建业物业礼仪培训课件

建业物业礼仪培训课件contents目录物业礼仪概述物业服务人员形象礼仪物业服务语言礼仪物业服务接待礼仪物业服务场景礼仪物业服务人员职业素养提升物业礼仪概述01增强客户满意度通过提供有礼貌、周到的服务，能够满足客户的心理需求，提高客户满意度。定义礼仪是社会交往中，为了表示尊重和友好而约定俗成的行为规范与准则。在物业服务中，礼仪是展现专业素养、提升服务质量的重要手段。提升企业形象规范的礼仪能够展现物业公司的专业性和服务水平，增强客户对企业的信任感。促进有效沟通良好的礼仪有助于与客户建立和谐的关系，提高沟通效率，减少误解和冲突。礼仪的定义与重要性物业礼仪的核心是为客户提供优质的服务，满足客户需求。服务性物业礼仪需要遵循一定的行为规范和标准，确保服务的统一性和专业性。规范性物业礼仪的特点与原则灵活性：在面对不同客户和不同情况时，物业人员需要灵活运用礼仪规范，提供个性化的服务。物业礼仪的特点与原则尊重客户的人格、习俗和信仰，不歧视任何客户。对待所有客户一视同仁，不偏袒、不歧视。物业礼仪的特点与原则平等原则尊重原则适度原则在提供服务时，既要热情周到，又要保持适当的距离和关注度，避免给客户造成不便或压力。真诚原则用真诚的态度为客户提供服务，不敷衍、不虚假。物业礼仪的特点与原则目的提高物业人员的礼仪素养和服务水平。增强物业人员的职业认同感和自豪感。培训目的与意义促进物业公司与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度。培训目的与意义意义有利于提升物业公司的整体形象和品牌价值。有利于增强物业公司的市场竞争力，吸引更多优质客户。有利于提高物业人员的个人素质和职业发展前景。01020304培训目的与意义物业服务人员形象礼仪02仪容仪表规范保持面部干净，无油光、汗渍等，女士宜淡妆上岗，男士应剃须。头发应整洁、无头屑，发式符合工作要求，不染异色头发，不梳怪异发型。保持牙齿洁白，口气清新，上班前不吃刺激性食物。勤洗手，保持双手干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。面部清洁发型发式口腔清洁手部清洁制服穿着饰品佩戴鞋子搭配禁忌穿着着装规范与禁忌01020304穿着公司统一发放的制服，保持制服整洁、无破损、无褶皱。佩戴工号牌，不佩戴过于夸张的耳环、项链、手镯等饰品。穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净、光亮，无破损。不穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋等非工作鞋类，不穿着暴露、透视、短小等不雅服装。站姿挺拔坐姿端庄行走稳健行为规范举止行为规范站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前。行走时步伐稳健，不奔跑、跳跃，遇到客户主动让路。入座时轻稳，坐椅子的三分之二处，双手平放于桌面或交叠轻放于腿上。不在公共场合大声喧哗、嬉笑打闹，不勾肩搭背、不吹口哨等。物业服务语言礼仪03如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，表达尊重和友好。使用礼貌用语措辞得当语音清晰语调柔和根据服务对象和场合选择合适的措辞，避免使用过于口语化或粗俗的语言。发音准确、吐字清晰，避免含糊不清或带有口音，让服务对象听得明白。保持语调平稳、柔和，不要过于尖锐或高亢，给服务对象留下良好的印象。服务用语规范与技巧用简洁明了的语言表达自己的意思，让服务对象能够快速理解。善于表达耐心倾听服务对象的诉求，不要打断或插话，给予足够的关注和尊重。倾听能力对服务对象的问题或建议给予及时反馈，表达自己的态度和看法。