国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册

PAGEPAGE1企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：目录章节号：1.0版次：第一版页数：第1页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：1.0目录章节号标题页码 1.0目录12.0客服部工作目标23.0客服部主要工作内容34.0客服部组织机构图45.0客服部职位说明书5-166.0客服部操作程序17-367.0客服部规章制度37-428.0各种质量记录及表格43-44企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部工作目标章节号：2.0版次：第一版页数：第1页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：2.0客服部工作目标通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。客户接待满意率：90%客户资料建档率：100%有效投诉处理满意率达到95%意见调查回收率80%以上报修回访率：20%投诉回访率：100%物业管理费收缴率：85%保洁绿化满意率：90%绿地完好率：95%企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部主要工作内容章节号：3.0版次：第一版页数：第1页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：3.0客服部主要工作内容负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；负责客户邮件分拣工作；负责对客户发放公共通知等对外文件；负责组织客户联谊活动；负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通；负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；负责催缴物业管理等费用；负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；完成管理处领导交办的其它工作。企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部组织架构图章节号：4.0版次：第一版页数：第1页共1页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：4.0客服部组织架构图部门经理部门经理夜班值班经理客务主管夜班值班经理客务主管保洁绿化领班客务助理保洁绿化领班客务助理保洁员保洁员企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第1页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：5.0岗位说明书客服部经理岗位说明书所属期间：筹备期□入伙期□正常运营期□编号：职岗名称：客服部经理编制日期：部门：综合部任职人：尚延霞任职人签字：直接主管：项目经理直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业行业工作经验五年以上，同职位工作经验两年以上专业知识物业管理行业政策与法规；企业管理业务了解范围物业管理运作和相关知识，公关和交际方面知识，企业管理知识、项目工程状况职位目标：依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定，通过对本部门各项工作的策划、监督和控制，实现本部门管理规范化标准化目标。沟通关系：内部：公寓别墅管理部管理处工程部管理处综合部管理处保安部外部：发展商客户服务部督导下级部门人员类别直接下级：夜班值班经理、客务主管、保洁领班管理人员:企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第2页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：间接下级：客务助理、保洁员专业人员:职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、计划与报告拟订通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。全责准确、有效2、管理与服务项目可行性调研根据客户需求,策划开发新的管理服务项目全责服务项目齐全周到，方便业主生活3、服务控制和实施，根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。全责清晰、完整、及时4、处理重大投诉根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉部分及时、客户满意5、策划组织客户活动根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。全责活动丰富多彩6、定期拜访客户、策划满意程度调查根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意程度调查方式和组织具体操作。全责全面、及时7、保洁工作监管根据工作需要，对园区保洁工作进行监督管理。