务水平的提高，洗车也渐渐成为修完车后交车之前的必要程序之一。4）估算维修作业排队等候时间。图3-14车外部绕车检查2.估价（1）材料费用估算1）备件估算。2）服务接待进行备件估价时所需注意的事项如下所述。①服务接待要能够熟练查阅备件目录，在进行估价之前一定要在网上备件管理系统查询或与库方确认备件名称、备件编码与备件单价后，方可向客户报价。②服务接待在报价时要逐项告知客户备件更换或维修的原因和必要性。③如果发生备件缺货的情况，首先要同库方确认能够到货的正常时间及最短时间，然后征求客户意见，是预约等待还是加急催货。（2）辅助材料费用估算（3）工时费的估算（4）什么是工时和工时定额工时不等于施工时间。（5）工时费的估算方法1）对整车大修，使用的计核方法主要有3种。①定额制②合同制③混合制表3-12为某品牌常用的工时价格表，可以参考。图3-14车外部绕车检查表3-12常用工时价格表序号工位名称工时/元序号工位名称工时/元1保险杠拆装15026更换半轴防尘套1202翼子板拆装13027更换前减振器总成1203机盖拆装15028更换转向机防尘套1804车门更换拆装40029更换内球笼／只1205保险杠油漆50030更换外球笼／只1406车门油漆／扇80031更换防冻液507机盖油漆65032更换变速器油IOO8行李舱油漆40033更换制动油（含放气）1409前翼子板油漆55034更换火花塞／副4010后翼子板油漆60035更换三元催化总成13011全车油漆抛光处理20036更换组合开关总成14012空调液充放40037更换玻璃升降器总成／副IOO13钥匙匹配（含材料）60038更换蓄电池总成302）总成大修一般均按定额制计核工时费，但应注意以下两点：①目前汽车不解体检测及诊断技术尚不够完善，还无法在修前检测中精确判定总成内部零件的磨损或损坏程度。②对于正常大修中的一些加工（如发动机总成大修时的镗磨气缸、磨修曲轴等），如果企业缺乏加工设备需采用外协加工，由于该加工费已包含在总成大修工时费中，虽然企业需另支付加工费，但不再向客户加计收取。汽车维护一般均按定额计核工时费，但在维护过程中应注意划清维护与附加小修（含故障排除）作业项目的界限。3）汽车小修的工时计核，比前面的维修项目更为复杂，故应首先进行分类。按照专业特点，我们把小修工时计核方法分为以下3类。①直接计核法。②综合作业法。③故障诊断法。（6）辅助工时确定在汽车修理作业中除包括更换工时、拆装工时、修理工时外，还应包括辅助作业工时，通常包括：1）把汽车安放到修理设备上并进行故障诊断；2）用推拉、切割等方式拆卸破损的零部件；3）楣关零部件的矫正与调整；4）去除内漆层、沥青、油脂及类似物质；5）修理生锈或腐蚀的零部件；6）检查悬架系统和转向系统的定位；7）拆去打碎的玻璃；8）更换防腐蚀材料；9）当温度超过60℃时，拆装主要电脑模块；10）拆卸及安装车轮和轮毂罩。

