专卖店顾客服务技巧

专卖店顾客服务技巧下面我们就顾客服务的六个差不多程序的特点与技巧作一简单介绍,顾客服务要紧包括以下六个差不多程序:仪容→迎候→介绍货品→试穿服务↓↓道别←成交/付款←改衣服务←续销迎接顾客的技巧:迎接顾客是商场职员与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松愉快地步入店堂,自由悠闲地扫瞄和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是依照不同情形,区分不同顾客,选择适当的方式.迎接顾客可选择要紧的方法如下:1.目光迎接法—用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客人到来的一种期待,是对顾客一种友好的表示,能够使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感受.当购物目标不明确的顾客进店和临近柜台扫瞄时,用目光迎接顾客,比急忙上前去询问能有效地稳固顾客的情绪,幸免使其产生不必要的疑虑.所传递的信息:欢迎顾客的到来,请顾客自由悠闲地选购货品.2.趋近迎接法—用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该依照顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外,说明双方不可能发生直截了当的联系;距离3米以内的,说明双方可随时进行直截了当联系,但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内(1米左右),以免引起顾客的不安.所传递的信息:恭候顾客购买,需要我们服务请随时呼唤.3.微笑迎接法—用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表情.它所表达的意思是:“我喜爱你”,“见到你真快乐”,“你给我带来了欢乐”等.微笑所表达的情感,是形象具体的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段.所传递的信息:对顾客的来临表示快乐,情愿与顾客友好相待.4.问候迎接法—用亲切的问候与顾客建立直截了当的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候能够使顾客产生宾至如归的感受.问候要把握时刻,恰到好处,问候过早可能令顾客尴尬,问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后,能够用问候的方式迎接顾客,例如:“您好,请随便看看!”.同时将商品展现或指示给顾客.所传递的信息:关怀顾客的购买,情愿为顾客提供良好的服务.5.介绍迎接法——用介绍有关情形的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务,能够关心顾客了解商品及有关情形,说明对顾客购买的关怀,使顾客产生受到重视的感受.商场销售人员向顾客介绍的内容,能够是新商品的特点,能够是价格的优待,也能够是商品的使用方法等有关情形,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才能引起顾客的购买爱好.例如:“这是刚刚投入市场的新产品！”、“这种商品比同类商品廉价15%！”等。当顾客在柜台前停下来询问有关情形，或者有较多顾客停留在柜台时，能够介绍方法迎接顾客。所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务。6．商品迎接法——用商品演示迎接顾客。商品迎接符合顾客的购买心理过程。顾客走进商店，不仅关怀商场售货员的举止和态度，更为关怀的是他们购买的商品。商场销售人员向顾客演示商品，能够生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的情形，能够有效地吸引顾客购买。进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行讲解，还能够让顾客参与商品演示。