支持确保园区环境优美整洁企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第3页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：客务主管职位说明书所属期间：筹备期□入伙期□正常运营期□编号：职岗名称：客务主管编制日期：部门：客服部任职人：任职人签字：直接主管：客服部经理直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部：管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部：发展商客户服务部下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：客务助理、保洁绿化领班专业人员:间接：保洁员其他:企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第4页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待组织根据政策法规、《管理公约》、和程序文件，优化接待程序，培训相关人员，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。全责高效、准确、客户满意2、费用催缴组织根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《催缴计划》，组织有关人员向客户收取相关费用。全责收缴率85%以上3、客户走访/回访和意见调查组织根据程序文件和相关要求，编制《客户走访/回访计划》，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查并编制《走访/回访意见分析》。全责报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上4、协助、监督根据部门规定和工作要求，监督检查下属人员的工作状况，并予以协助全责公平、严格5、对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草《业户函》、《公共通知》、备忘录等对外文件，并负责进行发放。部分准确、及时、严谨6、保洁绿化工作监管根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作支持园区洁净、环境优美企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第5页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：夜班经理职位说明书所属期间：筹备期□入伙期□正常运营期□编号：职岗名称：夜班经理编制日期：部门：客服部任职人：任职人签字：直接主管：客服部经理直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部：公寓别墅管理部管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部：发展商客户服务部下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：客务助理、保洁绿化领班专业人员:间接：保洁员其他:企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第6页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待根据政策法规、《管理公约》、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等入住服务。全责高效、准确、客户满意2、处理夜间突发事件根据部门要求和程序文件，协同管理处各部门处理夜间突发事件部分及时、高效3、巡视园区各重要部位根据部门要求和程序文件，巡视园区各重要部位，包括：机房、泵房、配电站等全责公平、严格4、协助、监督检查夜间值班人员工作根据本岗位工作细则，监督、检查夜间各部门值班人员的工作状况，并予以协助。支持公平、支持5、费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、热水费、有偿服务费。全责收缴率85%以上6、客户走访/回访和意见调查根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查。全责报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上7、客户档案整理根据管理处的规定和部门要求，整理客户档案并进行电脑输入。全责准确、及时、全面企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第7页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：客务助理职位说明书所属期间：筹备期□入伙期□正常运营期□编号：职岗名称：客务助理编制日期：2003年9月11日部门：客服部任职人：客务助理任职人签字：直接主管：客务主管直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部：管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部：发展商客户服务部下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:间接：其他:企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第8页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待根据政策法规、《管理公约》、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣等入住服务。