反馈及时根据不同情况灵活调整自己的沟通方式和策略，以达到更好的沟通效果。灵活应变沟通表达艺术与倾听能力接听电话时及时问候、自报家门、询问对方需求、记录重要信息等，展现专业素养。电话礼仪面对投诉时保持冷静、耐心倾听、表达歉意、解决问题并跟进反馈，以缓解矛盾并提升服务质量。应对投诉对电话沟通及投诉处理过程进行记录和总结，以便不断改进和提升服务水平。记录与总结避免在电话中谈论敏感话题或泄露客户隐私，确保信息安全和客户权益。注意事项电话礼仪及应对投诉策略物业服务接待礼仪04送别客人在客人离开时，主动道别并送至门口或电梯口，展现良好的送客礼节。引导参观如需要，可引导客人参观小区或相关设施，介绍小区特色和物业服务情况。询问需求耐心倾听客人的需求或问题，并给予积极回应和解答。接待准备了解客人来访目的，提前准备好相关资料和接待用品。热情迎接主动向客人问好，微笑接待，展现物业服务人员的专业素养和热情态度。接待流程与注意事项会客室布置01保持会客室整洁、明亮，营造舒适、温馨的接待环境。座位安排02根据客人身份和来访目的，合理安排座位，一般遵循以右为上（遵循国际惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以左为上（中国传统惯例）的原则。物品准备03提前准备好茶水、饮料、纸巾等接待用品，并根据需要摆放相关资料或宣传册。会客室布置及座位安排

茶水服务及送客礼节茶水服务在客人入座后，及时提供茶水服务，注意茶水的温度、浓度和口感，以及茶具的清洁和摆放。续水时机在交谈过程中，注意观察客人的茶杯水量，及时为客人续水，保持茶水的充足。送客礼节当客人准备离开时，应主动起身道别，并送至门口或电梯口。对于重要客人或长辈，应送至楼下或车边，目送客人离开后再返回。物业服务场景礼仪05巡逻时保持高度警惕，注意观察小区内的安全状况，及时发现并处理潜在的安全隐患。遇到业主或访客时，主动微笑致意，询问是否需要帮助，提供必要的指引和帮助。巡逻过程中，保持步伐稳健、仪态端正，展现出良好的职业素养。在处理突发事件时，保持冷静、果断，及时报告上级并妥善处置。小区巡逻及安保礼仪保持工作区域干净整洁，及时清理垃圾和杂物，为业主创造一个优美的生活环境。遇到业主或访客时，礼貌地避让或暂停工作，以免给对方带来不便。在进行绿化养护时，注意使用正确的工具和养护用品，避免对环境和植物造成损害。在需要进入业主家中进行保洁服务时，提前与业主沟通好时间和注意事项，尊重业主的隐私和习惯。绿化保洁工作礼仪保持停车场内干净整洁，及时清理垃圾和杂物，确保车辆停放有序。遇到车主询问或投诉时，耐心倾听并解答问题，积极协助车主解决问题。停车场管理服务礼仪在指挥车辆停放时，使用明确的手势和语言，确保车主能够准确理解并遵守停车规定。在处理停车场内的突发事件时，保持冷静、果断，及时报告上级并妥善处置。物业服务人员职业素养提升06物业服务人员应遵守职业道德规范，诚实守信、爱岗敬业、尊重业主、保护业主隐私等。遵守职业道德规范树立服务意识承担社会责任物业服务人员应树立服务意识，以业主需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。物业服务人员应承担起社会责任，积极参与社会公益活动，传递正能量，树立良好的企业形象。030201职业道德修养教育物业服务人员应学会情绪管理技巧，保持积极乐观的心态，避免因情绪波动影响服务质量。情绪管理技巧物业服务人员应了解压力来源，掌握有效的压力缓解途径，如运动、冥想、听音乐等，以保持身心健康。压力缓解途径物业服务企业应建立完善的员工支持系统，关注员工心理健康，提供必要的心理辅导和帮助。建立支持系统情绪管理与压力缓解方法物业服务人员应具备团队协作能力，积极参与团队合作，共同完成工作任务。企业应通过团队建设活动、拓