《电子商务信用 网络零售信用评价指标体系》征求意见稿

ICS03.080.01

A10

中华人民共和国国家标准

GB/TXXXXX—XXXX

电子商务信用网络零售信用评价指标体系

E-commercecredit-indexsystemforonlineretailingtrustworthinessevaluation

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由全国社会信用标准化技术委员会提出并归口。

本部分的起草单位：中国标准化研究院

本部分主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

引言

近几年，我国电子商务发展非常迅速，网络零售交易占社会消费品零售总额的比例越来越高。为减

少各类失信事件的发生，保护消费者权益，促进电子商务健康规范发展，应加快建立和完善电子商务信

用体系。在网络零售信用评价和服务领域，缺乏统一的评价标准和规范大大降低了评价服务对电子商务

的诚信激励和失信制约作用，为此，全国社会信用标准化技术委员会提出并立项归口制定本电子商务信

用评价标准，从评价基本原则、基本要求和指标体系等方面为我国正在兴起的网络零售信用评价提供一

个统一的技术基础。

本标准明确了网上零售信用评价帮助顾客判断和规避网购风险的目标，并依据顾客网购信任形成理

论和数据、网购投诉数据分布特点，选取了与网购风险密切相关的信息披露、产品、支付配送、售后等

分类指标，也选取了反映经营状况的能力指标和反映整体信用状况的综合指标。

III

GB/TXXXXX—XXXX

电子商务信用网络零售信用评价指标体系

1范围

本标准规定了评价网络经营主体网络零售信用的评价原则、指标构成、权重及方法。

本标准适用于第三方评价机构对自营型零售网站和平台型零售网店的信用评价，其他类电子商务信

用评价可参照使用。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T***电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售

ISO10377-2013消费品安全供应商指南（Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务信用e-commercecredit

在电子商务交易中，交易方取得交易对方信任作为交易基础的能力。

注1：交易方取得和维持这种能力需以诚信经营、遵守交易承诺和约定、满足交易对方合理预期为条件。

注2：网络零售信用水平取决于顾客网购所承受的综合风险水平，在风险水平满足网购交易要求时，顾客满意水平

可作为信用评价指标。

[GB/T***，定义3.1]

3.2

网购风险theriskinvolvedwithonlineshopping

不确定性对顾客网上购物达到预期目标的不良影响。

3.3

1

GB/TXXXXX—XXXX

消费品consumerproduct

为了但不限于个人使用而设计、生产的产品，包括产品的组件、零部件、配件、包装和使用说明。

[ISO10377-2013，定义2.2]