全责高效、准确、客户满意2、费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、热水费、有偿服务费。全责收缴率85%以上3、客户走访/回访和意见调查根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查。全责报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上4、客户档案整理根据管理处的规定和部门要求，整理客户档案并进行电脑输入。全责准确、及时、全面5、对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草《业户函》、《公共通知》、备忘录等对外文件，并负责进行发放。部分准确、及时、严谨6、文件管理根据部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。部分准确、及时企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第9页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：保洁绿化领班职位说明书所属期间：筹备期□入伙期□正常运营期□编号：职岗名称：保洁领班编制日期：部门：客户服务部任职人：保洁绿化领班任职人签字：直接主管：客务主管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验同种岗位工作经验两年以上专业知识保洁相关程序、药剂的使用业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及《管理公约》的要求，通过日常对园区保洁工作的监督检查，实现保证园区洁净、整洁，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部：管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部：下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：保洁员专业人员:间接：其他:企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第10页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常清洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查园区的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划清洁等。全责环境洁净、优美2、有偿清洁根据程序文件和所需提供的服务项目，监督保洁员向客户提供室内有偿清洁服务。全责洁净、客户满意3、售楼处、样板间、物业楼的清洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查售楼处、样板间、物业楼的保洁工作。全责洁净、客户满意4、编制保洁物料采购计划根据库存、财务预算和工作需要，每月编制物料采购计划。全责及时、准确、节约5、培训工作根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。部分准确、及时、全面企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第11页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：保洁员职位说明书所属期间：筹备期□入伙期□正常运营期□编号：职岗名称：保洁员编制日期：2003年9月15日部门：客服部任职人：任职人签字：直接主管：清洁绿化领班直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上；专业知识各类清洁工具、设备和物品的使用知识和操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常保洁、开荒清洁等工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部：管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部：下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:间接：其他:职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：岗位说明书章节号：5.0版次：第一版页数：第12页共12页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：1、日常保洁根据政策法规、《管理公约》、和程序文件要求，为客户提供公共区域保洁工作，包括：楼道、道路、楼间场地等。全责高效、准确、客户满意2、有偿清洁服务根据管理处的规定和部门要求，向需求的业主提供开荒清洁和特殊保洁等有偿服务。