当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品的顾客时，可采纳商品迎接法。所传递的信息：为顾客的购买提供方便，欢迎顾客自由选购。7．致歉迎接法——用致歉的方法表示对顾客的欢迎。致歉是人们在交往中，所做出的不忍“亏待”对方的表示。由于客观缘故或非有意的主观缘故而“亏待”对方，报以相应的歉意，能够使对方心理得到平稳，求得对方的谅解。在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾客照管不周，向顾客致歉是必要的，能够幸免让顾客觉得自己不受重视。致歉是一种被动的迎接顾客的方法。但能够变被动为主动。当售货员正在接待其他顾客时，或由于一时疏忽“亏待”了顾客时，能够采纳致歉迎接法。例如说声：对不起，请您稍等一会儿，我处理完这边的情况，就来接待您”.“对不起，请您稍等一会儿，我赶忙叫同事来接待您”。或者投以歉意的微笑和做相应的举止。所传递的信息：售货员注意到了顾客的到来，等一会才能为顾客服务。以上讲述的各种迎接方法，并不是互相孤立的，售货员应依照不同的情形，灵活使用，有时几种方法也可联合使用。例如，最常用的迎接方法确实是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同时使用。二．如何探求顾客的需要：要成为一名优秀的售货员，第一要明白得把握顾客不同的购物方式和购物心理，如此才能有利于你专门好地探求顾客的需要。顾客购买商品的一样心理过程分为认识过程、感情过程、意志过程，这三个过程又可依照顾客的具体心理状态变化情形细分为十个时期，售货员能够依照这十个进展时期，了解顾客心理活动情形。店貌感受：顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈设、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及售货员的外表等等，以获得对店容店貌的初步印象和感受。因此售货员应格外注意商品的陈设、摆设以及店面卫生状况和自己的服务礼仪等方面。给顾客初步留下一个专门好的印象。查找目标：顾客在初步感受店貌后，接着就把注意力集中到观赏商品上，通过任意扫瞄或有目的查找后，可能对某个商品发生爱好，也可能发觉某个目标商品的存在与否，这是售货员在礼貌地招呼客人后，应给顾客一段时刻，让顾客安静地选择，切忌一开始就逼迫顾客购物并跟随顾客，以使顾客有拘谨感。观看了解：假如一旦选定目标商品，顾客为了进一步了解商品，往往会连续对这一商品有意注意，独立地、有系统地进行细致观看或向售货员询问了解。现在售货员应依照平常所把握的知识给顾客一个圆满、专业的回答，并尽力促成商品成交。获得印象：通过初步了解和观看，目标商品的有关信息通过人和感受器官传人大脑，获得对目标商品的主观感受，即对商品获得了初步的印象，并由此产生了喜爱或不喜爱，中意或不中意的情绪。功能联想：出于印象受着直觉所左右，顾客对商品初步印象往往是不确切的。多数需要认识深化和增加补充修正。因此顾客在获得商品的印象后，还会通过联想，深入认识商品的多方面功能，如商品的有用价值、社会价值和观赏价值等。这时，售货员应依照自己对商品的了解，向顾客介绍其优点，以使顾客产生购买欲望。欲望拥有：发生爱好，引起联想的结果，激起了顾客拥有目标商品的欲望。然而，大多数顾客由于具有选择商品的不同心理倾向，还要通过一番选择过程，例如，顾客要考虑商品的价格、商品的质量及售后服务等因素。因此还可不能赶忙作出购买决定。比较评判：购买欲望产生后，顾客往往用“比较”的思维方式，对可供选择的同类商品，从各方面进行进一步的鉴别比较，并把自己的主导购买动机、知识体会和购买能力结合起来，以权衡商品的各种利弊因素，对商品作出综合评判。确立信心“通过比较评判，认真摸索以后，顾客对商品产生信任，或改变原先不太喜爱或不太中意的情绪而坚信自己的选择是明智的，或认为是符合自己的购买动机的，进而作出购买决定。采取行动“当顾客作出购买决定后，一样即开始执行购买决定，把自己对商品的态度向售货员表达，进行商品成交的实际行动。