客房服务员试卷二

客房服务员试卷二1、单选

（）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。A.客房部秘书B.客房服务中心C.客房楼层组D.客房部经理正确答案：B2、多选

服务行业要求服务员（）A、突出自己的个（江南博哥）性B、摆正自己的位置C、善于调节自我心理D、善于控制自己的情绪E、具有超强的免疫力F、能为客人提供热情周到的服务正确答案：B,C,D,F3、单选

楼层主管是（）的直接下级。A.客房部经理B.客房部副经理C.客房部秘书D.客房总监正确答案：B4、单选

可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外线消毒法正确答案：D5、单选

“bedsidetable”中文意思的是（）。A.床头柜B.洗衣袋C.针线包D.空调正确答案：A6、单选

酶制剂的最佳工作温度为（）。A.20-30度B.30-50度C.50-80度D.80度正确答案：B7、多选

旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。A.规格不小于1500mm*900mmB.规格不小于1400mm*800mmC.重量不低于750gD.重量不低于650g正确答案：B,C8、单选

应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。A、清洁剂B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正确答案：B9、问答题

大批团体客人到达楼层时怎么办？正确答案：（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。（2）如人力不足时，可调动其它班的员工协助。客人不出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房的工作，同一方向的客人可一起带房引路。（3）如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。10、问答题

报废的地巾如何处理？正确答案：（1）改做厨房炒锅垫布；（2）改做地面打磨圆垫。11、问答题

遇到挑剔的客人怎么办？正确答案：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。12、多选

（）属于客房部经理的岗位职责。A、检查客房设备，发现损坏及时上报B、房间饮料补充C、为住客提供各种合法合理的服务D、做好贵宾的接待计划及房间检查E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订F、做好部门设备、用品的控制工作正确答案：D,E,F13、填空题

鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。正确答案：保价洗涤14、单选

计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）A、制订质量标准B、加强计划性C、重视员工培训D、加强检查督导正确答案：A15、单选

在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。A.领班检查B.主管检查C.经理检查D.大堂副理检查正确答案：A16、多选

酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐饮功能C、商务功能D、购物功能E、娱乐功能正确答案：A,B17、单选

长住房的英文缩写是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正确答案：B18、多选

小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）A、打理工B、循环清洁工C、楼层杂工D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员正确答案：A,B19、问答题

在楼层发现可疑人时，你怎么办？正确答案：（1）主动以服务的面貌询问和提示客人。（2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。（3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。20、单选

清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。A、空气清新剂B、挥发剂C、填充剂D、溶剂正确答案：D21、单选

菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。A.前厅部B.工程部C.总经理D.大堂副理正确答案：B22、填空题

酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。正确答案：中和碱性物质23、填空题

客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。正确答案：维护保养24、判断题

在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。正确答案：对25、填空题

虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。正确答案：服务合同26、单选

饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.试（试用）D.嗅正确答案：C27、问答题

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？正确答案：（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。28、填空题

酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。正确答案：个性服务29、多选

商务客人的特点是（）A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律B、时间观念强，办事讲究效率C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高正确答案：B,E,F30、判断题

客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。正确答案：错31、单选

为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM正确答案：D32、多选

对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。A.利用颗粒粉末吸收渍迹B.用溶剂溶解渍迹C.用热水清洗D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹正确答案：A,B,D33、问答题

客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？正确答案：1）客房硬件设施不达标或出现故障。2）客房服务员的素质低和服务质量差。3）酒店管理不善。4）客人自身的原因。34、单选

团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正确答案：B35、问答题

处理地毯烟头烫伤的方法是什么？正确答案：（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；（2）用高泡地毯清洗并擦干；（3）织入新的地毯毛。36、多选

布草房领班是（）直接上级。A、洗手间衣帽间服务员B、布草收发员C、缝补工D、客衣服务员E、客房服务中心联络员F、楼层杂工正确答案：B,C37、单选

单间房内放1张双人床的称为（）。A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间正确答案：B38、单选

主要适用于旧古木家具表面的是（）。A.膏状家具抛光剂B.乳状家具抛光剂C.液状家具抛光剂D.气化家具抛光剂正确答案：A39、多选

服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。A.上午换茶具B.清理房间C.晚间做夜床D.访客走后正确答案：A,C40、问答题