全责高效、准确、客户满意企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第1页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.1客户接待操作程序1目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范客服部管理。2范围适用于客服部人员接待客户工作的管理。3职责客服部工作人员及临时在替班的人员均执行次操作规程，客务主管负责予以监督。4前台接待人员要求4.1必须熟悉小区内部环境结构，管理处组织和人员结构。4.2熟悉小区内客户名称、单元号码。4.3具备礼貌礼仪等公关服务技巧。4.4纪律性强，严格遵守各项规章制度。4.5认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。4.6严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。5操作规程客户查询接待程序通常客户查询方式：电话查询、来访查询。电话查询5.2.2客服部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。5.2.3针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。5.2.4针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。5.2.5对所有客户的电话查询，需在《值班日志》上进行登记。5.3来访查询客服人员要热情接待，遇有问题时及时通知客务主管或经理，客务主管或经理负责来访查询疑难客户的接待。5.4报修处理操作规程企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第2页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：5.4.1客服部人员接到客户来电，根据来电内容及时填写《维修工作单》。客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间。客服部人员及时通知工程部值班人员。将《维修工作单》填写完毕后交予工程部维修人员。如事关重大应及时向客务主管和部门经理汇报。跟踪维修结果，及时整理《维修工作单》。5.4.7保存已完成的《维修工作单》。5.4.8如《派工单》底联仍未返回，则视为《派工单》未完成，需查明未完成原因，并记录在值班记录本中。将情况报客务主管。5.5负责邮件分拣工作5.5.1参照《邮件分拣程序》5.6负责受理客户投诉接待5.6.1参照《投诉处理程序》5.6负责接待客户的访客如有访客前来拜访小区内的客户，首先要电话询问客户，得到同意可让访客进入小区。6相关文件《邮件分拣程序》《报修受理程序》《投诉处理程序》7质量记录及表格《维修工作单》《值班日志》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第3页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.2档案管理程序1目的对客务部所有工作文件和记录进行有序管理，提供相关信息改进服务质量，并服务于物业公司决策管理。2范围本程序适用于客务部内部所有工作文件和记录的管理；3职责3.1客务助理负责对客务部档案的整理、销毁、汇总、上报工作，客务部经理负责对档案借阅、查阅申请的审批；4操作程序4.1客务助理每月底，整理客务部各类工作表格和相关记录，及其来自管理公司内部及外部的各类通知、文件等；4.2部门经理或相关人员对各类表格和文件进行审阅，阅后签字；4.3.1客务助理进行整理，按类型建立档案，填写《文件目录》放入档案盒；4.3.2协助部门经理整理月报；4.3.3按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报部门经理后及时更新或销毁；4.3.4将所有更新及销毁档案制作《销毁文件目录》以备后查；4.4如有外部人员借阅，需征得部门经理认可，借阅人要填写《档案借阅登记表》由部门经理签字批准后，方可借阅；4.5档案归还时由借阅人签字归还，客务助理核实归还数量后存档；4.6.1定期将客务部档案整理情况汇总，上报客务部经理；4.7档案分类4.7.1入伙档案《业主情况一览表》《消防安全协议》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第4页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：《养犬协议》《供暖协议》《房屋交接单》《收楼记录》4.7.2业主档案业主发给物业公司的有关文件物业公司发给业主的有关文件4.7.3车位档案《租用车位申请表》4.7.4其它（主要指投诉记录）4.7.5对外档案（对外传真、对外发文件）4.7.7对内档案对内收文（所有部门的收文）对外发文（所有公司以外的发文）《电话档案》（同业主档案）《部门工作计划》《部门工作总结》《特约有偿服务申请表》《维修工作单单》－业主报刊邮件记录《特殊邮件签收记录》《报刊接受记录表》－政府相关物业管理文件及报刊相关评说《政府文件》4.7.8客务部人员要求4.7.9客务部人员必须熟悉园区每位业主的档案内容及存放位置。4.8客务助理定期整理档案，发现有错误或变更时，要及时予以补充或修改。