汽车售后服务接待汽车工程92课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜延迟符一子任务3.1售后服务接待礼仪子任务3.2车辆日常维护和养护产品销售二任务3接待流程子任务3.3

迎宾接待与问诊流程三学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程子任务3.4

维修项目解释与确认流程四案例导入李女士的捷达车行驶了28800km，该进行定期保养了。服务顾问小林通过电话预约李女士到4S店进行保养，并进行接待工作。【讨论】1、李女士之前对来4S店进行保养犹豫不决，她可能对哪些方面存在担忧？2、服务顾问小林怎样进行接待才能够消除李女士的担忧？舒适区的概念客户初次来我们店时，他的心情通常如何？很舒适？有些担心？十分焦虑？感到焦虑？担心、焦虑舒适区案例导入案例导入客户首次来店的担忧与疑虑增加一些不必要的维修项目收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件对公司和人员都不了解……担心被宰和糊弄！如何消除客户疑虑向客户介绍售后服务标准流程提供透明、准确的维修价格在接待时对车辆进行仔细检查在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书有意识的带领首次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就进行此项工作）提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员展现服务人员的高素质、严格执行操作标准案例导入如何消除客户疑虑快速专业的接待细致有备的预检快速专业的诊断服务人员礼貌热情，且时时受到关注迎宾/接待问诊——用户的核心期望1、用户的核心期望2、目的和意义目的提高车辆接收工作的质量，为客户提供高质量服务减少客户等待时间，更好地倾听客户叙述使客户更忠诚，提升入厂台次与额外销售量清晰掌握车间维修容量有效控制风险意义以高质量的接待给用户良好的第一印象获得用户的好感，令后续服务顺利进行迎宾接待/问诊流程图客户服务顾问技术经理（技术专家）/备件部维修项目是否明确进厂主动迎宾/引导停车每日准备环车检查/故障诊断引导进入维修接待区接“维修确认”流程咨询客户服务需求咨询/确认客户预约服务需求故障诊断，确定维修项目非预约客户预约客户问候客户/自我介绍开具《检查单》否是明确维修项目是否告知服务顾问预约服务非预约服务3、迎宾/接待问诊流程图迎宾/接待问诊——重点技巧重点技巧运用：

规范的形象接待礼仪——首轮效应公共话题以用户为中心重要技巧4、重要技巧2-1：每日准备每天上班前准备工作：5、迎宾/接待问诊行为标准（1）仪表、仪容检查按经销商员工着装标准着装，保证整洁、无破损，佩戴工作牌。检查仪容、仪表，保证面部各部位干净、整洁，无异味。始终保持饱满的精神面貌和微笑的面容。2-1：每日准备每天上班前准备工作：5、迎宾/接待问诊行为标准

以下工作用具应在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查单的形式进行提醒：□充足的接车问诊单

□硬板夹子

□结算单打印纸□各种工作章

□电脑（DMS系统）

□打印机

□防护四件套

□名片□订书器（请检查内是否有钉）

□有水的笔（包括客户使用的笔）（2）工具准备迎宾/接待问诊——检查单5、迎宾/接待问诊行为标准迎宾/接待问诊——维修委托书5、迎宾/接待问诊行为标准2-1：每日准备每天上班前准备工作：5、迎宾/接待问诊行为标准预约车数今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。预约项目针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备是否能够满足。预约客户确认提前一小时与预约当日来站服务的客户进行电话联系，确认客户具体来站时间；如果确认预约客户能够如期而来，提前准备好《预检单》，以节省接待中洽谈时间。（3）了解预约情况2-1：每日准备每天上班前准备工作：5、迎宾/接待问诊行为标准对接待环境进行检查：接待台周围的环境卫生情况客户的座椅桌