购后感受：商品成交后，顾客对所购的商品、所同意的服务，总会有如此或那样心理感受，如商品价廉物美的感受，服务态度亲切热情的感受，购买手续是否简便的感受等等，因此，顾客对耐用消费品的品质方面的感受，往往要连续到商品试用一段时刻后才能有所体会。上述顾客在购买过程中的行为和心理进展时期，是就选购比较复杂的、选择性强的或高档耐用商品的购买行为而言的。关于比较简单的、经常性的购买行为，就不一定有这么复杂的行为和心理进展时期。同时，由于顾客在性别、年龄、文化程度、知识体会、购买适应、个性特点等方面的差异，其购买过程的行为和心理时期的具体表现也是会有所不同的。顾客购买行为的分类：按顾客购买目标的确定程度可分为：确定型——此类顾客在进入商店前，已有明确的购买目标，包括商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色、以及价格等都有明确的要求。这类顾客进入商店后，一样有目的地选择商品，并主动提出所需要购买商品的各种要求，其购买目标在购买行动与语言表达等到方面都能鲜亮地反映出来，易于为售货员所把握。不确定型——此类顾客在进入商店前没有明确的或坚决的购买目标，进入商店要紧是参观，一样是漫无目的地观看商品，或随便了解问询一些商品销售情形，碰到感爱好或合适的商品也会购买，否则就不买商品而离去。半确定型——此类顾客进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是通过选择比较而完成的。按顾客购买态度与要求可分为：理智型——此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，喜爱依照自己的体会和对商品的知识来决定是否购买，在采取购买行为之前，先收集商品的有关信息，了解市场行情，通过周密的分析和摸索，做到对商品的特性心中有数，在购买过程中，主观性强，不愿别人介入，受广告宣传以及售货员的介绍阻碍甚少，往往会对商品作细致的检查、比较，反复地衡量各种利弊因素，才作购买决定。在作决定时，一样也不太爱动声色，对待如此的客人，售货员应对所售商品有全面和正确的认识，强调商品物有所值，耐心细致地向顾客说明商品的优点。适应型——顾客对某种商品的态度,常取决于对商品的信念.例如,认为某种商品值得信任的信念,从而加深对某种商品的印象,形成一种适应态度,使之在需要时脱口而出地去购买.这就形成了购买行为的适应型,此类型顾客,往往依照过去的购买体会和使用适应采取购买行为,或长期惠顾某店,或长期使用某个品牌、商标的商品,而专门少受时尚风气的阻碍.奉命型——这类顾客的购买行为往往缺乏强烈的内在驱动力,而是奉命前来购物.他们一样都有较明确的购买目标,按图索骥查找目标商品.一但找到后,即迅速进行商品规格与打算价格的差异,假如确定所选购商品正是打算内购买品,则会快速成交.这类顾客由因此奉命而为,因此购买的选择面往往较狭窄.且一样可不能产生冲动性购买行为.价格型——也称经济型。此类顾客选购商品多从经济角度考虑，对商品价格专门敏锐，包括对高价格与低价格两个方面的不同态度与心理反应。例如，有的从价格的高低确认商品是否优质，而选购高价商品；有的从价格的低廉评定商品的廉价，而选购廉价品。因此，选价的缘故，专门大程度也与其经济条件和心理需要有关。冲动型——此类顾客反应灵敏，客观刺激物容易引起心理的反映。这种个性特点反映到购买行为上便是冲动购物。此类顾客选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的阻碍，以直观感受为主，新产品、时尚商品对其吸引较大；一样对所接触到的头一件合适的商品就想买了，而不愿作反复选择比较，因而能快速地作出购买决定。疑虑型——此类顾客善于观看细小事物，行动慎重，迟缓，体验深而疑心大；选购商品从不冒失仓促地作出决定，听取售货员介绍和检查商品时，往往小心慎重和疑虑重重；选择商品动作缓慢，费时较多，还可能因犹疑不决而中断；实际购买“三思而后行”，购后还会疑心受骗上当。不定型——也称随意型。此类顾客多数属于新购买者，缺乏购买体会，购买心理不稳固，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一样都有期望能得到售货员的关心，乐于听取售货员的介绍，并专门少亲自再去检查和查商品的质量。