清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？正确答案：（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。（2）若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。（3）如房内设备一时无法修好，要考虑客人掉换房间。41、多选

饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。A.明查B.暗查C.抽查D.专题检查正确答案：A,B,C,D42、填空题

在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。正确答案：图片43、单选

“夜床服务”通常在晚上（）以后开始。A.6点B.7点C.8点D.9点正确答案：A44、问答题

客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？正确答案：（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。（2）在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。45、填空题

提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。正确答案：无色46、单选

以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正确答案：A47、判断题

客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。正确答案：对48、填空题

为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。正确答案：顺时针或逆时针49、填空题

地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。正确答案：油性抛光剂50、多选

客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间正确答案：B,C,D51、单选

跨两个楼层的套房称为（）。A.标准套房B.豪华套房C.立体套房D.总统套房正确答案：C52、单选

设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。A.700mmB.800mmC.900mmD.1000mm正确答案：C53、问答题

么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。正确答案：（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭店业务员关系密切的客人称为VIP客人；（2）接待VIP客人时要特殊照顾，进店由客务经理迎接，办登记手续和引客入房，介绍设施、设备；（3）房间需特别布置，摆放鲜花，水果和总经理欢迎词，并提供同行VIP客人的房间联系电话；（4）房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。54、单选

装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。A.硬质墙面B.油漆墙面C.软墙面D.涂料墙面正确答案：C55、单选

饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。A、维修率B、出租率C、装修档次D、客房数量正确答案：B参考解析：暂无解析56、问答题

在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？正确答案：（1）集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。（2）待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。57、单选

清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。A.撤换床上用品B.整理床铺C.除尘除迹D.补充房间用品正确答案：A58、单选

用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。A、必须依法参加B、可以自愿参加C、根据自身条件参加D、可以选择参加正确答案：A59、问答题

客人对我们提出批评意见时怎么办？正确答案：（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。（2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。（4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。（5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。60、单选

旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。A.扣除卫生间后的客房净面积B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积正确答案：C61、单选

负责客人投诉的处理是（）的工作内容。A.客房部秘书B.客房部经理C.客房楼层主管D.客房楼层领班正确答案：B62、多选

（）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。A、将家具移开放好辆B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中D、开动干泡洗地毯机E、均匀喷洒泡沫在地毯上F、清洁干泡洗地毯机正确答案：A,B,C63、多选

以下属于酒店公共区域基本职能的有（）A.本酒店库房区域的清洁保养B.酒店的园林绿化C.客房区域的服务与管理D.宾客遗留物品的保存管理正确答案：A,B64、多选

A类VIP客人的房间应配备的物品有（）A、赠送给客人的工艺品B、房间摆有插花和瓶花C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品D、房内放总经理欢迎信及名片E、每天放两种以上的报纸F、做夜床时赠送一块巧克力正确答案：A,B,C,D,E65、多选

旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。A.至少50%的房间配有小冰箱B.至少有80%的房间配有小冰箱C.可应顾客要求提供冰块D.不为顾客提供冰块正确答案：A,C66、单选

有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。A.直立式B.吸力式C.混合式D.干湿两用正确答案：B67、单选

“要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。A、存放B、发放C、使用D、采购正确答案：D68、问答题

客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？正确答案：1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；2）空气卫生质量标准；3）微小气候质量标准；4）采光照明质量标准；5）环境噪音允许值。69、问答题

如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？正确答案：（1）对客人表示感谢。（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。70、多选

平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）A.收到服务需求后半个小时内解决B.进房一定要严格遵守敲门程序C.使用礼貌用语问候与道别D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复E.开门服务要核对开门单正确答案：B,C,D,E71、填空题

饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。正确答案：弱酸72、问答题

晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？正确答案：（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；（2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；（3）将此情况及时做好记录。73、多选

客房预订的类别有（）预订。A、委托B、直接C、确认类D、信用E、临时F、保证类正确答案：C,E,F74、单选

（）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。A、洗衣房B、布草房C、制服房D、洗烫房正确答案：A75、填空题

根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。正确答案：平烫机76、问答题

客房床垫的反转时限为多长时间？正确答案：时限是一个季度。77、填空题

在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。正确答案：表情语言78、填空题

清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。正确答案：客房号码79、单选

旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。A.80*60支纱B.60*40支纱C.60*60支纱D.40*40支纱正确答案：A80、多选