5质量记录及表格《文件目录》（附件3）《档案借阅登记表》（附件4）企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第5页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.3有偿清洁提供程序1目的通过对客服部有偿清洁提供过程的控制，确保为客户提供优质服务；2范围本程序适用于客服部为客户提供有偿清洁服务的管理；3职责3.1客务助理负责受理客户提出的有偿清洁服务申请，保洁绿化领班负责有偿清洁的工作安排和监管，保洁员负责有偿清洁服务的提供；4操作程序4.1客务助理接到客户需要有偿清洁服务的要求，要问清所需服务的内容、时间和单元号码；4.2客务助理根据《有偿清洁报价表》向客户报价；4.3客务助理协助同意报价的客户填写《有偿清洁服务申请单》；4.4客务助理将有偿清洁需求的信息传递至保洁绿化领班；4.5保洁绿化领班根据服务申请安排保洁员的工作；（或外委公司工作）4.6有偿清洁服务提供当日，由保洁绿化领班陪同客户检查房屋设施设备状况，并记录在《有偿服务申请单》中；4.7有偿清洁服务过程中，除保洁绿化领班检查督导外，客务助理也要不定期检查；4.8有偿清洁服务结束时，由保洁绿化领班和客务助理先行对服务进行验收，不合格要求整改，合格再请客户验收；4.9客户验收认可后，在《有偿服务申请单》上签字；4.10由保洁绿化领班收取服务费用，并向财务部缴纳，由财务部收款人员签字确认；4.11保洁绿化领班负责将《有偿服务申请单》存档。5相关文件《特约服务受理程序》6相关记录及表格《有偿清洁报价单》《有偿清洁服务申请单》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第6页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.4提供订购桶装饮用水服务程序1目的通过对提供订购桶装饮用水服务过程的控制，确保为客户提供优质服务；2范围本程序适用于客服部为客户提供订购桶装饮用水服务的管理；3职责3.1客务助理负责受理客户提出的订购桶装饮用水服务的申请，客服部临时劳务人员负责桶装饮用水的运送工作；4操作程序4.1客户提出订购桶装饮用水的服务需求，客务助理负责根据《桶装饮用水报价表》向业主报价，并问清客户的单元号码和所订桶装水品种；4.2客户如是初次订水，还需收取水桶押金50元，并向客户提供由桶装水提供公司所出具的收据；4.3客务助理通知部门临时劳务人员将桶装水从库房领出，并在《桶装水领用表》上签字；4.4临时劳务人员负责将桶装水送到客户家中，并收取费用；4.5临时劳务人员负责将收取的桶装水的费用交给财务部人员，由财务部人员在《送水记录》上签字确认5相关文件《特约服务受理程序》6相关记录及表格《桶装饮用水报价表》（外来）《桶装水领用表》《送水记录》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第7页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.5客户留存钥匙移交程序1目的通过对客户留存钥匙移交过程的控制，确保客户财产的安全；2范围本程序适用于客服部移交客户留存钥匙的管理；3职责3.1客务助理负责将客户留存的钥匙向保安部进行移交；4操作程序4.1客务助理请需要留存钥匙的客户填写《钥匙托管单》；4.2客务助理负责将客户留存的钥匙进行整理，并填写《钥匙移交单》；4.3客务助理负责将留存钥匙和《钥匙托管单》、《钥匙移交单》一同送至保安部，由保安部接收人员签字确认；4.4客务助理将留存的《钥匙移交单》存档。5相关文件《入伙控制程序》6相关记录及表格《钥匙托管单》《钥匙移交单》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第8页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.6钥匙借用程序1目的通过对借用客户钥匙的控制，确保客户财产安全；2范围本程序适用于借用客服部留存钥匙的管理；3职责3.1客务助理负责为他人办理借用客户钥匙的手续；4操作程序4.1客务部所保管的客户钥匙局限于应该办理收楼手续而未办理收楼手续客户的单元钥匙；4.2客务助理负责请借用客户钥匙的人员在《钥匙借用记录》上签字；4.3客务助理负责将客户钥匙交予借用人；4.4客务助理每天根据《钥匙借用记录》整理客户钥匙，发现有当天未归还现象及时查找；5相关记录及表格《钥匙借用记录》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第9页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.7发放公共通知及业户函程序1目的通过对公共通知和业户函编写、发放过程的控制，确保社区内有关通知和信息及时向客户反馈；2范围本程序适用于客服部编写、发放公共通知和业户函的管理；3职责3.1客务主管负责编写公共通知、业户函，客务助理负责发放；4操作程序4.1公共通知4.1.1客务助理负责根据所得到的社区动态和信息按照规定的格式拟制公共通知；4.1.2公共通知交部门经理审核后，报总经理批准；4.1.3总经理批准后，由综合部文员负责盖章；4.1.4客务助理负责将公共通知复印留存并进行张贴，涉及客户财产利益的通知要送交客户手中，填写《签收记录》，或电话通知，填写〈电话通知记录〉；4.2业户函4.2.1客务主管负责根据客户的来函或需要按照规定的格式拟制〈业户函〉；4.2.2〈业户函〉交部门经理审核后，报总经理批准；4.2.3总经理批准后，由综合部文员负责盖章；4.2.4客务助理负责将〈业户函〉复印留存并发放至客户手中，并由客户在〈签收记录〉上签字；5相关记录及表格《公共通知》格式《业户函》格式《签收记录》《电话通知记录》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第10页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.8组织客户活动程序1目的通过对组织客户活动过程的控制，确保正常有序的开展社区文化活动，保证社区文化活动的服务质量；2范围本程序适用于客服部组织客户文化活动的管理；3职责客服部负责客户活动的策划、通知和组织工作；4操作程序社区文化活动分类a.