酒店市场营销部工作管理规范（SOP）

酒店市场营销部SOP(工作标准与管理制度)目录TOC\o"1-3"\h\u29380第一部分：销售部工作程序（销售SOP） 226861一、市场调研 214090二、制订营销计划 22901三、产品订价 38505四、销售渠道管理 431539五、电话销售 424203六、信函促销 521536七、登门拜访销售 631287八、初次来访客户接待 6606九、陪同客户参观酒店 73543十、商务销售 71550十一、会议销售 831280十二、长住户客房销售 916745十三、团队市场销售工作 94881十四、团队预订程序 1012686十五、电话预定程序 1116232十六、传真预订 1211992十七、客户到店接待 1222205十八、客户档案管理 1330946十九、预订部工作程序 134010二十.VIP等级划分标准 1513212二十一.VIP接待操作服务工作程序 1612055二十二.宴请工作程序 2026147二十三、写字间推销、入住工作程序 2126170二十四、写字间的日常工作程序 2220791二十五、写字间退租工作程序 2232169第二部分：销售部管理制度 2325221一、销售部客户接待制度 237690二、销售部日常管理制度 2329472（一）考勤制度 2319228（二）销售部档案管理制度 24130201、客户情况档案 2431202、大型活动档案管理 24285213、部门业务档案管理 2421839（三）销售部资料管理制度 2475191、资料管理内容 2478322、资料分类 24313913、建立资料档案 25173184、资料的保管和使用： 257340（四）销售部例会制度 25212381.市场销售分析例会 2548502、销售部门例会 2530117（五）销售部工作汇报制度 2617421（六）销售部工作业绩考核制度 2666552）销售部经理考核销售主管； 269877（七）销售部印章的管理规定 26第一部分：销售部工作程序（销售SOP）一、市场调研程序标准与要求1、确定调研主题根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；掌握酒店业经营变化的新形势和动向；部门开会研讨；市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；做好费用预算和调查问题表格设计；将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告按要求及时撰写报告；报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；报告交上级审阅并存档。二、制订营销计划程序标准与要求1、收集信息收集信息应包括以下内容：了解酒店经营方针、目标；了解酒店内部经营的优势劣势；了解客源市场的现状与变化趋势；了解竞争对手的现状与变化趋势。收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势进行市场机会与市场威胁分析，应包括：酒店服务项目、功能、质量与特色；酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；酒店长期存在的问题；酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法确定营销方案的目标、考核标准和办法；确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。三、产品订价程序标准与要求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：了解酒店总目标；确定订价导向；准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：各服务项目的需求量及市场影响因素；各服务项目需求价格弹性；各服务项目的成本费用；竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；分析价格对顾客和竞争对手的影响；考虑国家法令，行业协会约定等因素。四、销售渠道管理程序标准与要求1、选择销售渠道掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；严格而灵活执行双方协议，有礼有节；每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；根据渠道成员的表现，调换个别成员；所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。五、电话销售程序标准与要求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：企业管理人员本酒店消费者供应商、中间商、旅游协会报刊杂志、工商企业名录各种社交活动及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备确定电话促销目标；准备好书面谈话提纲、要点；掌握竞争对手的资料和优缺点；尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈找到适当的人，选择合适的时机；首先自我介绍并简要说明目的；始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；判断对方态度，揣摩对方心理；不轻易打断对方谈话，并做好记录；所有的答复均应简练、正确、清楚；电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜做好本次电话记录，并总结得失；拟定进一步接触计划和注意要点。六、信函促销程序标准与要求1、选择潜在顾客参见电话推销；选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要将拟进行信函促销的客户进行归类；分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；应打印精美、编排得当。4、统一发函统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；统一投寄。5、登记跟踪对发出的信函进行登记，月末统计；回收反馈信息并向上级汇报。七、登门拜访销售程序标准与要求1、确定拜访对象参见电话推销；适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜结束前总结肯定性的洽谈成果；尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。八、初次来访客户接待程序标准与要求说明1、迎接问候对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。4、争取订单在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。九、陪同客户参观酒店程序标准与要求1、掌握客户情况了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；了解客户对酒店产品的期望和关注重点；了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；重要参观活动计划应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、准备工作准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍简要告知客户参观项目、路线、时间安排；一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；送客，感谢客人光临。5、参观总结了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；争取客户订单或订购意向；向有关领导或部门反馈参观意见。十、商务销售程序标准与要求1、制定销售计划定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；提前一周制定下周销售计划；提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户事先准备好资料、名片等；人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、接受预订接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；明确今后应进一步改善之处；将有关资料存档。十一、会议销售程序标准与要求1、联系客户外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。3、做好用房与设备使用安排根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；根据协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备；晨会上提前通报信息，安排各部门配合；会前一天检查会议设施布置是否符合要求；会前1小时确认客户对会议的满意程度；会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。十二、长住户客房销售程序标准与要求1、了解客户用房要求请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法；报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、与客户签订合同提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作；合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。3、填写预订单注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立客户档案客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。