上述顾客购买行为的分类，只是粗略的概括，现实中顾客的购买行为，是不可能如此简单地刻划清晰的。须知，即使在某类购买行为里，由于顾客的性别、年龄、职业、经济条件和心理状态等方面的不同，以及购买环境、购买方式、商品类型、供求状况、售货员外表和服务质量等方面的不同，都会显现购买行为的差异现象。因此，研究顾客的购买行为类型，必须结合商业活动的现实环境，结合顾客的言谈行动特点，以及他们对商品的心理反映等方面进行具体的分析，灵活地运用。只有如此，售货员才能真正准确地把握顾客心理，并采取适当的接待方法，使顾客快乐而来，中意而去。阻碍顾客心理的因素：阻碍顾客心理的要紧因素大致可分为三类：顾客自身因素，包括顾客的收入情形、顾客职业和受教育程度、顾客的年龄性别差异、顾客的性格和爱好、顾客的社会地位等。顾客所处的社会环境，包括社会文化、顾客的相关群体、其他相关团体等。企业因素，包括店堂环境、经营商品情形（商品的品种数量、规格、型号、质量、价格、商品的摆放与陈设）、经营人员素养（仪容服饰、行为举止、语言）、营销手段（广告、服务、其它促销手段）等。以上我们阐述了顾客购物的心理过程、购买行为分类以及阻碍顾客的要紧因素等三个方面的内容，作为一名优秀的售货员，不仅要熟练把握销售技巧，还要把握顾客的购物心理学，应该学会对待不同的顾客采纳不同的销售技巧，如此才能在实际工作中做到运用自如、游刃有余。三．商品介绍：这一环节是商品销售中专门重要的一环，要求售货员应当对自己所要推销的商品有一个比较全面的认识，如此才能依照商品的特性向顾客推介，同时售货员应当依照自己对顾客的观看，分析顾客的购物心理，从而采取相应的推销技巧，介绍商品的优点吸引顾客的注意，引起顾客连续了解该商品的爱好，最后激发起顾客购买该商品的欲望。在介绍商品时，可着重从商品的特性、优点、好处入手。例如：介绍商品的质料、颜色、品牌、剪裁手工等，也能够介绍一下公司现时期的促销活动，售货员还要把握一定的销售洽谈的技巧，要关心客人解决购买中的有关问题，向顾客阐明购买的好处，引导顾客购买商品。下面我们介绍三种销售洽谈的技巧：（一）阐明利益：顾客购买商品是为了获得某种利益，即获得商品的使用价值。然而，顾客对购买给自己带来的利益往往有一个认识过程，商场销售人员向顾客阐明利益的方法有以下几种。正拆利益法：从正面阐述购买商品给顾客带来的利益。那个地点我们不能把利益仅仅看成是金钱与物质，应把它明白得为某种需要的满足。比如一种荣誉，一种地位，一个机会，一种精神享受等，例如：介绍一种品牌在世界上专门知名，许多成功人士都用这种品牌。反诉利益法：从反面阐述不购买商品则失去某种利益。这种方法是正诉利益的反用，是唤起人的惧怕。人们不仅期望得到利益，而且也怕失去利益，这种方法在现实生活中被广泛使用，商场销售人员常常把顾客拒绝购买行为和顾客的缺失联系在一起，促使顾客改变态度，不舍得舍弃购买。例如：可告诉顾客现在是促销期，有八折优待，过了促销期就不再有优待了等。对比利益法：把失去的与得到的利益进行对比，排除顾客购买的心理障碍。售货员要能够用自己的知识和能力，关心顾客权衡利弊得失，排除顾客购买的心理障碍，让顾客想象购买商品能够给自己带来的最大利益，割掉顾客与金钱难舍难离的感情。（二）提供证明售货员在阐述购买给顾客带来的利益以后，往往需要某种方式的证明，才能使顾客相信。这时售货员要及时向顾客提供证明以坚决他们的购买信念。劝说顾客常用的证明方法有如下几种：商品证明法：即以商品本身的演示证明商品的功能和质量。多用于化妆品、健身用品以用布料的质地等方面。用户证明法：即以用户的说法，证明商品的功能和质量。专家证明法：即以专家的评定，证明商品的功能和质量。舆论证明法：即以政府有关部门颁发的证书或奖状证明商品的优良质量。（三）诱导购买法：顾客购买行为受其购买动机支配。购买动机来源于消费需要，但还要有外界环境的刺激。因此，商场销售人员向顾客阐明商品给他们的需要带来满足以后，还要用适当的方法和技巧，诱发他们的购买动机，把他们购买的愿望变成购买的行为。观点求同法：售货员在对顾客进行劝说时，第一要查找到共同语言，在一些问题上取得共识。如“这种商品的质量还不错吧”，或“价格还合理吧”。然而，有时涉及到一些实际性分歧时，可能一下难以找到共同点，在这种情形下，能够先找一些与劝说观点并无关系，而双方意见又一致的话题。