【B2C电子商务物流服务质量改善探究14000字（论文）】

第一章绪论第一节研究背景和研究意义一、研究背景我国电子商务经过十余年的发展，己经颇具规模。特别是B2C电子商务模式得到了国内用户的广泛认可，越来越多的用户会选择B2C商城进行网络购物。B2C电子商务迅速发展的同时也面临着严峻的挑战。当前，B2C电商在信息和资金方面的问题不大，主要问题还是集中在物流方面。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年网络购物投诉中物流快递领域投诉6.64%，而十大网络购物热点投诉问题中，涉及到物流服务质量的有:订单问题占3.70%，发货迟缓占9.60%，退换货占11.80%，退款问题占13.20%,售后服务占14.70%。物流服务亟待完善，并面临新的挑战[1]。物流服务是支撑B2C交易的重要内容之一，是B2C电子商务企业获取竞争优势的重要途径。如今电子商务物流己不仅仅是从供应者到需求者的服务过程，而是满足消费者高效、柔性、人性化、层次化、定制化的服务过程，其在电子商务中扮演着越来越重要的作用。尤其是在促销活动中，物流配送能力较差、速度较缓、物流客户服务滞后是B2C不容忽视的短板，配送人员的服务效能及业务素质也亟待提升。当前我国B2C电子商务企业有的使用第三方物流，有的自建物流，模式的差异使得其配送范围和能力也不相同。总的来说我国B2C电子商务下的物流供应商提供的服务质量较低，尤其在信息服务方面存在很大缺陷，阻碍了电子商务企业的发展。因此，函需对B2C电子商务物流的服务质量进行判断，找出其发展中的不足，以针对不足来提高其服务质量。二、研究意义物流服务在B2C电子商务中扮演的角色也就更显重要，提高物流服务质量已经成为B2C电子商务企业获得竞争优势的重要途径，如何提高电子商务物流服务质量是电商企业重点要解决的问题。目前，由于不同的B2C电子商务企业选用的物流模式是不同的，各个企业所提供的物流服务就会存在着一定的差异，但对于如何评价B2C电子商务物流服务质量却没有形成一套完整而科学体系和方法，因此，对B2C电子商务物流服务质量评价进行研究，具有一定的现实意义。第二节国内外研究现状一、国内电子商务物流发展现状陈晏辉、徐国华(2007)提出了一种建立在虚拟企业基础上的电子商务物流配送模式，以外界物流资源为依托进行物流代理业务的企业，通过网络从供应商处获取配送业务信息，再通过网络寻找配送代理，建立动态物流配送联盟，把配送业务委托给代理方，代理方根据协议完成配送。这是一种，虚拟企业+电子商务+外界物流，的配送模式。)。李芳、罗清明、钱省三(2007)认为连锁便利店具有电子商务物流所需的配套资源，可以作为电子商务的区域配送中心，提出了建立基于便利店社区网络化的物流配送体系，并以7-11便利连锁集团与索尼、日本电气及一些旅游、批发商、网络公司联合，形成跨行业联盟，以网络商店为例探讨了这种方案的可行性。陈银凤在回顾国内外文献的基础上，提出现有配送模式包括自营模式、共同配送模式、第三方配送模式等，并在物流模式选择问题上用定性的矩阵图法和定量的比较选择法进行了分析。张小丽、王东两位学者在分析电子商务物流配送模式及特点的情况下补充了陈银凤学者的观点，认为除厂家直送模式、客户自提模式和公交配送模式也是物流模式的组成部分[2]。虽然学者们提出的电子商务物流配送的模式不尽相同，但总体上都涉及了自营模式、第三方物流模式、客户自提模式及联合配送模式。随着电子商务和物流企业的发展，这些模式都有其可行性。当前我国大多学者是在国外理论研究的基础上对物流服务质量测度体系进行研究。Xing&Grant(2006)在对在线零售的配送模式进行分析后，结合网络购物的特点提出从可得性、时间性、完好性和退货四个维度建立评价指标体系。黄斐、王佳(2011)研究中发现在我国的网络购物体验中，顾客最关心的是产品配送到手中时是否完好，在顾客对物流服务质量进行评价时其所占份额较大。