十三、团队市场销售工作程序标准与要求1、旅行社订房中心等中间商掌握目标市场的情况；掌握各旅游中间商的市场营销能力；根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；对重点旅行社派员拜访，促销；邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3、签订合作协议根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；签订协议后应及时入档、登记和统计。4、团队中间商管理每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。十四、团队预订程序程序标准与要求1、接受预订接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；检查预订是否符合双方用房协议；检查、询问客人是否曾在本店入住；查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；销售部总监审批签字；用传真发给对方，确认时间不超过24小时。3、预订单据处理填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。4、预订变更根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2确认或婉拒；更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档；填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢；及时总结销售与接待活动。十五、电话预定程序程序标准与要求1、接听电话在铃响三声内必须接听；向对方致言问候，并自报部门名称；音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。2、聆听要求听取并记录客人的预订要求；询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；必要时简要总结客人的意见，请客人确认；掌握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写《电话预订单》若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求：项目齐全、字迹清楚、表达准确；注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。5、述预订内容将记录的预订内容逐一复述；注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。6、告别、致谢感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；祝愿客人旅途顺意。7、《电话预订单》处理记录统计预订单；将有关信息通知有关部门；《电话预订单》存档，以备使用。十六、传真预订程序标准与要求1、接收传真收到传真后，进行登记；仔细阅读，了解客户要求；判断客户对酒店的重要程度。2、查阅资料根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度；查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；使用标准格式和通用缩写方式；如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。4、记录存档将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；登记并将预订单按日期归档。十七、客户到店接待程序标准与要求1、事前准备与协调掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：至少提前10分钟到达；重要客人需有关领导出面迎接；2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。3、安置客人迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。4、联系沟通适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受；及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；提供适当的额外委托服务。5、送行和跟踪反馈为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；记录本次消费情况，记入客户档案并存档。十八、客户档案管理程序标准与要求1、及时建档分门别类，建立不同类型客户档案；在客户签约或消费后及时建立档案；档案应使用统一标准填写；有关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；注意归类正确，及时调整；将客户变化资料进行相应补充或调整。3、日常查阅利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；列出本计划期内的拜访和售后服务对象；注意保密，严格执行管理规定。4、定期整理根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。十九、预订部工作程序程序标准与要求1.电话预订工作程序1）电话在三声之内接听，向客人问好。2）询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。3）查阅计算机，了解房间可出租状况。4）如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。向客人复述上述内容，以确保准确无误。对客人订房表示感谢。根据需要向客人发出书面确认。凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。2.保证预订工作程序1）用现金作为保证金。2）用信用卡作担保。3）通过可挂帐公司进行担保。4）其它方式保证金。5）销售人员在订单上注明已付账项及方式。3.特殊预订工作程序1）预留客房◆如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。◆通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。◆如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。2）订车◆就客人目的地，先向客人报价。◆问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。◆在订单上注明用车要求。◆当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。4.预订变更工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。2）在计算机中查找原订房资料。3）确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。5.预订取消工作程序1）询问住客姓名、原订入住日期。2）在计算机中查找原订房资料。3）如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。4）核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。5）原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。6.婉辞后备预订工作程序1）在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。2）在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。◆如系电话预订，要立即做上述表示。◆如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。◆如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。7.预订未到工作程序1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。2）未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理与客户联络，落实客人未到原因。3）与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。4）将处理结果报告销售总监。8.预防超额预订1）定时检查住房率，及时通知销售部住房率较高的日期。2）当住房率超出85％，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。3）提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。4）加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏。5）加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。二十.VIP等级划分标准1.VIP等级的划分A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。2.VIP的确定⑴、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。3.配备标准根据酒店实际标准制定4.迎候标准A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；二十一.VIP接待操作服务工作程序1.接受预订（1）由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批；（2）由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门；（3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。