《网店运营实务》 课件 项目三 网店工具应用

项目三 网店工具应用任务1 千牛工作台工具任务2 电子支付工具

任务3 营销工具204205学习目标当消费者心仪网店某件商品时，往往想知道其特性或作用等具体情况，此时客服人员如果能及时有效地与消费者直接交流，答疑解惑，就可能提升网店的转化率。千牛工作台的功能非常丰富，网店运营人员通过千牛工作台可以更快捷地管理店铺。对网店客服人员来说，应用最多的是千牛接待中心，这也是客服和消费者沟通的主要信息渠道。本任务中将学习千牛工作台，要求完成以下学习目标：206知识目标1.熟悉千牛工作台的常用功能2.熟悉千牛接待中心的界面组成技能目标1.能进行千牛工作台的下载与安装2.能对千牛工作台进行相应设置3.能运用千牛工作台管理网店相关知识一、千牛工作台千牛为阿里巴巴官方出品的商家一站式工作台，如图所示，分为计算机端和手机端两个版本。不在计算机旁时可以使用手机版的千牛工作台保持在线，避免遗漏消费者的咨询，导致消费者流失。千牛工作台为商家整合网店管理工具和在线沟通工具，让商家更加便捷、高效地管理网店。207208千牛工作台页面千牛工作台功能十分强大，对网店的经营管理是通过插件实现的。千牛工作台的插件包括基础类、数据类、营销类等20余种插件，覆盖商品管理、订单处理、客服接待、营销管理、数据检测、货源挑选、金融贷款、物流仓储、企业采购、服务外包和商业资讯等不同商业经营场景。209210二、千牛接待中心“千牛接待中心”是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通。淘宝网的用户之所以习惯使用官方沟通工具来沟通和交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址链接的安全性，更重要的是，一旦出现交易争议或者纠纷，淘宝网就无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，外部聊天工具的对话记录无法作为证据举证，而使用官方沟通工具则能避免这一问题。2111.联系人列表区联系人列表区主要由一个搜索框和5个按钮组成，其中“联系中”“最近联系”“我的好友”“我的群”“我的团队”5个按钮可以方便客服人员找到联系人。单击“联系中”按钮，显示当前接待的客户；单击“最近联系”按钮，显示最近联系人，可以选用不同颜色对联系人进行标记；单击“我的好友”按钮，分组显示好友，比如朋友、淘宝好友、同学、同事、未分组和陌生人等；单击“我的群”按钮，显示管理的群和已经加入的群；单击“我的团队”按钮，显示团队成员。2122.客户交流区客户交流区是买卖双方进行交流沟通的区域，可以发送文件或者视频聊天等。在客户交流区底部有一排按钮，分别是表情、设置字体、发送图片、发送视频、发送文件、屏幕截图、计算器、发红包、快捷短语、查看消息记录等。3.信息显示区信息显示区主要显示订单信息、快捷短语、消息记录等内容。默认情况下，该区域只显示订单信息，单击“快捷短语”按钮，在信息显示区显示设置的快捷短语内容。任务实施下面针对千牛工作台的主要功能及设置方法进行详细介绍。一、千牛工作台的下载、安装和登录1.下载千牛工作台步骤1打开淘宝首页，单击右上角“千牛卖家中心”按钮，如图所示。213214单击“千牛卖家中心”按钮步骤2在千牛工作台登录页面中单击页面右上角“关于千牛”按钮，如图所示。215单击“关于千牛”按钮步骤3在弹出的页面中单击页面上方“下载千牛”按钮，如图所示。216单击“下载千牛”按钮步骤4在“下载千牛”页面中，根据计算机操作系统选择相应的版本，单击“立即下载”按钮，开始下载千牛工作台，如图所示。217下载千牛工作台2.安装千牛工作台步骤1打开保存在本地计算机中的千牛工作台安装程序，弹出“千牛-卖家工作台”对话框，单击“立即安装”按钮，如图所示。218安装千牛工作台步骤2完成后即可进入开始安装千牛工作平台，稍作等待后安装完成，如图所示。单击“立即使用”按钮，即可打开千牛工作台的登录页面。219完成千牛工作台安装3.登录千牛工作台步骤1双击桌面上的“千牛工作台”快捷方式