而物流配送产品的时间性、费用问题则相对没有突出。国内对传统物流服务质量研究比较多，但是对电子商务中物流服务质量的研究特别是网上购物这种新兴购物的物流服务质量的文献却少之又少。单纯针对物流服务质量的研究主要是对评价指标的建立和评价模型的研究，例如许原(2010)就国内外物流质量评价研究现状进行了评述，并指出在建立我国物流服务质量评价体系时，应从综合视角出发，同时关注物流服务结果和过程，且针对运输型、仓储型和综合服务型三类型物流企业建立相应的各项指标。高艳芳(2010)对物流服务质量评价指标体系发展的两个方向做了总结，分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标。刘潇在其论文中在建立服务质量评价的基础上，建立了评价的理论模型，并通过采用结构方程的数据分析方法，验证了指标和变量、变量和变量之间的相互关系，对初始模型进行修改和完善，并确定最终的物流服务质量模型。在对电子商务网络购物市场物流服务质量评价的研究大多仅是对宏观上的网上购物物流服务质量的理论研究，或者是笼统的对网上购物满意度的评价。王薇(2011)在其论文中将网上购物分成不存在退货情况和存在退货情况两种可能，分别进行分析。文章把网上购物的物流服务质量分解成多个维度层次进行分析，然后将其与网上购物顾客满意度、忠诚度、信任度建立关系，分析物流服务质量对网购行为存在的关系。黄斐，王佳就中国网购中传统的服务质量评价进行了实证研究，在顾客视角下讨论中国网购活动中物流服务质量的相关量表维度的表现，进行符合中国经验的物流服务质量评价的维度调整，并且进一步地通过结构方程模型来探索其中各主要因素的相互关系，运用结构方程分析修正所得到的概念模型。张岩岩(2011)提出B2C电子商务服务质量定量测度方法，并将该模型应用于实例中，从顾客期望一感知的角度出发，提出相应意见和建议，完成从理论模型构建、校验到实际应用的研究过程。二、国外电子商务物流研究现状我国对物流服务质量评价的研究要晚于国外，国外具有代表性的指标体系是Tenessee大学Mentze:研究团队提出的LSQ模型。该模型包含了订货过程与收货过程两阶段，人员沟通质量、误差处理、货品完好程度、货品质量、货品精确率、时间性、订单释放质量、订货过程、信息质量等9个要素。但在对物流服务质量评价时，不同的行业、文化所用的指标体系并不是完全相同的。对于不同时代的物流服务供应商来说，他们应该意识到标准化的物流服务评价指标在某些情况下并不是适用的，以消费者视角出发进行评价这一观点不变，但应对不同市场的顾客进行细分，强调顾客个体的体验和不同感受，以双向沟通的方式进行评价。Mentzer,Davis,Myers和Cheung正是持有此种观点，但其并未构建模型进行验证[3]。相较于传统物流服务质量，网上购物具有其特殊性，国外对网上购物物流服务质量研究开始的比较早。MartinGrieger(2003在论文中提到电子商务中的供应链管理被忽视或者被疏于管理，而传统的物流服务又是现在阻碍电子商务发展的原因。他提到因特网的应用改变了传统配送渠道的结构，鼓励了物流配送功能专业化的提高，但物流水平又是制约网上购物的重要一环。ElliotRabinovich(2007)提到尽管近几年来对物流服务的研究有所提高，但是大量文献却没有将电子商务服务质量与网上零售利润相联系。他在文章中强调了网上服务质量对网上购物行为的正向作用。KennthK.Boyer(2005)在他的文章中运用因子分析的方法阐释了网上购物中，产品，服务质量都对顾客的购买行为和忠诚度具有直接重要的影响。DonnaF.Davis认为顾客不喜欢买没把握的东西，网上购物存在一定风险性，如果提高网上购物的物流服务能力可以大大增强其竞争力。Jarvenppa和Todd阐述了网上零售的发展前景及在全球范围内顾客对网上购物的反应情况。Ming-HsiungHisao(2009)在他的论文中一针见血的指出网上购物和传统购物是一种价格和时间之间的权衡关系[4]。