应将客房状况及时通知总台的有（）。A.S/OB.L/BC.N/BD.VD正确答案：A,B,C81、单选

宾客对（）的清洁要求最高。A、卧室B、大堂C、走廊D、客房内卫生间正确答案：D82、单选

敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米正确答案：B83、单选

楼层的全面更新往往（）年进行1次。A、3~5B、5~7C、7~10D、9~10正确答案：C84、单选

为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。A.先洗先出B.即洗即出C.后洗后出D.超额领用正确答案：A85、单选

如果敲门时发现客人在房间回应时（）A.等候客人开门或隔门说明原因B.直接开门进入给客人解释C.大声向客人说明，我是来打扫的正确答案：A86、单选

锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。A.牙膏B.抛光剂C.酒精D.洗洁精正确答案：C87、多选

旅游团客人的特点是（）A、人数较多，且成员之间的差异大B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中C、喜欢互相串门D、活动相对集中统一，有午睡的特点E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感正确答案：A,B,E88、单选

在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。A.良好的语言表达B.较强的应变C.较强的思维D.较强的动手正确答案：B89、问答题

客房常用的灭火器材有哪几种？正确答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。90、问答题

接待VIP客人的原则有哪些？正确答案：1）对等接待；2）及时传递信息；3）用心极致，做好细节服务；4）服务适度。91、多选

对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间B、及时清除张贴物的痕迹C、要特别注意厨房、餐厅的卫生D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语正确答案：A,B,F92、填空题

质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。正确答案：全过程93、单选

住客房每天至少清扫整理（）次。A.一次B.两次C.三次D.四次正确答案：A94、填空题

客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。正确答案：客人的要求与期望95、填空题

客房的清洁整理又称（）。正确答案：做房96、问答题

客房服务员的仪容包括哪五个方面？正确答案：坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生。97、问答题

重要客人到达楼层时，怎么处理？正确答案：（1）服务员应主动上前打招呼问候；（2）按操作规范迅速将客人带进房间；（3）如是重大代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候，团长由专人带房，并及时送上茶水、香巾。98、单选

由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。A.人像熨衣机B.绒面蒸汽熨衣机C.光面蒸汽熨衣机D.平烫机正确答案：A99、单选

卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。A、暖B、深C、冷D、浅正确答案：C100、问答题

发现有患病客人时，怎么办？正确答案：（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。（2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。（3）将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。（4）一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影响。（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。客房服务员：高级客房服务员考试试题1、单选

饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。A、价格B、使用价值C、消费价值D、服务功能正确答案：B2、单选

下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求正确答案：A3、单选

贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、总经理或副总经理B、副总经理或助理总经理C、办公室主任D、保卫部经理正确答案：A4、单选

饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。A.国家旅游局颁布的星级饭店标准B.垂直领导、逐级负责的经营管理责任制C.操作规程和操作标准D.岗位责任制正确答案：B5、单选

枕套的基本品质要求是（），白色为主，布面光洁，无明显疵点、污损，规格与枕芯相配。A、全棉B、涤棉C、化纤D、混纺正确答案：A6、单选

饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。A、500B、400C、600D、800正确答案：C7、单选

客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉正确答案：B8、问答题

饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？正确答案：①饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。②主要包括道德观念、道德准绳和道德情操。9、单选

接待未办理预订客房而直接到店的客人时，（）。A、必须按客人要求进行接待B、根据饭店当时营业状况进行接待C、告诉客人必须事先预订D、婉言告诉客人饭店不能接待正确答案：B10、单选

饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（）识别三个子系统。A、感性B、知觉C、视觉D、判断正确答案：C11、单选

客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。A、视觉B、感觉C、生化D、知觉正确答案：A12、单选

中档饭店清扫房间定额一般为（）。A、14～16间/人B、12～14间/人C、10～12间/人D、8～10间/人正确答案：A13、单选

客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、管理知识B、丰富的饭店业务知识C、外语知识D、经营能力正确答案：B14、单选

重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。A、宾客知名度高B、所住房间价格贵C、接待标准高D、任务保密性强正确答案：C15、单选

二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。A、电气引起B、大范围C、金属钾制品D、金属钠制品正确答案：A16、单选

宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。A、纱窗帘B、厚窗帘C、落地窗帘D、百叶窗正确答案：D17、单选

客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及