图标，启动其登录页面，输入淘宝账号与密码，单击“登录”按钮，如图所示。220登录千牛工作台步骤2进入千牛工作台页面，如图所示。221千牛工作台页面二、千牛工作台的设置单击千牛工作台页面右上角“设置”按钮，在弹出的下拉菜单中选择“系统设置”选项，如图所示。222选择“系统设置”选项1.状态设置步骤1在选项栏中单击上方的“接待设置”选项，如图所示。223单击“接待设置”选项步骤2在“状态”栏中勾选“键盘鼠标无动作……”复选框。在其后的下拉列表中选择“10”选项，如图所示。224状态设置2.提醒设置在“提醒”栏中选择“首次单聊会话消息提醒”中的“弹出窗口”选项，如图所示。225提醒设置3.声音设置在“声音”栏中单击上方“设置提示音”按钮。在弹出的“声音”对话框中，可以对消息的提示声音进行设置，也可以重新选择自己喜欢的提示音，如图所示。226声音设置4.文件管理设置在“文件管理”栏中勾选“个人目录超过”的复选框，并在数值框中输入“500”或任意数值，如图所示。227文件管理设置5.个性签名设置步骤1在“个性签名”栏中单击“个性签名”按钮，如图所示。228单击“个性签名”按钮步骤2在“个性签名”页面中单击“新增”按钮。步骤3在弹出的“新增个性签名”对话框中，在“请输入内容”文本框中输入个性签名的内容。步骤4完成后单击“保存”按钮即可，如图所示。229完成个性签名设置6.接待设置步骤1在“接待”栏中勾选“客户”复选框，根据店铺实际情况，选择多少分钟回复。步骤2勾选“切换接待客户（esc），按等待时长优先接待”复选框，如图所示。230接待设置7.消息中心设置步骤1单击“系统设置”对话框上方的“基础设置”选项，选择“消息中心”选项，如图所示。231选择“消息中心”选项步骤2勾选“消息中心”中“收到系统消息时任务栏图标闪烁”与“收到系统消息时提示声音”复选框，如图所示。232消息中心设置8.快捷键设置在“快捷键”栏中单击“设置快捷键”按钮，打开“快捷键”对话框，单击“接待中心”选项，选中“会话窗口发送消息”栏中“Enter”复选框，如图所示。233快捷键设置三、千牛工作台客户服务平台单击千牛工作台页面右上角“设置”按钮，在弹出的下拉菜单中选择“系统设置”选项。单击“系统设置”上方的“接待设置”选项，在“自动回复”栏中单击“自动回复”按钮，如图所示，即可进入“客户服务平台”页面。234单击“自动回复”按钮1.全店通用设置步骤1在“客户服务平台”页面中打开“欢迎语功能”按钮，展示“欢迎语方案”页面。步骤2单击“全店通用”栏中的“售前通用（有客服在线）”右侧按钮

，如图所示，进入“售前通用（有客服在线）”页面。235单击“售前通用（有客服在线）”右侧按钮步骤3单击“通用模板”右侧按钮，在“是否启用”栏中选择“启用”按钮，如图所示。236启用“通用模板”步骤4在“关联问题”对话框中单击右侧“添加”按钮，弹出“选择关联问题”对话框，在该对话框中单击左下角“添加、编辑问题”超链接，如图所示。237单击“添加、编辑问题”超链接步骤5打开“管理问题库”页面，单击右上角“新增问题”按钮，弹出“新增问题”文本框，输入关于“售前通用（有客服在线）”的文本内容，单击“保存”按钮即可，如图所示。238新增问题步骤6返回“选择关联问题”对话框中，刷新并勾选所需问题前的复选框，单击“确认添加”按钮，如图所示。