文体活动：社区文学、艺术、体育、科技、旅游、法律等社区活动；b.宣传活动：社区对内、对外的宣传报道工作；c.重大参观、考察活动的接待。4.1客服部负责每年年底编制次年的〈客户活动计划〉；4.2〈客户活动计划〉报总经理批准后实施；4.3每次活动实施前由客服部编制〈客户活动安排方案〉，报总经理批准；4.4客服部负责活动前发布信息，并受理报名；4.5重大活动前，客服部要派人对实地进行考察和安排；4.6各部门根据〈客户活动安排〉中各部门的工作实施；4.7客服部负责保管活动中的照片和资料5相关记录及表格〈客户活动计划〉〈客户活动安排方案〉企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第11页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.9公寓大厅保洁操作程序及标准1目的保持大厅的清洁卫生,营造亚运新新家园的整洁面貌。2范围适用于小区公寓大堂。3职责3.1保洁员负责每日大堂清洁工作,做好每日的清洁卫生工作。3.3保洁绿化领班做好日常检查工作。4操作步骤4.1领货：保洁员应在每日下班前领取第二日所需清洁材料。4.2上岗：每日保洁员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌，到保洁员工作间取出清洁工具及物品上岗。4.3倒烟缸、（换水）：将大堂内烟缸垃圾倒净，并更换新的垃圾袋，烟桶内烟缸换新水，并将烟桶表面用潮布结合干布擦拭干净。4.4清洁玻璃：用毛头（上水）结合刮水器对大堂内玻璃进行擦拭。顺序：a.用毛头上水从上刮下，将玻璃表面用水覆盖。b.用刮刀从上到下进行擦拭。c.用干布将玻璃边角处小心擦干。d.用大毛巾铺在玻璃下端，避免石面沾水、打滑。4.5擦尘：4.5.1电梯内外不锈钢表面：每日用不锈钢光亮剂保养1—2次，并不定时巡视保洁，用干布擦拭，保持其光亮洁净状态、方法：将不锈钢光亮剂均匀喷在干布上，并顺着电梯表面不锈钢从上到下擦拭，并用干布擦拭。4.5.2大堂内地面用墩布湿拖2—3次，待干后，用尘推进行维护，地推油应提前均匀喷洒在尘推头表面，放置5-8小时后使用。操作顺序：从里到外，并将尘推表面污物抖落、收集放置于垃圾桶内。4.5.3大堂内裸露木器（如：暖气罩、窗台、地角线等）用潮布结合干布彻底擦净木器表面尘土，顺序由上到下，从里到外。4.5.4大门：所有大门每日用潮布进行擦拭，尤其门逢处，如有顽渍用百洁布结合去污粉清除，并用潮布擦净。4.5.5邮件分拣箱：每日用潮布将表面擦拭干净，不定期擦拭内外、顶部，确保光亮、洁净。企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第12页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：4.5.6告示牌：用潮布及干布擦拭表面，做到电镀光亮、字迹清晰，并注意更换过期通知。4.5.7大堂内灯饰表面每日用干布擦拭，并可将其摘下，注意照明情况，并注意及时报修（客服部）。4.5.8大堂内绿色植物每日用潮布擦拭植物表面尘土，并摘下干叶枯枝，并注意植物生长情况，及时上报保洁主管进行更换。4.6自查：根据上述工作情况，保洁员自检工作质量，如遇遗漏事项或未完成的工作及时跟办。4.7巡视：不定时巡视保洁大堂内清洁状况，随时保持干净整洁。4.8下班离岗：下班前应保持责任区内各项设施清洁状况良好，并向领班汇报，有无未完成的工作，如一切就绪，整理工具放回工作间，并做好第二日准备工作，不许无故逗留在工作区域内。5保洁绿化领班做好日常检查工作，认真填写，《工作检查表》，发现问题及时纠正并跟进最终清洁状况。6操作标准6.1烟筒应随时清洁，烟缸内烟头不得多于2个，垃圾不得超过桶壁的2/3处。6.2大堂玻璃每周彻底清洁一次，使之光亮无手印，并随时保持清洁状态。6.3擦尘6.3.1电梯门每月用不锈钢光亮剂保养1-2次，并不定时巡视保洁，用干布擦拭，保持其光亮洁净状态。6.3.2大堂内地面每日湿墩1次，日常用尘推维护，保证石材表面无尘土、脚印及污迹，随时保持光亮洁净。6.3.3保持大堂内裸露木器表面无尘土（如：暖气罩、窗台、地脚线等）。并不定时巡视保洁。6.3.4保持大堂区域内门无污渍及尘土，并不定时巡视保洁。6.3.5邮件分捡箱保证（内、外及顶面）光亮洁净。6.3.6保持告示牌无尘土，电镀光亮，字迹清晰，并注意更换过期通知。6.3.7保持灯饰表面无尘土，并保证其正常照明。（如出现问题，及时到客务部前台报修）。6.3.8保持大堂内绿色植物表面光亮无尘土。7相关记录及表格《工作检查表》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第13页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.10楼层公共区域保洁操作程序及标准1目的保持公寓内各楼层公共区域的清洁卫生,为客户提供良好整洁的居住环境。2范围适用于公寓各楼层公共区域3职责3.1保洁员应严格执行保洁操作标准,做好公共区域各清洁项目的清洁工作。3.2保洁绿化领班做好日常检查工作。4操作步骤4.1领货：保洁员应在每日下班前到二级库领取第二日所需清洁材料，4.2上岗：每日保洁员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌，到保洁员工作间取出清洁工具及物品上岗。