京东POP售后咨询认证考试中级试题及答案(一)

单选题：

1客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确

的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

2如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？

A2小时

B4小时

C12小时

D24小时

正确答案：D

3以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？

A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

4商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单,

请问商家纠纷处理遵时率是多少？

A50%

B60%

C75%

D100%

正确答案：A

5商家责任纠纷单量为2单,双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单,

有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？

A1%

B2%

C3%

D4%

正确答案：B

6商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？

A11月20日-12月5日

B11月1日-n月30日

C11月5日一12月5日

D10月1日-n月30日

正确答案：B

7以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

8以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

9关于中差评分析，以下说法错误的是？

A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理

B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细

C在评价管理里选出「3星的即为中差评明细

D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题

正确答案：B

10关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

n某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商

家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定

C商家根据快递赔付标准进行制定

D商家可根据运输目的地进行制定

正确答案：A

12当问题升级时下列说法正确的是？

A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案：A

13当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？

A先解决客户的情绪，听客户发泄

B直接解决客户的问题

C给客户申请补偿

D给客户优先处理

正确答案：A

14客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损

失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？

A了解客户购买及安装情况

B了解事情发生的背景及环境

C根据掌握的信息进行事件的还原

D因金额过大直接拒绝不予理会

正确答案：D

15在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误

的？

A每天定时打电话

B心情不好就不打电话

C电话内容务必简要

D打电话前务必准备好客户清单

正确答案：B

16以下叙述错误的有？

A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题

B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉

C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率

D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术

正确答案：C

17以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径

A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取

消/一分链接ID】-【订单导出】

B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID]

-【订单导出】

C【京麦后台】-【订单管理】一【选择未付款/已取消/一分链接ID】-

【订单导出】

D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取

消/一分链接ID】-【订单导出】

正确答案：A

18为什么要做服务质量回访？

A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善

B让顾客觉得我们的服务很好

C例行工作

D了解顾客的使用感受，并解释

正确答案：A

19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？

A谨言慎行，尽量避免使用文字

B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助

C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题

D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。

正确答案：D

20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？

A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快

B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉

C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大

D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。

正确答案：D

多选题：

1以下选项哪些是在电话催付时会遇到场景？

A顾客容易挂电话/说“不”/态度粗鲁

B顾客直接会问最低价和权益

C被顾客问到专业知识

D不容易和顾客建立信任度

正确答案：

2以下选择中，哪些会影响交易纠纷综合评分？

A交易纠纷率

B交易纠纷遵时率

C平台介入率

D退货率

正确答案：

3当客户联系商家反馈丢件时，商家在事件中需要核实哪些信息？

A客户购买信息快递单号

B物流路由信息

C客户的诉求

D快递的回复信息

正确答案：

4大促期间，小组内一位新客服成交了一个大单，作为组长，你应该做什么

A看到数据很欣慰，怕他骄傲，其他人失落，我还是什么都不要做了

B立即走到他的工位，大声表扬

C请全体组员一起鼓掌，并鼓励大家一起努力

D按照大促激励规定，更新看板，兑现激励

正确答案：

5在处理客户情绪时，以下哪种做法是不可取的？

A积极主动处理客户问题

B推卸责任

C程式化回复

D给客户贴标签

正确答案：

6客户收货后产品有轻微的瑕疵，我们做小额打款目的是什么？

A安抚

B补偿

C挽留

D激励

正确答案：

7在制定财损问题升级处理机制时，哪些渠道的反馈需要特别引起重视?

A咚咚在线反馈需要升级

B多次表示不满

C投诉到京东平台

D工商或媒体曝光

正确答案：

8以下哪种做法可以让客户相信你能解决问题？

A站在客户的角度思考问题

B追求双赢口尊重客户

C认同客户

D信守原则，赢得客户的尊重和信任

正确答