4总体要求

评价网络零售信用应以帮助买方判断和规避由卖方引起的网购风险为目标，并应遵循公平公正、规

范科学原则，具体包括：

1）评价数据真实、可靠、具有代表性和时效性；

2）评价指标应覆盖常见顾客网购风险和体验感知，并与网络零售类型相适应；

3）评价指标权重宜与指标重要性、顾客关注程度等相一致；

4）评分准则细致，具有可操作性；

5）评价结果应可比较且清晰易懂。

5评价数据

网络零售信用评价数据可包括：

1）交易平台数据

应不包括虚假顾客评价数据，并把有偿评价与无偿评价区分开，使评价结果反映顾客实际感受。

2）买方抽样调查结果

3）投诉记录

4）政府监管记录

5）第三方提供的社会信用记录

6）其他数据

6评价指标

6.1指标分级

网络零售信用评价采用二级指标，评价不同类型的网络零售信用可选取不同的一级指标，每个一级

指标下设若干具体二级指标。

6.2一级指标

网络零售信用评价一级指标可从以下指标选取，也可根据网络零售产品和模式特点增加其他指标：

1）信息披露

评价网站对出售产品的描述能否帮助顾客准确了解产品质量和性能，是否存在误导或缺少关键信息

等方面，也包括对网站促销信息的评价。

2）产品质量

评价顾客得到的产品质量、性能是否符合网站描述和顾客下单时的预期。

注：此处的产品指顾客购买行为所期望得到的最终实物产品、数字化产品或供消费的服务，包括产

品的维修服务，或产品本身即服务，例如家政服务。

3）配套服务

2

GB/TXXXXX—XXXX

评价为完成购物行为所发生的配套服务是否符合网站承诺，是否符合网购基本需求，如送货、支付、

退换货、售后赔偿等方面。

4）隐私和个人数据保护

评价网站是否明确告知顾客本网站的隐私和个人数据保护政策，是否提醒相关风险，是否能够保障

顾客隐私和个人数据仅仅用于购物行为且不外泄。

5）综合评价

就以上各方面中的全部指标或部分指标，或就可信性、满意度、风险等方面做出综合评价。

注：综合评价的常见数据来源有顾客体验反馈或调查、顾客投诉、第三方机构评价、司法等。

6.3一级指标权重调整

在符合4.1总体要求的情况下，可根据数据可获得性、准确程度等情况对一级指标权重进行调整，

例如：在缺乏综合评价数据或投诉数据不完整时，可降低“综合评价”的权重，并提高其他指标权重；

反之，在可获取较全面综合评价数据或掌握投诉数据时，可提高“综合评价”一级指标权重，并降低其

他指标权重。

6.4二级指标及权重

二级指标的选取、评分规则和权重确定均应考虑网购风险点特征、一级指标构成、数据可获得性等

因素。

7评价结果

7.1评价结果形式

网络零售信用评价结果包括信用分值和信用等级，可用数字、文字、符号或图标等方式表示。

7.2评价结果有效期

应设评价结果有效期，有效期宜不超过一年，宜采用实时数据进行实时评价以保持评价结果的时效

性。

8消费品网络零售指标体系示例

消费品网络零售信用评价一级指标、二级指标分别参见附录A和附录B，可根据4、6中的规定进行调

整。

3

GB/TXXXXX—XXXX

附录A

（资料性附录）

网络零售信用评价一级指标体系表

A.1网络零售信用评价一级指标体系表见表A.1。表中自营型网站简称为网站，第三方网络零售平台上

的网店简称为网店。

表A.1网络零售信用评价一级指标体系表

一级指标总体要求和说明指标满分

本指标为评价网络零售信用的门槛性指标，评价网络零售信用需满足：

一、经营合法性（1）经营者具有合法网络零售身份；0

（2）所评价网站/网店无严重违法违规行为。

二、经营状况网站/网店持续经营，具备一定的交易量。10

三、信息披露对所销售产品以及价格、收费描述准确、清晰。20

顾客所得到产品（含强制性产品认证制度规定或卖家承诺的安装、维

四、产品质量20

修等服务）与描述相符、与顾客浏览网站/网店下单前产生的预期相符。

本项要求如下：

（1）支付方式便捷安全；

五、支付、配送和退换服务（2）送货/发货达到承诺水平和顾客预期；20

（3）退换货服务不低于相关法律法规规定和卖方承诺；

（4）网站/网店诚信经营应得到已购物顾客的认可。

本指标说明如下：

（1）顾客对网站或网店的信任综合评价是反映综合信用的正面数据；

（2）网站受站外投诉或网店受平台内投诉、和受政府行政处罚是反映

六、综合评价和外部投诉30

综合信用的负面数据；

（3）两项数据可相互替代，本指标也可与其他一级指标整体相互替代

（参见6.3）。

4

GB/TXXXXX—XXXX

附录B

（资料性附录）

网络零售信用评价二级指标体系表