如此彼此都有觉得谈得投机，在心理上也就缩短了距离，然后再转换到所要劝说的问题上来，就容易多了。连续确信法：所提问便于顾客用赞同的口吻来回答。人在进行确信的时候，心情是愉快和爽朗的，便于同意别人的劝说，运用连续确信法，要求售货员要有准确的判定能力和敏锐的思维能力，每个问题的提出都要通过认确实摸索，使顾客沿着售货员的意图作出确信回答。得寸进尺法：第一向顾客提出较小的要求，待其同意以后再提出较大的要求，不可开始就向顾客提出较大的要求。例如，能够先要求顾客看一看，当顾客接过你递给的商品后，就等于同意了你一个小小的要求，再进行销售劝说就容易了。当顾客同意少量购买后，再提出让其增加购买数量时，也会变得较为容易了，售货员向顾客所提出的要求，每一次都有应该是顾客能够轻易同意的，不应该是顾客一下子同意不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。以退为进法：在一些问题上作出必要的让步，以求对方同意要紧的要求，在进行销售时，有可能形成僵局，这时假如双方都寸步不让，势必相持不下，假如一方有所让步，不但能够打开僵局，而且还能诱使对方让步，劝说，并不意味着一个劲进攻，当对方坚持自己的观点，并提出许多理由，假如全然否定，会使对方感到不快而形成对立，假如顾客认为你全然不明白得他，也会全然否定你的意见，售货员应能够明白得顾客的处境和主观方法，确信和同意他们的合理意见，在一些问题上能够作出让步，让顾客觉得你是一个通情达理的人，也就情愿同意你的建议了。转移注意法:把顾客的注意力从敏锐的问题上引开,从侧面进行迂回劝说.一些优秀的售货员一样不去理会顾客那些不痛不痒的意见.假如对方的意见合情合理,那你就让步,假如对方的意见是有意挑剔,也就没有必要针锋相对地去争辩,最好的方法是把他们的注意力从所挑剔的问题上引开,谈论他们所感爱好的问题,然后再不知不觉地迂回到所劝说的问题上,如此,顾客才有可能较为客观地明白得和同意你的劝说信息.售货员在利用上面几种洽谈技巧时,应依照不同的情形灵活使用,有时几种方法也能够联合使用,总之,一切的目的确实是将商品推销出去.四.说服顾客,克服异议所谓异议是指顾客在购买中提出的不同意见或相反看法.从心理学的角度讲,顾客异议是顾客对销售的一种对抗,妥善处理顾客异议,是柜台服务的重要内容.商场销售人员应该正确对待顾客异议,认真分析顾客异议,及时转化顾客异议,以促进商品的销售,在那个地点简单介绍几种常见的转化顾客异议的方法:反对处理法:以充足的理由和确凿的证据直截了当否定顾客的异议,在处理顾客异议时,应该尽量幸免针锋相对,防止和顾客直截了当对立,然而,这并不是绝对的,使用直截了当反对处理法一样是针对以下两种顾客:一种顾客是对商品缺乏了解,对购买存在疑虑而提出购买异议;另一种顾客是想通过提出异议取得优势地位,以利于讨价还价,也确实是所谓的虚假异议.［例如］顾客:“一样的东西。你们却比别人贵！”售货员:“可不能的，这牌子的价格在全市是统一的，而且我们现在正在促销，有礼物送的。”［缺点］由于反对处理法容易使顾客产生抵触情绪,甚至激怒顾客,造成售货员与顾客之间的心理冲突.［方法］要有解决问题的良好愿望.既要面带笑容,又要有理有据,以理服人,必要时可向顾客提供更多的相关信息.然而处理法:第一承认顾客异议有道理的一面,然后从另一方面进行否定,然而处理法幸免了反对处理法的不足,第一爱护了顾客的自尊,看起来赞成顾客的说法,然后再婉转否定,使顾客更易于同意劝说,因此售货员常用然而处理法来转化顾客异议.［例如］顾客:“这西装太贵了！”售货员：“这西装的价格是不低，然而，您看看它的质量和手工差不多上专门好的，而且它是世界名牌之一，价格也因此要贵些。”［缺点］假如运用得不恰当，可能使顾客对你产生“出尔反尔”的圆滑感受，也可能加上转化顾客异议的难度，而且需要较多的时刻，不利于提高推销效率。［方法］语气要委婉，转折要自然，在不同的情形下，可使用不同的转折词。如：只是、然而、同时、还、另外等。例如，能够说：您的看法有道理，同时我依旧认为、、、、、、”.另外,要轻描淡写地处理顾客异议,劝说时应把重点放在然而之后.