第三节研究方法本研究以申通快递下的一个网点企业郴州申通快递为研究背景，采用文献研究法及比较研究法，搜集国内外相关的研究资料，了解服务质量的概念、物流服务质量相关理论以及评价方法。第四节研究思路及主要研究内容一、研究思路首先，本文在回顾前人文献的基础上，根据B2C电子商务物流发展的现状及特点提出电子商务物流服务质量的内涵。然后从B2C电子商务物流服务质量内涵角度出发，在借鉴经典指标体系的基础上提出了反映物流实体配送、顾客营销和信息服务三个维度的物流服务质量评价指标体系。最后结合模糊综合评价法对我国两B2C电商企业的物流服务质量进行了实证研究，就评价结果进行了比较分析，并提出提高我国B2C电子商务物流服务质量的建议。二、主要研究内容本文将在服务质量、物流服务质量等相关理论的基础上，结合我国B2C电子商务物流服务的现状以及特点的同时，运用可拓理论，探究一种解决B2C电子商务物流服务的定量化评价的方法。论文的研究内容由七章内容构成。第二章电子商务相关概述第一节相关概念一、物流服务质量的内涵物流服务质量(LogisticsServiceQuality，简称LSQ)，国外的学者已经做出了很多的研究。能在正确的时间，将完好的货物以合适的价格送达到正确的地方交给正确的顾客是7Rs理论的核心，该理论主要以时间和地点的效用为基础，这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。1976年，学者LaLonde和Zinzez给物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”物流服务质量有满足客户需要的行为，有保证客户满意的绩效衡量，可以作为企业的质量保证体系。这个定义从简单的产品运作层次上升到了营销层次[4]。1989年，Mentzes,Gomes和Krapfe三位学者认为物流服务应包含顾客营销服务和物理配送服务两层意思。他们经过研究过去40余年与物流服务相关的文献，收集了大量的资料，最后通过不断修正，从26个因素中抽取了货物可用性、时间性和质量三项作为衡量物流配送服务(PDS)的指标。快递作为物流的一种特殊形式，主要完成文件和包裹的递送，实现“门对门”的服务。快递业诞生于20世纪60年代末的美国，国家邮政局曾指出，快递服务是邮政业的重要组成部分，是指快递收寄、分发、运输、投递单独封装并具有名址的信封和包裹等物品，按照承诺时限递送到收件人或者指定地点，并获得签收的邮寄服务。因此，顾客对其服务质量的要求远远高于普通的运输服务。二、B2C电子商务物流服务质量内涵B2C电子商务最大的特点在于商品商流与物流的相分离，因此它突出强调准确、及时的物流信息对物流过程的监督，以及一系列电子化、机械化工具的应用。在B2C电子商务企业的交易中，不论其是自建物流还是依靠第三方物流，都是依靠物流配送过程中产生的信息流把运输、仓储、配送等作业联系起来，通过信息的及时流通和利用提高B2C电子商务交易的效率。当前我国B2C电子商务企业经营产品的种类不同，其物流模式和目标客户也不尽相同，但通常情况下B2C电子商务的物流服务由两个作业系统完成，即信息作业和实体作业。信息作业主要是强调了B2C电子商务中信息的作用。从消费者订单的确认到货物最后送达消费者手中的整个流程都处于信息的监控中。信息作业主要包括消费者订单确认后产品的库存信息、货物及时配送信息、产品交付信息以及反馈退换货信息的一系列作业。而实体作业时通常涉及到产品的拣货、包装、仓储、配送等服务，其服务内容与传统的实体配送大体相同。且实体作业的开展是在信息作业的指导下进行的。产品物流配送的顺利完成是实体作业与信息作业共同作用的结果，两者相互配合，实体作业根据信息作业进行配送，信息作业又能及时反馈实体作业的信息，两者共同构成了B2C电子商务物流[5]。