239添加问题步骤7在“售前通用（有客服在线）”页面中单击“保存”按钮，即可完成全店通用欢迎语设置，如图所示。步骤8根据上述步骤，对“售后通用（有客服在线）”和“无人接待时（全员挂起或离线时）”的欢迎语进行设置。240完成“售前通用（有客服在线）”欢迎语设置2.商品欢迎语模板步骤1在“客户服务平台”的“欢迎语设置”页面中，单击“商品欢迎语模板”栏右侧“新增商品模板”按钮，如图所示。241单击“新增商品模板”按钮步骤2在“商品欢迎语”页面中，在“模板名字”文本框中输入与产品相对应的内容。在“触发商品范围”栏中根据实际情况设置“指定商品”或“指定类目”选项，如图所示。242设置商品欢迎语触发商品范围步骤3根据前述“全店通用设置”的步骤2至步骤8完成商品欢迎语“售前”与“售后”的内容设置，单击“保存”按钮即可，如图所示。243完成商品欢迎语设置244学习目标支付是整个电子商务活动中非常重要的一个环节，也是电子商务中准确性、安全性要求最高的业务过程。网店商家可以在计算机端或移动端使用支付宝进行账户明细查询、资金提现、转账等操作。本任务将学习电子支付工具，要求完成以下学习目标：245知识目标1.掌握电子支付的概念及特征2.了解移动支付的基本知识技能目标1.能使用支付宝提现2.能查询支付宝账户明细246相关知识一、电子支付1.电子支付的概念电子支付是指用户通过电子终端，直接或间接向银行等金融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。随着互联网的发展，遍布全球的网络已成为电子商务的主要交易场所，因此，电子支付也可以称为网上支付。电子支付有多种多样的形式，如银行卡支付、电子支票、电子现金和电子钱包等。2.电子支付的特征与传统支付相比，电子支付采用先进的技术通过数字流转完成信息传输，其各种支付方式都是通过数字化的方式进行；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体来完成款项支付。电子支付的工作环境基于一个开放的系统平台，即互联网；而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。247248二、移动支付1.移动支付的概念移动支付也称手机支付，是指用户使用其移动终端对所消费的商品或服务进行支付的一种支付方式。单位或个人通过移动设备、互联网或近距离传感器设备向银行金融机构发送支付指令，产生货币支付与资金转账行为，从而实现移动支付的功能。2.移动支付的方法移动支付的方法有指纹支付、扫码支付、人脸识别支付等。（1）指纹支付指纹支付即指纹消费，采用成熟的指纹系统进行消费认证，即消费者使用指纹注册成为指纹消费折扣联盟平台会员，通过指纹识别即可完成消费支付。249（2）扫码支付在扫码支付方式下，商家可把账号、商品价格等交易信息生成一个二维码，消费者通过手机客户端扫描二维码，便可实现与商家支付账户的支付结算。（3）人脸识别支付人脸识别支付是指人脸验证账号的支付方式，利用虹膜、静脉等识别人的特征，从而完成支付。250251三、第三方支付1.第三方支付的概念所谓第三方支付，是指和多家银行签约，并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构，通过与银联或网联对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。在第三方支付模式下，消费者选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，由第三方通知商家货款到账、要求发货；消费者收到并检验货物后，通知第三方平台付款给商家，第三方平台再将款项转至商家账户。2.