内部质量管理体系审核检查表(M08-顾客满意度调查)

内部质量管理体系审核检查表(M08顾客满意度调查)顾客中意度调查过程类不M08审核员审核日期200X年XX月XX日六个过程个性：□具有执行者□差不多定义□差不多被文件化□差不多建立了联接□被监控□保持了记录四个支持过程咨询题(关于风险)：□使用什么方式？(材料/设备)□由谁进行？(技能/技巧/培训)□通过什么关键准则？(测量/评估)□如何进行？(方法/程序/技术)过程简要描述：通过对顾客的中意度调查，获得顾客对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。过程责任部门及责任描述：供销部；负责中意度调查的策划、打算、实施、总结、报告。支持的过程或子过程：记录操纵，业务打算，过程设计和开发，制造过程，交付，售后服务，数据分析，连续改进，纠正和预防措施适用的质量治理体系文件：《顾客中意度调查程序》评判分类□确定过程的输入(I)□明确过程的输出(O)NR需进一步调查OFI改进的机会NC不合格检查项目检查内容与方法(输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标)组织场所适用条款现场调查文件查阅对审核观看到的证据，潜在或实际的发觉的描述(未要求：NR未发生：NO)1.过程要求是否建立程序，确定顾客中意程度测量过程的评审和批准的准则供销部8.2.1程序是否要求对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并差不多确定了猎取和利用这种信息的方法供销部8.2.1这些信息是否来源于市场和/或顾客调查，以及组织通过履约情形进行的分析评判供销部8.2.1对顾客的识不是否考虑到内部和外部顾客；适当时，对内部顾客(如职员)进行中意度调查供销部8.2.1由统计分析得出的顾客中意度数据能否：(1)综合反映相关测量指标的变动方向和趋势；(2)分析顾客中意程度总体变动中受各个指标因素变动阻碍的程度；(3)通过连续测评的指数数列，进行较长时刻的趋势分析；(4)运用数理统计方法，为不同类不的指标进行“趋同分析”。供销部8.42.评判准则2.1绩效指标体系是否通过对实现过程性能的连续评判进行监视供销部8.2.1.1绩效指标是否基于客观数据，但不限于下列的目标数据：(1)已交付零件的质量表现；(2)顾客生产中断，包括售后退货；(3)按打算交付的业绩(包括超额运费)；(4)关于质量或交付有关的顾客通知。供销部8.2.1.1是否确定以上数据收集，运算，统计分析的责任，方法和手段办公室8.2.32.2调查评判指标体系2.2.1指标识不是否及时跟踪市场环境变化，法律法规要求和顾客要求的变化，识不指标体系中的各项测量指标供销部8.2.1指标体系是否涵盖顾客对质量的感知，顾客对服务的感知，顾客对价值的感知，顾客对交货及时性的感知，顾客对产品竞争力和(或)设计开发能力的感知，与顾客沟通反馈的感知等。供销部8.2.1评判指标是否包括：产品质量，售后服务质量，产品价格，交付及时性，沟通与联络的便利性和及时性等供销部8.2.12.2.2指标赋权每一项指标的变化对顾客中意程度变化的阻碍程度是有所不同的；是否明确各项指标在指标体系中的重要性程度，并分不给予各项指标以不同的权重供销部8.2.1为充分及时了解顾客对各项测量指标的最直截了当的感受和期望,是否采取由顾客主观赋权的方法供销部8.2.1指标权重的确定是否表达顾客需求/期望的变化及市场变化供销部8.2.12.2.3是否对指标赋值，用以确定顾客对该项指标的中意程度。如以5∽1分降序排列，分不对应“中意，较中意，一样，较不中意；不中意”五种不同的感受和体验供销部8.2.13.顾客中意度调查的策划/打算3.1年度策划/打算是否制定“年度顾客中意度调查打算”供销部8.2.13.2确定调查范畴确定进行中意度调查的顾客是否包括接收本公司产品和服务的所有顾客，包括：(1)合同，订单在执行过程中的顾客；(2)临时中断订单，合同，仍有合作意向的顾客；(3)有业务往来和/或协作关系的顾客等。供销部8.2.13.3确定调查形式顾客调查的形式要紧是哪些(如书面咨询卷传真调查，电话调查，邮件调查)，如何进行发放和回收供销部8.2.1假如采纳“调查抽样”，确定的样本是否能估量出总体的某个或多个特点值，通过样本数据是否能对总体分布进行枚举研究或分析研究供销部8.1.13.4调查的时刻和频次是否确定实施调查的时刻和频率供销部8.2.1是否能保证每年至少进行一次顾客中意度调查供销部8.2.14.顾客中意程度调查表4.1咨询卷设计咨询卷设计的差不多要求是否能：(1)将所调查的咨询题准确无误的传达给被调查者；供销部8.2.1咨询卷设计的原则：(1)主题鲜亮：围绕调查主题拟定，提咨询目的明确，突出重点；(2)层次分明：讲究顺序逻辑性，符合被调查者的思维适应；先易后难；先简后繁；先抽象后具体；不太情愿回答的咨询题，应放在咨询卷最后；(3)通俗易明白：一看明白，无歧义性；(4)题量适当：能让顾客15分钟完成，最多不超过30分钟；便于处理，易于运算计编码，录入，汇总。供销部8.2.1咨询卷设计的思路：(1)明确指标测评的目的：了解顾客要求，期望和感知；通过运算指数，识不顾客对产品态度的动态的变化趋势；通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进方向；(2)将指标化为咨询卷上的咨询题；(3)征求顾客的意见和/或建议。供销部8.2.14.2调查表的发放和回收关于已确定的范畴，是否发放调查表供销部8.2.1与公司和合同和订单关系的直截了当顾客，调查表回收比应该许多于多少供销部8.2.15.数据运算与分析数据运确实是否按照文件规定的要求进行，如各项测评指标分不赋权运算供销部8.4.1必要时，是否将数据进行转化，如数字转化为百分比供销部8.4.1是否运用各种统计工具和方法对数据进行分析，确定进展趋势和要紧改进点供销部8.4是否将数据与竞争对手和/或适当的基准数据相比较，如上次测量的数据供销部8.4.1由以上数据，是否确定需要解决顾客相关咨询题的优先级供销部8.4.1是否编制“顾客中意度调查报告”供销部8.4.16.纠正和预防措施针对顾客不中意的要紧方面，顾客中意程度下降的趋势，调查中的顾客投诉，意见和建议等是否进行评审，形成纠正预防措施并实施供销部8.7.提交治理评审是否将调查报告，调查数据及相关纠正预防/连续改