第二节B2C电子商务与物流配送的关系一、物流配送是B2C电子商务产业链中的重要一环B2C电子商务和实体零售交易形态是不同的，它将交易过程由实体环境转移到虚拟的网络环境上。在传统零售模式下，消费者的商流与物流是一体的，并且消费者通常一经决定购买某种商品就会及时进行结算。而电子商务模式下，顾客首先要通过互联网检索所需要的产品，选择电子商务企业后付款，然后才能由商家通过物流配送将商品最终交到消费者的手中。因此，在电子商务环境中，消费者和电子商务企业的互动是在物流、支付和信息三大平台内所完成的。顾客在B2C电子商务网站上购买产品后，就拥有了商品的所有权，但商品的实体并没有转移到消费者手中。B2C电子商务物流供应商必须按照顾客的订单要求将产品以适当的方式、途径进行物流配送。只有当消费者所购产品真正送交到顾客手中时，交易才结束。交易的顺利完成需要物流配送作为支撑。因此，没有强大的物流服务系统的支撑，B2C电子商务企业可能无法完整的完成交易过程，顾客订购的产品也很难及时的送递给消费者，更谈不上以顾客为中心，为顾客带来轻松、方便、快捷的消费体验。在B2C电子商务的交易过程中，物流服务所起到的作用是商流的后续者和服务者，它的存在为B2C电子商务交易的顺利完成起到重要的作用。二、B2C电子商务促进现代物流的发展B2C电子商务产生于INTERNET开放的网络环境下，是以现代计算机技术和信息技术为依托，来进行网络购物的一种商品零售模式。消费者无需出门，通过方便快捷的互联网就能够在B2C电子商务网站上买到他们所需要的产品。因此，其物流具有与一般物流不同的特征[6]。首先，配送产品种类繁杂但配送批量小。B2C电子商务企业面对的是社会上所有的消费者，人们在购物时都是购买自己所需物品。这样的特点使得顾客在购买商品时，每次购买的量都不大。其次，由于网络购物的特点，消费者购物不受时间和空间的限制，发达的网络可以实现任何一个具备上网条件的人通过INTERNET登录企业网站购买产品，电子商务企业的顾客可以来自不同区域、不同城市、甚至不同的国家，所以顾客较分散且范围较广。最后，相对于其他物流配送而言，B2C下一些电子商务企业经营的产品覆盖范围较广，例如京东商城销售的产品从图书到食品、家电不等，所以B2C电子商务下物流配送涉及的产品品种相对较多，对物流服务提出了更高的要求。作为支撑B2C电子商务交易的平台之一，物流配送在传统配送要求的基础上提出了更高的需求。因此，伴随着信息化及网络技术的广泛应用，以互联网为基础的电子商务对传统物流向现代物流的转变起到了推动作用。第三节几种典型的B2C电子商务物流模式B2C电子商务企业由于企业规模的不同、性质的不同其物流会采用不同的模式。一、自建物流为主的模式自建物流是指B2C电子商务企业自己出资购买配送所需的运输、仓库等设备并建立物流配送中心的一种模式。B2C电子商务企业根据发展情况及产品配送的范围进行统一的计划和调度。当前国内许多规模大的综合企业均采用了自建物流的模式。总体来说分为两个类型。一类是发展前景较好且有实力的B2C电子商务企业，这类企业处于快速发展的阶段。现有的物流供应企业所提供的服务达不到电子商务企业的要求，这类企业从自身发展角度出发以自建物流的模式提高服务质量。典型的有京东商城、新蛋网等。第二类是传统大型企业经营的B2C电子商务网站。这类企业会利用自己已经具有的传统物流系统进行产品的配送服务，比较典型的例子就是苏宁易购和国美在线。这里所说的自建物流体系并不意味着电商企业自己承担全部的物流，他们是在合理范围内使用自己的物流，而在一些偏远地区或消费不集中的地区则主要依靠第三方物流的模式[7]。二、全部依靠第三方物流第三方物流是指企业将其精力放在核心业务的发展上，把原来属于自己处理的物流活动外包给专业的物流供应商的一种模式。同时B2C电子商务企业通过信息系统与物流供应商保持密切的联系。当前一些大型B2C电子商务企业由于业务涉及的地域较分散，其通行做法就是将物流业务外包给专业的物流企业以降低成本。