典型第三方支付工具（1）支付宝支付宝是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴巴集团创办，如图所示。252支付宝首页（）（2）财付通财付通是腾讯公司创办的国内领先的在线支付平台，致力于为互联网用户和企业提供安全、便捷、专业的在线支付服务，如图所示。253财付通首页（）254任务实施下面以支付宝为例，介绍电子支付工具的使用。一、从支付宝中提现1.通过支付宝官网提现步骤1打开支付宝官网首页（），单击“登录”按钮。步骤2弹出“登录支付宝”对话框，选择“扫码登录”或“账密登录”，完成后单击“登录”按钮。步骤3在支付宝页面左侧的“账户余额”栏中可以查看账户余额，提现时单击“提现”按钮，如图所示。255查看账户余额并提现步骤4在“提取余额到银行卡”页面中选择相应的银行卡，在“提现金额”文本框中输入金额，选择到账时间，单击“下一步”按钮，如图所示。256提现余额到银行卡步骤5在“确认提现信息”页面中确认信息无误后，输入支付密码，单击“确认提现”按钮，即可完成提现操作，如图所示。257确认提现信息2.通过手机支付宝提现步骤1打开手机支付宝App，登录支付宝账号。步骤2在支付宝界面中选择“我的”选项，单击“余额”按钮，进入“余额”界面，如图所示。258进入“余额”界面步骤3在“余额”界面中单击“提现”按钮。步骤4在“提现”界面中选择相应的银行卡，在“提现金额”中输入金额，单击“提现”按钮，如图所示。259输入提现信息步骤5确认信息无误后，输入支付密码，单击“确认提现”按钮，即可完成提现操作。图所示为提现成功页面。260提现成功页面261二、查询支付宝账户明细1.通过支付宝官网查询步骤1登录支付宝官网，在支付宝页面左侧的“账户余额”栏中单击“查看”超链接，如图所示。单击“查看”超链接步骤2进入“资产明细”页面，即可查看所有交易记录，如图所示。262“资产明细”页面步骤3单击右侧“高级筛选”按钮，通过更多的筛选方式，如时间、资金流向、类型、金额区间、关键字等进行查看，完成后单击左下角“筛选”按钮，即可查询账户收支明细，如图所示。263高级筛选2.通过手机支付宝查询步骤1打开手机支付宝App，登录支付宝账号。步骤2在支付宝界面中选择“我的”选项，单击“余额”按钮，进入“余额”页面。步骤3在“余额”界面下方，选择“余额变动明细”选项，单击右侧“全部”按钮，即可进入“余额变动明细”界面，如图所示。264查询全部收支明细步骤4单击具体的交易项，进入“收支详情”界面，在此页面中可以查看支付类型、时间、余额、流水号等详细信息，如图所示。265收支详情学习目标为了让网店销售达到预期效果，在引流推广或网店活动环节都要适当地配合一定的营销力度，主要通过送优惠券、搭配销售、拼购降价等形式来实现，要完成这些营销活动就需要熟悉各种网店营销工具的使用。本任务将学习营销工具的使用，要求完成以下学习目标：266知识目标1.了解网店营销工具的主要类型2.掌握各营销工具的应用要点3.了解优惠券的推广渠道技能目标1.能设置各营销工具2.能根据活动目的不同使用不同的营销工具267相关知识网店促销活动可以为网店引来更多的流量，商家不仅要在网店内做促销，还要在更大范围内做促销。活动与促销是网店运营的催化剂，懂得运用促销工具能帮助网店吸引流量，提升网店人气，提高商品曝光率和商品订单量。常见的网店促销方式有“满减”“满多少件打折”“满多少包邮”等，它们可以刺激消费者的购买欲，提高客单价。268一、网店营销工具概述网店营销工具是指在网店运营过程中从事营销活动所使用的工具。由于营销工具的设置既能体现一定优惠力度，又有一定的时效限制，因此商家将这些营销工具与推广、活动配合起来使用，能起到促进消费者购买欲、提升网店转化率、提升客单价、促进关联销售、提升网店业绩的作用。