（7）费用估算时应该注意的关联问题1）自带配件问题有时客户会自己到市场上采购低价的修车配件，修车时声明自带配件。为维护托修方和维修企业双方的合法权益，在维修企业愿意承修时，企业需与客户签订合同，注意明确以下两点：①由于客户使用的是自购配件，承修方对竣工车不承担质量担保责任。②因换用该配件所引起的任何车辆故障、损坏和事故，由客户自行负责；属承修方施工工艺或操作不当引起的车辆故障、损坏，由承修方免工时费返修。2）旧件修复的问题在汽车维修中，有些零件，特别是重要零件在损坏后，一是无法购到，二是配件价格高。在有条件修复的情况下，可进行修复。在实际工作中可采用如下原则来权衡是否采用备件修复：①修复件的计费，无论按新件价格的多大比例确定，都应与客户协商，取得认同，并签订合同；②要在征求客户意见的前提下考虑备件是否修复使用；③修复件必须达到相关质量标准要求，且应对该件实行质量担保；④如果涉及安全性的配件或已达到耗损期的备件有损伤，需直接更换而不宜采用修复的方式；⑤在修复备件的费用最多不超过换件所需费用1/3的前提下，可以考虑修复；⑥如果推荐客户使用修好旧备件（非本车间）替代，在客户签字认可的前提下，费用不得超过更换新件成本的1/2；⑦在征求客户同意的前提下（如有客户明确要求缩短维修时间）可采用更换的方式修复，而不再考虑是否可以修复使用。3.维修工单制作客户签字确认之前，必须向客户解释如下3个方面的内容：（1）耐心地说明每个维修／维护项目的工作过程及结果（2）详细说明维修费用（3）应该向客户说明的其他情况（二）派工1.派工的基本要求（1）服务接待过程中所确定的服务项目，以“委托维修派工单”形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。（2）确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。（3）以下工作应该予以优先安排：1）与产品活动有关的工作（如公司统一组织的车辆召回、服务活动等）。2）返修工作。3）预约回厂服务工作。4）质量保修工作。5）掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。3.维修工单制作客户签字确认之前，必须向客户解释如下3个方面的内容：（1）耐心地说明每个维修／维护项目的工作过程及结果（2）详细说明维修费用（3）应该向客户说明的其他情况（二）派工1.派工的基本要求（1）服务接待过程中所确定的服务项目，以“委托维修派工单”形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。（2）确保维修任务分配均衡。（3）以下工作应该予以优先安排：1）与产品活动有关的工作（如公司统一组织的车辆召回、服务活动等）。2）返修工作。3）预约回厂服务工作。4）质量保修工作。5）掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间。6）掌握相关维修班组及个人的技术水平。7）解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。2.派工工作流程派工工作流程如图3-15所示。图3-15派工工作流程图3.派工工作标准派工工作标准见表3-13。表3-13派工工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人确认服务项目根据服务代表填写的《委托维修派工单》了解具体的维修服务项目委托维修派工单车间主管根据“领料单”了解需要在仓库领用的零件领料单车间主管初步确定每项工作所需要的工作时间维修工时定额标准车间主管判断是否属于优先工作优先工作：专营店必须对优先工作优先派工优先工作指的是本标准所列举的工作类型委托维修派工单车间主管一般工作：按照与客户商定的时间安排工作委托维修派工单车间主管确定工种根据“委托维修派工单”的服务项目确定维修类别委托维修派工单服务代表车间主管维修类别分为：大类：一般维修、保修、返修、其他小类：PDI、一保、二保（以上3种仅适用于保修类别）、定期维护、年检、机电维修、钣金、油漆委托维修派工单服务代表车间主管车辆的维修可能包括上述类别中的一种或几种如果包含2种或2种以上维修类别，则应如实在“委托维修派工单”上之“维修类别”上进行标志委托维修派工单服务代表车间主管

（一）维修作业1.维修作业安排2.跟踪维修服务进程（1）随时记录（2）随时与车间保持联系（3）使用维修进度管理看板（4）与维修车间和客户沟通3.向客户传达信息1）解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车上发现的情况。2）如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。3）告诉客户其汽车出现的问题（加果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。4）告诉客户所需的额外费用和时间。5）争取得到客户的同意。6）如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。7）拟定临时替代车辆计划。四、维修服务及完工检查

（二）汽车售后服务质量检查工作流程及要素1.汽车售后服务质量检查工作流程1）明确汽车维修质量要求。2）测试。3）比较。4）判定。5）处理。交车前的检验检查表3-14。模式

