2024年京东自营店铺初级售后客服认证考试题库及答案

未联系上客户的跟进频次是？A

48H

跟进一次B

72H

跟进一次C

4

天跟进一次D

3

天

3

呼答案：D用户着急购买这款

2

万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜

2000

元，这个情况支持价保吗？A

商品降价后，可联系价保专员申请价保B

7

天内发生价格变动都是支持价保的C

秒杀商品不参与价格保护D

支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单答案：C3

关于商品退款后，京豆与E

卡支付部分退回方式描述正确的是？A

账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东

E

卡退货时金额退回卡内，不予兑现B

晒单所得京豆不用退回，京东

E

卡退货时金额退回卡内，不予兑现;C

账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东

E

卡退货时随退款兑现；D

均不退回答案：A4

处理在线售后的服务原则是？A

减少店铺损失B

解决问题C

巩固知识D

升职加薪答案：A5

顾客

11.11

期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道：

冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。搞到都想退货了。请问顾客差评的主要原因是（）A

产品问题B

售后问题C

退换货问题D

维修问题答案：B6

顾客评价：“非常差，会刮须。比淘宝十几块钱还要差劲！”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大A

侮辱或污言秽语B

广告类C

同行恶意竞争类D

与实际不符的虚假评价答案：B7

中差评回复时效是（）小时内？2024年京东自营店铺初级售后客服认证考试题库及答案A

12B

20C

24D

48答案：C8

负面评价上如果涉及到“淘宝”“天猫”等其他平台字眼的评价内容可以申诉成功吗？A

可以B

不可以答案：A自营中差评申诉入口的路径是？A

VC

后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】B

京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C

京东客服管家-服务商管理-客服总览D

VC

后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】答案：A某条问答是

10

月

1

日回答的，商家在

11

月

2

日才发现此条问答涉及到了价格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？A

可以B

不可以答案：A顾客钻石会员，京享值

5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A

顾客是钻石会员不收运费B

顾客京享值未达到6000

需沟通客户收运费C

此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D

此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封答案：B客服处理京东【问答】的路径是？A

VC

后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】B

京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C

京东客服管家-服务商管理-客服总览D

VC

后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】答案：A工单发起后，未被回复状态下，在如下哪个菜单查询？A

待确认工单B

已驳回工单C

已发起工单答案：C京东工单开放平台的网址是？A

w

oop.jdB

w

oms.jdC

kf.jf答案：A等待客户确认处理方案跟进时效是？A

每隔3

天跟进1

次B

每隔24H

内联系跟进1

次C

每隔2

天跟进一次D

每隔8

小时跟进一次答案：B16

退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送到自提点，客服应该如何审核？A上门取件B

同意客户发货C

客户送货审核D

客户放弃答案

：C17

退货场景，客户预期返回方式为上门取件，沟通中，与客户确认需要自行邮寄，客服应该如何审核？A上门取件B

同意客户发货C

客户送货审核D

客户放弃答案

：B需要当日审核完毕的服务单是？A

待审核B

待客户反馈C

待处理D

暂完成答案：A换新对应的返回方式为什么？A

同意客户发货B

客户送货审核C

上门换新D

上门取件答案

：C哪个品类不支持价保？A

家用电器、食品饮料B

电脑/办公、手机通讯C

家庭清洁/纸品、数码D

黄金、金银投资答案：D多选题：1

2023

年售前考核加减分项有哪些？

A

咨询转化率B

服务时长达标率C

咨询解决率D

智能客服纯机满意度答案：ABCD咨询入口有哪些？A

商品详情页B

店铺首页C

搜索页D

售后申请页答案：ABCD客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？A

京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理B

工单属实的按7

退15

换政策审核C

工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用D

直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理答案：ABC4

关于质量问题的审核下列说法正确的有？A

需客户上传图片证明B

确认客户商品签收签收时间及提交时间，结合页面保修期，确认是否在质保周期内C

京东平台所有的商品售后政策都是7

退15

换D

顾客问题描述清晰可直接判断问题类型，顾客预期符合政策，可直接审核无需外呼答案：ABD5

顾客已经收到商品，如何进行晒单？A

点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单B

点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可C

京东APP

客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品D

客服后台操作晒单答案：ABC6

以下哪些是无需外呼类型的13

种状态之一？A

长辈版服务单B

可直接判断符合

7

天无理由政策C

可直接判断商品问题情形D

客户描述的商品问题属实答案：BCD7

查看服务单描述正确是？A

服务单日志：可以查看售后单的流程状态（服务单领取时间、放入待反馈时间、审核上门取件时间等B

全程跟踪-订单：可以查看商品的签收时间C

全程跟踪-取件：安排售后退换修取件后可以看到配送师傅的实际取件时间D

退款明细：可以看到退货的商品退款多少钱答案：ABCD8

下列关于售后满意度说法正确的有？A

目标值

92%B

权重

50

分C

实际达成高于90%，不扣分D

参评低于50

单、满意度高于90%，仍需按照差评条数扣分答案：ABC9

VC

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