利用处理法:把顾客异议变成劝说顾客购买的理由,顾客提出的异议有正确的,也有错误的,还有自相矛盾的,利用处理法是针对顾客异议本身的矛盾,以其内在错误,否定其表面的正确,如此处理,售货员即能够变被动为主动,而且直截了当引证顾客的话,让顾客感受售货员重视自己的意见,有较强的针对性.［例如］顾客:“这种裤的裤型太肥了！”售货员：“先生，这确实是这款裤的特点；是专门为体型肥胖的人士设计的。”［缺点］假如使用不当，顾客可能觉得售货员在钻空子，抓了顾客的话把儿，有损自己的面子，或者觉得售货员强词夺理。［方法］要慎重从事，不可引起顾客的反感，更不要激恕顾客，应认真对待顾客的异议，讲清道理，态度温顺，时刻注意爱护顾客的自尊，在提及顾客的异议时，不妨加上一句：“开始我也如此认为，但认真一分析、、、、”。先取得思想上的共识，然后再进行转化工作。补偿处理法：利用顾客异议以外的其他有利因素抵消顾客的异议，人们有追求十全十美的愿望，但世界上没有十全十美的事物，任何购买都有优点和缺点，但有时顾客只看到购买的缺点，而对其优点注意不够，在这种情形下，售货员能够利用补偿处理法转化顾客的异议，即：承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使顾客达到心理平稳，既不否定顾客的异议，还有利于保持良好的推销气氛，给顾客以实事求是的感受，增加顾客对售货员的信任，有利于全面地介绍商品，突出商品的优点，促成顾客购买。［例如］顾客：“这种面料不吸汗，夏天穿着专门热！”售货员：事实上，这种款式是今年流行的面料做的，这种面料最大的好处在有棉的手感，又不易变形，不起绉，不用干洗”［缺点］可能削弱顾客的购买信心,增加销售劝说的难度.同时,也有可能引起更多的异议,拖延推销时刻.［方法］应该实事求是,确信顾客异议,阐明其他有利的因素,同时,所阐述的有利因素应足以抵消顾客提出的异议.询问处理法:对顾客异议进行具体询问,让顾客自己化解异议,关于一些顾客提出的没有事实依据和不能成立的异议,能够使用询问处理法,以使顾客的这种异议不攻自破,询问处理法能够更多地反馈信息,了解顾客的购买心态,明确顾客异议的性质,假如采取请教的方式进行询问,有利于保持良好的洽谈气氛,能够有效地转化顾客的无效异议.［例如］顾客:“这件恤衫不如何样！”售货员：“先生，能不能请您具体讲一下，这件恤衫有什么地点不行？我们能够同公司联系，以便进一步改进。感谢！”［缺点］如运用不当，容易引起顾客的反感，使顾客以为售货员在责问或质问自己，甚至有被嘲弄的感受。［方法］售货员反应要灵敏，询问时要讲究礼貌，态度要真心诚心。糊涂处理法：那个地点所谓的糊涂是表面糊涂，内心清晰。在一样情形下，商场销售人员应该重视顾客异议，妥善处理顾客异议，然而，有些顾客的异议与购买无关（无关异议），有些稚嫩可笑，还有些异议属于发牢骚，关于这些异议，售货员或装聋作哑，或简单回答，或绕过顾客的无关异议，如此才能更加有效地排除异议。［缺点］这种处理方法难以进行感情交流，不利于人际关系的进展，假如不是针对无关异议，可能使顾客产生疑心，难以再排除异议。［方法］第一，只有无关异议才可使用糊涂处理法，其次，态度要温顺谦恭，不能冷漠无情，把话题自然过渡到重点问题上，再次，售货员要有宽容的精神，不计较顾客牢骚中的刺话，最后，要注意并不是对所有的无关异议都有用这种方法，有时为了沟通感情，花费一点时刻回答顾客一些无关紧要的问题是必要的，能够更有效地促成交易。转移处理法：利用时刻和场所的变换处理顾客的异议。［例如］某商场销售人员在与顾客洽谈时，因一句话语不周而得罪了顾客，这位顾客不依不饶，遇到这种情形，能够由另一名售货员出面劝解。［缺点］处理方法较长，容易失去成交机会。［方法］售货员应以沉着自若的态度，给顾客以信心坚决的印象，同时时刻不易拖得过长，以顾客的心情能够转好为期限。缓和处理法：在售货现场适当地让步及时化解顾客的异议。当顾客发生异议时，售货员不妨让顾客把牢骚发完。在这期间，售货员应耐心倾听顾客的意见，最后再说出自己的看法，如此也能够取得良好的成效，以上所介绍的各种克服顾客异议的处理方法，并不是互相孤立的，有些时候是相辅相成的，售货员在处理具体问题时可灵活运用，以达到理想的克服顾客异议的成效。五．把握机会达成交易及推销附加商品：促进成交的技巧：主动要求法：在商品销售过程中，不时会显现有利的成交机会，这时售货员可主动向顾客提出成交要求，使用对象是关系较好的老顾客，也能够是已有购买意向，而又犹疑不决的顾客。