底盘识别号码

发动机编号

长途驾驶km车主

检查日期

检查地点

检查人

车身颜色表3-14交车前的检验检查表

（三）检验员工作质量考核标准1）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率，以及检验记录完整率与及时率。2）“检验工作量”指标。它是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。一般公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。3）“检验准确率”指标。检验准确率=被检出的正确车次/被检总车次×l00%4）“检验记录完整率与及时率”指标。1.竣工检验竣工检验由检验员专职进行，必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。2.检验标准1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344-2001)。2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB/18565-2001)。3）《车辆运行安全技术条件>(GB7258-2005)。1.维修票据服务（1）票据1）发票。2）普通发票。3）增值税专用发票。2.财务结算（1）同城结算与异地结算按国内转账结算交易双方所处的地理位置划分，财务结算分为网城结算与异地结算两种。1）同城结算是指同一城镇内各单位之间发生经济往来而要求办理的转账结算。2）异地结算是指异地各单位之间发生经济往来而要求办理的转账结算。（2）现金结算与转账结算3.汽车维修价格常用单据（1）汽车维修合同文本（2）维修检验单及机动车维修竣工出厂合格证1）维修检验单。维修检验单是签订汽车维修合同和填写施工单或派工单的重要依据，样式见表3-15。图3-14车外部绕车检查五、维修车辆的结算及交付单位

联系人

联系电话

牌号

车类

厂牌车型

进厂年月日时里程

维修类别

维修小组

出厂年月日时维修车辆进出厂交接内容名称进厂出厂

名称进厂出厂

名称进厂出厂1.驾驶证

10.喇叭

19.坐垫

2.道路运输证

11.收放音机

20.备胎

3.车辆技术档案

12.冷热风机

21.备胎架

4.牌照

13.空调装置

22.挂钩

5.空气滤清器

14.门锁及钥匙

23.保险杠

6.蓄电池

15.门把

24.轮胎装饰盖

7.散热器

16.遮阳板

25.工具箱

8.油箱盖

17.后视镜

26.油箱存油

9.刮水器

18.座椅靠背及套

27.灭火机

表3-15xx汽车维修检验单2）机动车维修竣工出厂合格证。（3）施工单（或称派工单）汽车维修施工单样式见表3-16。表3-16xx修理厂施工单工作单号

车主电话

车主

接车日期

车牌

预约交车日期

车型

完工交车日期

派工

工时费合计

序号维修类别作业项目工时/h单价/元工时费/元修理工（签名）备注

（4）工时、材料费结算清单车辆维修竣工，最后回到业务部门。价格结算员进行工时费计算时，必须提供工时、材料费结算清单。1）工时费结算清单样式见表3-17。表3-17xx汽车维修工时结算清单托修单位价人

工作单号

厂牌车型

序号维修项目施工单/份单价/元工时/h工时费/元备注

工时费合计单位维修合同号发票号码签字制单2）材料费结算清单样式见表3-18。表3-18xx汽车维修材料结算清单工作单号

车牌

车主

车型

序号材料名称及规格单位数量单位/元材料费/元备注

材料费合计单位维修合同号发票号码签字制单

4.汽车维修核价（1）汽车维修价格预算（2）汽车维修价格结算统计和计算维修费用时，应注意以下几个方面：1）遵循国家有关价格的法律法规和行业管理规章，并承担相应的法律码标价，公平合理；2）服务项目和结算项目不得超出经营范围；3）统计准确，计算方法正确，不错收、漏牧和重复收；4）收费依据充分。主要依据是：①汽车维修合同：汽车大修、主要总成大修、二级维护、维修费用在1000元以上的项目，必须有承托双方签订的维修合同。②派工单：这是结算的重要凭单，特别是在维修过程中征得对方同意后的追加项目。③材料出库单：依据材料出库单，制作材料结算明细表。④工时定额标准：这是由当地交通行政管理部门和物价部门制订和发布的，它是计算工时的法规性文件，必须严格遵守。5）按照本企业的类别和有关部门规定的企业管理费率，计算管理费并开具正式发票，将工时和材料明细表一起交托修方。

