人力资源部讲课课件：员工情绪管理与沟通

员工情绪管理与沟通人力资源部

某某某2021年6月员工情绪管理与沟通人力资源部某某某11情绪的作用2管理员工情绪3员工产生不良情绪的原因4管理员工情绪方法5员工有效沟通目

录CONTNETS1情绪的作用2管理员工情绪3员工产生不良情绪的原因4管理员工21情绪的作用Part011情绪的作用Part013“情绪”（Emotion）

是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。“情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应41卓越表现的决胜点：内在世界的情绪能量1卓越表现的决胜点：5把短暂的困难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。永远长存1即因为自己在某方面的失败，从而相信在其他方面也会失败。无所不在2即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里的“问题在我”，不是勇于承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削弱自己的斗志。问题在我3消极情绪主要表现在以下三个方面：把短暂的困难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。6

任何一个人都有情绪问题，关键是看这样的情绪维持多久。

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天外云卷云舒。任何一个人都有情绪问题，7

企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。

企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会8“人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。”“人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带9

你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员10“我们要对付的是情绪传染病。”“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”——西格尔·巴萨德（专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授）“我们要对付的是情绪传染病。”11对于这样的事实，作为管理人员该怎么做呢？对于这样的事实，122管理员工情绪Part022管理员工情绪Part0213优秀的管理人员往往能够：及时察觉员工的不良情绪优秀的管理人员往往能够：及时察觉员工的不良情绪14当你的员工有如下表现时，你该注意了！散漫——做事漫不经心，效率低下；抱怨——遇到问题就发牢骚；自私——出于自身利益而不考虑他人的利益；愤怒——由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）；无动于衷——缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣。当你的员工有如下表现时，你该注意了！散漫——做事漫不经心，效15做事漫不经心，效率低下；遇到问题就发牢骚；出于自身利益而不考虑他人的利益；由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）；散漫抱怨自私愤怒缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣。无动于衷当你的员工有如下表现时，你该注意了！做事漫不经心，效率低下；遇到问题就发牢骚；出于自身利益而不考16所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱怨的情绪正是他们不满的最直接表现。所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，17优秀的管理人员需要做到懂得管理员工的情绪优秀的管理人员需要做到18情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为重要

对靠四肢完成工作的员工来说，负面的情绪也许还能把机器上的螺丝拧紧，还能完成流水线上分配的工作。但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的高低就会使其创新能力和应变能力大打折扣。情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为重要对193员工产生不良情绪的原因Part033员工产生不良情绪的原因Part0320年龄小，社会阅历少，心理承受力差对工作的忠诚度大大降低以快乐为导向，以自我为中心叛逆、抵触心理强渴望被关注、激励和重视抗压性差，成功心切一、个人原因年龄小，社会阅历少，心理承受力差一、个人原因21工作强度大；作息时间不规律，自由时间少；面对客人与管理人员的双重压力；重复性工作较多，获取新知识的途径少。二、行业客观原因工作强度大；二、行业客观原因22企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视较少；管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接受；管理人员与员工的沟通不够顺畅。三、管理原因企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；三、管理原因23

管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发员工的创造力和责任心。

最重要的是重建员工的信任感，将员工的积极的、正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻求新的工24在工作中，我有明确的工作职责我拥有工作必需的设备和资料每天都有机会发挥我的特长在过去的七天中，我曾经受到表扬得到上级与同事的关心在单位里，有人关心我的成长公司宗旨使我感到我的工作很重要在单位里，我说话得到尊重我在单位有一个很好的朋友我的同事对工作精益求精在过去的六个月里，有人谈到我的进步去年我有机会学到新东西乔治盖洛普员工满意调查表在工作中，我有明确的工作职责乔治盖洛普员工满意调查表25有趣的工作感到自己能“参与”或“分享”某些东西领导完全赏识他们所完成的工作员工最想要的三种动力源总结为三个因素

这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。有趣的工作感到自己能“参与”或“分享”某些东西领导完全赏识他264管理员工情绪方法Part044管理员工情绪方法Part042701领导者都是好心情的传播者0103用好你团队中的情绪领袖030202领导者必须做到先处理心情，再处理事情不要做员工情绪的垃圾桶对领导者的几点忠告01领导者都是好心情的传播者0103用好你团队中的情绪领袖0285员工有效沟通Part055员工有效沟通Part0529

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。根据人性心理学的研究之一：

任何人随时随地都处于和他人沟通或与自我沟通的情境中。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和30

说别人想听的，让别人听你的！传送你所希望的，达到别人所希望的！沟通的最佳带名字传达力沟通的最佳带名字传达力31沟通的障碍发信者的态度和观念发信者的表达能力发信者的期望发信者的诚意缺乏反馈接受者的态度和观念接收者的接收和接受的能力发信者的期望传递者与接收者之间的矛盾怀有成见接受者的态度和观念接收者的接收和接受的能力接收者的需求和期待沟通的障碍发信者的态度和观念发信者的表达能力发信者的期望发信32——信息是传递给谁的？