4.3擦尘：4.3.1楼层指示牌,用潮布结合干布进行擦拭,保持光亮洁净.4.3.2灭火器箱,用潮布擦拭表面尘工,并进行不定时保洁.4.3.3电源开关,用潮布进行擦拭,并注意对污渍擦拭不净情况,应用酒精进行擦拭,保证其洁净。4.3.4电梯不锈钢表面清洁电梯门每日用不锈钢光亮剂保养1-2次，并不定时巡视保洁。4.3.5防火门及户门清洁同大堂。4.3.6楼梯扶手及栏杆：用潮布擦拭表面无尘土，顺序：从上至下。4.3.7每日用潮布把裸露管线进行清洁,保证其无尘土.4.3.8墩地:范围--电梯间5保洁绿化领班做好日常检查工作，认真填写，《工作检查表》，发现问题及时纠正，并跟进最终清洁状况。6工作标准6.1擦尘6.1.1电梯门每月用不锈钢光亮剂保养1-2次，并不定时巡视保洁，用干布擦拭，保持其光亮洁净状态。6.1.2每日用潮布擦拭电梯间及公共区域内设施（如：灭火器、开关面板、及楼层标牌等），企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第14页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：保持表面无尘土、洁净，并不定时巡视保洁。6.1.3擦拭楼层防火门及分户门，保持表面无尘土、污渍。6.1.4每日擦拭垃圾桶表面，使表面无污迹、光洁。6.1.5每日对楼梯内扶手及栏杆进行擦拭，保持表面无尘土。6.1.6每日对楼梯内裸露管道进行擦拭，保持表面无尘土。6.2墩地每周湿墩电梯间、走廊、楼梯2-3次，日常用潮布对局部污迹清洁，并不定时保洁，地面保持光洁。（注：门后，灭火器、垃圾桶下的清洁）7监督执行主管负责监督执行，并检验最终清洁状况，填写《工作检查表》。8质量记录及表格《工作检查表》

企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第15页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.11公共卫生间保洁操作程序及标准1目的保持公共卫生间内的清洁卫生,为客户提供清洁,便利的办公生活环境。2范围适用于小区各区域公共卫生间3职责始终保持公共卫生间内良好的清洁卫生环境,保证所有设备的正常使用。4操作步骤4.1在清洁卫生间时,应先主动敲门,确认里面没有客人的情况下,开始清洁,并保证卫生间门敞开。4.2倾倒垃圾(每个隔离门的垃圾)后更换每个垃圾桶内的垃圾袋。4.3用万能清洁剂清洁面盆，面台，用洁厕剂浸泡小便池，恭桶2-3分钟后彻底除去内部污渍。4.4每日用墩布,尘布擦拭地面4.5补充物品4.5.1芬芳球补充4.5.2卫生纸补充4.5.3洗手液补充4.6擦拭面盆、水笼头、镜子、墙面、隔离门、烘手器、门。4.7清洁水池、冲洗茶叶篓。5操作标准5.1垃圾桶的垃圾应在1/3处倾倒。5.2保持面盆内无渍、净亮、面台上无尘土、水印、镜面无水印、洁亮、无擦拭后的杂乱痕迹。5.3保持卫生间内无异味，喷洒空气清新剂。5.4随时保持地面干净、无毛发、脚印和水5.5补充物品标准:企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第16页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：5.5.1每个小便池内至少有一个芬芳球5.5.2每个纸架内卫生纸不少于整卷的五分之一5.6保持面盆、水笼头、镜子、墙面、隔离门、烘手器、门的干净、无水迹，无尘土。5.7保持恭桶及小便池内部无水锈,污渍,外部无尘土,洁净,光亮。5.8保持水池内无茶锈,污渍,茶叶篓内无茶根。5.9每隔30分钟,各卫生间巡视一次。5.10用铝梯及湿布擦拭天花板表面，使之无尘土、洁净。6监督执行保洁绿化领班负责监督执行,并填写《保洁绿化工作检查表》。7质量记录及表格《工作检查表》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第17页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.12外围及车场保洁操作程序及标准1目的保持外围及车场的良好环境卫生2范围小区外围(包括门前三包)和地上、地下车场3职责保洁员随时检查小区外围的环境卫生情况,做到及时清洁处理。4操作规程4.1外围保洁4.1.1随时清扫垃圾4.1.2对外围清洁区域巡视清扫(包括三包区、卫生死角)4.1.3车场区域内各项设施的清洁。（包括：理石台、窗台）4.1.4地下车库及垃圾存放点的清洁。4.1.5绿地内杂物垃圾的拣拾。4.1.6严禁三包区内乱堆乱放乱张贴。5操作标准5.1外围保洁标准5.1.1保持地面无堆积灰尘,烟蒂等杂物。5.1.2每隔60分钟对外围清洁区域巡视清扫。5.1.3随时保持车场区域内设施洁净无尘土5.1.4地下车库内保持无施工垃圾、废弃物。垃圾存放点垃圾码放整齐，垃圾装袋，无残留垃圾。每次分包商清运后，用长柄刷配合8.4消毒液刷洗，保持无异味。5.2保持车场路面无杂物、垃圾。5.3绿地内无垃圾及废弃物。5.4保持地下车库出入口路面无杂物、垃圾。5.5监督执行保洁绿化领班负责监督检查,填写《工作检查表》6.6质量记录及表格《工作检查表》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第18页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.13室内保洁操作程序及标准1目的保持良好的卫生标准，为客户看房及收房作准备。2范围小区内所有空置房间。3职责3.1保洁员严格执行保洁操作规程及标准，做好清洁卫生工作。