（3）汽车维修价格结算方法1）计费依据。2）计算方法。按照以上计费标准，维修费用计费的公式和结算规则是：维修费=工时费（工时单价×工时定额）+材料费+其他费用①工时单价：依据汽车维修管理部门与物价部门核定的工时费标准，在允许浮动的范围内实施。②工时定额：依据省级汽车维修管理部门制订的工时标准，分别核定汽车大修、汽车维护、汽车故障诊断、汽车小修、专项修理、机加工以及校验等各类作业项目的工时。但需注意的是：第一，《工时标准》未列出的维护作业项目工时，应按该项小修定额工时另外计加；第二，车辆技术改装、改造，按作业完成后的实际工时结算，但承托双方必须订有书面合同；第三，在质量保证期内的返修项目不得另行计收工时费。③材料费的计算方法：需要注意的是：第一，修旧基础件按不超过新件市场价格的50%、修旧总成不超过新件市场价格的60%、修旧零件不超过新件市场价格的70%进行结算；第二，辅助材料（比如清洗零件的汽油、棉纱、砂纸等）仅收取消耗材料，不得收取材料管理费。

④其他费用：其他费用包括外加工费、材料管理费等。但需注意的是：第一，外加工费应按实际费用结算，若加工项目包含托修方报修的维修类别范围之内，则应按其相对应的标准定额收费，不得重复收费；笫二，材料管理费是指因材料的采购、装卸、运输、保管、损耗等发生的费用，各地费率标准不尽相同，应按各地规定执行。5.结算交车服务（1）结算服务1）在服务过程中，制作结账清单就是确定收费的过程。良好的计费应达到以下三个目标：①精确。②迅速。③清楚。2）服务顾问应在顾客交款前与其沟通，如果做不到，那么至少要在顾客离开之前与其交流。3）服务顾问应对维修项目和维修费用做出解释。4）服务顾问应回答顾客的任何问题，并对顾客在维修或费用方面所存在的不满立即做出响应。5）服务顾问应把必要的附加服务，通知顾客。6）服务顾问应对顾客来店进行车辆修理或保养等表示感谢。7）积极交车还涉及财务人员，这并不单纯为收款，顾客可能不情愿付账，而财务人员就应努力搞好与顾客的关系，而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况，也许还会将它变为服务部门的优势。

（2）交车服务1）当顾客前来取修好的车时，服务顾问应尽量在顾客交款前与每位顾客进行个别交流；和顾客一起审阅“结账单”，向其解释维修情况与费用。2）当顾客完全理解所有服务与费用时，服务顾问应该和顾客一起审阅修理卡；对维修、保养中发现的新项目，应征求顾客意见，尽量说服顾客继续对新增加项目进行维修；如顾客不同意此次维修，应尽量与顾客商定下次维修的时间，以便为顾客提供必要的附加服务；提醒顾客车辆下次保养时间（基于时间或km数）。3）为了使这次服务有一个好的、积极的结果，服务顾问应该对顾客来店表示感谢；给顾客名片（如果接待期间没有给过顾客名片）；告知顾客，如果顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系；将顾客带到收银处。4）当顾客付款时，财务人员不要试图解释修工作或收费；除了付款方式或计算方面，将所有其他问题转交给服务顾问；如果顾客表现有些不安，立即通知服务顾问，由服务顾问与顾客进行询问解释；在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好；对顾客所带来的生意表示感谢。5）送别顾客，陪同顾客到停车场。

1.汽车维修客户忠诚度的培养（1）客户忠诚的原因分析1）优异的质量。2）较好的价格竞争力。3）优质的服务。4）沉没成本的影响。5）感情投资。（2）客户忠诚度的培养方法1）确定客户价值取向。2）提高客户的转换成本。3）树立“客户为中心”的服务意识。4）获得和保留客户反馈，及时化解客户抱怨。5）针对同一客户使用多种服务渠道。6）集中力量服务于“最可能忠诚的客户”。2.跟踪回访的技巧（1）最好在维修一周之内打电话询问用户是否对服务满意。（2）打电话时，为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言，发音要自然、友善。1）打回访电话要懂得基本维修常识、善于沟通，并注意语言技巧。讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着急。2）不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。