目前在我国B2C电子商务企业中几乎全部依靠第三方物流的企业比较典型的是天猫商城和当当网。第三章B2C电子商务物流服务质量评价的重要性第一节物流服务质量影响企业的竞争力随着B2C电子商务的发展，企业间的竞争越来越激烈，B2C电商企业在服务价格方面竞争潜力越来越小，物流的柔性化、信息的及时性等方面逐渐成为决定电商物流企业竞争胜负的重要因素。由于B2C电子商务的特征，电商下的物流面对的是更加多样化和分散化的市场需求，因此只有顺应市场变化，提供多样化、个性化的商品服务，才能在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。良好的物流服务质量有助于发展和保持客户的忠诚和持久的满意度，有助于提高电子商务企业和物流企业的竞争力。所以物流服务质量评价就成为了企业实行差别化经营战略中的组成部分，是企业开展竞争的手段[8]。第二节物流服务质量是B2C电商企业销售的保证商流和物流是两类性质不同的经济活动。商流实现的是商品所有权的转移，物流完成商品实体的移动。对电商企业来说，没有物流就意味着交易的无法实现。物流所提供的创造商品时间效用和空间效用的服务功能是使企业销售得以实现和顺利进行的重要保证。良好的物流服务质量能够对企业的销售起到一定的促进作用。第四章我国B2C电子商务物流发展现状我国自1999年出现首家B2C电子商务网站8848.net以来，随着信息技术和物流业的推动，我国B2C电子商务已经取得了迅猛发展，逐步形成了自建物流、合作物流和物流外包这三种模式的物流服务格局。第一节自建物流自建物流即由电子商务企业担任物流主体。它由电子商务企业自己投资建设物流设施，如储存仓库等，购买配送与运输工具，由企业内部人员配送并由企业目身承担配送过程中的全部费用。由于整个配送体系属于企业内部的一个组成部分，企业拥有对配送系统运作过程的有效控制权，因而不会因复杂的协作关系影响配送服务效率。在自建物流模式下，由于卖家的货物只需要储存在集中几个物流中心，当出现订单时直接由几个物流中心向各自腹地区域发货即可满足订单要求，但自建物流占用了企业过多的资源，分散资金和资源管理，具有一定的风险[9]。目前自建物流的代表是京东商城和新蛋。2007年8月，京东在北京、上海、广州三地建立自己的配送队伍，其余地方继续采用第三方快递。2009年初，京东新融资的2100万美元中有70%将用于成立控股物流子公司，购买新的仓储设备，配备手持RF扫描器，建设自有的配送队伍。目前已在北京、上海、广州、成都、武汉建立物流中心，各地物流中心均采用租用库房的方式建立。京东商城计划花费5年的时间，花费100亿到200亿元建设一个全国物流系统。第二节合作物流另一种物流方式是电子商务企业与物流企业共同合作。电子商务企业与物流企业签订合作合同，由双方共同管理电子商务物流活动，其合作深入方式介于自建物流与物流外包之间，也能实现风险共担。2006年，阿里巴巴与中国邮政共同签订电子商务战略合作框架协议，中国速递服务公司(EMS)与阿里巴巴支付宝公司合作，EMS推出专门针对电子商务的经济速递“e邮宝”，此后2010年，阿里巴巴注资向星辰快递注资约3000万元，以仅相当于建一个中型配送中心的资金获得了对整个阿里巴巴物流的支撑。另外，阿里巴巴还注资百世物流，意图解决物流这个影响电子商务发展的瓶颈问题[10]。第三节物流外包物流外包是指企业(需方)集中精力增加核心竞争力，将其物流业务以合同的形式委托与专业的第三方物流服务商(3PL)运作。物流外包能使企业得到更专业的物流服务，专注于核心发展，解决企业资源有限的问题，降低风险，但同时也可能由于沟通不善、物流服务商选择不当等原因导致风险的发生。服装类电子商务网站麦考林从1999年进入电子商务行业以来，一直将物流外包给第三方物流企业，由于出货量大，并且服装类货物不易损坏，运输难度低，因此以合同形式将物流外包，由物流企业负责整个电子商务网站的物流支撑。与此同时，麦考林也负责做好详细的流程设计与管理，包括包装、理货、分拣等。