B.1网络零售信用评价指标体系表参见表B.1。表中自营型网站简称为网站，平台型网店简称为网店。

表B.1网络零售信用评价二级指标体系表

指标评分规则（根据实际情况可采用连续分值，

一级指标二级指标二级指标说明

满分也可采用其他数据和方法）

经营者实体资核实法人证件、身份证

0

质/身份件

通过政府部门提供的数据进行核实：

互联网信息服核实ICP备案或ICP经营

0（1）网站：核实网站经营注册机构的营业执照、法人证件

务备案和许可许可

和网站ICP备案或ICP经营许可的真实性和有效性；个人经

一、经营合法核实营业执照、特殊行

行政许可0营网站时不核实法人证件，核实身份证件的真实性和有效

性业零售需相关行政许可

性。

网站/网店三年内是否

（2）网店：核实网店注册人身份证件、注册机构营业执照

严重违法违规存在涉黄、赌、毒、传

0的真实性和有效性。

记录销、欺诈等严重违法违

规受行政处罚记录

查看网站/网店经营网

络零售年限，不计非网满三年为4分，满一年计2分，满半年计1分，不足半年计0

开始经营时间4

络零售电商业务和线下分

业务

（1）网站：交易笔数达到1万或交易笔数达到5千且交易额

达到50万计6分；交易笔数达到5千或交易笔数达到2.5千且

交易额达到25万计4分；交易笔数达到2千或交易笔数达到1

千且交易额达到10万计2分；交易笔数达到1千或交易笔数

二、经营状况

达到500且交易额达到5万计1分；其他计0分；

近期交易活跃查看近3个月内累计交（2）网店：交易笔数达到1千或交易笔数达到500且交易额

6

度易量或交易额达到5万计6分；交易笔数达到500或交易笔数达到250且交

易额达到2.5万计4分；交易笔数达到200或交易笔数达到

100且交易额达到1万计2分；交易笔数达到100或交易笔数

达到50且交易额达到5000计1分；其他计0分；

在得不到交易量数据时，以网站（日均IP访问量/5）代替3

个月交易笔数。

评价产品主要属性描述根据买方反馈、抽样数据评价，描述非常充分计10分，比

产品描述10

充分程度较充分计7分，不太充分计4分，非常不充分计0分。

满分为4分，根据买方反馈、抽样数据评价，存在产品价格

三、信息披露评价产品价格标示清

标识不清根据严重程度扣1-2分，存在标价与实际支付不一

产品价格标示晰、真实准确、无误导4

致等误导（允许协商下调支付价格或增加优惠）根据严重

的程度

程度扣1-4分，累计扣完4分为止。

5

表B.1（续）GB/TXXXXX—XXXX

指标评分规则（根据实际情况可采用连续分值，

一级指标二级指标二级指标说明

满分也可采用其他数据和方法）

针对网站/网店出售所有产品类别，按比例随机抽查10个产

在网页显著位置说明产

产品发货相关品说明页面（不足10个查看全部，按比例评价），均标明

品发货地点和预期到达2

说明发货地点和到达时间预期2分，1-3个未标明计1分，超过3

时间

个未标明计0分。

针对网站/网店出售的所有产品类别，按比例随机抽查10个

在产品说明页面的产品

产品说明页面（不足10个查看全部，按比例评价），均标

送货收费标示价格旁明确标示送货收2

明送货收费标准计2分，1-3个未标明计1分，超过3个未标

费标准

明计0分；网站/网店所有产品免送货费用计2分。

在产品说明页面的产品

针对网站/网店出售的所有产品类别，按比例随机抽查10个

价格旁明确标示售后服

产品说明页面（不足10个查看全部，按比例评价），均标

售后收费标示务（如安装、维修、退2

明售后服务获取方式和收费标准计2分，1-3个未标明计1

换货等）获取方式和收

分，超过3个未标明计0分。

费标准

评价交付的产品（含规

定或承诺的售后服务，

根据买方反馈、抽样数据评价，得出质量与描述相符程度：

如安装和维修等）与网

与描述符合程非常相符或超额相符计12分，所有重要特征相符计9分，大

站/网店提供的产品文12

度部分重要特征相符计6分，大部分重要特征不相符计0-3分。

字图片说明等、与网站/

也可按平均相符程度计分。

网店服务人员的咨询答

四、产品质量

复和承诺的一致性

交付买方的产品（含规

根据买方反馈、抽样数据评价，总体质量与80%以上买方期

定或承诺的售后服务，

与预期符合程望相符计8分，与60%-80%（不含80%）买方期望相符计6分，

如安装和维修等）质量8

度与40%-60%（不含60%）买方期望相符计4分，与不足40%买

符合买方下单时的预期

方期望相符计0分。也可按平均相符程度计分。

的程度

在线支付合法查看所使用第三方支付所有可选择的在线支付商家均持有合法有效的第三方支付