同时基于网络数字化特征，网店营销工具在优惠分发、定向投放、效果统计方面的效果尤为突出。269二、网店营销工具的主要类型传统市场营销活动中，主要的营销形式表现为折扣券、减价优惠、组合销售、多买多送、赠品抽奖或团购活动。在网店运营中也同样存在这些营销形式，如淘宝网的红包优惠券、拼多多的拼购等。下面以淘宝平台营销工具为例进行介绍。在淘宝网搜索关键词时，排列居前的商品有一个共性，就是原价高、打折力度大。通过打折来刺激消费者的购买欲望，是商家普遍运用的一种营销方法。淘宝平台为商家提供的营销工具主要包括店铺引流类、提升转化率类和提升客单价类等，如图所示。270271淘宝营销工具三、网店常用营销工具1.单品宝（1）单品宝的概念单品宝是针对网店某个商品灵活设置打折、减现、促销价的工具。应用单品宝对商品进行设置后，对应商品的前台会自动出现打折优惠的效果，如图所示。272设置“单品宝”后的效果（2）单品宝应用注意事项设置商品优惠价是网络零售中常用的单品促销手段，应用单品宝需要注意以下事项。1）单品宝最多可以设置100个活动，商家要有针对性地使用，避免活动无效。2）设置的商品优惠价不能低于一口价的3折，否则不计算销量。3）应根据营销目的的不同选择单品宝活动类型。4）应用单品宝后要随时关注优惠价格的到期时间以及使用效果，必要时可以进行适当调整。2732.店铺宝店铺宝是店铺级优惠工具，支持创建部分商品或全店商品的满减、满折、满包邮、满送权益、满送赠品等营销活动。店铺宝设置完成后，前台对应商品会自动体现对应优惠效果，如图所示。274设置“店铺宝”后的效果3.优惠券（1）优惠券的概念优惠券是一种虚拟的电子券，商家可以在不充值现金的前提下针对新客户或者不同等级会员发放不同面额的优惠券，以吸引用户进店购买。优惠券也是商家常用的营销工具，既可以独立使用，促进消费者快速下单，又可以结合店铺宝、购物车营销、淘宝客推广等多种场景使用，应用比较灵活。（2）优惠券的推广渠道优惠券的设置流程比较简单，在计算机端，商家进入“营销工作台”页面，选择“优惠券”栏目，然后单击创建对应优惠券即可完成，优惠券类型主要包括店铺优惠券、商品优惠券、裂变优惠券三种。2754.搭配宝（1）搭配宝的概念搭配宝是淘宝平台提供给商家的一款比较实用的促进消费者关联消费的营销工具，如图所示。276设置“搭配宝”后的效果（2）搭配宝应用要点搭配商品应具有较强的关联性。既然是搭配套餐，在商品搭配过程中需要注意商品结构的搭配，关联性要强。强制搭配套餐不仅不会带来促销的效果，反而可能影响消费者的购物热情。一个套餐主商品最多可以搭配8个商品。2775.淘短链淘短链是淘宝为方便淘宝商家宣传而研发的系统，它将淘宝网页地址压缩成短链，便于商家通过手机的各种社交软件及短信发送，进行宣传推广。短链与常规链接的区别在于，短链是非常短的链接，由几个或几十个字符组成，非常方便宣传。278任务实施下面以淘宝网为例，介绍淘宝平台的促销工具。登录淘宝网账号，进入“千牛商家工作台”页面。单击左侧“营销”栏中的“营销工具”选项，即可进入“工具列表”页面进行具体项目操作，如图所示。279“工具列表”页面一、单品宝设置1.单品宝的创建步骤1在“工具列表”页面中单击“单品宝”选项，进入单品宝页面。步骤2进入“活动设置”页面，设置活动的基本信息，设置完成后单击下方“保存并继续”按钮即可，如图所示。280281基本信息设置步骤3在“选择活动商品”页面中勾选相应商品前面的复选框，选择商品，如图所示，再单击“下一步”按钮。282选择活动商品步骤4在“设置商品优惠”页面中，在“优惠方式”文本框中输入相应折扣，在“每人限购”中设置每人限购数量，如图所示，再单击“保存”按钮。