利用物流外包，麦考林可以将资金和管理全部集中于经营活动中，确保主营业务的持续增长，巩固核心竞争力，而将非核心业务—物流外包也可以以合理的成本获得专业的物流服务[11]。第五章B2C电子商务物流服务质量评价指标体系的构建第一节B2C电子商务物流服务质量评价指标确定原则评价指标是对影响B2C电子商务环境下物流服务质量的关键性因素的反映。它的合理构建是对物流服务质量进行判别和评价的基础。同时，在选取评价指标时，由于涉及到的影响物流服务质量的因素较多，所以在选取时要有一定的标准，并不是指标越多越好，应该要选取关键性的、有代表性的指标，并且应该从不同的角度进行选取。因此，在构建B2C电子商务环境下物流服务质量评价指标体系时应遵以下的原则:一、代表性原则选取指标进行综合评价是一种较为全面的评估方法，在对B2C电子商务物流服务质量进行评价时由于涉及的指标较多，将全部指标都列出来进行评价是不可取的，应该从各影响因素中选取具有代表性的指标，选取不同角度、不同层次的关键性指标。在本文的研究中，物流服务质量的评价指标既要有涉及物流配送的，也要有反映顾客营销和实体配送的指标。在选定指标时，也要对其所代表的的实际涵义有透彻的理解，否则在进行评价时容易将概念进行混淆，减弱最终评价的效果。二、以客户为核心准则本文主要研究B2C电子商务模式下物流服务质量，根据前文的分析，服务质量的好坏与否应从消费者角度进行评述，只有当消费者感知的物流服务质量超出消费者的预期时，物流服务质量才是良好的。因此，以客户的需求和感知为核心进行指标的选取是非常必要的，本文把这一原则作为选取指标的重要标准。三、全面性原则在选取B2C电子商务模式下物流服务质量评价指标时，应该选取能够准确反映消费者对物流服务需求关注的因素，选取反映B2C下物流服务质量内涵的指标。指标既要反应物流服务的结果，也要反应物流服务的过程。不能单从一个方面或几个指标出发，否则建立的物流服务质量评价指标体系很有可能是不完整的，最终评价结果的现实参考价值也会大打折扣[12]。四、可操作性和现实可行性原则在对物流服务质量进行评价时，一些指标需要事先搜集数据才能进行评价，而不论是数据的搜集还是统计分析都是需要投入时间和成本的。若选取的指标较难获得或者获得数据的成本过高，都是不合理的。此外，对B2C电子商务物流服务质量进行评价时，选取的指标应该从物流企业的具体实践中获得，其数据的获取应具有可行性和可操作性，以这样的指标体系进行评价后得出的结论对电子商务企业改进物流服务质量才更具有参考价值。五、定性与定量相结合原则B2C电子商务物流服务质量评价指标体系涉及指标很多，既有涉及物流配送的指标，也有反映顾客营销、信息服务的指标，因此对其服务质量的评价也变得复杂。定量指标的选取在对服务质量进行评价时是科学合理的，但由于物流服务生产和消费同时性、不可储存性的特点，量化的指标并不能全面完整的评价各个方面的物流服务质量，需要定性指标进行描述。因此，本文在选取指标时既有定量指标也有定性指标。在保证了指标的科学性、客观性的同时，也使之更加完整和全面。本文中所指的定量指标并不是实际搜集指标的数值，而是使用了一定的方法来处理模糊性的指标进行定量分析。第二节B2C电子商务物流服务质量评价方法常用的权重确定方法有专家评测法、层次分析法、回归分析法、配对比较法等。本文采用回归分析来确定各指标的权重。回归分析是因变量自变量之间是否存在某种线性或非线性关系的一种统计学分析方法，可以不受主观因素的影响，因此采用回归分析方法确定个指标的权重具有较好的科学性。第六章现有B2C电子商务物流服务质量存在的问题第一节欠缺细分客户的服务方案与B2B相比，B2C面对的客户需求更多且更趋个性化，广信公司由于前期从事的全部是B2B的业务且基本集中服务于广东电信，公司无论从组织架构上、服务意识上或是资源投入上均未能完全匹配B2C业务客户对物流服务的要求[13]。