1

性牌照有效性牌照计1分，否则计0分。

针对网站/网店出售的所有产品类别，按比例随机抽查10个

查看是否大部分货品均

货到付款1产品，超过8个产品（含8个）支持货到付款计1分，否则计

支持货到付款

五、支付、配0分。

送和退换货网站/网店给出到达时

随机抽查10个已完成订单核实，有8-10次达到网站/网店承

服务间预期时，可依据是否

诺要求计8分，有6-7次达到承诺要求计6分，有4-5次达到

送货到达时间达到网站/网店说明进

8承诺要求计4分，不足4次计0分；

满足程度行评价；但无论是否说

没有明确送货到达时间预期时，以是否达到买方对到达时

明，均可依据顾客预期

间预期代替。

满足程度评价。

6

表B.1（续）

GB/TXXXXX—XXXX

指标评分规则（根据实际情况可采用连续分值，

一级指标二级指标二级指标说明

满分也可采用其他数据和方法）

（1）网站/网店不提供符合国家相关法律法规规定的退换

货服务的计0分；

网站/网店有明确退换

网站/网店退（2）根据买方反馈、抽样数据，按照买方申请售后次数统

货服务承诺时，可按照

换货服务（获计从获取售后服务的便捷程度和服务效果达到网站/网店

达到承诺要求程度进行

取便捷和服务承诺百分比，90%以上（含90%）达到网站/网店承诺计10分，

评价；但无论是否有明10

效果）达到承80-90%（含80%）达到承诺计8分，70-80%（含70%）达到承

确售后服务承诺，均可

诺要求/顾客诺计6分，60-70%（含60%）达到承诺计4分，不足60%达到

依据是否达到顾客预期

预期程度承诺计0-2分。

进行评价。

（3）可由抽样调查数据统计售后服务达到顾客预期程度

（或售后服务顾客满意度）代替。

实际购物后，顾客对网根据顾客反馈、抽样数据，评价顾客对到此网站/网店购物

顾客信任综合

站/网店的可信任程度15体验后对网站/网店可信度的评价：非常可信计15分，比较

评价

的总体评价或打分可信12分，可信度一般9分，不太可信6分，不可信0-3分。

（1）统计最近1年内该网站/网店在第三方机构或政府部门

顾客遇到网站内或与

和平台内的有效投诉次数。计算1年内（有效投诉次数/交

网店协商没有解决的

易笔数），不高于行业平均值50%计15分，高于平均值50%但

纠纷时，常常会向站外

低于平均值70%计12分，高于平均值70%但低于平均值计9

网站：站外投第三方机构、政府或向

分；超过平均值的2倍计0分，超过平均值1.4倍但未超过平

诉数量平台投诉举报；计算到

15均值2倍计3分，超过平均值但未超过平均值1.4倍计6分。

六、综合评价网店：顾客向非卖方投诉的投诉率

（2）没有平均数据时，按交易笔数投诉率低于（含）0.1%

和站外投诉平台投诉数量高低水平。

计15分，低于（含）0.3%计12分，低于0.5%（含）计9分，

本指标不含顾客与所

低于0.7%（含）计6分，低于1%（含）计3分，高于（不含）

交易网站或网店自行

1%计0分。统计投诉率应至少包括90%的相关政府和第三方

协商或利益诉求情况。

机构的投诉受理平台数据，也可采用顾客抽样数据估算。

（1）近1年内网站/网店每受政府部门处罚1次，或被起诉

受行政处罚查看1年内相关记录，败诉1次，按造成危害和主观恶意严重程度扣1-8分；

（含网店受平按照数量和严重性评（2）近1年内网店每受平台处罚1次，按造成危害和主观恶

0

台处罚），或价失信程度，扣减投诉意严重程度扣0.1-4分；

被起诉败诉项得分。（3）最多累计扣完投诉指标得分为止（不扣顾客信任综合

评价得分）。评分时可参考交易量。

7

GB/TXXXXX—XXXX

参考文献

[1]商务部关于“十二五”电子商务信用体系建设的指导意见（商电发[2011]478号）

[2]关于网上交易的指导意见（暂行）（商务部公告2007年第19号）

[3]网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法（国家工商行政管理总局令2010年第49号）

8

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

引言.............................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体要求...........................................................................2