——我为什么要沟通？

——明确沟通的内容。

——选择最合适的时间、地点和方式沟通。

——与接收者保持联系。消除沟通障碍——信息是传递给谁的？消除沟通障碍33不同性格员工的沟通方式如何有效沟通

性格没有好坏之分

——用对了地方就是优

——用错了地方就是劣掌控型①喜欢自己做决定②主观性强③喜欢指挥将决定权还给他多用选择题，少用是非题社交型①喜欢欢乐的感觉②比较爱开玩笑③喜欢得到肯定多鼓励、多肯定、多赞美面部表情胜于一切分析型①重逻辑分析②做决定很慢③理性大于感性讲理论、多给理由支撑讲证据，多讲实际案例支持型①较没有主见②容易迎合对方的感觉与决定③喜欢得到肯定给予更多的鼓励与支持关键时刻，适当的强势沟通不同性格员工的沟通方式如何有效沟通掌控型①喜欢自己做决定将决34高效领导的三个原则明确目标明确标准带来力量善用鼓励的力量鼓励要及时、公开、个性化善用“修正”的力量领导者必须成为员工的导航器A、适当训斥B、持续教导高效领导的三个原则明确目标善用鼓励的力量善用“修正”的力量35“小错不断、大错不犯”文化“借口”文化“低标准”文化要避免的三种文化“小错不断、大错不犯”文化“借口”文化“低标准”文化要避免的36团队沟通的36字秘诀1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您团队沟通的36字秘诀37我承认我犯过错误

很多管理者特别是高级管理者，觉得自己在公司里算个人物了，就好象不能有错误一样。于是明明知道自己犯了错误，还一个劲地掩盖，或者推塞。其实这是最笨的办法。

先哲有云：人恒过，然后能改。

人犯点错误，没什么了不起的。知过能改，善莫大焉。我承认我犯过错误很多管理者特别是高级管理者，觉得38你干了一件好事

这是反馈，是激励，是认可，是认同，是表扬……。

这不需要什么成本，对于您，仅仅是一句话而已。

但对于下属，可能会改变他/她的工作态度，消极的可变为积极，攻击性的可能会转化成包容。

提示：千万记住，不要没事胡乱表扬！我们需要具有发现“美”的心态，也要具备发现“美”以眼力。你干了一件好事这是反馈，是激励，是认可，是认同，39你的看法如何

这六个字，值万金，还是千足金。

唐太宗李世民是我国历史上最善于引导下属提出自己建议的明君。《贞观政要》里对李世民如何与臣属一起研讨国家军政大事、修身、理家等记述的非常详细。

队长用人有三个层次，下层水准的是用人之力，中层水准的是用人之才，最高水准的是用人之智。你的看法如何这六个字，值万金，还是千足金。40咱们一起干

咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字表示，都不是外人。一起干意味着，我可以仅仅是参与而已，我支持你，给你提供服务，你大胆尝试，出了错，我给兜着。等等。

如果一个极有创新性想法的下属，曾经遇到“不理想的”团队长后而辞职到了您的团队，你这么说的话，他都可能会跟定你一辈子。

如此，即使在你十分不赞成下属想法的时候，也请想想“咱们一起干”！事在人为！你有你的判断，你有你的方法。下属有下属的方法，也有他/她的判断，或许他/她的做法更好。咱们一起干咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字41不妨试试

千万不要对来提创新想法的下属说：“你这是什么馊主意呀？！”这样说的话，过不了多久，就没有人与你提自己的想法了，即使是看到你出错，也乐见其“成”。

提示：借用《士兵突击》中的话，不要对没做过的事说‘没意义’。团队的创造力是夸出来的，是激出来的，是做出来的。绝对不是骂出来的。不妨试试千万不要对来提创新想法的下属说：“你这是42谢谢您

这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常对身边的人说“谢谢您”，不仅是一种礼貌，也是感恩，更是做人。过河拆桥的事，主要后果是断了自己的路，不可能取得长远的成功的。

提示：团队的任何一点功绩，都是大家的，不是你团队长的。谢谢您这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常43咱们

团队长不把自己当“头”，不行。

那么，团队长要想成就优秀，最忌讳的事是什么呢？就是太把自己当“头”！其含义是，团队长的言行举止中，老是让下属感觉到您是“头”，好象你不显示一下，生怕下属把你给忘记了似的。

笔者与很多成功的团队长交流过这个问题，一致的意见是“咱们”比“你们”两个字要实用有效得多，多得多。咱们团队长不把自己当“头”，不行。44您

“您”与“你”不同，“您”与心相通。

鬼谷子说，口乃心之门户。“您”一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。

上面的36个字，请时刻使用，不时反省，它定会让您事半功倍。如此，即使我们的团队不嗷嗷叫，也一定会其乐融融，而又诸事不废。何乐而不为也？

您“一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。您“您”与“你”不同，“您”与心相通。45

但有调查表明，在职场中，员工的挫折感产生的主要或者直接原因就是源于管理者的批评。

曾经受雇于美国钢铁大王恩·卡耐基、年薪百万