4操作规程及标准4.1操作步骤领钥匙—开门、开灯—开窗—拣垃圾—擦尘—扫地面—自检—关窗—关灯、锁门4.2操作标准4.2.1由保洁员领取空房钥匙，认真填写《钥匙领用记录》4.2.2保洁员打开房门，开通电源及照明。（如遇工程问题及时向客服部报修）4.2.3清除房间内所有垃圾。（如：工程垃圾、暖气罩内垃圾等）4.2.4擦尘4.2.4.1房间擦尘(顺序：由上至下，从里到外)4.2.4.2房间内地面洁净无尘土。4.2.4.3上述工作完成后，检查有无遗漏的项目，并检查窗户是否关闭，水源是否关闭。4.2.4.4关闭总电源，锁门。（锁门后需再确认是否锁好）5监督执行保结绿化领班负责监督执行6质量记录及表格《工作检查表》企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第19页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：6.14垃圾的收集和清运保洁操作程序及标准1目的保持良好的卫生标准，营造小区整洁卫生的面貌。2范围小区内客户用及公共区域垃圾的收集及清运。3职责3.1保洁员严格执行保洁操作规程及标准，做好垃圾收集和清运工作。4操作规程及标准4.1操作步骤4.1.1保洁员按照规定的时间收集客户用垃圾桶内的垃圾（早7：00，下午16：00，一天两次）4.1.2保洁员要将垃圾桶内垃圾彻底清除干净，并注意不应将垃圾袋放在地面上拖拉，避免地面上洒落垃圾，损害形象，并应将新垃圾袋打开放置于垃圾桶内，将多出袋边反扣折边，并将折边末端放置在桶后，用潮布擦拭垃圾桶表面，使其光亮洁净。4.1.3公共区域内的垃圾桶，当垃圾的容量达到容器的2/3时，应倒掉垃圾容器的垃圾，（可根据不同场所及要求具体执行），如垃圾袋有破损或污迹应进行更换；收集烟头、烟灰时先检查确认烟头是否安全熄灭，或在烟灰、烟头上洒水以防火灾；4.1.4垃圾中如有尖锐或锋利物体应用竹夹子等工具捡出，不要用手捡拾，防止割伤；4.1.5垃圾中混有可燃物品时，应立即捡出放置安全地方，不可与垃圾混放一处；4.1.6垃圾袋出现破损时应及时在外面加套上另一个垃圾袋，防止垃圾的泄漏；4.1.7垃圾必须放置指定地点，由专人按规定进行分类存放；4.1.8清运垃圾时不可使用电梯，在清运过程中要避让客人，并注意应在规定时间清运。监督执行企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部作业指导书章节号：6.0版次：第一版页数：第20页共20页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：保结绿化领班负责监督执行6质量记录及表格《工作检查表》

企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部规章制度章节号：7.0版次：第一版页数：第1页共6页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：7.1客务部工作检查制度一、保洁绿化领班工作检查制度１、每天对园区内所有公共区域的卫生状况进行不少于两次的检查，业主重点区域检查每天不少于一次，并填写〈工作检查表》２、每周不少于一次检查客用设施完好状况，检查设施报修状况。３、每天检查保洁员的着装、仪表仪容、劳动纪律情况。４、重要问题及时向客务部经理汇报。二、客务主管巡查制度１、检查范围包括园区业主区域但不限于卫生状况、工程状况。２、每个工作日至少一次，并填写《巡视记录表》。３、对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向客服部经理汇报。三、夜班经理巡查制度１、检查范围包括园区业主区域但不限于卫生状况、工程状况、各部门值班情况。２、每个工作日至少一次，并填写《行政值班日志》。３、对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向客服部经理汇报。四、客服部经理巡查制度１、检查范围包括园区所有区域但不限于卫生状况、工程状况、员工的精神面貌。检查频率：每周至少一次，并填写《服务质量检查记录表》。３、对所有发生的问题及时解决，若本部门不能解决的问题要及时通知相关部门负责人予以解决，重大问题及时向总经理汇报。企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部规章制度章节号：7.0版次：第一版页数：第2页共6页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：7.2客服接待管理制度1、工作态度认真态度，积极努力。2、服从上级管理，认真完成领导交办的任务。3、保持良好的仪容仪表，站姿、座姿端正，对待客户热情、礼貌、操作规范、熟练。4、接待客户时要起立，做到微笑服务、不急不躁。5、自觉遵守《员工手册》中的各项规定。6、当班时不看无关书籍；不吃零食；打私人电话要长话短说，保持电话线路畅；不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。7、加强对设备的维护和保养，保持环境整洁。8、严守客户秘密，严禁与客户拉关系或收取好处。9、认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。企业名称:国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处标题：客服部规章制度章节号：7.0版次：第一版页数：第3页共6页修改状态：第0次修改日期：修改人：审核：批准：7.3客服部例会制度1、部门例会每周召开一次，召开时间：每周四下午14：30，地点：客服部办公室，参加人员：部门全体人员；2、客