5评价数据...........................................................................2

6评价指标...........................................................................2

6.1指标分级.......................................................................2

6.2一级指标.......................................................................2

6.3一级指标权重调整...............................................................3

6.4二级指标及权重.................................................................3

7评价结果...........................................................................3

7.1评价结果形式...................................................................3

7.2评价结果有效期.................................................................3

8消费品网络零售指标体系示例.........................................................3

附录A（资料性附录）网络零售信用评价一级指标体系表...................................4

附录B（资料性附录）网络零售信用评价二级指标体系表...................................5

参考文献.............................................................................8

I

GB/TXXXXX—XXXX

电子商务信用网络零售信用评价指标体系

1范围

本标准规定了评价网络经营主体网络零售信用的评价原则、指标构成、权重及方法。

本标准适用于第三方评价机构对自营型零售网站和平台型零售网店的信用评价，其他类电子商务信

用评价可参照使用。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T***电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售

ISO10377-2013消费品安全供应商指南（Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务信用e-commercecredit

在电子商务交易中，交易方取得交易对方信任作为交易基础的能力。

注1：交易方取得和维持这种能力需以诚信经营、遵守交易承诺和约定、满足交易对方合理预期为条件。

注2：网络零售信用水平取决于顾客网购所承受的综合风险水平，在风险水平满足网购交易要求时，顾客满意水平

可作为信用评价指标。

[GB/T***，定义3.1]

3.2

网购风险theriskinvolvedwithonlineshopping

不确定性对顾客网上购物达到预期目标的不良影响。

3.3

1

GB/TXXXXX—XXXX

消费品consumerproduct

为了但不限于个人使用而设计、生产的产品，包括产品的组件、零部件、配件、包装和使用说明。

[ISO10377-2013，定义2.2]

4总体要求

评价网络零售信用应以帮助买方判断和规避由卖方引起的网购风险为目标，并应遵循公平公正、规

范科学原则，具体包括：

1）评价数据真实、可靠、具有代表性和时效性；

2）评价指标应覆盖常见顾客网购风险和体验感知，并与网络零售类型相适应；

3）评价指标权重宜与指标重要性、顾客关注程度等相一致；

4）评分准则细致，具有可操作性；

5）评价结果应可比较且清晰易懂。

5评价数据

网络零售信用评价数据可包括：

1）交易平台数据

应不包括虚假顾客评价数据，并把有偿评价与无偿评价区分开，使评价结果反映顾客实际感受。

2）买方抽样调查结果

3）投诉记录

4）政府监管记录

5）第三方提供的社会信用记录

6）其他数据

6评价指标

6.1指标分级

网络零售信用评价采用二级指标，评价不同类型的网络零售信用可选取不同的一级指标，每个一级

指标下设若干具体二级指标。

6.2一级指标

网络零售信用评价一级指标可从以下指标选取，也可根据网络零售产品和模式特点增加其他指标：

1）信息披露

评价网站对出售产品的描述能否帮助顾客准确了解产品质量和性能，是否存在误导或缺少关键信息

等方面，也包括对网站促销信息的评价。

2）产品质量

评价顾客得到的产品质量、性能是否符合网站描述和顾客下单时的预期。

注：此处的产品指顾客购买行为所期望得到的最终实物产品、数字化产品或供消费的服务，包括产

品的维修服务，或产品本身即服务，例如家政服务。

3）配套服务

2

GB/TXXXXX—XXXX

评价为完成购物行为所发生的配套服务是否符合网站承诺，是否符合网购基本需求，如送货、支付、

退换货、售后赔偿等方面。

4）隐私和个人数据保护

评价网站是否明确告知顾客本网站的隐私和个人数据保护政策，是否提醒相关风险，是否能够保障

顾客隐私和个人数据仅仅用于购物行为且不外泄。

5）综合评价

就以上各方面中的全部指标或部分指标，或就可信性、满意度、风险等方面做出综合评价。

注：综合评价的常见数据来源有顾客体验反馈或调查、顾客投诉、第三方机构评价、司法等。

6.3一级指标权重调整

在符合4.1总体要求的情况下，