283设置商品优惠步骤5完成后单击“返回列表”按钮即可，如图所示。284完成设置2.单品宝管理及展示在“单品宝”页面下方，在“活动管理”选项卡下可以查看相应的活动，也可以根据需求对活动进行修改活动、设置优惠、添加商品、删除、暂停等操作，如图所示。285活动管理二、店铺宝设置1.店铺宝的创建步骤1在“工具列表”页面中单击“店铺宝”选项，进入店铺宝页面。步骤2在“基本信息”页面中，依次填写“活动名称”“优惠类型”“开始时间”“结束时间”“低价提醒”等信息，如图所示，完成后单击“下一步”按钮。286287基本信息填写步骤3在“优惠门槛及内容”页面中，依次填写“优惠条件”“优惠门槛”“优惠内容”等信息，如图所示，完成后单击“下一步”按钮。288优惠门槛及内容填写步骤4在“选择商品”页面中勾选相应商品前面的复选框，如图所示，完成后单击“下一步”按钮。289选择商品步骤5在“完成”页面中，根据实际情况设置活动推广，单击“返回列表”按钮，即设置成功，如图所示。290完成设置2.店铺宝管理及展示在“店铺宝”页面下方，选择“自选商品活动”选项卡可以查看相应的活动，也可以根据需求进行修改活动、设置优惠、商品管理、活动推广、暂停、删除等操作，如图所示。291活动管理三、优惠券设置1.店铺优惠券的创建步骤1在“工具列表”页面中单击“优惠券”选项，进入优惠券页面。步骤2在“创建店铺优惠券”页面中选择“推广渠道”，设置基本信息，如图所示。292293基本信息设置步骤3在“面额信息”栏中可以设置满多少元即可优惠多少元。在优惠券创建后，发行量只能增加不能减少，最少发行1000张，须谨慎设置。每人限领张数可以根据实际情况进行选择。单击“面额信息”栏右侧“增加新面额”按钮，即可增加多张面额的优惠券。完成后单击“资损风险校验”按钮，即可完成店铺优惠券的创建，如图所示。294295面额信息设置2.商品优惠券的创建步骤1在“优惠券”页面中单击“自定义新建”栏中的“创建商品券”按钮，如图所示，进入“创建商品优惠券”页面。296单击“创建商品券”按钮步骤2在“创建商品优惠券”页面中选择“推广渠道”，设置基本信息。单击“商品范围”栏中“选择商品”按钮，弹出“选择商品”对话框，选择商品优惠券适用的商品，一张优惠券最多可以选择100个指定商品。优惠券一旦创建，指定商品只能增加，不能删除。完成后单击“确认”按钮即可，如图所示。297选择商品步骤3在“面额信息”栏中，依次填写“优惠金额”“使用门槛”“发行量”“每人限领”等信息，如图所示。步骤4完成后单击“资损风险校验”按钮，即可完成店铺优惠券的创建。298商品优惠券创建成功页面3.裂变优惠券的创建步骤1在“裂变券”页面中单击“自定义新建”栏中的“创建裂变券”按钮，如图所示。进入“创建分享优惠券”页面。299单击“创建裂变券”按钮步骤2在“创建分享优惠券”页面中设置基本信息，如图所示。300基本信息设置步骤3在“分享者优惠券”栏中设置分享者优惠券，如图所示。301分享者优惠券设置步骤4在“被分享者优惠券”栏中，根据网店实际情况进行选择，如图所示。302被分享者优惠券设置4.优惠券的领取（1）商家直接发放进入“优惠券”页面下方，选择“店铺优惠券”选项卡，单击相应面额优惠券右侧“操作”下方的“获取链接”按钮，弹出“链接地址”对话框，单击对话框中“复制链接”按钮，即可获取优惠券地址链接，如图所示。商家即可将优惠券链接发送给指定客户或客户群，也可在其他渠道发放。303304商家直接发放优惠券（2）移动端领取通过手机淘宝App，打开宝贝详情页，单击“领券”按钮。弹出“优惠明细”获取列表，单击相应优惠券右侧“立即领取”按钮，即可获得优惠券，如图所示。305移动端领取优惠券（3）计算机端领取任意浏览器打开淘宝宝贝详情页，单击“优惠”