六、常见故障维修客户电话回访任务三事故车辆维修业务接待流程学习目标：

1.掌握接车服务的流程，能够说明事故车维修接待的内容。2.了解常见事故车索赔的程序，能够表述不同保险车辆事故类型的处理过程。3.根据车辆出险后的场景，分析客户类型，确定接待方案。1.接车服务1）事故组理赔员对前来报修的客户要主动迎接、问候。2）与客户一起看车、照相、估价，若保险公司已估价，且与维修店估价出入较大，则应与保险公司协商。3）客户填写出险证明，并请客户提供相应的文件，包括保单证本、出险证明、驾驶证、行驶证、被保险人身份证（路上出险，需提供交通管理局事故调解书）。4）客户没有到保险公司报案的，应该要视情况及时代客户报案。5）根据事故状况、客户要求以及保险公司定损的定损单，制订委托维修派工单。6）请客户确认维修项目，并且在委托维修派工单上签字。7）根据车间的修理进度，与客户商定取车的时间，并注于委托维修派工单上。8）将事故车移入车间进行修理。保险理赔接待流程如图3-16所示。一、事故车接待图3-16保险理赔接待流程

2.事故车辆的出险与服务顾问的沟通3.常见的车辆保险险种及条款（1）机动车交通事故责任强制保险动车交通事故责任强制保险（简称交强险），是指由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。依据此条的规定：1）该强制性保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三人所遭受的损害；2）第三人所遭受的损害包括人身损害和财产损失，但不包括精神损害；3）该强制性保险有一定的责任限额，保险人只在该责任限额内承担支付保险金的责任。强险责任限额见表3-19所示。被保险车辆责任情况死亡伤残赔偿限额（元）医疗费用赔偿限额（元）财产损失赔偿限额（元）被保险机动车在道路交通事故中有责任110000100002000被保险机动车在道路交通事故中无责任110001000100表3-19机动车交通事故责任强制保险责任限额

（2）商业机动车保险基本险主要包括车辆损失险和第三者责任险，但也有的保险公司把全车盗抢险和车上人员责任险列入基本险。附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险、不计免赔特约险，如图3-17。图3-17机动车辆保险产品的分类

4.常见事故索赔的程序如图3-18所示。图3-18出险索赔流程1.保险公司现场查勘与定损客户车辆出险报保险公司后，保险公司会安排查勘人员去现场查勘，如事故损失部分较小、损失部分较清晰，可当场定损；如损失较严重，则要到4S店进行拆检定损。服务顾问要在事故车到店时做好接待，安排好相应工位，并协助客户和保险公司做好拆检定损工作。保险公司对事故车辆进行查勘定损如图3-19所示。图3-19保险公司对事故车辆进行查看定损二、车辆定损作为车主，在车辆出险后，要保护现场，及时报案，除了向交通管理部门报案后，还要及时向保险公司报案。1）车主出示保险单证、行驶证、驾驶证、被保险人身份证。2）车主出示保险单。3）车主填写出险报案表，详细填写出险经过、出险地点、时间、报案人、驾驶员和联系电话。图3-20维修明细界面四、事故车的制单及派工三、核验资料1.确定维修项目和相关费用后修车服务顾问在确定维修内容后，及时对换修的零部件进行登记（纸制单证和系统），以便进行相关维修操作，维修明细界面如图3-20所示。

2.保险车辆的维修流程保险车辆维修流程一般如下。1）保险车辆进厂后应确定是否需要保险公司进行受损车辆损伤鉴定，若需要，由业务经理负责联系保险公司进行鉴定。切不可不经保险公司而直接拆卸，以免引起纠纷。2）要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相及定损等必要工作。3）保险公司鉴定结束后，由车间主任负责安排班组进行拆检。各班组长将拆检过程中发现的损伤件列表，并通知车间主任或业务经理。4）服务主管将损伤件列表后联系保险公司，对车辆进行全面定损并协商保险车维修工时费。定损时应由业务经理陪同，业务经理不在，应提前向业务接待员交代清楚。5）业务接待根据保险公司定损单下达维修任务委托书。顾客有自费项目，应征得顾客同意，并另开具一张维修任务委托书，然后将维修任务委托书交由车间