现阶段公司的B2C业务仅处于起步阶段，如简单地以满足客户需求为目的盲目加大投入，最终将导致业务经营状况恶化。以配送速度为例，配送速度是影响电子商务物流满意度的重要因素，但提高配送速度意味着公司必须加大库存或物流成本投入，运营成本的增加最终导致服务价格上升使公司失去价格上的竞争优势。如何平衡成本和满意度呢?通过对客户需求分类分析发现，对配送速度敏感度高的客户一般集中要配送量相对大的一、二级城市。但公司未能针对性地采取提高配送速度的措施，在提升客户感知度的同时合理平衡企业成本投入。综上所述，公司需尽快启动与物流服务商的系统对接端口开发、信息交换流程优化和过程监控以及客户细分服务方案订制等工作。第二节缺乏高素质物流信息管理和应用人才在物流信息化建设过程中，郴州申通极度缺乏既熟悉物流管理业务，又懂得计算机技术管理知识，熟悉物流信息化应用的高层次复合型专业物流信息人才。即使企业有较现代的物流设施和设备，也无法正确高效率使用。另外，我国各大高校物流专业属新开专业，毕业生很少，能进入郴州申通工作的就更少，这无形中都限制了物流企业信息化水平的提高。第三节对物流信息化缺乏系统的规划物流市场还处于初级阶段，进入门槛较低，企业规模偏小，市场竞争激烈，一般企业刚建立时，条件都是比较简陋，现在虽说有所改善，但仍然没有很好的解决。但资金短缺一直是物流市场发展的瓶颈，再加上市面上物流信息系统报价太高，高投入就意味着高风险。有限的资金无法分配到建立和改进企业信息化的进程中，因此，企业缺乏信息化来提升工作效率，降低经营成本的意识。比如郴州申通在2009年也进行过物流信息化建设的尝试，后因开发过程中缺乏软件工程概念，缺乏远景规划和架构设计。物流信息化缺乏系统规划而搁置。因此在信息化系统规划时一定要依据企业的实际出发，根据自身的特点来进行建设。在物流信息化建设过程中，物流企业极度缺乏既熟悉物流管理业务，又懂得计算机技术管理知识，熟悉物流信息化应用的高层次复合型专业物流信息人才。即使企业有较现代的物流设施和设备，也无法正确高效率使用。另外，我国各大高校物流专业属新开专业，毕业生很少，能进入物流企业工作的就更少，这无形中都限制了物流企业信息化水平的提高[14]。第七章提升B2C电子商务物流服务质量的分析与建议第一节缩小上游客户服务质量的差距公司B2C物流服务的对象不仅是业务链下游端客户，还有上游客户，即仓储物流项目发包方，同样需要提升服务水平。这里引入服务质量差距模型进行分析和优化，差距1到差距4是公司对服务需求理解上的差距以及物流服务商服务质量与客户期望之间的差距。差距1是指服务机构对客户的服务诉求理解的差距。对客户诉求的不全面不准确理解是影响服务满意度的重要原因。弥合差距的措施有:可通过积极与客户公司沟通，充分了解客户对物流供应商的期望，并尽力满足其期望。差距2是没有正确的服务质量设计和标准。公司面对的问题是员工对客户诉求的理解和实际提供服务的能力有欠缺。缩小该差距的措施有:针对与客户沟通后得到的信息，设计出客户导向的服务标准。差距3是提供的服务与设计的标准不一致。这个差距就是公司以客户为导向制定的服务标准和员工实际表现的不一致。整合该距的措施有:招聘合适的员工、运用合适的绩效考核系统，并且主动帮助客户充分认知角色，采用合适的服务渠道。差距4是未能履行服务承诺。这是物流公司真实服务能力与客户从其宣传信息中感知的服务预期之间的差距。企业部门间缺少沟通、管理不到位、过度承诺都有可能是引起差距四的原因。差距5是客户差距，它是客户期望的服务与实际感受服务之间的差距。当客户实际感受值超过了渴望服务与最低服务之间的容忍空间时，客户就认同该服务了。图7.1物流企业质量模型揭示了有可能引起上游客户不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距(差距5)是由服务过程中四个方面的差距决定的:认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距。