［例如］“先生，这件衣服款式不错，价格也适宜，您就买下它吧。”［注意事项］售货员在顾客确已下定决心购买时及时要求，不能过早地提出，也不能向顾客施加压力，要保持自然的成交态度，要求而不恳求。自然期待法：售货员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交，自然成交法并非被动等待，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的话语把洽谈引向成交，幸免顾客产生抗拒心理，有利于保持良好的销售气氛。［例如］“您再看看，这件衣服的样式多新颖！还能够和那几件比较一下价格，贵不了多少！还中意吧？”［缺点］有可能贻误成交时机，同时花费时刻较多。［注意事项］既要保持耐心温顺的态度，又要积极主动地引导顾客，介绍商品的优点，同时，要表现出期待的情意。配角赞同法：售货员把顾客当作主角，自己以配角的身份促成交易的实现，如此既尊重顾客的购买决策权，又富有积极主动精神，有利于在良好的气氛中，较为快速地促成交易。［例如］“您真有眼力，依旧您挑的这件（衣服）好！”假定成交法：售货员以成交的有关事宜进行暗示，让顾客感受自己差不多决定购买，这种成交方法自然跳越了敏锐的成交决定环节，把洽谈直截了当引入成交的具体事宜上，能够有效地节约时刻，同时，也能够有效地促成顾客的自主决策。［例如］“王先生，这是您刚选择的夹克，我给您包起来吧？”［缺点］如处理不妥，会给人以强加于人的负效应，引起顾客的反感。［注意事项］售货员在确认顾客已有明显购买意向时，才能以自己的假定代替决策，不能盲目地假定，引起顾客的反感。确信成交法：以确信赞语坚决顾客的购买信心，从而促成交易的实现，售货员可在成交时机成熟后，针对顾客的犹疑不决采纳此法。［例如］有位顾客为买黄T恤或白T恤而犹疑不决时，售货员能够关心作出选择：“先生，您就买白T恤吧！白色和任何颜色都相配。”［缺点］这种方法假如运用不行，有强加于人的感受，可能会遇到拒绝。［注意事项］必须事先进行实事求是的分析，不能用自己的主观方法代替顾客的愿望，不夸夸其谈，更不能愚弄顾客。除了以上五种成交方法以外，常用的成交方法还有缩小范畴选择法、从众成交法、相关群体法、最后机会法、优待成交法等，由于比较简单，那个地点就不再一一介绍了。促进附加销售：当成交完成以后，还应该向顾客介绍一下其他的商品，以及公司的优待条件，鼓舞顾客再多购买一些商品。六．送走顾客这是销售流程的最后的一道程序，在这一过程中，售货员应始终注意自己的销售礼仪，对待差不多付款的客人，还应热情周到地介绍一下商品的有关使用方法入爱护知识，让顾客有被重视的感受，从而留下美好的感受，并再次光临。第二章顾客治理在猛烈的竟争性市场中，只要开店，顾客就会上门的观念需要改变，只有主动出击，制造顾客、贴近顾客、服务顾客，才能不断巩固老顾客，开发出新顾客。因此，收集、整理和利用顾客资料，并开展以顾客为中心的营销活动，就显得越来越重要了。顾客资料的收集顾客资料能够运用活动的方式来收集，具体方法为：利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客差不多资料来兑换纪念品。利用抽奖活动的奖来收集顾客资料。利用积存消费折扣来收集顾客资料。利用申请会员卡来收集顾客资料。利用商圈住户拜望来收集顾客资料。利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。顾客资料的差不多内容姓名、年龄、出生年月日、工作单位、职务通讯地址、电讯号码家庭情形生活状态及信用程度爱好及爱好购物适应顾客资料的整理和爱护确立责任人。顾客治理是一项和长期性的工作，假如不能持之以恒就难以见效，因此该项活动一定要落实责任人，一样情形下，由店长具体负责，总部有专人负责。资料整理与建档。收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。一样能够号码或身份证号码作为档案编号，也能够以建立的先后顺序编成流水号，由于目标顾客数量众多，且有一定的流淌性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜。资料的爱护。由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，因此顾客资料治理人员应注意对顾客资料进行补充、更新、以提高顾客资料的准确性和有效性。顾客营销制造顾客、服务顾客、体贴顾客这三部分构成了顾客营销的主体，这三部分分别对应于顾客的售前服务，售中服务和售后服务。售前服务——制造顾客对潜在的目标顾客有针对性地进行系统开发，这一过程为制造顾客。制造顾客应注意以下几点：针对性要强。应依照产品的定位，对目标消费群体进行开发，如对应不行，错位开发，只能导致不必要的白费，因此，广告宣传活动一定要瞄准目标顾客。宣传内容要实在。品牌的核心是产品的品质，我们在宣传品牌、制造品牌形象时，应以商品的品质为基础，让商品的品质实实在在打动顾客。宣传方式、方法的选择。高定位的商品与高消费的顾客进行沟通，其沟通的方式应有别于一样的中低档消费品，应认真研究目标顾客的生活适应，总结其共性，在此基础上针对这一群体设计、组织一些活动，让其在活动中认识和了解我们的门店、我们的商品、我们的品牌。制造顾客需要细心、耐心和恒心。我们对潜在顾客传递的任何信息（包括经营者的一言一行）均关系到企业形象和品牌形象，因此，我们应更细心地开展工作；顾客对品牌的认识有一个过程，从未知到已知，从认识到了解，从发生爱好到决定购买有一个过程，因此，我们应该耐心地开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，制造顾客应该有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。应不失时机将潜在顾客转化为即时消费顾客。潜在顾客开发的目的确实是将其向顾客转化，这种转化应该选择适当的机会，能够举行一些针对性更强的活动，对这种转化加以“催化”。售中服务——服务顾客服务顾客指当顾客光临我们的专卖店时，我们对顾客提供服务，该过程已在上述章节中详细阐叙，在此不再讨论。售后服务——体贴顾客售后服务往往停留在顾客投拆的处理上，这远远不够，我们应该加强工作的主动性，同时应丰富服务的内容。主动性服务主动性服务与被动性服务的本质区别确实是服务意识的强弱，把店中销售当作是顾客服务的终止，必定会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是售后服务的开始，并以顾客中意为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。因此，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。跟踪式服务台建立顾客档案确实是为了能对顾客进行跟踪服务，可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否中意；对顾客可能显现的问题及时给予提醒，对我们的最新商品进行选择，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。差异化服务品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度，我们应该在顾客的售后服务上苦下功夫，使我们的服务领先于竟争品牌，制造出差异化的服务特色，为我们的品牌塑造添光增彩。只要我们真心实意地体贴顾客、照管顾客、关怀顾客，我们的服务水平和服务质量才会提高小心到一个新的水平。第六章如何处理顾客投拆顾客向在场的营业员投拆是专门常见的，遇到投拆事件，一个优秀的营业员应以积极真诚的态度，从顾客的立场着想，认真同时尽快解决顾客所提出的问题，从而使顾客再次光临专卖店，以免造成公司客源的流失。处理好顾客投拆的重要性：建立一个良好的形象及坚持良好的声誉，提高公司的经济效益。挽留顾客，使其再次光临，同时与顾客建立良好的关系。减少公司的缺失发觉不足，改善公司的服务水平关心专柜完善治理，提高经营水平顾客投拆的缘故：营业员的服务态度不行，从而引起顾客的不满。顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客的不满。顾客投诉的方式：