2.客人抵达前的准备工作（1）销售部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等；d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。（2）前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房号保密工作。（3）客房部：a、提前两小时按接待标准布置好房间；b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房空气进行净化处理。（4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。（5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。3.客人抵达时的服务（1）前厅部：a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开；b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识；c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）；d、负责VIP的行李接送工作；e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。（4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。4.客人住店期间的服务（1）销售部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题；b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。5.客人离店时的服务（1）销售部：a、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式；b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候；b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。（3）客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。（3）财务部：a、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查；b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。（4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。6.客人离店后的工作（1）销售部：a、做好资料、图片的存档工作。b、适时与客人联络，增进彼此友谊。c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。（2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理。7.VIP接待服务工作要求（1）所有信息发布必须准确、及时；（2）各部门按照要求提前做好各项准备工作；（3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范；（4）整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次；（5）各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署；（6）总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。二十二.宴请工作程序宴请政策及程序明确被请人的身份，及客户下一步的的消费潜力。提前拟定一个宴请的计划、标准及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准。提前通知有关部门宴请安排，做好必要的准备工作。应根据客人的喜好进行安排。明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。感谢客人的光临。签帐单并将宴请申请单附在一起交给收银员。宴请超出的标准应及时补单由销售总监、总经理批准后交财务部。与被宴请人保持联络，以有利于今后业务的发展。二十三、写字间推销、入住工作程序程序标准与要求1、了解客户用房要求请客人参观写字间，确定客户需要的写字间种类、能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚。报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、与客户签订写字楼租赁合同提供规定格式的“写字间租赁合同”，做好客户的解释工作；合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。3、收取保证金合同签订后协助客户向酒店财务部交纳保证金。4、为客户入住做相关的准备工作在得到财务部的保证金确认后，通知相关部门，该写字间已进入待租状态；通知工程部，检查并记录该写字间的设备设施是否已具备出租状态；通知工程部，在客户进驻前与客户确认并抄录下该写字间的电表度数并反馈给销售部；通知客房部对该写字间进行相应整理；通知保卫部对该写字间装修工程进行相关证件的办理工作。5、办理进驻相关手续与客人确认电表度数，将写字间钥匙及《租户手册》交与客户；将房产接收单、租客登记记录、租户电话线路申请单、公司名牌记录申请单交与客户填写并负责回收；通知美工做该写字间公司名牌；通知工程部为该写字间公司安装电话；6、建立租户租档案在落实上述单据内容后，将上述单据存入租户档案。二十四、写字间的日常工作程序程序标准与要求1、对新租户的首次拜访由主管副总带队，各部门经理参加，对新租户进行拜访，同时赠送欢迎花篮。2、每月发放写字楼客人意见调查表由销售部客户关系协调员或部门经理负责发放及收回。3、重大节日的拜访、礼品的赠送及宴请由酒店主管副总带队或销售部经理负责向客户进行的拜访或礼品的赠送。宴请主要是在酒店每年举行的客户答谢宴会上进行的。4、在有重大疫情、自然灾害的情况下，对写字间租户提供的服务在疫情及自然灾害发生前销售部要及时向写字间租户了解其防范措失，同时向租户传递酒店的紧急处理预案。做好相关的宣传工作，对防范的不足之处给予及时的指出和配合纠正。二十五、写字间退租工作程序程序标准与要求1、了解客户退租情况写字楼合同到期或客人提出退租，销售部报总监批准后与客户确认退租时间；通知财务部、工程部该租户的具体退租日期。2、办理退租确认工程部是否已将该写字间电表准确数字抄报财务部；在租户退租前一天，会同工程部一同检查写字间内设备设施状况，如有损坏，则由工程部根据酒店规定的价格出具赔偿单；在租户确认赔偿单后，将其报送财务部。确认租户结算情况。结算完毕后，通知工程部收回大厦为该租户提供的相关物品（如电话机等）；通知租户办理杂物迁出单，租户在搬运物品出门时交与保卫部。3、办理租后事宜租户在办理完退租手续后，负责将该写字间的钥匙收回，存入写字间钥匙保管箱。通知客房部清洁该写字间，将其恢复到可参观状态。将该写字间所有资料封存备查。第二部分：销售部管理制度一、销售部客户接待制度每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待的现象。接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。二、销售部日常管理制度（一）考勤制度销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。员工因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明原因。离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事;离开酒店必须经经理同意。上岗必须穿工服，工服必须整洁；外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服。在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提前报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人聊天。注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门同事要主动微笑问好。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。补休、事假必须提前报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。（二）销售部档案管理制度1、客户情况档案1）在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日；3）由文员存档并保管，备日后查看。2、大型活动档案管理1）对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案；2)记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；3）交文员存档并保管。3、部门业务档案管理1）部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等；2）导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况行程安排、用餐及用户情况、客人意见等；3）销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理；4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见；5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。（三）销