而这些差距是有时难以完全避免的，这就需要企业及时进行服务补救，这也是提高服务水平的重要手段。因此，服务质量差距模型的意义在于为公司提高服务质量指明了方向。根据行业的特点并借鉴该服务质量模型，从缩小以上四个方面的差距入手提升其服务水平并争取保持上游客户。质量模型揭示了引起客户不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距(差距5)是由服务过程中四个方面的差距决定的:认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距。而这些差距是有时难以完全避免的，这就需要企业及时进行服务补救，这也是提高服务水平的重要手段。因此，服务质量差距模型的意义在于为公司提高服务质量指明了方向。根据物流行业的特点并借鉴该服务质量模型，从缩小以上四个方面的差距入手提升其服务水平并争取保持上游客户，也有利于更多业务的开拓。第二节加强物流人才的培养与引进国内物流业的发展受到制约的瓶颈之一就在于物流人才的缺乏，因此，物流服务质量的控制和改进最终将落实到每一位物流管理人员和物流服务人员的身上。郴州申通快递目前的管理者或员工普遍存在的现象是缺乏专业的知识，文化素质不高，作业过程不讲究方法，缺乏服务的意识，严重阻碍了信息化发展的进程。一、物流人才的引进拥有专业的物流信息人才是物流信息化的关键，只有拥有掌握信息技术的人才，才能充分发挥物流设备的效能，实现人的知识、创新能力与设备的完美结合，最大限度地提高物流效率。随着信息技术在物流领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，这就对物流从业人员提出了更高的要求。在现有的状态下，郴州申通快递急需从申通总部或者委托猎头公司引进丰富经验的物流专业人才，及时修订公司的管理和考核办法，适时推出新的服务项目，提高员工对物流信息化使用的熟练程度。二、物流人才的培养与选拔在培养物流信息化人才过程中，物流企业应积极与高等院校以及相关科研机构等进行资本与技术的合作。目前，郴州申通快递可利用物流园区和校企联合方式对人才进行培养。郴州申通在这方面有了良好的开端，由于笔者以前是郴州申通的一员，又是郴州某高校的教师，为企业和高等院校提供了一个较好的桥梁。该院校开设的物流管理专业，根据社会企业的需求，积极修改物流信息管理人才培养方案，已经和郴州申通达成了合作办学的理念，一致朝着符合社会需求的复合型物流信息管理人才的方向培养人才。第三节加强电子商务企业和第三方物流企业的合作一、选择合适的物流企业电子商务企业在选择物流合作供应商时应首先根据自己业务的实际需求量而定。对于第三方物流供应商的资质和信誉状况都要有详细的了解。其次，由于某些电商企业是将物流外包给第三方，因此其经营控制的能力就大大削弱了，为降低风险电子商务企业可以联系多个物流供应商，将风险分摊。比如可以选取不同地区的第三方物流供应商合作，尽量不将全部业务都交予一个物流供应商。这样一旦其中一个物流供应商出现了问题，也不会过大的影响电子商务企业整体的产品配送，电商企业可以通过其他的物流伙伴进行及时的调整和补救。二、加强双方互相监督管理电子商务企业在谨慎的选择物流供应商外，也要及早的明确双方各自的权限和职责，并以此为依据开展有各自针对性的服务质量的评价管理。电子商务企业应实时共享第三方物流服务供应商的产品配送信息，对物流活动的服务质量反馈也要有及时的了解，再按照相应的标准进行评估以确保物流合作商的服务质量。同时，电子商务企业应将从顾客那里获得的物流服务质量报告传递给物流合作企业，以便其进行改进。第三方物流企业也要定期与电子商务企业沟通，对电子商务企业的发展要求有一定的了解。这样，第三方物流企业才能在结合自身发展要求的情况下更好的去提高物流服务质量[15]。三、强化双方信息管理水平在信息化快速发展的今天，电子商务企业和第三方物流供应商更倾向于信息依赖型合作。双方